市场营销原理《概论》.ppt

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1、市场营销市场营销上课要求上课要求1.1.上课记笔记。（抽查）上课记笔记。（抽查）2.2.课前提问。（平时成绩）课前提问。（平时成绩）3.3.上课将手机静音或关闭。上课将手机静音或关闭。课程性质课程性质模块结构模块结构考核方法考核方法教学方法教学方法课程介绍课程介绍 市场营销专业市场营销专业专业核心课程专业核心课程经济管理类经济管理类其他专业其他专业 Content Title专业基础课程专业基础课程课程性质与地位课程性质与地位通过本课程的学习能在遵守营销职业道德的基础上较通过本课程的学习能在遵守营销职业道德的基础上较好地运用市场营销的知识解决企业的实际问题，创造好地运用市场营销的知识解决企业的

2、实际问题，创造较好的经济效益和社会效益，成为懂营销、会营销、较好的经济效益和社会效益，成为懂营销、会营销、能营销的优秀人才。能营销的优秀人才。课程课程目标目标课程目标课程目标1 1、能运用现代市场营销观念分析营销活动。、能运用现代市场营销观念分析营销活动。2 2、能分析消费者购买心理及购买行为发现消费需求。、能分析消费者购买心理及购买行为发现消费需求。3 3、能分析市场营销环境并有针对性的制定营销策略。、能分析市场营销环境并有针对性的制定营销策略。4 4、能运用波士顿矩阵法优化产品组合。、能运用波士顿矩阵法优化产品组合。5 5、能正确运用产品组合策略创造消费需求。、能正确运用产品组合策略创造消

3、费需求。6 6、能识别产品生命周期阶段并采取相应的营销策略。、能识别产品生命周期阶段并采取相应的营销策略。7 7、能应用、能应用4P4P策略进行营销策划并能写出比较规范的营销策策略进行营销策划并能写出比较规范的营销策划书。划书。8 8、能应用各种营销方法满足消费需求。、能应用各种营销方法满足消费需求。1 1、理解现代市场营销观念的基本内容。、理解现代市场营销观念的基本内容。2 2、掌握影响消费者购买行为的因素及消费者购买行为的决策、掌握影响消费者购买行为的因素及消费者购买行为的决策过程。过程。3 3、掌握市场细分、目标市场选择、市场定位的方法。、掌握市场细分、目标市场选择、市场定位的方法。4

4、4、掌握市场营销环境分析的基本内容。、掌握市场营销环境分析的基本内容。5 5、掌握市场调查的方法及调研问卷的设计。、掌握市场调查的方法及调研问卷的设计。6 6、理解产品整体概念及层次构成。、理解产品整体概念及层次构成。7 7、掌握波士顿矩阵分析方法。、掌握波士顿矩阵分析方法。8 8、掌握产品市场生命周期的特点及营销策略。、掌握产品市场生命周期的特点及营销策略。9 9、准确理解营销定价目标，掌握定价方法和定价策略。、准确理解营销定价目标，掌握定价方法和定价策略。1010、掌握分销渠道设计和管理的方法。、掌握分销渠道设计和管理的方法。1111、掌握促销组合的基本策略和常用方法。、掌握促销组合的基本

5、策略和常用方法。1 1、培养学生自主探索学习的意、培养学生自主探索学习的意识识;2 2、培养吃苦耐劳品质；、培养吃苦耐劳品质；3 3、培养良好的沟通能力和团队、培养良好的沟通能力和团队合作精神；合作精神；4 4、培养学生营销职业道德。、培养学生营销职业道德。能力能力目标目标知识知识目标目标素质素质目标目标课程目标课程目标六个教学模块六个教学模块 认认识识市市场场营营销销 市市场场营营销销调调研研 市市场场细细分分与与目目标标市市场场策策略略的的应应用用 4 4P P策策略略的的应应用用 市市场场营营销销综综合合实实训训消消费费心心理理及及消消费费者者购购买买行行为为辩辩析析 模块结构模块结构

