DE_流程手册_3211 大客户管理1337.docx

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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 大客户管理 1. 范围本流程适用用于苏州州供电公公司针对对大客户户的客户户关系管管理和服服务流程程。2. 控制目标合理配置客客户服务务资源，实实现对于于大客户户细分服服务与管管理的最最优化，提提升电力力营销服服务水平平。3. 主要涉及部部门q 电力营销部部q 苏州供电各各部门4. 主要前提和和假设q 通过高效的的IT系系统，保保障各层层次管理理工作的的协同进进行和信信息共享享q 有完善的大大客户服服务经理理体系，按按照客户户地域、客客户属性性特征、客客户重要要等级等等特点划划分，由由相应客客户经理理分别实实施大客客户管理理5. 主要控制点点q 大客户可

2、跨跨地域多多渠道（客客户服务务中心、区区域大客客户经理理、苏州州公司大大客户经经理等）的的获得一一致的大大客户服服务体验验q 各级大客户户经理主主要为重重要客户户提供营营销业务务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作q 充分的客户户个性信息息（如：客户行行业、企企业规模模、经营营范围、经经营状况况、行业业地位等等）收集集和属性性数据（如如：客户户优先级级、电量量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务

3、及管理工作中加以具体应用q 不同的客户户服务渠渠道可以以为大客客户提供供内容不不同的服服务工作作，按照照事先定定义好的的权责划划分，针针对不同同需求的的工作任任务有序序的在各各层次间间自发移移交，提提供给大大客户“一站式式”的服务务，客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作，如：客户基基本信息息更改、迁迁入管理理等；其其他重要要业务工工作激发发至不同同层次的的大客户经经理处实实施，如如：业扩扩流程管管理、客户投投诉、电电费催收收、故障障处理等等q 与大客户首首次接触触的人员员负责生生成“客户接接触记录录”，后续续工作人人员应及及时进行行相应客客户接触触信息的的更新q 苏州公司大大

4、客户经经理负责责对公司司整体的大大客户管管理工作作进行业业务监督督，利用用IT系系统的支支持，对对其过程程和结果果进行评评估，以以利于提提高整体体服务水水平q 在各层次的的大客户户服务与与管理过过程中，应应充分重重视对于于客户信信息的收收集和共共享，以以保证客客户资料料的完整整、准确确，同时时应考虑虑对于信信息安全全性的控控制q 基于营业区区域、客客户行业业、客户户需求等等属性数数据的差差别，对对大客户户市场信信息进行行收集、调调查、分分析、预预测，定定期提出出新业务务开发报报告，公公司运营营滚动投投资的近近期、远远期计划划建议书书q 定期对服务务水平协协议（SSLA）的的执行及及设定情情况进

5、行行滚动性性调查和和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程q 大客户经理理共同参参与营销销策划与与管理组组针对大大客户的的市场分分析、策策略及计计划工作作，同时时负责市市场活动动的具体体实施6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 生成成工作需需求1.1各服服务渠道道均可受受理大客客户需求求 1.2有明明确的需需求判断断标准，生成相相应的具具体工作作内容1.3客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作，如：客户基基本信息息更改、迁迁入管理理、基本本业务咨咨询、业业务受理理等1.4 区区域大客客户经理理负责实实施对于于大客户户的重要要服务工工作，如如：业扩扩流程管管

6、理、投投诉处理理、紧急急故障抢抢修、客客户关系系管理、市市场活动动等1.5苏州州公司大大客户经经理负责责实施对对于关键键大客户户的重要要服务工工作，如如：业扩扩流程管管理、投投诉处理理、紧急急故障抢抢修、客客户关系系管理、市市场活动动等1.6对于于大客户户经理服服务对象象的划分分主要依依据客户户的属性性数据（如如：客户户优先级级、所在在区域、供供电电压压等级、受受电容量量、负荷荷等级等等）客户服务员员（电话话中心/营业厅厅）/ 大客户户经理客户接触记记录、客户需需求工单单2. 处理理工作需需求2.1基于于大客户户需求，由由大客户户经理/任务派派发和服服务控制制员进行行具体工工作需求求的分派派处

