增进沟通技能.ppt

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1、增进沟通技能增进沟通技能 概概 述述 你有曾感觉你无法让同事理解你的想法？你有曾感觉你无法让同事理解你的想法？有曾发现别人在和你讲话时你心不在焉？有曾发现别人在和你讲话时你心不在焉？诸如此类的相似情形说明你曾在沟通中遇见过故障。沟通是从一个人到另一个人信息的成功交换。良好的沟通对作为酒店行业督导者的你之成功是极为重要的。好在人人都能学会更好的沟通。人人都能学会更好的沟通。沟通是一种技能。和其它所有技能一样，良好的沟通需要练习。带着学习的渴望并付诸努力的话，你就会收获累累硕果。优秀的督导是优秀的沟通者。如果你目标成为一名有优秀的督导，并在为之努力的话，你一定会提高你作为一名督导的能力。记住，督导

2、是酒店沟通构成中最最重要的纽带。作为一名督导，你会和不同的人沟通，客人、业主、管理层、同级督导及为你工作的员工。沟通技能大体上是你与下属之间的相互配合。该技能与你的工作息息相关。由背向者提问，由背向者提问，请回答请回答“是是”或或“不是不是”引导背引导背向者答出写在他向者答出写在他背面的字或词背面的字或词概概 述述学习目标：学习目标：1 1、识别识别并避免成功沟通中的并避免成功沟通中的障碍障碍；2 2、将、将身体身体及及声音声音用作用作积极的沟通工具积极的沟通工具；3 3、无论是对一个人还是、无论是对一个人还是100100个人讲话，个人讲话，清晰而简单清晰而简单地地表述表述以便你的以便你的主题

3、思想主题思想 被别人理解；被别人理解；4 4、应用积极的、应用积极的倾听技能；倾听技能；你的沟通能力有多好？你的沟通能力有多好？1.我避免照顾喜欢我的人、批评不喜欢我的人。2.我不会让个人问题影响我的工作。3.即时我遇见倒霉的一天，我也会向员工发出积极的非言语讯息。4.我就事论事，不因为他/她属于某个特定群 体。5.当我和别人谈话时，我知道我的声音质量是否有助于我。6.当我和他人谈话时，我知道我在看哪里。7.我和别人讲话时，80到90的时间我都会看着他/她说。8.我站立及走路时仿佛我自信满怀心安理得。9.我哦那个手、胳膊、肩膀及头部来强调我说的话。10.我自然地用面部表达我的情感。11.我坚持

4、我的面部表情不会与我讲的话相悖。12.我与别人讲话之前会考虑希望他/她记住的一个观点。13.我与听者检验他或她是否理解了我说的话。14.我知道提升我倾听技能的方式以便成为更有效的沟通者。15.当别人和我讲话时，我不会打断他/她。16.当别人和我讲话时，我全神贯注。17.我了解在工作场所讲标准英语为什么是重要的。18.当某人触动了我的“情感触发器”时，我 能控制我自己。五、言语沟通五、言语沟通四、非言语沟通四、非言语沟通三、沟通的元素三、沟通的元素二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍六、倾六、倾 听听一、沟通的误区一、沟通的误区四季酒店四季酒店 Benny等在Mark的办公室。她过来找她的督导M

5、ark谈谈下周员工排班的问题。Benny刚到办公室，Mark就接到个电话。他气冲冲地接起电话，呯地一声挂上，随后气冲冲地对Benny说：“在这等会！”Benny耸耸肩说：“糟糕！他心情不好。“Mark回来时，很明显他还在生气。他把笔记本扔到办公桌上，看也不看Benny就粗鲁地问道：”你干吗？“正当Mark马虎地收拾桌上的文件时，Benny说：”几周前，我向您请教下周我要参加我姐姐的婚礼。不过我看到下周的排班表上排了我周六上班。“Mark停下他手上的活瞪着Benny喊道：”你说你第三个周六要请假，我给你了呀！第三个周六不是20号吗？“Benny说：”我的意思是第三个周六是从我跟您将的那个时候开始