6、市场营销市场营销教学体系教学体系 理论教学体系模块理论教学体系模块 实践教学体系模块实践教学体系模块 市市场场营营销销策策略略 市市场场营营销销原原理理 其其他他市市场场营营销销 课课堂堂讲讲授授教教学学法法 启启发发式式教教学学法法 课课堂堂实实训训教教学学 活活动动兴兴趣趣小小组组 丰丰富富多多彩彩的的课课外外实实践践活活动动 社社会会实实践践活活动动 教学内容教学内容 教学方法教学方法 实训方法实训方法 实训内容实训内容 专专题题讲讲座座教教学学法法 课课堂堂教教学学：案案例例情情景景模模拟拟 多多形形式式多多层层次次社社会会实实践践活活动动 市场营销综合实训，最终形成成果项目市场营销综

7、合实训，最终形成成果项目 案例分析法案例分析法Text ihere 通过精选营销案例，剖通过精选营销案例，剖析实际案例，突出其应析实际案例，突出其应用性，提高分析问题、用性，提高分析问题、解决问题的实际能力。解决问题的实际能力。情景模拟法情景模拟法 通过设计营销情景，进行情景通过设计营销情景，进行情景模拟，让大家有身临其境之感，模拟，让大家有身临其境之感，激发思维，锻炼了临场应变能激发思维，锻炼了临场应变能力、口头表达能力。力、口头表达能力。项目驱动法项目驱动法 根据职业岗位能力需求，每根据职业岗位能力需求，每一个课程内容都设计一个训一个课程内容都设计一个训练项目，并要求学生按时、练项目，并要

8、求学生按时、保质、保量完成项目训练任保质、保量完成项目训练任务，这样可以充分调动学生务，这样可以充分调动学生学习积极性，培养学生的学学习积极性，培养学生的学习兴趣，提升专业技能。习兴趣，提升专业技能。小组工作法小组工作法每每6 6名学生自由组成一个营名学生自由组成一个营销团队，分工协作，共同完销团队，分工协作，共同完成项目任务，这样能很好地成项目任务，这样能很好地培养了学生的团队精神和协培养了学生的团队精神和协作能力。作能力。角色扮演法角色扮演法学生在自主完成项目过程中，老师学生在自主完成项目过程中，老师充当营销顾问的角色，学生每充当营销顾问的角色，学生每6 6人人组建一个公司，分别担任总经理

9、、组建一个公司，分别担任总经理、销售人员、财务人员、策划人员、销售人员、财务人员、策划人员、采购人员、生产人员，让学生置身采购人员、生产人员，让学生置身于企业之中，在做中学。于企业之中，在做中学。这样有利这样有利于引导学生发现问题、探索问题，于引导学生发现问题、探索问题，提升学生的岗位职业能力。提升学生的岗位职业能力。教学方法教学方法40%学习态度学习态度10%10%60%作品展示作品展示15%15%实践能力实践能力20%20%期末考试期末考试15%15%实训报告实训报告10%10%过程性考核过程性考核过程性考核过程性考核终结性考核终结性考核终结性考核终结性考核课堂表现课堂表现10%10%项目

10、完成项目完成20%20%课程考核课程考核营销营销观念观念概念概念特点特点营销营销理论理论理论目录资料资料分析分析推销推销演练演练情景情景模拟模拟实训目录项目一学习目标学习目标能力目标能力目标知识目标知识目标请说出你从早上起床开始到上课前的生活经历。请说出你从早上起床开始到上课前的生活经历。走进营销走进营销引导案例引导案例市场营销和我们的生活市场营销和我们的生活 早上起床，我们会打开海尔牌的冰箱拿出牛奶，并用格兰仕牌的微波炉加热早上起床，我们会打开海尔牌的冰箱拿出牛奶，并用格兰仕牌的微波炉加热牛奶，我们之所以每天喝牛奶是因为广告里面营养学家告诉我们，牛奶可以补钙，牛奶，我们之所以每天喝牛奶是因为

