酒店迎宾顶岗实习报告(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店迎宾顶岗实习报告 篇一：酒店实习报告 酒店服务顶岗实习报告 实习目的 本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通， 进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能， 社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过

2、对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。 本人于2014 年 7 月 来到崂山区元宝山度假村实习至今，从三方面来介绍一下 实习的心得体会！ 一 ：酒店简介 青岛元宝山度假村是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海的青岛崂山风景区，仰口湾畔，是闻名于世的会场螃蟹的故乡。地

3、理位置优越，距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程，距即墨温泉10分钟车程，距城阳毛公山景区10分钟车程。开业近三年来，已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。今年年初，该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级，现有三星级海景客房26间，可同时接待80余人住宿（冬季暖气开放）。观海大厅（可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴，可同时容纳200余人就餐）。度假村内拥有私家菜园，散养山鸡、山羊、野鸽子等。还可爬山，后山为崂山景区闻名的凤凰山和元宝山，潮起潮落时还可以赶海、观潮、看日出日落。观海大厅接待大中小会议可容纳200余人，音响一应俱全。爬元宝山和凤凰山赏崂山之巅一览

4、秋水山色。提供工具赶海拾贝感受海天一色的乐趣。承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。提起锄头，挥洒汗水，体验丰收季节的硕果。度假村开业时间2012年05月，主楼高3层，客房总数26间（套）。 二、实习岗位：主要任务：前厅接待部 客房部 餐饮部 我在青岛元宝山度假村实习的岗位主要是客房部，我的上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员，我的职责就是按 酒店的服务标准进行客房服务，接受酒店的业务培训，做好培训笔记，写好培训日将学校的理论知识和实践经验相结合，提高自身的综合素质。 客房服务的基本业务流程： 领取工作职责单，记住客人姓

5、名，了解、分析房态，决定房间清扫的顺序，检查工作车是否清洁，用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调和不必要的灯具，拉开窗帘开窗通风；将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干净无破损的布草，按标准中式铺床铺好；从里到外，从上到下擦灰尘；清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；冲干净以后，用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点；补充房间内客用品；用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘；注意吸边角处，写字台下、床头柜下；要注意查看

6、和记录、并填写好工作委派单。 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时

7、和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖

8、，也曾招受客人的投诉，在服务的过程中，我也提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。我认为餐厅部是酒店最锻炼人的一个部门。 下面讲一下前厅接待部门，我在前台实习了差不多4个月前厅部酒店前台工作，酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的任务所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门

9、的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门 前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工

10、作量是很大的。我实习以来就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小篇二：酒店实习报告 合肥学院旅游系 酒店认知实习报告 系别：旅游系 专业：旅游管理 班级：本（一）班 姓名：施露丹 学号： 2013年1月1日2012年7月2日我来到了富豪环球东亚酒店开始我长达半年的实习生活。在这半年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。大堂吧是一个轻松但

11、又锻炼人的地方，也是我认为最适合我的部门。每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的绝大多数问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。但对于不合理的要求我们也要学会去处理、婉拒。 一：实习的时间、地点、部门 时间：2012年7月2日到2009年12月31日 地点：上海富豪环球东亚酒店 部门：大堂吧 二：实习的目的 了解酒店服务业这个行业，增强自身在社会的存在感，适应能力，让我们了解到时间与理论的异同点，了解实践的重要性。学习在社会上的基本生存法则，为未来的工作以及工作方向拟定一个基础。 三、实习岗位与内容 1、迎宾、问候客人：大堂吧不接受预定

12、，而且来的人，时间等上都特别的不规律。当客人来到小前台时，我们要以最快的速度，用微笑地问候客人，如果知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座:当客人进入大堂吧后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。 3、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。当客人举棋不定时主动推荐适合的酒水，特色菜或者是当天的厨师精选。 4、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式三联，一联交厨房一联交收银，一联自己留底备查。 5、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒

13、。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 6、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 7、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。 8、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒

14、；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。消费500元以上的住店客人要通知前台 9、送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 10. 餐后整理工作：收台：先收酒杯等玻璃制品，再收口布、香巾等布草制品，清洁桌面，归整坐椅，清洁地面卫生，然后将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，摆好桌上的setting。 四、实习收获与体会 工作是一种辛苦，也是一种快乐。作为一名实习生,在实习过程中,会有埋怨,会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善,公道就会自在人心,而不明白有时自己好心

