DE_流程手册_3211 大客户管理.docx

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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 大客户管理1. 范围本流程适适用于苏苏州供电电公司针针对大客客户的客客户关系系管理和和服务流流程。2. 控制目标标合理配置置客户服服务资源源，实现现对于大大客户细细分服务务与管理理的最优优化，提提升电力力营销服服务水平平。3. 主要涉及及部门q 电力营销销部q 苏州供电电各部门门4. 主要前提提和假设设q 通过高效效的ITT系统，保障各各层次管管理工作作的协同同进行和和信息共共享q 有完善的的大客户户服务经经理体系系，按照照客户地地域、客客户属性性特征、客户重重要等级级等特点点划分，由相应应客户经经理分别别实施大大客户管管理5. 主要控制制点q 大客户

2、可可跨地域域多渠道道（客户户服务中中心、区区域大客客户经理理、苏州州公司大大客户经经理等）的获得得一致的的大客户户服务体体验q 各级大客客户经理理主要为为重要客客户提供供营销业业务咨询询、业扩扩流程管管理、用用电变更更、投诉诉处理、紧急故故障抢修修、事故故调查、电费催收收、供用用电合同同执行监监督、日日常客户户关系管管理、针针对目标标客户的的市场活活动等服服务与管管理工作作q 充分的客客户个性性信息（如如：客户户行业、企业规规模、经经营范围围、经营营状况、行业业地位等等）收集集和属性性数据（如如：客户户优先级级、电量量贡献、销售收收益、供供电电压压等级、受电容容量、负负荷等级级、信用用状况等等

3、）的规规范定义义保障对于于大客户户有着明明确的定定义和划划分，并并在客户户细分服务务及管理理工作中中加以具具体应用用q 不同的客客户服务务渠道可可以为大大客户提提供内容容不同的的服务工工作，按按照事先先定义好好的权责责划分，针对不同同需求的的工作任任务有序序的在各各层次间间自发移移交，提提供给大大客户“一站式式”的服务务，客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作，如：客户基基本信息息更改、迁入管管理等；其他重重要业务务工作激激发至不不同层次次的大客户经经理处实实施，如如：业扩扩流程管管理、客户投投诉、电电费催收收、故障障处理等等q 与大客户户首次接接触的人人员负责责生成“客户接接

4、触记录录”，后续续工作人人员应及及时进行行相应客客户接触触信息的的更新q 苏州公司司大客户户经理负负责对公公司整体体的大客客户管理理工作进进行业务务监督，利用IIT系统统的支持持，对其其过程和和结果进进行评估估，以利利于提高高整体服服务水平平q 在各层次次的大客客户服务务与管理理过程中中，应充充分重视视对于客客户信息息的收集集和共享享，以保保证客户户资料的的完整、准确，同时应应考虑对对于信息息安全性性的控制制q 基于营业业区域、客户行行业、客客户需求求等属性性数据的的差别，对大客客户市场场信息进进行收集集、调查查、分析析、预测测，定期期提出新业业务开发发报告，公公司运营营滚动投投资的近近期、远

5、远期计划划建议书书q 定期对服服务水平平协议（SLAA）的执执行及设设定情况况进行滚滚动性调调查和预预测，经经相关专专业部门门共同确确认后实实施，不不断调整整和优化化各服务务流程q 大客户经经理共同同参与营营销策划划与管理理组针对对大客户户的市场场分析、策略及及计划工工作，同同时负责责市场活活动的具具体实施施6. 流程说明明步骤说明负责人输出1. 生生成工作作需求1.1各各服务渠渠道均可可受理大大客户需需求1.2有有明确的的需求判判断标准准，生成相相应的具具体工作作内容1.3客客户服务务中心实实施对于于大客户户的基本本服务工工作，如如：客户户基本信信息更改改、迁入入管理、基本业业务咨询询、业务

6、务受理等等1.4 区域大大客户经经理负责责实施对对于大客客户的重重要服务务工作，如：业业扩流程程管理、投诉处处理、紧紧急故障障抢修、客户关关系管理理、市场场活动等等1.5苏苏州公司司大客户户经理负负责实施施对于关关键大客客户的重重要服务务工作，如：业业扩流程程管理、投诉处处理、紧紧急故障障抢修、客户关关系管理理、市场场活动等等1.6对对于大客客户经理理服务对对象的划划分主要要依据客客户的属属性数据据（如：客户优优先级、所在区区域、供供电电压压等级、受电容容量、负负荷等级级等）客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）/大客户户经理客户接触触记录、客户需需求工单单2. 处处理工作作需求2.1基基于大

