MKXZ情境领导”培训学员手册.docx

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1、情境领导导学员手册册姓名：贵公司已已经为您您支付了了参加此此次领导导培训的的费用，您您有权参参与本次次培训的的权利，并并拥有使使用且保保留本手手册的权权利。未未经发行行人许可可，任何何人不得得以现有有（或将将来出现现）的任任何形式式对本手手册或其其中的任任何部分分进行再再使用和和复制。“情境领领导”是美国国领导力力研究中中心的注注册商标标。欲获获取在大大中国区区（包括括大陆，台台湾，香香港与澳澳门）的的有关工工具，出出版物，与与培训活活动的详详情请与与我们联联系。深致“情境境领导-核心”学员的的欢迎辞辞麦肯特企企业顾问问有限公公司首席席执行官官兼总裁裁 刘欣光光20022年3月月于中国国各位尊

2、敬敬的贵宾宾：本人谨带带边麦肯肯特公司司对诸位位致十二二万分的的谢意。由于诸诸位的热热诚参与与，使得得“情境领领导”课程得得以顺利利展开。在西方的的管理理理论中，以以被领导导者行为为的表现现作为领领导者运运用领导导风格的的基础是是被广为为接纳的的一种理理论。因因为今日日的领导导学说虽虽有各种种学派，但但大多数数的领导导学说都都过度注注重领导导者本身身的重要要性，而而忽略被被领导者者以及环环境变迁迁所造成成对领导导效能的的影响。举例而而言，今今日在美美国相当当重要的的理论为为整体领领导者（TTotaal lleadder）理理论，意意思是考考查领导导者在不不同环境境中应有有不同的的风格表表现，但

3、但这个理理论是以以十分相相信领导导者是领领导成功功的最重重要因素素为基础础的，至至于对决决定领导导是否成成功的被被领导者者因素却却不太体体积，可可以说是是相当遗遗憾的。而Pauul HHerssey先先生所独独创的情情境领导导则是将将组织目目标、领领导者目目标、被被领导者者目标结结合，透透过领导导者对组组织环境境的变化化与被领领导者准准备度的的高低而而给予合合适的领领导方式式，可谓谓是极为为均衡且且易于执执行的领领导模式式。 我我曾多次次提过，在在我约三三十年的的饿职业业生涯中中，约有有二十年年的主管管经验，而而情境领领导方式式正是我我的领导导与管理理的中心心思想，以以我在IIBM的的经验而而

4、言，由由于实行行情境领领导，被被领导者者的准备备度是我我极为重重视的领领导指标标，根据据绩效计计划细分分后的各各种职责责目的都都是希望望将被领领导者发发展到可可以接受受授权的的境界，加加上IBBM有极极大的成成长空间间，当被被领导者者的意愿愿与能力力被逐步步发展，配配合公司司内部的的水平与与垂直调调动的安安排，至至尽许多多员工都都被发展展为公司司的高阶阶主管甚甚至掌管管各国的的业务，我我个人所所带过的的同仁中中有数位位目前即即为IBBM太平平洋总部部的高级级副总裁裁，这种种看到自自己曾经经花过心心血栽培培的同仁仁日后成成为公司司的中流流砥柱时时，那种种快乐的的心情难难以形容容。不仅仅如此，II

5、BM公公司也因因全球各各地采用用情境领领导原则则而造就就出一代代又一代代的杰出出领导人人并能在在全球经经济不景景气中独独树一帜帜，志业业长青。 最最后，本本人殷盼盼诸位贵贵宾，善善加利用用这段时时间，全全心投入入，彻底底钻研，而而成为情情境领导导的实行行者，最最终达到到组织、您自己己以及您您的被领领导者的的“三赢”。保罗赫塞塞给中国国职业经经理人的的一封信信Honoorabble Chiinesse PProffesssionnal Mannageers:The Cennterr foor LLeaddersshipp Sttudiies is prooud tu annnounnce our

