酒店顶岗实习报告(共26页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店顶岗实习报告 篇一：酒店顶岗实习报告总结 甘肃林业职业技术学院 林业工程系2013届毕业生 顶岗实习总结 专 业： 姓 名：学 号： 实习单位： 指导老师： 年 月 日 1、基本情况介绍 山西小酒店成立于1991年，历经20年的发展，现已形成了一家集中餐饮产业优先发展和餐饮文化传播为主的山西大型民营企业。荣获“中华餐饮名店”的称号。下设有山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店、山西聚华酒店有限公司小酒店长风店，总营业面积达4500平方米。 山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店，位于龙城黄金地段亲贤北街与平阳路交叉口以南，交通便利，是集餐饮、客房、会议于一体的现代综合型酒店。

2、分为主楼和副楼，可同时接待1000余人就餐。其主楼二楼大厅富丽堂皇，庄重大气，可接待500人的婚宴、生日宴等大型宴会；三楼包间装修风格独特，突出山西历史文化，将餐饮与民俗完美融合。其副楼豪华多功能宴会厅装修大气，配备先进，可接待大型会议和宴会。 山西聚会酒店有限公司小酒店长风店位于长风街东口，比邻美特好、得一文化广场，地理位置得天独厚。同时可容纳500人同时就餐。装修一新的豪华宴会大厅可容纳240人就餐，喜迎八方来客。二楼设多功能宴会厅可容纳120人就餐，可满足各类团体会餐；风格各异的9个豪华包间，是亲朋好友相聚和商务用餐的首选。为满足家庭宴会、单位聚餐所需，特在三楼还专设了两个大型包间，可同

3、时容纳40人就餐。 2、技术总结 实习内容及过程 （1）培训与考核 在刚进入酒店时，我们参加酒店组织的酒店意识培训、酒店员工服务礼仪规范培训、酒店安全知识培训、酒店应知应会培训等。培训结束后我被分配到酒店餐饮部，主要学习餐饮服务员的基本工作和基本技能， （2）上岗工作 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌保持餐具按照规定保持整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。做好开餐前的准备工作做好热毛巾和餐具的备量。并随身携带四小件（一支笔、一个本子、一个赃物夹、一个开瓶器） 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座

4、就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。了解当日沽清菜品，做到心中有数，客人所点菜品沽清时及时解释并推荐其他菜品。 4、熟悉餐厅吧台酒水的储备内容种类，并了解酒水原产地和香型。客人点好酒水后通知吧台及时送到并做好示酒，客人确认后在开启。 5、仪容整洁，不擅自离岗。若上卫生间或其他急事需要离岗时找到其他服务人员做好接台和交接工作，事情处理完后及时返回工作岗位。 6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时撤换餐具，勤换烟缸，保持烟缸内烟蒂不超过三个。擅于推销酒水饮料，并及时做好客人杯中酒水斟酌。 7、客人离席后，做好送客工作。送客完毕后及时联系传菜员做好收餐工作，及时恢复台面并做好部分餐具的清洗。

5、 8、完成翻台后及时回到相应工作区域做好下一次迎客。 9、着装上岗工作流程及标准 着工作服：按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。 检查仪容：检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；指甲剪短，不得涂指甲油。 佩带饰物：工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；若戴发卡

6、、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。 检查自己的微笑：着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。 提前到岗：提前五分钟到岗，签到；接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。 按时到岗：当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。 检查仪容仪表：制服必须干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面干净，完好；手必须干

7、净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油；女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。 接受分工：了解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。 通报情况：接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。 准备餐具：按照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要求摆放餐具；套筷子；准备足够的玻璃器皿；叠餐巾花； 摆餐台：检查桌椅是否摆放整齐；检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否

8、对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示:餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。 整理工作柜：检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；准备订单本和订

9、单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。 卫生检查： 检查地面有无杂物，是否清洁； 检查桌椅是否有灰尘；检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。 准备迎接客人：开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。篇二：酒店管理顶岗实习报告范文 X学院 顶岗实习报告 分 院：专 业： 旅游与酒店管理 学 号：姓 名：指导教师：提交日期： 年 月日 XXXX学院 制 姓名 实习报告成绩 评语： 指导教师（签名）年月日 说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。 实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如

10、何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。 实习时间： 实习地点： 实习部门： 实习内容和过程： 一、开档： 1去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。 2擦干净餐厅所有的桌子并摆台。 3提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。 4餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。 5清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。 二、 预定： 餐厅电话预订： a）

11、电话铃响不能超过三声b）接听电话首行用英文问好：“Good Evening， This is Favola，Joanna at your service, May I help you？” c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 三、接待客人： 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening Welcome to Favola，Have you made reservation？”“晚上好，请问您是否有订座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 1 b）如果

