软件团队管理：第六章 团队沟通.ppt

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1、团队沟通团队沟通为什么需要沟通？n n(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职者占82%82%。n n(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果：结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的决定于良好的人际沟通。人际沟通。沟通技能自我测试 评价标准：评价标准：评价标准：评价标准：pp非常不同意非常不同意非常不同意非常不同意/不符合（不符

2、合（不符合（不符合（1 1 1 1分）分）分）分）不同意不同意不同意不同意/不符合（不符合（不符合（不符合（2 2 2 2分）分）分）分）pp比较不同意比较不同意比较不同意比较不同意/不符合（不符合（不符合（不符合（3 3 3 3分）分）分）分）比较同意比较同意比较同意比较同意/符合（符合（符合（符合（4 4 4 4分）分）分）分）pp同意同意同意同意/符合（符合（符合（符合（5 5 5 5分）分）分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6(6(6分分分分)测试问题：测试问题：测试问题：测试问题：pp1 1 1 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导

3、。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。pp2 2 2 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。pp3 3 3 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。持诚实的态度。持诚实的态

4、度。持诚实的态度。pp4 4 4 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。人。人。人。pp5 5 5 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。期望为基础。期望为基础。期望为基础。pp6 6 6 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常

5、能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。pp7 7 7 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。意识。意识。意识。pp8 8 8 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。测试问题：测试问题：测试问题：测试问题：pp

6、9 9 9 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。等的姿态。等的姿态。等的姿态。pp10101010在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。的某些共同点。的某些共同点。的某些共同点。pp11111111我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，

7、避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。谈或含糊不清。谈或含糊不清。谈或含糊不清。pp12121212我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。感到被动。感到被动。感到被动。pp13131313我以我以我以我以“我认为我认为我认为我认为”而不是而不是而不是而不是“他们认为他们认为他们认为他们认为”的方式表示对自的方式表示对自的方式表示对自的方式表示对自己的观点负责。己的

8、观点负责。己的观点负责。己的观点负责。pp14141414讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。是直接提建议。是直接提建议。是直接提建议。pp15151515我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。的会谈。的会谈。的会谈。沟通技能自我测试沟通技能自我测试 自我评价：自我评价：自我评价：自

9、我评价：pp如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：pp80-90 80-90 80-90 80-90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能pp70-79 70-79 70-79 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高pp70707070以下以下以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能pp选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的

10、选择得分最低的6 6 6 6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 月球求生沟通游戏游戏：月球求生游戏：月球求生假设：假设：游戏：游戏：研讨：研讨：20年后的今天，我们是一群登月科学家。年后的今天，我们是一群登月科学家。我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大资源。于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作的月球求生工作请大家开始请大家开始“月球求生月球求生”对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发对所有资源进行深

11、入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。为所有的物品按照最重要为深入的研讨交流。为所有的物品按照最重要为1，最没，最没用的为用的为15的方式进行排序。的方式进行排序。下列的就是那下列的就是那15件未坏掉件未坏掉的器材，你需要将它们按的器材，你需要将它们按协助生存的重要性协助生存的重要性来编来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写字，其次的写2字，余此类推直至字，余此类推直至15个次序都排好为止。个次序都排好为止。一场学术讨论会又开始了一场学术讨论会又开始了

12、物品清单物品清单p一盒火柴一盒火柴 p浓缩食物浓缩食物 p五十尺尼龙绳五十尺尼龙绳 p降落伞的丝质布料降落伞的丝质布料p可携式发热器可携式发热器p两支点四五口径手枪两支点四五口径手枪p一盒脱脂奶粉一盒脱脂奶粉 p二百磅氧气桶二百磅氧气桶p星际地图星际地图 p充气救生艇充气救生艇 p磁力指南针磁力指南针p五加仑水五加仑水 p讯号火箭讯号火箭 p急救箱连注射用针筒急救箱连注射用针筒p太阳能太阳能FM无线电收发器无线电收发器游戏：月球求生游戏：月球求生请将以下十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。请将以下十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。项目个人答案小组答案正确答案项目个人答案小