6、r coollaaborratiion witth EEMKTT Coonsuultiing Co.in Chiina to hosst oour Sittuattionnal Leaaderrshiip ttraiininng pproggramms.WWe hhavee ovver 30 yeaars expperiiencce ssharringg thhis moddel witth ooverr 100 miilliion proofesssioonall maanaggerss arrounnd tthe worrld.Thee feeedbbackk annd eencooura

7、agemmentt frrom ourr clliennts hass beeen exccelllentt. II beelieeve thiis mmodeel wwilll heelp thee Chhineese proofesssioonall maanaggerss acchieeve thee efffecctivve lleaddersshipp skkillls tto mmeett thhe WWTO chaalleengeePaull HeerseeyChaiirmaan,CCentter forr Leeadeershhip Stuudiees参考译文文：尊敬的中中国职

8、业业经理人人： 美美国领导导力研究究中心很很荣幸地地宣布与与麦肯特特顾问公公司合作作，在中中国共同同推出情情境领导导的培训训课程。30多多年来，在在全世界界已有超超过一千千万的职职业经理理人与我我们共同同分享了了情境领领导模式式的成功功经验，客客户一直直对我们们赞誉有有加。我我深信情情境领导导模式也也将帮助助中国的的职业经经理人掌掌握有效效的领导导技巧，迎迎接WTTO的挑挑战。保罗赫塞塞美国领导导力研究究中心主主席目录序 11-4页页模块一 影影响被领领导者的的绩效第一部分分 影影响的过过程 5-10页页第一部分分 探探讨确定定的工作作 111-166页模块二 绩效的的评价标标准第一部分分 准

9、准备度 117-332页第二部分分 准准备度状状态 33-41页页模块三 领导者者行为第一部分分 领领导风格格 422-511页第二部分分 模模式 52-59页页第三部分分 反反馈 60-70页页影响被领领导者的的绩效影响的过过程目标：l 探究中管管理与领领导的背背景l 对管理和和领导进进行定义义并就他他们的区区别进行行讨论l 解释领导导概念并并阐明领领导对绩绩效表现现的重要要影响l 收集数据据从而确确定您对对自己领领导模式式的认知知（可能的的员工代代表有：公司的的支柱没信心的的好员工工新员工感觉被遗遗忘的老老员工抱怨大王王）大纲 当您的组组织正在在成长和和变化的的时候，作作为经理理的您所所取

10、得的的工作业业绩将越越来越与与您的领领导能力力密切相相关。在评论自自己所建建立的产产业王国国的时候候，Joohn D.RRockkefeelleer这样样说到：“我愿意意花费最最多的钱钱来提高高自己与与人打交交道的能能力，它它比这个个世界上上的任何何一种能能力都更更为重要要。”调查中显显示，顶顶尖的职职业经理理和企业业家一致致认为，对对一个职职业经理理的成长长来说，处处理人际际关系的的能力要要比智力力，判决决力，知知识，或或工作技技能更为为重要。在您的组组织当中中，无论论他人的的工作性性质或职职位如何何，您影影响他们们行为的的能力是是不可或或缺的。无论如何何，一开开始您就就必须了了解，仅仅仅改

11、变变他人的的行为与与实际上上影响他他们的行行为是完完全不同同的两回回事。当您激励励员工去去达到组组织的目目标时，意意味着您您要使用用专业技技巧，将将机遇对对事件的的影响力力降低到到最小。要达到到这个目目标，您您需要掌掌握三个个重要的的技巧：l 诊断l 适应l 沟通准备工作作用自己的的语言完完成下面面的句子子，不一一定要用用专业词词句或技技术概念念来描述述，但是是要尽量量做到表表述明确确。请相相信描述述自己在在领导别别人时通通常会使使用的技技巧和行行为方式式。例：“当当我领导导他人时时，我会会让他们们明确的的知道我我希望他他们做什什么并如如何去做做。“例：“在在做决策策之前，我我会先与与下属进进