12、客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2.带位：a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party？”请问您们有几位？” “This way please”，“请这边走。” “How about this table？”，“这张台怎么样？” b）带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 c）离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch（dinner），please！” 3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协

13、助为客人拉椅让座。 a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅背。 d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。 4.铺席巾 a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。 c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免

14、右手碰撞到客人身体。 5.点蜡烛（晚餐）： a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。 b）注意火种不能碰到客人。 6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 8.上面包、牛油 a）牛油碟放于面包碟正上方约厘米处。 2 b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。 d）面包服务按逆时针方向进行。 e

15、）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。 f）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。 9.递送餐牌 a）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。 b）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。 c）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d）点菜结束离开前须感谢客人。 10.撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。 11.送上酒单介绍餐酒： a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推

16、销红、白葡萄酒。 b） 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。 12.上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13.撤换及摆放餐具： a）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。 b）撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。 c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。 14.上菜 a）上菜在客人的右侧进行。 3 b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。篇三：浙江大酒店顶岗实习报告 毕业综合项目成果 （2013 届） 题 目浙江大酒店

17、餐饮部会所顶岗实习报告 学 院旅游与酒店管理学院 专 业酒店管理专业 班 级 学 号8 姓 名 指导教师 2013年 5 月 22 日职业技术学院毕业综合项目成果 目录 一、顶岗实习规划和目标1 （一）顶岗实习规划1 （二）顶岗实习目标1 二、顶岗实习单位确定途径及体会1 （一）顶岗实习单位确定途径1 （二）体会1 三、浙江大酒店简要介绍2 四、浙江大酒店餐饮部会所岗位描述2 （一）部门描述2 （二）岗位描述2 五、浙江大酒店实习收获及分析总结2 （一）浙江大酒店的管理优点3 1.重视实习生待遇3 2.重视低碳环保3 （二）浙江大酒店存在的不足之处3 1.宾客用餐食品浪费严重3 2.员工承担高

18、额杯具破损金额3 3.员工没有专门的跳班休息场所4 （三）针对浙江大酒店不足之处的建议4 1.对客点菜时适时做好服务提醒4 2.制定合理的赔偿制度4 3.开设专门的员工跳班休息场所4 小结5浙江大酒店餐饮部会所顶岗实习报告 旅游与酒店管理学院酒店管理专业 一、顶岗实习规划和目标 （一）顶岗实习规划 作为酒店管理专业的学生，参加顶岗实习对我们来说是十分必要的。我们这门专业社会亲和度较高，理论与实践联系密切，一味只是学习书本知识而不参与实践工作是不能真正胜任酒店行业的管理和实践操作工作的。根据学校的专业教学计划安排，我们专业的每个同学都需要在酒店进行为期两个学期的顶岗实习，以让我们对所学的专业有一

19、个更立体的认识，让我们的理论知识得到巩固和加强，进而培养我们的服务技能和业务操作能力，从而达到实践教学和实习就业的目标。 （二）顶岗实习目标 本人希望通过实习提高自身的专业技能和沟通技巧；了解酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性；学习酒店的企业文化；在实践工作中提升和锻炼自己。具体地说，我希望可以在酒店餐饮部实习，通过与各样的宾客接触交流，加强与人打交道的能力，改善自身性格中怯懦的部分，更好地融入社会交际圈。 二、顶岗实习单位确定途径及体会 （一）顶岗实习单位的确定途径 学校组织双选会，通过“双向选择，模拟就业招聘”这种形式让每个专业学生进入酒店参加实习。在老师的推荐下，以及通过上网查阅

20、的方式，我选了几个自己较为心仪的酒店。我记得当时首选的是杭州的歌德大酒店，作为国企，其实习生福利非常吸引我，而且地处杭州火车站附近，回家回校都较方便。面试过程非常顺利，但他们招的基本都倾向杭州本地或者外省的，而我是宁波人，他们考虑到我实习结束以后继续留店上班的可能性较之更小，因而没有录用我。后来我去了浙江大酒店面试，有了一次面试的经历，这次就显得非常放松和自然，加上面试的酒店人力总监正好也是宁波人，整个对话过程十分亲切顺利，我自然也如愿通过了此次面试。 （二）体会 第一次面试的歌德大酒店没有录用我，可见地方属性是其特别看重的一点。后来 第二次面试的浙江大酒店，同为国企，它更看重实习生的后期培训

21、和锻炼，本人觉得这也是个不错的选择。顺利通过面试后，我总结了一下，除了一些客观限制条件外，面试时轻松的状态和自信的表述是十分重要的。 三、浙江大酒店简要介绍 我所在的实习单位是杭州的浙江大酒店，它是系属浙江省交通投资集团实业发展有限公司的全资子公司，位于杭州市经济文化最繁华的武林广场CBD商圈，地理位置优越，购物交通便捷。酒店主楼高29层，拥有276间（套）风格迥异的舒适豪华客房，设施先进，功能齐备。此外还为各阶层宾客提供规格不同的会晤场所和丰富多样的中西式餐饮服务以及康体娱乐场所，以满足宾客的不同需求。酒店25楼设有目前杭城仅有的空中大堂，宾客置身其中，杭城美景一览无遗：远可瞻西子湖婀娜之妩