15、事办得并不好,甚至是好心办了坏事。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人送去不小心落下的东西时，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道时我的内心就好激动。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。 我们的服务意识提高了，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。服务水平也提高了，经过了六个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好

16、的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 半年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，不管是期间收到的责骂，赞扬还是其他，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有大家的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 也让我清楚地

17、感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。 我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我觉得自己在很多方面

18、都有收获，能遇到各界各色的人，作为一只生活在单纯的学校的我，这真是进入社会钱的一个阶梯，为我今后进入复杂的社会奠定了基础。这次实习让我明白了很多道理：在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责。 在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完。这次实习让同学之间增进了距离，让我们知道合作的重要性。实习时每个大学生都会拥有的一段难忘的经历，让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识? 五：存在问题。 实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋认真.，耐心，谨慎言行，责任感强，

19、认真听取老同志的指导，对于同事提出的工作建议虚心听取。并仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。 但我在对待学习和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到学习与工作中去。性格有一些温诺，不能以激进心面对一些问题。不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，在需要帮忙时他们会说麻烦你了，累了说声辛苦了。 六：致谢 感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会，这次实习给了我一个锻炼的机会，让我开阔了眼界。感谢我所在的部门的所有同事，以及同去的实习生，相互

20、帮助，相互照顾。特别感谢领班，在实习期间提出我的错误，让我不断进步，也让我受益良多。以后我会继续努力，继续学习，丰富知识，提高自己的综合能力。不管我以后会不会从事这个行业，我相信这都将是一笔巨大的财富。篇三：酒店实习报告 经济管理学院 旅游管理专业 实 习 报 告 班级： 学号： 姓名:指导老师： 实习报告 由于本学期有专业实习要求，我于2014年7月20日至8月20日在福州市青口镇鑫金悦国际戴斯酒店进行了1个月的酒店业务实习。通过本次实习，我要了解餐饮的服务流程，掌握服务技能，学会如何处理人际关系和如何与顾客打交道。更要提高自己的服务意识，学习更多的礼仪礼节，增强自己的专业素养，为以后的职业

21、生涯打下良好的基础。我在该酒店主要做中餐部服务员，有时候会做迎宾。 一、实习单位简介 福州鑫金悦戴斯国际酒店是温德姆旗下戴斯品牌管理的高端酒店，坐落于福建汽车生产及交易中心青口新城。酒店按照四星级标准装修建造，融高端餐饮与住宿、会议为一体、娱乐设施齐全的时尚商务酒店。距福州市中心仅15公里，距离机场仅30公里，交通便捷，地理位置优越。 酒店主楼共13层，首期项目拥有各式客房80余间套，西餐厅提供自助餐饮及茶点等服务；中餐厅拥有最大可容纳600人用餐的宴会厅和30间豪华观景包厢，菜肴主营闽菜大系，辅以川香美味；会议区共拥有最大可容纳500人（戏院式）和3间中小型会议室。可提供先进光电设备和优质服

22、务。是举办会议、尾牙、宴会、婚礼和派对等活动的理想之选。酒店娱乐配套项目齐全，拥有健身中心、桑拿推拿中心、音乐水疗会所、KTV、棋牌室等场所，让您身心放松、焕发青春活力！ 酒店开业时间2013年12月，主楼高13层，客房总数80间（套）。 二、实习前的培训 在真正入职前，酒店人事部经理和中餐部经理对我们统一进行培训。人事部经理首先对我们的到来表示欢迎，给我们介绍了酒店的发展历程及酒店行业的发展现状，又结合自己多年的从业经验表达了对酒店行业的看法，也对我们提出了一些要求和给予以忠告。接着对戴斯酒店进行了整体的介绍，包括经营范围、整体布局、发展历程、介绍了主要部门及相关领导，让我们对该酒店有大致的

23、了解。最后普及了一些消防方面的知识，增强我们的安全意识。 中餐部经理首先对我们提出了工作上的要求，如仪容仪表要求：女生必须化淡妆，所有服务员不能留长指甲，服装要整洁，上班必须穿工作服。上下班要按时打卡，员工必须走员工通道，见到客人必须问好，见到同事领导也要打招呼。这些都是基本的要求，除此之外，经理对我们主要进行的是业务培训，详细的介绍专业知识及酒店业的礼仪礼节，包括酒水的分类、餐具的识别、位置分类（主位、副主位、宾位、副宾位等）、上菜次序、菜品的摆放、托盘的使用、摆台及分类、服务流程及注意事项。其中，服务员最常用的是托盘，让我们进行了实际操作，并分组进行摆台。 当然，服务的技能不可能在培训中很