12、行讨论论。“当我领领导他人人时，lll关键内容容l 领导是试试图影响响他人的的一种行行为，而而有效的的领导是是根据被被领导者者个人或或团队绩绩效的需需求，适适当地调调整自己己的行为为。l 成为领导导者的含含义不是是指其在在组织中中的位置置，而是是指其所所做的贡贡献。l 领导是指指为影响响他人或或团队（包包括上级级、下级级或同级级）的行行为而做做的任何何努力。l 领导风格格是指他他人眼中中领导者者的行为为（语言言和行为为）模式式。l 管理是指指通过和和他人一一起工作作以完成成试着描描述领导导。起初初，人们们认为领领导是一一种一元元的、连连续的行行为过程程。 民主 独裁裁l 职权是指指在组织织中担

13、任任一个既既定角色色的领导导者，在在必要的的时候实实施奖励励或处罚罚权利，以以影响被被领导者者行为，l 个人权利利是指领领导者能能够获得得他人的的尊敬和和信任的的能力，这这种能力力会产生生凝聚力力和对他他人的约约束力。l 引起他人人行为的的直接因因素是个个人意识识而不是是现实。l 在您行使使职责将将下属目目标和组组织目标标进行整整合时，会会涉及到到以下三三种能力力：诊断 适应 沟沟通l 定义工作作 l 确定成功功完成任任务的人人l 确定是需需要获得得能力l 了解自己己的倾向向l 选择适宜宜的领导导风格l 定制自己己的行为为l 检查变化化l 奖励成长长事后活动动请用自己己的语言言来完成成下面的的

14、内容。尽量越越明确越越好。A 请根据自自己的经经验，列列出民主主或独裁裁的领导导在实施施管理时时的行为为。民主独裁B 请根据自自己的经经验，列列出旁人人可以察察觉到的的、体现现出领导导者所拥拥有的个个人权力力和职位位权力的的行为方方式。个人权力力职位权力力笔记课程内容容个人笔记记可采取的的行动如何影响响被领导导者绩效效探讨确定定的工作作目标：l 了解职责责、工作作和活动动之间的的区别l 达成共识识大纲领导力研研究中心心很荣幸幸的能在在过去的的四十多多年里和和众多不不同的客客户一起起工作。在这里里，我们们常常可可以看见见那么些些有天赋赋、负责责任的人人们如何何领导着着那些同同样具有有天赋和和责任

15、感感的被领领导者一一起致力力于积极极完成工工作。所所有这些些人都怀怀有良好好的工作作意愿。有了这些些积极的的因素，沟沟通应该该是清晰晰而准确确的，可可是事实实上，绝绝大多数数的时候候，人们们想传递递的信息息并不是是他人所所听到或或收到的的信息。当组织中中每个人人拥有不不同的信信息时，尴尴尬的局局面就会会出现了了。所以以本单元元乃是经经过特别别的设计计好让您您尝试要要影响他他人时，帮帮助您与与他人能能达到共共识并拥拥有共同同的目标标。事先准备备恭喜您！您刚刚刚继承了了一个本本地剧院院的部分分所有权权。如果果剧院经经营得好好，那这这“部分”所有权权就足以以为您带带来相当当丰厚的的收益，但但这不足足

16、以让您您放弃日日常的工工作。其其他的股股东和被被领导者者都很兴兴奋能拥拥有这样样的机会会。基于于某个原原因，在在对分工工进行谈谈论后，决决定由您您来领导导在前厅厅工作的的人员。这份工工作似乎乎可以明明确地分分为两个个部分：场内点点心贩卖卖处和售售票室。场内点点心贩卖卖处的工工作人员员有良好好的工作作记录，而而且完全全能够管管理好自自己以取取得工作作成功，售售票室则则有所不不同。在在与那里里的三个个工作人人员进行行交谈时时，您要要求他们们对自己己的工作作作出解解释，每每个人都都给了同同样的答答案：卖卖票，然然后便不不知所措措地干瞪瞪眼了。您知道道“售票室室”对剧院院成功的的贡献远远不止此此。下面