7、客客户需求求，由大大客户经经理/任任务派发发和服务务控制员员进行具具体工作作需求的的分派处处理2.2必必要时需需由服务务提供方方进行现现场工作作大客户经经理/任任务派发发和服务务控制员员/服务务提供方方3. 工工作情况况汇报3.1任任务派发发和服务务控制员员/服务务提供方方/客户户经理应应通过多多种渠道道（如：电话、电子邮邮件、业务系统统等）将将具体工工作情况况向大客客户经理理汇报客户经理理/任务务派发和和服务控控制员/服务提提供方4. 对对大客户户管理整整体工作作实施监监督4.1基基于客户户所在地地域及行行业的不不同，分分别由相相应的区区域大客客户经理理负责其其营销管管理和服服务工作作4.2

8、根根据业务务职责的的划分，公司大大客户经经理负责责相应的的大客户户业务处处理4.3公公司大客客户经理理通过实实时的系系统支持持、定期期的工作作报表和和业务交交流，对对公司大大客户管管理的实实施整体体监督大客户经经理5. 服服务水平平协议滚滚动修改改5.1对对服务水水平协议议（SLLA）的的设定及及执行情情况进行行滚动性性调查和和预测，经相关关专业部部门共同同确认后后实施，不断调调整和优优化流程程中各环环节服务务水平客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）/大客户户经理/公司内内部相关关部门/第三方方标准的服服务水平平协议数数据库、配合具具体工作作的特定定服务水水平协议议、服务务水平协协议的滚滚动

9、性调调查和预预测报告告6. 大大客户市市场分析析和预测测6.1 基于大大客户属属性数据据的特点点进行市市场信息息收集、调查、分析、预测6.2 提出针针对未来来目标市市场的新新业务开开发，公公司运营营滚动投投资的近近期、远远期计划划大客户经经理市场分析析、预测测报告、未来业业务计划划书7. 市市场活动动管理7.1大大客户经经理共同同参与营营销策划划与管理理组针对对大客户户的周期期性的市市场活动动的策略略及计划划工作7.2 大客客户经理理负责市市场活动动的具体体安排和和实施客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）/大客户户经理/营销策策划与管管理组市场活动动策略及及计划书书、市场场活动实实施报告告8

10、. 更更新客户户接触记记录8.1与与大客户户首次接接触的环环节应生生成“客客户接触触记录”8.2后后续工作作人员应应及时进进行相应应客户接接触信息息的更新新8.3基基于大客客户信息息对苏州州供电的的重要性性，在各各层次的的大客户户服务与与管理及及相应的的市场活活动过程程中，应应充分重重视对于于客户信信息的收收集和共共享，以以保证客客户资料料的完整整、准确确，同时时应考虑虑对于信信息安全全性的控控制客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）/大客户户经理9. 定定期生成成业务实实施、客客户满意意度调查查、工作作成果报报告9.1各各层次大大客户经经理定期期对以往往的工作作进行总总结和评评估，通通过充分

11、分的业务务交流和和沟通，最终形形成本阶阶段苏州州供电公公司大客客户管理理整体业业务实施施评估报报告，以以便指导导今后的的工作大客户经经理大客户管管理整体体业务实实施评估估报告7. 主要涉及及文档/信息流流程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容联数提交部门门/人员员提交时限限/频率率专项工作作服务水水平协议议大客户经经理/ 公司内内部门/第三方方针对具体体业务工工作所组组合制定定的服务务水平协协议1营销策划划与管理理组实时大客户市市场分析析和预测测报告大客户经经理针对目标标客户的的未来策策略报告告1营销策划划与管理理组每年市场活动动实施报报告大客户经经理/营营销策划划与管理理组针对具体体市场活活动的实实施报告告1营销策划划与管理理组每年大客户管管理整体体业务实实施评估估报告大客户经经理业务实施施、客户户满意度度调查、工作成成果报告告1营销策划划与管理理组每年保密Page 6 of 6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用