11、广告里面营养学家告诉我们，牛奶可以补钙，我们喝来自内蒙古的蒙牛或者伊利牛奶，或者本地生产的牛奶，我们为什么会做我们喝来自内蒙古的蒙牛或者伊利牛奶，或者本地生产的牛奶，我们为什么会做出这样的选择呢？这些企业所做的营销努力起了很大作用出这样的选择呢？这些企业所做的营销努力起了很大作用广告、更快捷的到广告、更快捷的到达、更低的价格等等。然后你我们可能会穿上李宁牌的运动鞋去进行一段晨跑，达、更低的价格等等。然后你我们可能会穿上李宁牌的运动鞋去进行一段晨跑，学校的篮球场的篮板上印着可口可乐的广告，让你每投一次球，都看到一次可口学校的篮球场的篮板上印着可口可乐的广告，让你每投一次球，都看到一次可口可乐的字

12、样。你会骑上一辆捷安特或者永久的自行车和同学一起出去游玩。可乐的字样。你会骑上一辆捷安特或者永久的自行车和同学一起出去游玩。想想这些，你会发现，有一个庞大的营销系统在为你服务，它们影响着你生想想这些，你会发现，有一个庞大的营销系统在为你服务，它们影响着你生活的方方面面。你会发现，不止是企业，可能就连学校的食堂，服务也越来越好，活的方方面面。你会发现，不止是企业，可能就连学校的食堂，服务也越来越好，政府机构的办事效率也在逐步提高，事实上，这也是由于市场营销的观念在影响政府机构的办事效率也在逐步提高，事实上，这也是由于市场营销的观念在影响着它们发生变化。着它们发生变化。大话西游大话西游：什么是市场

13、营销？什么是市场营销？唐僧：唐僧：“悟空、八戒、沙僧，西天取经归来，这世道变化多端，如今悟空、八戒、沙僧，西天取经归来，这世道变化多端，如今 营销盛行，今天，我就来考考你们的悟性，你们说什么是营销盛行，今天，我就来考考你们的悟性，你们说什么是 营销？营销？”悟空（抓抓耳朵）：悟空（抓抓耳朵）：“师父，营销队伍的上空有股妖气，我看营销是师父，营销队伍的上空有股妖气，我看营销是 通过不同的妖法，包括迷幻大法、夸大法、渲染法、欺骗法、通过不同的妖法，包括迷幻大法、夸大法、渲染法、欺骗法、上托法等上托法等3636般法术，将产品或思想买出去，就是营销。般法术，将产品或思想买出去，就是营销。”沙僧（摸摸胡

14、子）：沙僧（摸摸胡子）：“师父，大师兄所言差矣，这营销队伍中应该师父，大师兄所言差矣，这营销队伍中应该 是精英汇聚的地方，哪有什么妖怪？它是通过不同的策略和智谋是精英汇聚的地方，哪有什么妖怪？它是通过不同的策略和智谋 将产品或思想变卖好的价钱。将产品或思想变卖好的价钱。”八戒（咬手指头）：八戒（咬手指头）：“师父，我好羡慕营销队伍中的女菩萨师父，我好羡慕营销队伍中的女菩萨营营 销，依我看，就是销售一空就赢利，所以简称销，依我看，就是销售一空就赢利，所以简称赢赢销销”oo营销学家菲利普营销学家菲利普营销学家菲利普营销学家菲利普科特勒说：科特勒说：科特勒说：科特勒说：“销售只是营销冰山的一销售只是

15、营销冰山的一销售只是营销冰山的一销售只是营销冰山的一角，销售是企业市场营销人员的职能之一，但不是最重角，销售是企业市场营销人员的职能之一，但不是最重角，销售是企业市场营销人员的职能之一，但不是最重角，销售是企业市场营销人员的职能之一，但不是最重要的职能。要的职能。要的职能。要的职能。”oo管理学家杜鲁克说：管理学家杜鲁克说：管理学家杜鲁克说：管理学家杜鲁克说：“市场营销的目的在于使推销成为市场营销的目的在于使推销成为市场营销的目的在于使推销成为市场营销的目的在于使推销成为不必要。不必要。不必要。不必要。”思考思考o以上关于营销的不同认识说明了什么？以上关于营销的不同认识说明了什么？一、市场营销