17、，请请列出该该职位应应完成的的其他五五项工作作：现在您经经营这个个剧院已已经有几几个月了了，与其其它当地地的剧院院相比，您您决定要要建立自自己的特特色之处处。考虑虑过许多多原因后后，您决决定把注注意力集集中在“售票室室”上。您您相信剧剧院生意意和其他他许多生生意都有有相似之之处，而而服务能能够为您您建立起起预期的的经营特特色。在在这个新新观点下下，请再再考虑售售票室的的职位要要求。下面，请请列出该该职位应应完成的的其他五五项工作作： 关键点l 细分：分分解成局局部的细细小部分分。l 第一阶段段 职位、角色或或职能。l 第二阶段段 工作、目标或或目的l 第三阶段段 活动动、行动动或环节节l 领导

18、者依依旧下面面的标准准来选择择合适的的阶段而而进行干干预：n 思想统一一：领导导者和被被领导者者在绩效效问题、工作进进程和产产出等问问题上认认识一致致。n 被领导者者提高能能够的各各种形式式的反馈馈。n 被领导者者认为应应该采取取的行动动。n 被领导者者的注意意力所在在。l 想法同步步：领导导者特别别为沟通通进行设设计，从从而使下下属能够够更容易易听清楚楚并理解解。事后活动动目的：就就一个工工作职位位进行细细分。选择一个个您不时时会对他他施加影影响的人人。如果您要要就某人人所做的的工作向向他人做做简短的的介绍，您您会如何何使用两两句话来来描述呢呢？就这个职职位而言言，他的的五项主主要工作作是：

19、从上面的的工作中中选出一一项，然然后将它它再进一一步分解解为五种种活动：笔记课程内容容个人笔记记可采取的的行动绩效的评评价标准准准备度目标：n 确认并理理解关于于能力的的指标n 确认并理理解关于于意愿的的指标n 建立准备备度是动动态的观观念n 理解能力力和意愿愿之间的的相互作作用大纲首先，我我们必须须承认您您的领导导效能会会受到许许多不同同变量的的影响；时间，优优先权的的矛盾，组组织文化化，手上上的工作作和您的的老板，再再加上一一个最基基本的因因素；被被领导者者，您指指望能完完成工作作的人。长时间来来说，对对成功和和效率起起基本决决定作用用的是被被领导者者。对所所要执行行的工作作，他们们的准备

20、备度是怎怎样的呢呢？事先准备备下面是一一位领导导者为处处理自己己所面临临的情境境所做的的尝试，请请在四分分钟之内内读完： 斯斯蒂芬威威廉姆斯斯是毫姆姆家具家家具产品品公司西西部分销销中心手手检部门门的负责责人。他他管理者者0个人人，这些些人的工工作是将将所收到到的大批批产品打打开包装装进行检检查后，给给每件产产品贴上上标签，然然后分装装好发往往该区域域的二十十家豪姆姆零售店店。 斯斯蒂芬认认为自己己是“富有人人情味的的人”，但他他的手下下并不这这么认为为。在最最近的一一次培训训中，斯斯蒂芬被被建议在在领导模模式中运运用更高高的工作作行为和和关系行行为，这这样可能能会使他他的工作作更有效效。对斯

21、斯蒂芬来来说，这这个反馈馈意见很很重要，因因为他关关心自己己部门的的业绩。由于市市场疲软软，加上上年底节节日购物物季节的的来临，提提高工作作效率的的要求变变的越来来越紧急急了。 斯斯蒂芬的的手下出出现了分分化，有有一部分分人有能能力而且且是积极极地完成成工作指指标，而而另一些些人则显显得对自自己应该该完成的的工作份份额表现现得漠不不关心且且难以完完成工作作。有两两个人是是这两种种人的典典型，塞塞慕和大大卫。塞塞慕已经经做了四四年的检检察员，他他是个靠靠得住的的人，平平时关心心顾客，工工作努力力而且有有效率。斯蒂芬芬与塞慕慕处得很很好，而而且他相相信塞慕慕能在没没有监督督的情况况下完成成工作。