6、算的。我13号需要请假。挺麻烦的，能帮我调整吗？”Mark向后靠了靠，手盖住眼睛，讽刺地回答道：“没问题。我很乐意重新排班，好满足你家的需要。“回答以下每个陈述回答以下每个陈述:(对对 错错)1.我们只在想要沟通的时候才沟通。2.对讲话者和听者来说，词语意味着相同的事物。3.我们主要用词语沟通。4.我们相信一个人讲话的内容，而非他/她是怎么讲出来的。.5.沟通是从讲话者到听者的单向信息流。小测试你怎么认为？小测试你怎么认为？一、沟通的误区一、沟通的误区一、沟通的误区一、沟通的误区 沟通的误区是有关沟通的普遍误解。人们相信这些误区时，就会在沟通中犯错误。Mark和Benny谈话的案例提供了沟通误

7、区的信息。下面的讨论中，你会找到前面沟通误区小测试的答案。1 1、我们只在想要沟通的时候才沟通。、我们只在想要沟通的时候才沟通。尽管Mark砰的一声挂了电话气冲冲离开办公室时没有意在与Benny沟通，但他的行为给了Benny明确的讯息：”我正发火呢！“我们从早到晚、每天都在沟通，但我们通常没有意识到这些。如果人们观察或听我们说话，他们就会从我们这里获得信息并形成对于我们的看法。2 2、对讲话者和听者来说，词语意味着相同的事物。、对讲话者和听者来说，词语意味着相同的事物。当Benny说她需要第三个周六请假时，她认为她说得够清楚了。Mark也认为他理解得很清楚。不过，他们两个对同样的字句的领会截然

8、相反。词语对有不同经历、认识和解释的人来说则有不同的含义。3 3、我们主要用词语交流。、我们主要用词语交流。Mark没有使用词语而进行了大量的信息传递。他猛然一声挂了电话，气冲冲地出了办公室，扔笔记本、瞪眼睛。Benny清楚地发现了这些讯息。实际上，我们的讯息也会是非言语的。我们使用面部表情、目光接触、说话语气，以及我们站立和走路的方式来传递我们的感觉并体现我们讲出的词语。4、我们相信一个人讲话的内容，非不是他、我们相信一个人讲话的内容，非不是他/她怎么讲出来的她怎么讲出来的。Mark往后靠了靠，手盖住眼睛，讽刺地回答道：”没问题。我很乐意重新安排，好满足你家的要求。“Benny真会相信没问题

9、并且Mark会乐于那么做吗？不可能。她相信小马的语气和她所看到的。当人们的言语讯息和非言语讯息不匹配时，听者则会相信非言语讯息。5、沟通是从讲话者到听者的单向信息流。、沟通是从讲话者到听者的单向信息流。在他们谈话期间，Benny和Mark都讲了，听了，并对对方说出的话作出了回应。有些人认为沟通是讲话者对听者说话，而不是与听者谈话。实际上，有效沟通只会发生在个体积极参与时。当听者给讲话者反馈时才是有效的沟通。反馈是听者对讲话者言语和非言语表达的配合。反馈可以是言语上的，比如“我不了解您的意思“，也可以是非言语的，比如皱眉或摇头。一、沟通的误区一、沟通的误区 二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍

10、沟通应当是简洁、清楚的过程，其中每个人都真诚地努力了解其他人讲的内容及他人的感受。不幸地是，在实际生活中，我们总是让沟通变得比较困难。我们设置了干扰讯息并导致误解的障碍。这里罗列了五项有效沟通的障碍，我们一起来看看导致督导沟通不畅的五个障碍。1、不公正的比较、不公正的比较 将一个人与另一个人比较是错误的。无论何时可能的话，通过对比每个员工与工作标准相比结果如何来评价员工。这对岗位辅导和评估员工尤为重要。2、就像我一样、就像我一样 我们喜欢其他人和我们一样做或思维，或希望别人和我们有相似的背景及性格。这可能会导致我们偏向这些人并会排斥那些和我们不同的人。面试及实施员工评估时要特别注意此类对照。3

11、、模式化的见解、模式化的见解 模式化的见解发生在当我们形成对某个群体的共同意见然后讲这些意见应用于这个群体内的每个人时。结果，当我们遇见这个群体中的一员时，我们会形成草率且不正确的第一印象。不要认为属于一个群体内的每个人都是一样的。每个人都是单独的个体，在我们没有看到一个人使用那种行为之前，我们不应当给他/她的行为特征下定义。这对面试、辅导、评估和训导员工是很重要的。二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍 4、好日子、好日子/糟日子的影响糟日子的影响 我们总有好日子和糟日子。不少督导带着这些感觉与员工沟通。如果他们这一天心情不好的话，他们会对员工比较严格。如果这一天不错的话，他们对员工的工作就不