24、好地掌握，要把理论应用到实践中去。很多知识要到实践中去学，在实际工作中慢慢学习与锻炼，同时也会遇到各种问题，对我们的应变能力提出了要求。经过两天的培训我们终于可以上岗了。经理会给每个新员工分配一个老员工（也就是新员工的师父），由他们在实践中带领学习。 三、实习岗位与内容 该酒店的包厢主要在二楼和三楼，一楼是西餐厅，包厢主要是中餐服务，三楼还有大的宴会厅，主要承接大型活动。我实习的岗位是迎宾和中餐服务员（以中餐服务员为主），迎宾主要工作地点主要在一楼大厅，服务员主要在指定包厢，工作需要时会临时调动，有时还会被调到三楼宴会厅。所有员工在工作前都要集合，主管首先检查仪容仪表，不合格者会被扣补钟时间（

25、该酒店加班没有加班费，采取的政策是补时间，在酒店业务不忙时，可以休假，称为补钟），然后由经理宣布当天的工作内容及预订情况。有时候会抽出时间学习该企业的文化和礼仪礼节，集合完毕后，各就各位。 （一）迎宾 由于我们去的时候酒店迎宾刚离职，经理就从我们新员工中挑出两个暂时充当，刚开始连续做了几天，后来轮流工作。由于时间短，没有经过培训，所以不是很专业，但也学到了知识，深有体会。 迎宾的主要工作是： 1、及时为客人开门，热情礼貌的问候来往客人2、热情主动的询问客人需要，并尽力帮助客人。如果客人要到包厢去，要把客人带领到具体位置。然后在当天的预订单上做标注，并及时通知相关负责人某包厢客人已到，便于让服务

26、员及时做好服务。 3、熟悉酒店的经营范围、所有服务项目及当天营销政策，并能够准确流利的为客人解答各种疑难询问。对于自己不确定的问题不能随便回答客人，可以请经理或有关主管来解决。 4、如有老人或行动不便的客人要带领他们乘坐电梯。 5、做好候餐厅候餐顾客的服务工作。 6、客人用餐完毕后要做好送客工作，对客人的到来表示感谢，并期待下次光临。 由于迎宾不是专职的，当酒店客人多，服务员分配不够时，还会被调到包厢工作。 （二）中餐服务员 主要工作内容 1、开档工作 打开窗帘窗户，保证房间的通风；叠毛巾并加热，以备客人使用，加热半小时后关掉；扫地、拖地、刮地；检查桌面和餐具是否干净，否则需重新擦洗；检查备餐

27、间的服务用品和其他服务所需物品是否齐全，如不齐全，需到指定地点领取；然后泡壶热茶，备客人使用；所有工作做完后要整理备餐间，保证台面整洁。 2、站台迎宾 当一切准备工作全部就绪后,要提前到包房门口或楼梯口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 3、确定人数 客人到时，要确定客人人数，根据人数从新摆台。 4、呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。介绍各种酒水及向女士儿童推荐合适的果汁或饮料。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可

28、以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，同时要问主人是否要求分餐，如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。客人点完酒水后，要及时去下单，然后再到吧台和相关地点领取。 5、服务酒水 如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 6、上菜服务 上菜前要先到吧台领取本包厢的菜单，待传菜部送来菜品时，要先检查菜品，并核对菜单，确定无误后方可上菜。上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜，避免从老人和小孩旁边上菜；这里的人大部分都爱吃海鲜，有的海鲜要配备相关的用具；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人

29、询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”该酒店会送给每个包厢一份餐后水果，菜品上完后要询问客人是否可以上水果。 7、餐间服务 客人到及时要先上热毛巾；及时续倒茶水，要适时更换骨碟；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加；中间还要更换热毛巾，待客人即将用餐完毕时，再最后更换一次热毛巾。客人用餐完毕后，如果有的菜品需要打包，要按客人要求打包。 8、送客服务 客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，还要提醒客人带好随身物品，不要落下东西，然后到包厢门口送别客人，并感谢客人的光临。 9、餐后整理工作 客人走后，要及时关掉电视、大灯、转盘，并通知传菜部可以收台；先拉开椅子，收拾属于自己包厢里的物品收台：先收口布、香巾等布草制品，专心-专注-专业