16、的概念一、市场营销的概念“世界营销学之父世界营销学之父”菲利普菲利普科特勒科特勒 市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。和欲望的一种社会和管理过程。根据这一定义，可将市场营销概念具体归纳为：根据这一定义，可将市场营销概念具体归纳为：1 1、最终目标：、最终目标：满足需求和欲望满足需求和欲望 2 2、核、核 心：心：交换交换 3 3、交换的条件：、交换的条件：产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。1以消费需求为出发点以消费需求

17、为出发点2以营销组合为手段以营销组合为手段3在满足需求的基础上获取利润在满足需求的基础上获取利润二、市场营销观念二、市场营销观念 市场营销观念的市场营销观念的概念概念：市场营销观念是指企业进行经营决：市场营销观念是指企业进行经营决 策、组织管理市场营销活动的基本指导思想，也就是企业的经营策、组织管理市场营销活动的基本指导思想，也就是企业的经营 哲学。它是哲学。它是一种观念、一种态度、或一种企业思维方式一种观念、一种态度、或一种企业思维方式。市场营销观念的市场营销观念的核心核心：是：是正确处理企业、顾客和社会三者正确处理企业、顾客和社会三者 之间的利益关系之间的利益关系。这些利益既相辅相成，又相

18、互矛盾。企业必须。这些利益既相辅相成，又相互矛盾。企业必须 正确处理三者之间的关系，确定自己的原则和基本取向。正确处理三者之间的关系，确定自己的原则和基本取向。菲利普菲利普科特勒：科特勒：“我们曾把营销管理描述为在目标市场上达到预期交换结果的自我们曾把营销管理描述为在目标市场上达到预期交换结果的自觉努力。现在问题来了，用什么哲学来觉努力。现在问题来了，用什么哲学来指导指导这些营销努力呢？如何摆这些营销努力呢？如何摆正正组织、顾客和社会三者的利益关系组织、顾客和社会三者的利益关系？显然，营销活动必须在经过深？显然，营销活动必须在经过深思熟虑产生的某种哲学的指导下进行，这种哲学将清楚地阐明营销的思

19、熟虑产生的某种哲学的指导下进行，这种哲学将清楚地阐明营销的责任和结果。责任和结果。”引导案例：引导案例：美国通用电器公司是最早应用现代营销的一个企业。美国通用电器公司是最早应用现代营销的一个企业。在开始树立市场导向的观念时，该公司总经理改变了本在开始树立市场导向的观念时，该公司总经理改变了本公司的经营态度，首先将原来的一个公司的经营态度，首先将原来的一个“电扇电毯部电扇电毯部”改改为为“家庭舒适化服务部家庭舒适化服务部”。（一）营销观念的演变与发展（一）营销观念的演变与发展Production Concept产品产品观念观念生产生产观念观念推销推销观念观念市场营市场营销观念销观念社会营社会营销

20、观念销观念Product ConceptSelling ConceptMarketingConceptSocietal Marketing Concept产品产品观念观念生产生产观念观念推销推销观念观念市场营市场营销观念销观念社会营社会营销观念销观念生产什么生产什么就卖什么就卖什么以产定销以产定销会做什么会做什么做好什么做好什么会做什么会做什么推销什么推销什么市场导向市场导向需要什么需要什么生产什么生产什么企业企业消费者消费者社会社会生产导生产导向企业向企业产品导产品导向企业向企业推销导推销导向企业向企业市场导市场导向企业向企业市场导市场导向企业向企业传统经营观念传统经营观念现代经营观念现代经

21、营观念案例案例：2020世纪初，美国福特汽车公司制造的汽车供不应求，世纪初，美国福特汽车公司制造的汽车供不应求，亨利亨利 福特曾傲慢的宣称：福特曾傲慢的宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的车，我只有一种黑色的”。福特公司。福特公司19141914年开始生产的年开始生产的T T型型车，就是在车，就是在“生产导向生产导向”经营哲学的指导下创造出奇迹的。经营哲学的指导下创造出奇迹的。使使T T型车生产效率趋与完善，降低成本，使更多人买得起。型车生产效率趋与完善，降低成本，使更多人买得起。到到19211921年，福特年，福特T T型车在美国汽车市场上的占有率达到