12、会那么严格。我们必须始终如一地评估员工绩效。这对辅导、评估和训导员工尤为重要。5、光环影响或干草影响、光环影响或干草影响 我们会喜欢一个人因为他或她有一种我们发现有吸引力或有价值的特性，这时就有了光环影响。在实际工作过程中，我们会原谅此人一部分消极的行为。我们不喜欢某人因为他们有我们不喜欢的特征，这时就有了干草影响。设法避免这种要么全有要么全无的想法，特别是当你培训或评估员工时。Alert Mehrabian,加利福尼亚大学洛杉矶分校教授，主要研究人们从沟通的三种渠道或元素哪里获得的信息量。三、沟通的元素三、沟通的元素1.发音发音2.视觉视觉3.言语言语(讲话者的声音)(我们从讲话者那里看到什

13、么)(讲话者的用词)包括发音变化、特征、速度、音量和 发声法停顿。.包括目光接触、姿势、手势和面部表情。人们实际上讲出来的内容。沟通元素练习沟通元素练习-在沟通情况下，你认为从这三种元素中可以获得百分之多少的信息。%发音%视觉%言语 100%全部 四、非言语沟通四、非言语沟通1、案例分析、案例分析2、非言语沟通的作用、非言语沟通的作用3、口头沟通、口头沟通4、视觉沟通、视觉沟通5、非言语沟通练习、非言语沟通练习6、非言语沟通检查单、非言语沟通检查单 JW万豪酒店万豪酒店.May告诉助厨Lily他缺个中班洗碗的人。May请她帮忙时，Lily头往上抬，声音懊恼的说：“好的，没问题。”当Lily真来

14、帮忙时，她把盘子碟子搞得砰砰啪啪的。还打破了不少盘子和碟子。非言语沟通包括发音和视觉元素。也就是说，非言语沟通非言语沟通就是我们如何讲某事（发音和视觉），而非我们讲了什么（言语沟通）。四、非言语沟通四、非言语沟通 如果May正确领会了Lily的非言语沟通的话，他就会意识到Lily可能不愿意帮忙。尽管她告诉May没问题。Lily的发音和视觉交流发出了不同的讯息。如果May不想失去Lily的帮忙，并想避免同事之间可能的争论的话，她应当和Lily谈谈。她的发怒行为可能与工作之外的一些事情相关，但Lily需要知道她的行为是不可接受的。May应当立即接近Lily，讨论她说的和她是怎么做的之间的区别。比如

15、，May可以说：“Lily，你说洗碗没有问题的。不过现在你看上去有点心烦。怎么了？”1、案例分析、案例分析 前面的故事显示，我们使用的词语通常不会代表整个故事。尽管我们喜欢认为我们用来讲话的词语是有力量的，不过，我们沟通中真正的力量是非言语方面。我们更多的使用口语以外的其它元素沟通，你会解释客人、员工、同事、管理者与你或其他人相互配合时发出的发音和视觉信号。此外，在大多数情况下，这些个体也会根据你的非言语沟通技能的特征来对你作出反应。俗话说得没错“事实胜于雄辩”。为了显示非言语沟通有多大的做哟功能，让我们回到你为沟通的三个元素估计的比例。这里有 Mehrabian教授的研究结果。2、非言语沟通

16、的作用、非言语沟通的作用38%发音发音55%视觉视觉7%言语言语 100%全部全部 这些结果显示当一个人与我们讲话时，信息的93是通过非言语渠道获得的！它们还显示作为督导你给出的或你留下的表情信息的93是来自于非言语渠道的。为了使得非言语沟通能够为你服务，让我们来看看非言语沟通的两个元素：发音和视觉。四、非言语沟通四、非言语沟通 如果我们闭上眼睛，不少我们认识的人走上来和我们讲话，我们也许能讲出每个人都是谁，即使我们看不到他们。这是因为每个人的声音都有特征。这些特征会帮助我们，而不会与我们背道而驰。考虑一下发音特征，看看它们是如何用于你的声音的。如果你不肯定或想要外部支持的话，你可以问问你的家