22、大大卫的情情况则完完全不同同，他在在这个工工作岗位位上的时时间还不不到一年年。在斯斯蒂芬看看来，大大卫在与与同事的的交往上上花了太太多的时时间。每每天大卫卫都是第第一个下下班的人人，他几几乎没有有完成过过规定标标准755%的工工作量。斯蒂芬芬经常找找大卫谈谈话，明明确的告告诉他应应该做什什么。但但当大卫卫独自工工作的时时候，斯斯蒂芬会会发现他他又恢复复到了老老样子。在那次管管理培训训课程结结束后，斯斯蒂芬决决定对每每个人要要更加友友善和坦坦诚，尤尤其是对对大卫和和其它表表现较差差的人，他他要更关关心他们们的生活活，而且且他要开开始理解解他们的的感受，因因为从前前他要求求他们取取得更高高的绩效效

23、，并建建立有纪纪律的工工作习惯惯都给他他们带来来了许多多的压力力。他希希望大卫卫（还有有其他人人）会逐逐渐成长长并进入入良好的的工作状状态。 两两个星期期后，斯斯蒂芬坐坐在自己己的办公公室里，心心情沮丧丧。他在在自己领领导风格格方面所所做的改改变显然然是不成成功的，不不仅大卫卫的绩效效没有得得到提高高，而且且其他雇雇员（包包括塞慕慕在内）的的工作业业绩与以以前相比比，也都都出现了了下滑。假日购购物黄金金季节正正处与关关键时刻刻，斯蒂蒂芬的老老板正不不断的向向他施加加压力，要要求他马马上进行行改进。斯蒂芬芬想知道道哪里出出了问题题 现现在，请请分析下下面所列列出的各各项因素素对斯蒂蒂芬所面面临的

24、情情境有何何影响。斯蒂芬试试图对自自己的行行为做出出哪些改改变？他期望这这种改变变能产生生什么结结果？对大卫而而言，是是什么？对塞慕呢呢？在斯蒂芬芬接受培培训前，大大卫和塞塞慕希望望他们的的领导如如何领导导他们？大卫：塞慕：在斯蒂芬芬接受培培训前，大大卫和塞塞慕希望望他们的的领导如如何领导导他们？大卫：塞慕：在斯蒂芬芬改变了了对大卫卫和塞慕慕的领导导风格后后，导致致这种结结果的因因素是什什么？关键内容容：准备度：在接受受，负责责并执行行一项具具体的工工作或活活动时所所表现出出的能力力与意愿愿的程度度。现在所表表现出的的 知知识 经验验 技能 （知道道如何做做） （曾经经做过） （正正在执行行）

25、能力准备度=意愿信心 承承诺 动机（能做） （将将会做） （想做做）n 工作明确确n 职能n 职责n 目标n 目的能力和意意愿是会会相互影影响的，这这就是说说每个因因素都会会对另一一个因素素起作用用，其相相互作用用的程度度又是因因人而异异的。准备度的的提示n 需要“明明确工作作”n 关注的是是被领导导者展示示出的技技能（不不是“应该能能够”或“曾经能能够”）n 问题在于于“他们是是不是.？”，而不不在于“他们能能不能.？”n 对被领导导者的“需要”而不是是“想要”做出反反映n 不要把热热情和能能力想混混淆n 不要将缺缺乏信心心误以为为是缺乏乏动机n 增加知识识并不保保证提升升技能n R4并不不

26、意味着着完美事后活动动-后面几页页是对六六个学习习录象片片段的分分析。在在您看完完每个片片段后，您您哟啊回回答关于于片中每每个人的的能力与与意愿的的显示程程度。完成下面面的练习习：1、 观察片中中信息。2、 运用下面面所提供供的过程程来分析析片中每每个人所所显示出出的能力力和意愿愿的程度度。事后活动动-列出片中中被领导导者的行行为指标标所显示示出的：片段一知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安片段二知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过

27、过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安列出片中中被领导导者的行行为指标标所显示示出的：片段三知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安片段四知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自