22、型车在美国汽车市场上的占有率达到56%56%。案例：美国爱尔琴钟表公司案例：美国爱尔琴钟表公司 美国爱尔琴钟表公司自美国爱尔琴钟表公司自1869年创立到年创立到20世纪世纪50年代，一直被认年代，一直被认为是美国最好的钟表制造商之一。该公司在市场营销管理中强调生产为是美国最好的钟表制造商之一。该公司在市场营销管理中强调生产优质产品，并通过著名珠宝商店、大百货公司等分销其产品。在优质产品，并通过著名珠宝商店、大百货公司等分销其产品。在1958年之前，公司销售额始终呈上升趋势，但此后其销售额和市场年之前，公司销售额始终呈上升趋势，但此后其销售额和市场占有率开始下降。这一时期的许多消费者对名贵手表已

23、经不感兴趣，占有率开始下降。这一时期的许多消费者对名贵手表已经不感兴趣，而趋向于购买那些经济、方便、新颖的手表；许多制造商迎合消费者而趋向于购买那些经济、方便、新颖的手表；许多制造商迎合消费者需要，已经开始生产低档产品，并通过廉价商店、超级市场等大众分需要，已经开始生产低档产品，并通过廉价商店、超级市场等大众分销渠道积极推销，从而夺得了爱尔琴钟表公司的大部分市场份额。销渠道积极推销，从而夺得了爱尔琴钟表公司的大部分市场份额。案例：美国皮尔斯堡面粉公司营销观念的变迁案例：美国皮尔斯堡面粉公司营销观念的变迁 美国皮尔斯堡面粉公司成立于美国皮尔斯堡面粉公司成立于18691869年。在年。在2020世

24、纪世纪2020年年代以前提出的口号是代以前提出的口号是“本公司旨在制造面粉本公司旨在制造面粉”。19301930年左右，资本主义市场发生了变化，社会产品年左右，资本主义市场发生了变化，社会产品数量不断增加，花色品种不断增多，出现了相对的产品数量不断增加，花色品种不断增多，出现了相对的产品过剩，公司又将口号更改为过剩，公司又将口号更改为“本公司旨在推销面粉本公司旨在推销面粉”。oo海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性

25、的新理念，代表着中国企业的发展方向。海尔文化卡上列有：念，代表着中国企业的发展方向。海尔文化卡上列有：念，代表着中国企业的发展方向。海尔文化卡上列有：念，代表着中国企业的发展方向。海尔文化卡上列有：“敬业报敬业报敬业报敬业报国、追求卓越国、追求卓越国、追求卓越国、追求卓越”的海尔精神；的海尔精神；的海尔精神；的海尔精神；“迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动迅速反应、马上行动”的海尔作的海尔作的海尔作的海尔作风；风；风；风；“东方亮了、西方再亮东方亮了、西方再亮东方亮了、西方再亮东方亮了、西方再亮”的资本运营观念；的资本运营观念；的资本运营观念；的资本运营观念；“先易后难先易

26、后难先易后难先易后难”的的的的开拓国际市场的理念；开拓国际市场的理念；开拓国际市场的理念；开拓国际市场的理念；“用户永远是对的用户永远是对的用户永远是对的用户永远是对的”服务理念；服务理念；服务理念；服务理念；“优秀的优秀的优秀的优秀的产品是优秀的人才干出来的产品是优秀的人才干出来的产品是优秀的人才干出来的产品是优秀的人才干出来的”质量理念；质量理念；质量理念；质量理念；“只有淡季的思想，没只有淡季的思想，没只有淡季的思想，没只有淡季的思想，没有淡季的市场有淡季的市场有淡季的市场有淡季的市场”、“市场唯一不变的法则是永远在变市场唯一不变的法则是永远在变市场唯一不变的法则是永远在变市场唯一不变的