17、人、朋友、同事对你声音的意见。变化变化没有人愿意听一个音调一成不变的人说话。这就叫讲话单调。用单调讲话的人仿佛是他们没有兴趣或不兴奋。因此你讲话时，应当使用音调变化。作为一名督导，音调变化会增加你讲出的话语的兴趣和激情。特性特性 对一名督导来说，有良好的音质是很重要的。这就意味着声音不应当是带许多鼻音或带呼吸声的。督导需要良好的音质来增加其讲出话语的权威及力量。速度速度 督导讲话的速度必须能够让人们理解并记住讲出的内容。这就意味着速度不能过快，特别是如果讯息包含了不少细节或技术信息的话。另一方面，如果信息不是技术性的，速度不能过慢，否则人们会感觉无聊厌烦。有人跟我们讲话很慢时，我们可能会感觉那

18、个人用高人一等的口气在和我们说话。发声停顿发声停顿 发声停顿发声停顿是一个人用如“嗯”、“哦”、“阿”等等来打断其讯息。发声法停顿发生在当你重复如“你知道”或“和那个一样”等重复短语时。如果你发现你使用了发声停顿，你要慎重掂量一下它们的影响。发声停顿使得人们听起来好像不太确定。督导需要带着自信讲话。3、口头沟通、口头沟通38%四、非言语沟通四、非言语沟通 人们沟通时，会通过看着另一个人来获取大量信息。阅读以下视觉元素时，考虑以下你是如何使用它们来与同事沟通的。另外，问问自己你是否使用这些元素来从其他和你讲话的人那里获取信息。目光接触目光接触目光接触是当和别人说话时看着他们。这可能是非言语沟通中

19、最强有力的形式。当你在沟通中使用目光接触时，你实际上在说：“我对你感兴趣。我在关注你。”目光接触是对他人的赞美。作为选择，当你不使用目光接触时，人们通常会认为你没有把握，在撒谎，没有兴趣或不关注和你说话的那个人。所有这些原因都会发出消极的讯息。因此，目光接触对有效沟通是很重要的。作为一名督导，使用目光接触表明你是自信的，你在关注和你说话的那个人。姿势姿势 姿势是你如何支撑及保持你的身体。你的姿势会发送出非常明显的讯息。比如，双臂交叉或没精打采的站在那里表示你累了，无聊。督导应当用放松而自信的姿态。这就意味着你的抬头挺胸，放松姿态，仿佛你信心十足，你的同事会接收到这些讯息。手势手势 手势包括在说

20、话时移动手、胳膊、肩膀甚至头部。使用他们帮助你解释或支持你讲出的内容。手势增添信息和变化。当我们观察他人讲话时，我们能够更多的领会他们的手势。比如，如果员工在玩头发、涂嘴唇或剪指甲、或把纸重复的叠了又拆拆了又叠的话，你可以正确地得出结论他们心神不定。人们会通过重复活动，包括晃腿或敲指头来显示他们的紧张。.4、视觉沟通、视觉沟通 55%四、非言语沟通四、非言语沟通 面部表情面部表情 你脸上的表情暴露了你的不少态度。绝大多数人和你讲话时会看着你的脸。单单通过观察你的面部表情，他们会了解你是开心还是不开心，生气还是迷乱。面部表情是非常自然的，但不少人会避免使用。这些人“面无表情”，意味着他们不会通过

21、面部表情来显示他们的感受。面无表情不仅代表对讲话者没有兴趣，也会让我们感觉不舒服，因为那很不自然。我们应当记住面部表情不总是可以信赖的。比如，我们当中不少人都学过在沟通时要适当的作出某种面部表情。最后，面部表情不总是和人们讲出来的话一致的。发生这样的事情时，我们更趋于相信面部表情而非词语。4、视觉沟通、视觉沟通 55%5、非言语沟通练习非言语沟通练习-使用下列检查单来研究以下你的非言语沟通。真实地评估你自己，请别人给你打分。你可以录音。辨别你的非言语沟通中牢固的部分。持续使用它们。最大限度的发挥其作用。如果你发现自己没有正确地使用了一些发音和视觉元素的话，努力地提高它们。记住你沟通中93的讯息