28、信， 不愿、不安列出片中中被领导导者的行行为指标标所显示示出的：片段五知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安片段六知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安事后活动动二后几页是是对几个个情境的的描述，其其中包含含了许多多被领导导者准备备度的提提示。在在认真与与读每个个例子后后，请您您

29、指出被被领导者者能力与与意愿的的提示。完成下面面的练习习：1. 阅读按理理。2. 运用下面面所提供供的过程程来分析析案例中中所代表表的能力力与意愿愿的提示示。案例一哈密德，质质量检测测专家工作：承承担质量量检测团团队的领领导职责责 记录显显示，在在普朗提提制药公公司的质质量检测测团队中中，哈密密德是最最有经验验和工作作效率最最高的成成员。他他对食品品与药物物管理条条例的准准确把握握和按时时完成工工作的能能力使得得普朗提提公司能能够持续续及时地地推出新新产品。 哈密德德被选中中在波多多黎各普普朗提公公司新建建的设施施中担任任质量团团队的领领导者。他为得得到这个个机会而而感到兴兴奋，并并热中于于学

30、习更更多的生生产知识识。从世界各各地的普普朗提企企业中抽抽调出来来的质量量检测专专家们被被安排在在新团队队中以帮帮助新设设施的启启动。哈哈密德的的职责包包括担任任团队领领导和个个人教练练的角色色，同时时，他还还要负责责每半年年进行一一次业绩绩评估；尽管在在这次任任命前哈哈密德从从没有担担任过正正式的领领导角色色但是他他很期待待这个工工作。请列出哈哈密德所所表现的的：知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安案例二吉连：信信息与技技术安全全顾

31、问工作：在在过去的的两年里里，吉连连负责为为TSEE2。CCOM，一一家网络络旅行代代理公司司的日常常运作及及安全运运转提供供保障。直到现现在，吉吉连的工工作重点点主要是是提供防防止黑客客入侵的的安全保保障。由由于目前前还从未未出过安安全纰漏漏，她的的工作可可以被看看作是同同行中楷楷模。她她为自己己的工作作记录而而自豪并并对工作作充满热热情。 现现在，吉吉连被要要求为公公司的“内部”安全提提供保障障。这工工作要求求TSEE2。CCOM公公司员工工的上网网、收发发EMAAIL和和打电话话进行监监控。虽虽然这是是一个简简单的工工作，吉吉连为自自己在做做“刺探者者”而感到到很不舒舒服。她她计划和和首

32、席信信息官进进行一次次会谈以以谈论如如何用另另一种相相同有效效的方法法来扮演演这“大哥哥哥”的监控控角色。请列出吉吉连所表表现的：知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安案例三戴维尼，往往返班车车司机工作：运运送旅馆馆客人到到他们在在当地的的目的地地 戴维尼尼在这家家旅馆工工作之前前为一家家食品服服务公司司开了五五年的送送货卡车车。他选选择这个个开班车车的机会会是因为为他非常常喜欢和和人打交交道，并并且愿意意经常与与自己的的“客户”交谈。

33、自从戴维维尼开始始从事这这项新工工作，大大部分的的时间里里他会迷迷路。这这使他不不能按时时完成载载客工作作并延误误了旅馆馆差派班班车的时时间表。有几次次，他的的顾客耽耽误了重重要的会会议甚至至误了飞飞机航班班。过去几年年里，戴戴维尼向向同事抱抱怨他必必须要遵遵守的那那些“不可能能的”时间表表，以及及那些他他必须运运送的粗粗鲁的顾顾客，他他还抱怨怨说他的的的班车车是一堆堆垃圾。今天，您您从一位位顾客那那里听说说，戴维维尼拒绝绝使用顾顾客从网网上下载载的地图图，而他他再次迷迷路并使使这位顾顾客迟到到了。请列出戴戴维尼所所表现的的：知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能