27、法则是永远在变”的市场观的市场观的市场观的市场观念。念。念。念。出发点出发点中中 心心手手 段段 目目 的的企业企业产品产品推销推销和促销和促销 通过增加销售通过增加销售来创造利润来创造利润目标目标市场市场顾客顾客需求需求协调协调 市场营销市场营销通过满足通过满足 消费者需求消费者需求 来创造利润来创造利润 案例：案例：美国皮尔斯堡面粉公司在美国皮尔斯堡面粉公司在19501950年前后，经过市场调查，年前后，经过市场调查，了解到家庭妇女采购食品时，日益要求多种多样的半成品或了解到家庭妇女采购食品时，日益要求多种多样的半成品或成品，如各式饼干、点心、面包。针对市场需求的变化，公成品，如各式饼干、

28、点心、面包。针对市场需求的变化，公司开始生产和推销各种成品或半成品的食品，使销售量得到司开始生产和推销各种成品或半成品的食品，使销售量得到了迅速上升。了迅速上升。社会性市场营销观念：社会性市场营销观念：以实现消费者满意以及消费者和社会公众的长期福利以实现消费者满意以及消费者和社会公众的长期福利以实现消费者满意以及消费者和社会公众的长期福利以实现消费者满意以及消费者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的营销决策应同时考作为企业的根本目的与责任。理想的营销决策应同时考作为企业的根本目的与责任。理想的营销决策应同时考作为企业的根本目的与责任。理想的营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿

29、望的满足，消费者和社会的长虑到：消费者的需求与愿望的满足，消费者和社会的长虑到：消费者的需求与愿望的满足，消费者和社会的长虑到：消费者的需求与愿望的满足，消费者和社会的长远利益，企业的营销效益。远利益，企业的营销效益。远利益，企业的营销效益。远利益，企业的营销效益。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展关系关系营销观念营销观念大市场大市场营销观念营销观念绿色绿色营销观念营销观念文化文化营销观念营销观念大市场营销大市场营销o科特勒提出，他指出，企业为了进入特定的市场，并在科特勒提出，他指出，企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心那里从事业务经营

30、，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。大市场营销方面的合作与支持，从而达到预期的目的。大市场营销战略在战略在4P4P的基础上加上的基础上加上2P2P即权力即权力(Power)(Power)和和(Public(Public relations)relations)公共关系，从而把营销理论进一步扩展。公共关系，从而把营销理论进一步扩展。关系营销关系营销o巴巴拉巴巴拉本德本德杰克逊杰克逊，关系营销，美国著名学者，关系营销，美国著名学者，营营销学销学专家，专家，1985198

31、5年提出了关系营销。年提出了关系营销。o关系营销是把营销活动看成是一个企业与关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者消费者、供应、供应商、分销商、商、分销商、竞争者竞争者、政府机构及其他公众发生互动作、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。绿色市场营销绿色市场营销 强调企业在进行市场营销活动时，要努力把经济效益与强调企业在进行市场营销活动时，要努力把经济效益与环境效益结合起来，尽量保持人与环境的和谐，不断改环境效益结合起来，尽量保持人与环境的和谐，不断改善人类的生存环境善人类的生存环境 达到了经济效益，

32、社会效益、环境达到了经济效益，社会效益、环境效益的三个统一。效益的三个统一。文化营销文化营销o在企业发展过程中，缺少文化营销是难以取得长足在企业发展过程中，缺少文化营销是难以取得长足发展的。文化营销强调企业的理念、宗旨、目标、发展的。文化营销强调企业的理念、宗旨、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人为本，调动人的积极性与创造性，关尊重人、以人为本，调动人的积极性与创造性，关注人的社会性。注人的社会性。价格价格地点地点 促销促销 4

33、Ps三、市场营销基本理论三、市场营销基本理论Price产品产品ProductPlacePromotion成本成本便利性便利性沟通沟通 4CsCost消费者消费者ConsumerConvenienceCommunication演练内容：演练内容：1 1、问候；、问候；2 2、我我是是谁谁：包包括括姓姓名名、来来自自哪哪里里、个个人人兴兴趣趣爱爱好好、专专长长、家家庭庭情情况、对学习市场营销的课程的认识和学习期望等。况、对学习市场营销的课程的认识和学习期望等。具体步骤：具体步骤：第第一一步步，上上台台问问候候。跑跑步步上上台台，站站稳稳后后先先对对所所有有人人问问好好，然然后后再再介介绍。注意展现