22、是通过非言语元素传递的。四、非言语沟通四、非言语沟通 是 否 1、我讲话时声音会变化。2、我的音质不错，没有鼻音和呼吸声。3、一般来说，我讲话不快。4、一般来说，我讲话不慢。5、我会根据办公场所的噪音状况改变讲话声的高低。6、我会根据讯息的重要性来改变我讲话声音的高低。7、我不使用发声停顿。8、我和别人讲话时知道看着哪里。9、我和别人讲话时，80到90的时间使用目光接触。10、我和别人讲话时站得笔直。11、我和别人讲话时身体放松舒展。12、我和别人讲话时信心满怀。13.我讲话时会移动手、胳膊、肩膀和头部来强调我讲话的内容。14、我自然地且经常使用面部表情。15、我小心翼翼以确保我的面部表情与我

23、所言一致。如果答“是”的话，说明你的非言语沟通元素掌握得不错。回答“否”的话，说明你该方面需要提高。四、非言语沟通四、非言语沟通6 6、非言语沟通检查单、非言语沟通检查单1、言语沟通指南、言语沟通指南2、工作中的言语沟通、工作中的言语沟通五、言语沟通五、言语沟通 7%1)保持简单。保持简单。说话中最重要的指南是简单，督导Supervisor思维保持简单Keep It Simple。你要让听者记住的主要概念是什么，用一句简短的句子来表达。人们无法记 住大量信息。因此不要讲与主题无关的事情。也不要给你的听众表达超负荷 的信息。2)解释并提供例子。解释并提供例子。一旦你陈述了想要表达的观念，用不同的

24、词语来解释此观点。你还可以举 举例子。这有助于你的听众理解并应用你的观点。3)使用清楚的、直接的词语。使用清楚的、直接的词语。讲述观点是要让听众理解你的主题思想。因此，使用简单易懂的语言。不要 让听众伤脑筋。1、言语沟通指南、言语沟通指南五、言语沟通五、言语沟通 7%五、言语沟通五、言语沟通 7%4)4)尊重听众。尊重听众。不要只顾讲述，不把你的听众放在心上。让他们知道你讲述 的信息将会如何有助于他们并告诉他们如何应用。如果你 是和一个人讲话，要使用此人的姓名。使用名字是对他 们的尊重。最后，把你的听众当成贵宾一样对待。5)5)重复你的主要思想。重复你的主要思想。解释你的讯息之前，重复你的主要

25、思想。有助于你强调，同 时有助于听众消化。6 6）检查理解情况。）检查理解情况。问问你自己是否可以把所有思想介绍清楚或者听众是否有问 题要问。如果你想要检查听众是否正确理解了你的要旨，你可以讲：“我讲得清楚不清楚我不太肯定，让我听听您是 怎么理解我讲述的内容的。”Merry必须和Jet谈谈她将要服务的一个小型聚会。下边左栏内，你会看到Merry跟Jet说的话。右栏是Merry如何遵照六项口头沟通指南的解释。2、工作中的言语沟通、工作中的言语沟通 ”Jet，你今天一换班就要布置一个小型的聚会。“保持简单保持简单.这句话内，Merry陈述了Jet要记住的要点。“有14个人下午要来。他们要求安排U型

26、桌。我们设置在Bay Room，和昨天给读书俱乐部午餐聚会布置的一样。解释，提供例子解释，提供例子 这里，Merry解释了他说的小型聚会和“布置”意味着什么，并给Jet举了个例子。(读书俱乐部午餐聚会)使用清晰的、直接的词语。使用清晰的、直接的词语。注意Merry使用了清晰直接的词语。“他们要求安排一个U型桌子。”他没有拖沓冗长的说：“我和他们谈过了，确定他们要安排成会议型的。所以U型台更适合他们相互交流。”五、言语沟通五、言语沟通 7%“Jet，我想让你了解一下这个聚会的情况。你可以在客人来之前就布置妥当，要不到时你会手忙脚乱的。“尊重你的听众尊重你的听众.注意Merry把Jet的事情放在心