34、力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安案例四唐纳：社社会工作作者/食食品卷方方案工作：减减少食品品卷发放放的错误误 唐唐纳和她她的十个个同事一一起管理理这项工工作已经经很多年年了，每每年都有有超过115000个家庭庭接受食食品卷。联邦政政府的季季度审计计要求食食品卷发发放的错错误率不不得超过过5%，唐唐纳的团团队总是是低于这这个标准准的。现现在政府府要求每每年的错错误率不不得超过过2%，唐唐纳的同同事非常常担心的的认为这这是一个个不可能能达到的的标准。唐纳很快快将部门门分为两两组。她她要求一一组成员员就

35、加拿拿大一些些省份的的机构进进行调研研，了解解他们是是如何进进行管理理并保持持一个近近乎完美美的分发发记录，然然后写出出报告。另一组组成员进进行内部部审计以以找出现现有体系系中导致致错误的的五个最最普遍的的问题。 唐唐纳相信信减低错错误率的的工作不不仅是可可行的而而且是必必要的，她她告诉机机构的管管理者她她估计在在每个步步骤上都都会得到到支持。请列出唐唐纳所表表现的：知识（知知道如何何做）经验（曾曾经做过过） 技能（正正在执行行） 能力（圈圈出答案案）能，不不能自信心（能能做） 承诺（将将会做） 动机（想想做） 意愿（圈圈出答案案） 愿愿意、自自信， 不愿、不安笔记课程内容容个人笔记记可采取的

36、的行动绩效的评评估准则则准备度状状态目标：n 决定准备备度状态态的指标标n 确定并理理解准备备度的逻逻辑n 将准备度度用做一一种诊断断工具决定准备备度工作明确确-职能能、目标标或活动动体现了了下属表表现的一一个清晰晰而连贯贯的画面面这个人现在所表现的技能是在一个可接受的水平上吗？ 可 表表现 否不确定？将任务务分为更更细致的的活动 是的 没有 是的 没有自信 并且/或有动动力 高中低R4R3R2R1有能力有意愿并自信有能力没意愿或不安没能力有意愿或自信没能力没意愿或不安被领导者准备度3（R3） 有能力，没意愿或不安指标：n 第一次独立工作n 缺乏信心和经验n 需要反馈和鼓励n 以前表现过知识和

37、技能n 绩效下滑，因为工作中或工作外的事情而沮丧被领导者准备度2（R2） 没能力，有意愿或自信指标：n 渴望或兴奋n 感兴趣和积极响应n 表现出一定的能力n 乐于接受建议n 专注、热情n 对新工作没经验准备度R4R3R2R1被领导者准备度4（R4） 有能力，有意愿并自信指标：n 持续地高水平表现n 能够独立工作n 负责任且乐于工作n 让领导者了解工作进程n 报喜也报忧被领导者准备度1（R1） 没能力，没意愿或不安指标：n 工作表现不够水准n 因工作而恐慌n 不清楚方向、拖延工作n 完不成工作、对工作有疑问n 逃避或推卸责任n 有防卫心理或感觉不舒服评估特定定工作的的准备度度现在请翻翻回到114

38、页，选选择三个个工作来来完成下下面的练练习。将将一个工工作填在在下面的的空处，您您也许需需要将工工作细化化为一个个特定的的活动。运用下下面的准准备度图图谱评估估个人的的特定工工作准备备度。职责：工作：活动：准备度图图谱：个个人就特特定工作作或行动动的表现现：（将将合适的的数值圈圈出来）能力：体现必要要的工作作知识 无无法体现现必要的的工作知知识8 77 66 5 4 3 22 11有相关的的工作经经验 没有相相关的工工作经验验8 77 66 5 4 3 22 11持续表表现出高高水平的的技能 无无法表现现出基本本的技能能8 77 66 5 4 3 22 11很少需需要我的的干涉 需要要我的直直接领导导8 77 66 5 4 3 22 11有效利利用时间间 无无法有效效利用时时间8 77 66 5 4 3 22 11即使汇汇报工作作状况 从不汇汇报工作作状况8 77 66 5 4 3 22 1意愿：对工作极极有信心心 对工作作缺乏信信心8 77 66 5 4 3 22 11愿意承诺诺 逃逃避承诺诺8 77 66 5 4 3