34、热情，面带微笑。绍。注意展现热情，面带微笑。第第二二步步，正正式式内内容容演演练练，即即自自我我推推销销介介绍绍。注注意意音音量量、站站姿姿、介介绍绍顺序、肢体动作等。顺序、肢体动作等。第三步，致谢回座。对所有人说谢谢后才能按老师示意回到座位。第三步，致谢回座。对所有人说谢谢后才能按老师示意回到座位。实训一：一分钟自我推销演练实训一：一分钟自我推销演练 康康柏柏电电脑脑公公司司在在19911991年年以以前前，曾曾过过于于迷迷信信“公公司司应应该该为为客客户户提提供供最最好好的的产产品品”，这这个个观观点点蕴蕴含含的的推推论论是是：“质质量量越越好好，营营销销成成功功的的可可能能性性就就越越大

35、大。”公公司司鼓鼓励励工工程程师师设设计计、生生产高品质产品，并不断加以完善。产高品质产品，并不断加以完善。19911991年年康康柏柏的的管管理理层层做做了了调调整整，新新的的负负责责人人认认为为：“要要根根据据产产品品价价格格搞搞设设计计，用用顾顾客客的的眼眼光光看看问问题题。什什么么价价位位能能吸吸引引顾顾客客光光顾顾我我们们的的产产品品？然然后后就就要要想想办办法法在在此此价价位位生生产产出出此此种产品。种产品。”实训二：资料分析实训二：资料分析分析要点o某日某日,某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从该商场购买的顾客说从该商场购买的 苗

36、苗苗苗 酸牛奶中喝出了苍蝇酸牛奶中喝出了苍蝇.投诉的内容大致是投诉的内容大致是:顾客吴小姐从商场购买了顾客吴小姐从商场购买了 苗苗苗苗 酸牛奶后酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭马上去一家餐馆吃饭,吃完饭吴小姐随手拿出酸牛奶让自己的吃完饭吴小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫突然听见孩子大叫:妈妈妈妈,这里有苍蝇这里有苍蝇.,.,吴小姐寻声望去吴小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇有只苍蝇.吴小姐当时火冒三丈吴小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉带着

37、小孩来商场投诉.正在这时正在这时,有位值班经有位值班经理看见便走过来说理看见便走过来说:你既然说有问题你既然说有问题,那就带小孩去医院那就带小孩去医院,有问题我们负责有问题我们负责!顾客听到后顾客听到后,更是火上加油更是火上加油,大声喊大声喊:你负责你负责 好好,现在我让你去吃现在我让你去吃1010只苍蝇只苍蝇,我我带你去医院检查带你去医院检查,我来负责好不好我来负责好不好 边说边在商场里大喊大叫边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说并口口声声说要去要去 消协消协 投诉投诉,引起了许多顾客围观引起了许多顾客围观.实训三：情景模拟实训三：情景模拟模拟要点：模拟要点：本章作业本章作业1、什么是市场营

38、销，简要分析市场营销的特点？、什么是市场营销，简要分析市场营销的特点？2、营营销销观观念念经经历历了了哪哪些些发发展展阶阶段段，各各个个发发展展阶阶段段的的主主要要特特点点是是什什么么？现现代代市市场场营营销销观观念念又又有有了了那那些些新新发发展展？简简要要分分析析之。之。3、实训作业、实训作业o实训要求：实训要求：综合认识营销职业综合认识营销职业o1 1、市场营销职业的种种称呼。、市场营销职业的种种称呼。2 2、这种职业首先在那些国家受到重视，它给个人和社会带来、这种职业首先在那些国家受到重视，它给个人和社会带来些什么。些什么。3 3、在我国人们如何认识这种职业，社会的进步是否需要这种、在我国人们如何认识这种职业，社会的进步是否需要这种职业。职业。4 4、从事这种职业有无特殊的知识和个性品质要求。、从事这种职业有无特殊的知识和个性品质要求。