27、上了。他告诉Jet早布置会有什么好处。另外，Merry 直呼Jet的姓名来使他的讯息带有个人感情化。“客人来之前你提前布置好的话，到你的班时你就轻松多了Jet。”重复主要思想重复主要思想.Merry结束之前，重复了要Jet记住的主要思想。“你还有什么问题没?”检查理解情况检查理解情况.最后，Merry给Jet机会提问，这样Jet如果需要的话可以从Merry那里获得更多的信息。2、工作中的言语沟通、工作中的言语沟通五、言语沟通五、言语沟通 7%六、倾六、倾 听听1 1、与工作相关的倾听、与工作相关的倾听 2 2、提升倾听能力的职业好处、提升倾听能力的职业好处 3 3、倾听过程、倾听过程 4 4、

28、倾听过程的四个步骤、倾听过程的四个步骤 5 5、积极倾听、积极倾听 6 6、积极倾听检查单、积极倾听检查单 7 7、有效倾听的一些建议、有效倾听的一些建议 8 8、良好倾听与恶劣倾听练习、良好倾听与恶劣倾听练习 督导每天都在倾听上花费大量的时间。下面是与工作相关的涉及到倾听的一部分活动列表，找找哪些是你每天进行的。六、倾六、倾 听听参加会议、演讲及课时指挥接受指令与管理层及员工分享信息从同事那里接受信息在谈话基础上决策与客人及员工谈论产品或服务督导他人与客人配合提供服务为酒店或部门提供服务负责会议或非正式培训及辅导课时使用电话 绝大多数督导每天60的时间花在倾听上。你可能也不例外，如果你和其他

29、人听到的平均内容一样，那么你可能只理解及记住了你所听到内容的25。如果我们在倾听上花了这么多时间，却听到这么点内容的话，很明显在倾听方面有待提高。1、与工作相关的倾听、与工作相关的倾听上一页你的回答可能显示你每天在与工作相关的倾听上花费大量的时间。因此，如果你能提升你的倾听能力的话，将有益于你的职业生涯。倾听能力的提升将能够帮助你：1）对上一页描述的活动，你将能更加得心应手和高效。2）获得与你配合的那个人的尊敬。3）提升你的工作满意度。4）使你更加了解你所在酒店的运作情况。5）提高你的决策和解决问题能力。6）增加酒店利润。7）增强你的自信和自尊。8）让你成为更成功的督导。9）让你成为更有价值的

30、员工。10）让你更有提升的机会。11）增进收入。12）当你说话时，确保更多的人能倾听。对倾听者来说，很大的意外结果之一在于他们可能更愿意听你说话。13）有助于你在整个职业生涯中创造职业化的合作网络。2、提升倾听能力的职业好处、提升倾听能力的职业好处六、倾六、倾 听听 倾听过程包括四个重要的步骤，但在我们讨论之前，让我们来看看一个典型的工作场所倾听案例。3、倾听过程、倾听过程 洲际酒店洲际酒店-就餐高峰期，John在厨房。他听到两名厨师在讨论正准备的定单。同时，洗碗机也在忙碌着，洗碗工一排排排放着用过的餐具，传菜员和侍从进进出出。一名男服务生走进来告诉John：“我把主菜端给餐桌12的绅士时遇见

31、点问题，他说他要的和我们做的不一样。我重新给他定了一份，他还是觉得不对。他真是疯了！“六、倾六、倾 听听 不少人认为听见就是倾听。也就是说，如果我们能听见别人讲的内容，我们就是在倾听。不过，倾听远超出听见。良好的倾听涉及到四个明显的步骤：4、倾听过程的四个步骤、倾听过程的四个步骤 步骤一步骤一:关注关注 John面临这一个真实的挑战。他在忙碌的厨房中央。不少人在说话（可能有的人甚至还在大喊大叫），噪音很大。Erik进来时，John不得不把注意力集中到Erik身上，忽略他周围其他人正在进行的活动。他不得不直接看着Erik，不允许自己被其它任何谈话或活动分神。步骤二步骤二:附带含义附带含义 Eri

32、k讲话时，John努力理解他的主要思想。John注意到了主要思想（Erik给12桌的客人上主菜时遇到点麻烦)，他没有理解的一些观点（主菜有什么问题，Erik为什么说客人疯了？），以及John对情况感觉如何（John在担忧，似乎需要帮忙）。六、倾六、倾 听听六、倾六、倾 听听 步骤四：步骤四：回应并记住回应并记住 现在John回答Erik说：”菜单有什么问题吗？“疑问被澄清之后，John继续问Erik”他真是疯了“是什么意思。除了如此回应Erik外，John记住Erik告诉他的细节也是很重要的，这样他才能有足够的信息去与客人沟通。4、倾听过程的四个步骤、倾听过程的四个步骤 步骤三：评估要旨步骤三