22、媚，近可观都市人文喧嚣之华彩。09年全新装修后的浙江大酒店定位为城市精品商务型酒店，旨在为出门在外留此休息的宾客们提供更专业、精细、舒适的人性化住店用餐服务。 四、浙江大酒店餐饮部会所岗位描述 （一）部门描述 本人所在的顶岗实习岗位是酒店餐饮部的静余轩会所（后来被调至静余阁行政俱乐部）。会所位于酒店27层，现主打精品杭帮菜，经典粤菜广点为辅。其闹中取静的用餐环境让人体验了“于繁华中寻静谧，于闲暇间庆有余”的休闲理念。会所共有大小包厢8个，总餐位84个。而位于28、29楼的会员制私人俱乐部，其中不仅设有多个不同规格的私密包厢，还设有雪茄吧、酒窖吧、书吧、斯诺克室等等包间，为会员提供餐饮、会议、休

23、闲等一系列VIP服务，让会员宾客享受贵族般的待遇。 （二）岗位描述 作为会所的服务员，我们除了需要做最基本的摆台装饰、就餐服务、迎宾送客的工作以外，还需要关注细节卫生、检查电器设备、保管银器杯具和布草，每项工作内容和操作流程都要做到心中有数，对有问题的需及时进行更进。按人员的理论编制来说，要求固定能做桌的服务员14位（包括俱乐部的4名高级服务员在内），而实际上除了8名实习生以外，正式上班的员工只有两三位（后来都陆续离职），而且高级服务员的岗位一度空缺。人员不足，正式员工比例又低，实习生便被要求做更多的工作。比如：本人还负责俱乐部酒廊的洋酒照看，确保酒窖温度恒定；要对雪茄吧里的雪茄做好数据记录，

24、设定雪茄柜恒温。这些本都属高级服务员的工作范围。 五、顶岗实习收获及分析总结 （一）浙江大酒店的管理优点 1.重视实习生待遇 浙江大酒店餐饮部正式员工比例较低，具体工作的操作均以实习生为主，实习生是酒店员工的重要组成部分，酒店对此亦是十分重视，对实习生的福利待遇也做得比较到位。具体地说：实习生与酒店正式员工一样，都可在节假日领取到相关的礼盒物品，加班亦有加班费补贴；此外实习生每月还有酒店发放的电影券一张，这是其他员工享不到的福利，这些做法都确实有力地提高了实习生的工作积极性。 2.重视低碳环保 酒店积极响应大环境“节能降耗”的口号，切实考虑酒店自身因素，并对此作出正面反馈。具体做法如：特别制作

25、相应的宣传手册和海报，以提醒抵店宾客和酒店员工有意识地节能环保；要求食堂工作人员配合，督促员工减少食品浪费。全方面打造绿色酒店的形象。 （二）浙江大酒店存在的不足之处 1.宾客用餐浪费严重 就本人所在的会所、俱乐部而言，来消费的宾客一般用餐规格都比较高，基本都在400元/位以上，这基本上就保证了菜品的精致和份量，但来此消费的宾客很少是为家庭用餐或朋友便宴，大多以商业宴请居多，这种情况宾客用餐过程中都多以交谈和饮酒为主，用菜量其实是不大的，而他们又出于面子或者其他因素的考虑，不会选择餐后打包，这就很直接地造成了用餐食品的浪费。且不说这种现象不低碳不环保不利于建设节约型社会，于人的身体健康也无益；

26、且更是造成了不必要的钱财消费，加剧了腐败问题。 2.员工承担高额杯具破损金额 宾客就餐的过程中必然会伴随着酒水饮料的饮用，相应的，杯具的使用率就会很高。在会所用的最多的是840和610的饮料杯以及350的红酒杯（此处数字均表示规格，数字越大杯子口径越大）。这几款杯子高挑漂亮也极薄透易碎：宾客夹菜时无意间碰翻、我们服务员洗拭时直接强水冲刷、擦拭时用力过猛等等情况都会造成杯具的破损。而酒店只关心杯具的破损率，为减少损失对我们服务员要求包厢责任制：包厢内所有物品损失均由包厢服务员自行承担。虽然这样做确实让大家开始关注保管包厢内的杯具物品，对包厢物件的盘点工作也有了主动性，但杯具破损的问题还是客官存在，全部损失由服务员承担也引起了员工的不满情绪，影响了服务质量。专心-专注-专业