7、理2.2必要要时需由由服务提提供方进进行现场场工作大客户经理理/任务务派发和和服务控控制员/服务提提供方3. 工作作情况汇汇报3.1任务务派发和和服务控控制员/服务提提供方/客户经经理应通通过多种种渠道（如如：电话话、电子子邮件、业务系统统等）将将具体工工作情况况向大客客户经理理汇报客户经理/任务派派发和服服务控制制员/服服务提供供方4. 对大大客户管管理整体体工作实实施监督督4.1基于于客户所所在地域域及行业业的不同同，分别别由相应应的区域域大客户户经理负负责其营营销管理理和服务务工作4.2根据据业务职职责的划划分，公公司大客客户经理理负责相相应的大大客户业业务处理理4.3公司司大客户户经理

8、通通过实时时的系统统支持、定定期的工工作报表表和业务务交流，对对公司大大客户管管理的实实施整体体监督大客户经理理5. 服务务水平协协议滚动动修改5.1对服服务水平平协议（SSLA）的的设定及及执行情情况进行行滚动性性调查和和预测，经经相关专专业部门门共同确确认后实实施，不不断调整整和优化化流程中中各环节节服务水水平客户服务员员（电话话中心/营业厅厅）/ 大客户户经理/公司内内部相关关部门/ 第三方方标准的服务务水平协协议数据据库、配合具具体工作作的特定定服务水水平协议议、服务务水平协协议的滚滚动性调调查和预预测报告告6. 大客客户市场场分析和和预测6.1 基基于大客客户属性性数据的的特点进进行

9、市场场信息收收集、调调查、分分析、预预测6.2 提提出针对对未来目目标市场场的新业业务开发发，公司司运营滚滚动投资资的近期期、远期期计划大客户经理理市场分析、预预测报告告、未来业业务计划划书7. 市场场活动管管理7.1大客客户经理理共同参参与营销销策划与与管理组组针对大大客户的的周期性性的市场场活动的的策略及及计划工工作7.2 大客户户经理负负责市场场活动的的具体安安排和实实施客户服务员员（电话话中心/营业厅厅）/ 大客户户经理/营销策策划与管管理组市场活动策策略及计计划书、市市场活动动实施报报告8. 更新新客户接接触记录录8.1与大大客户首首次接触触的环节节应生成成“客户户接触记记录”8.2

10、后续续工作人人员应及及时进行行相应客客户接触触信息的的更新8.3基于于大客户户信息对对苏州供供电的重重要性，在在各层次次的大客客户服务务与管理理及相应应的市场场活动过过程中，应应充分重重视对于于客户信信息的收收集和共共享，以以保证客客户资料料的完整整、准确确，同时时应考虑虑对于信信息安全全性的控控制客户服务员员（电话话中心/营业厅厅）/ 大客户户经理9. 定期期生成业业务实施施、客户户满意度度调查、工工作成果果报告9.1各层层次大客客户经理理定期对对以往的的工作进进行总结结和评估估，通过过充分的的业务交交流和沟沟通，最最终形成成本阶段段苏州供供电公司司大客户户管理整整体业务务实施评评估报告告，

11、以便便指导今今后的工工作大客户经理理大客户管理理整体业业务实施施评估报报告7. 主要涉及文文档/信信息流程程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工作服服务水平平协议大客户经理理/ 公公司内部部门/第第三方针对具体业业务工作作所组合合制定的的服务水水平协议议1营销策划与与管理组组实时大客户市场场分析和和预测报报告大客户经理理针对目标客客户的未未来策略略报告1营销策划与与管理组组每年市场活动实实施报告告大客户经理理/营销销策划与与管理组组针对具体市市场活动动的实施施报告1营销策划与与管理组组每年大客户管理理整体业业务实施施评估报报告大客户经理理业务实施、客客户满意意度调查查、工作作成果报报告1营销策划与与管理组组每年保密Page 11 of 11埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用