33、：评估要旨 这时候，John必须决定他对Erik的话感觉如何。他担心12台的客人会不开心，即使重新定了单子，但他想知道Erik说的”和客人定的不一样“和”他真是疯了“是什么意思。倾听步骤练习倾听步骤练习-阅读一下场景。如果你是督导的话，每个倾听过程你会做些什么？一督导正在办公室通电话，这时他的一名下属员工Sandy冲了进来，一推开门就大声喊叫：”我再也不从Leo那里拿定单了。他以为他是谁？他凭什么认为他比其他人重要？他当着不少客人的面上来，纠正我这个纠正我那个的。他太没礼貌了，简直目中无人！我告诉你，如果你不跟他谈谈的话，我就走人！“关注：关注：_附加含义附加含义:_评估要旨：评估要旨：_回应

34、并记住：回应并记住：_4、倾听过程的四个步骤、倾听过程的四个步骤六、倾六、倾 听听 关注关注 良好的倾听着不会将其注意力分散到两个不同的倾听情形下。Sandy的督导不得不决定在不分散注意力的情况下到底听谁讲。督导要么就是停止通话来听Sandy讲话，要么就是让Sandy等会让他先把电话打完。一旦督导要听Sandy说的话，他应当完全把注意力集中在Sandy的讯息上。附带含义附带含义 现在，督导必须领会Sandy的主题思想。他认为Sandy的主要意思是与Leo有点问题。督导不知道Leo确切地说了些什么或做了什么。不过，他确定知道Sandy很烦很火。他还知道当时不少客人在场。评估要旨评估要旨 接下来，

35、督导确定了他对Sandy讲话内容的感觉如何。他担心Sandy和Leo之间的交流让很恼火。他还担心由于事情发生在客人面前，这就是个问题。最后，他认为他必须让进一Sandy步解释她和Leo之间到底发生了什么事情。回应并记住回应并记住 最后，该督导回答Sandy说：”Sandy，这个事情让你这么恼火我很担心。请好好解释一些到底发生了什么事情。从开始讲。”贯穿于整个与Sandy谈话过程中，该督导会问问题以澄清事实，显示他对Sandy的担心，并将注意力集中到Sandy身上，以便他能记住她将的话。通过记住这些信息，该督导才能更好的处理与Leo的谈话，且采取更好的行动。检查你的回应检查你的回应4、倾听过程的

36、四个步骤、倾听过程的四个步骤六、倾六、倾 听听六、倾六、倾 听听 良好的倾听着是积极的倾听者。也就是说，倾听着是沟通过程的积极参与者。他/她用以下行为与讲话者沟通：1.口头地口头地2.非言语地非言语地3.内心上地内心上地4.身体上地身体上地1）口头上口头上：作为一名倾听者，你可以对讲话者使用口头回应。你可以通过如“我明白”、“跟我讲讲”或“真有意思！”等等来鼓励讲话者。如果你有问题或想了解更多信息的话，你可以问讲话者。你还可以通过意译来口头上与倾听者沟通。当你意译时，用你自己的词语来重复你所理解的意思。意译允许你与讲话者一起检查，看看你是否正确地理解了他们讲话的内容。2）非言语上非言语上：作为

37、一名积极的倾听者，你要给讲话者良好的非言语反馈。最重要的是，这意味着使用目光接触当讲话者讲话时，看着他/她。给出适当的面部表情或回应，如微笑或同意的点点头。作为一名积极的倾听者，你还应当观察讲话者的非言语行为。记住，讲话者如何讲述某些事情可能比其实际讲出的内容更重要。观察讲话者的非言语行为有助于你找到隐藏在讲话者思想背后的真正感觉。5、积极倾听、积极倾听3）内心上：内心上：当别人讲话时，倾听其主要思想。总结此人陈述的主要观点。你还可以问问自己有没有什么你不清楚地或想要更多了解的信息，来从内心上与讲话者沟通。4）身体上身体上：有时记笔记对你来说是明智之举。你需要写下一些事实以便日后参照。记住，我

38、们只会保留我们所听到内容的25。“好记性不如烂笔头”。你得让讲话者知道你会记笔记。这不仅有助于讲话者了解目光接触时短时间的损失，还有助你强调你重视此信息。保存记忆的有一种良好方式是报告或重复你所听到的内容。你可以让其他人或你自己重复信息。这样做的话，你很可能就会记住此信息。5、积极倾听、积极倾听六、倾六、倾 听听使用下列检查单来看看你是如何充当一名积极倾听者的。总是 有时 从不1）我用“我明白”等注解来鼓励讲话者。2）当我不理解讲话者意思时，我会询问。3）如果我需要更多信息的话，我会向讲话者请教。4）我用自己的话意译讲话者的主要思想看自己是否正确领会。5）我观察讲话者的非言语行为。6）我努力了

39、解讲话者对其讲话内容的感觉。7）讲话者讲话时我会看着他/她。8）我通过面部表情或头部姿势来给出反馈。9）讲话者讲话时，我会听取他/他的主要思想。10）讲话者讲话时，我会检查我没有完全理解的思想。11）我会记笔记，以便我不会忘记重要的信息。12）我对自己或别人重复信息以帮助记忆主要思想。6、积极倾听检查单、积极倾听检查单六、倾六、倾 听听7、有效倾听的一些建议、有效倾听的一些建议 恶劣倾听者习惯不好，但恶劣的习惯是可以被打破的。如果你遵照以下建议的话，你就会避免不少普遍存在的恶劣倾听习惯。不要打断。不要打断。打断就是清楚的告诉讲话者你讲话的内容比他/她正在讲的要更重要。听别人讲完话是对别人的尊重

40、。那是在说：“我重视你讲的话。”不要预先判断。不要预先判断。倾听讲话者的观点。不要臆断你了解别人讲话的内容或陈述的观点。不要编剧本。不要编剧本。将注意力集中到讲话者及讲述的内容上面。不要编写剧本。也就是说，讲话者还在讲话时，不要让自己在内心上开始准备你的回应。不要情绪反抗。不要情绪反抗。我们都有情感触发器用词、争论及人身攻击，它们会让我们激动不已或从情绪上激怒我们。作为督导，我们必须控制情绪。当同事或下属和你讲话触动了你的情感触发器时，努力致力于问题，不要感情用事。如果你能控制自己的情绪的话，你就能控制形势。看看下面哪些情感触发器会困扰你。无所不晓的态度 粗话脏话 抱怨或诉怨 性别歧视 雄心勃

41、勃的人 总是告诉你做什么的人 语法不通 粗暴与你讲话的人 种族歧视 文化差异 其它情感触发器：_ 六、倾六、倾 听听8、良好倾听和恶劣倾听练习、良好倾听和恶劣倾听练习 你怎么了解某人是个良好的倾听者?你怎么了解某人是个恶劣的倾听者?回想你最近的一些谈话。在下列空格内记录良好倾听情形和恶劣倾听情形。每个情形下，列出你看到和听到的行为。那个人说了什么?_他/她是如何表现的?_良好倾听情形我看到和听到的良好倾听行为恶劣倾听情形我看到和听到的恶劣倾听行为那个人说了什么?_他/她是如何表现的?_六、倾六、倾 听听 良好的倾听行为：不打断讲话者 问适当的问题 给出适当的回应 对讲话者有耐心 看着讲话者 保

42、持冷静 用适当的点头或面部表情回应讲话者 得出结论之前先听所有讲话者说完可能的回应可能的回应8、良好倾听和恶劣倾听练习、良好倾听和恶劣倾听练习六、倾六、倾 听听恶劣倾听者的行为：打断讲话者 给讲话者讲结束语 给出不适当的回应 变换主题 没有回应 催促讲话者 对讲话主题感到烦躁 看表或钟 乱翻文件或读文件 不看着讲话者 情绪失控 在讲话者没有讲话之前得出结论可能的回应可能的回应8、良好倾听和恶劣倾听练习、良好倾听和恶劣倾听练习六、倾六、倾 听听 沟通是人与人之间的纽带。作为拥有良好沟通技能的督导，你将能在建设、培训、领导、激励和辅导你的员工队伍方面更有成效。愿你成为有效的督导！愿你成为有效的督导！愿你成为最棒的一员！愿你成为最棒的一员！结束语结束语