13、组答案正确答案 原因原因一盒火柴一盒火柴浓缩食物浓缩食物五十尺尼龙绳五十尺尼龙绳降落伞的丝质布料降落伞的丝质布料可携式发热器可携式发热器两支点四五口径手枪两支点四五口径手枪一盒脱脂奶粉一盒脱脂奶粉二百磅氧气桶二百磅氧气桶星际地图星际地图充气充气救生艇救生艇磁力指南针磁力指南针五加仑水五加仑水讯号火箭讯号火箭急救箱连注射用针筒急救箱连注射用针筒太阳能太阳能FM无线电收发器无线电收发器 决定过程指引决定过程指引:小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如果运用他们的小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如果运用他们的人力资源，往往是影响整队人表现的关键。在这个活动中，人力资源，往往是影响整队人表现的

14、关键。在这个活动中，你们需要使用寻求共识的技巧，亦即是说那十五件物品的排你们需要使用寻求共识的技巧，亦即是说那十五件物品的排列次序成为小组的决定之前，必须先得到全组人的认同；可列次序成为小组的决定之前，必须先得到全组人的认同；可是共识是颇难达到的，因为不是每一件对象的排名都可以得是共识是颇难达到的，因为不是每一件对象的排名都可以得到小组中每一个人的完全同意。然而达致共识并不是一个目到小组中每一个人的完全同意。然而达致共识并不是一个目的（虽然有时我们会无意识地做到），亦不是必要的，尤其的（虽然有时我们会无意识地做到），亦不是必要的，尤其当小组中每一个人都觉得自己对小组应有绝对的控制权时。当小组中

15、每一个人都觉得自己对小组应有绝对的控制权时。需要强调的是尽管组员有不同的满足程度，以及对可行的建需要强调的是尽管组员有不同的满足程度，以及对可行的建议有不同的接纳程度，他们有更大可能会根据基本的逻辑去议有不同的接纳程度，他们有更大可能会根据基本的逻辑去接受一件对象的排名。当所有组员都接受以此为最低标准时，接受一件对象的排名。当所有组员都接受以此为最低标准时，他们已可说是达成共识，并以小组为基础作出决定他们已可说是达成共识，并以小组为基础作出决定另一另一方面，如果有一个人认为有需要，他仍能阻挠小组的决定方面，如果有一个人认为有需要，他仍能阻挠小组的决定而得出的决定往往会为每个人带来最大的互惠利益

16、。以下而得出的决定往往会为每个人带来最大的互惠利益。以下是在寻求共识的过程中一些要注意的事项：是在寻求共识的过程中一些要注意的事项：1.不要和别人争持你所排的次序才是最好。应向各队员清不要和别人争持你所排的次序才是最好。应向各队员清晰及有逻辑地讲解你的排序理据，但必须认真地留意其它晰及有逻辑地讲解你的排序理据，但必须认真地留意其它人对该重点的反应及陈述的意见。人对该重点的反应及陈述的意见。2.讨论期间应避免使用赢讨论期间应避免使用赢,输等字眼。抛开必须有人输等字眼。抛开必须有人赢或有人输的观念，一但出现僵局，应寻求另一个双方都赢或有人输的观念，一但出现僵局，应寻求另一个双方都能接受的方法。能接

17、受的方法。3.不要因为避免和别人争持或只为了维持团体的和谐而同不要因为避免和别人争持或只为了维持团体的和谐而同意别人的意见。应据理力争并排除那些没有目的及逻辑的意别人的意见。应据理力争并排除那些没有目的及逻辑的建议，切不可全面投降。建议，切不可全面投降。4.不要使用那些纯粹为了避免争持的方法来做一个全体决不要使用那些纯粹为了避免争持的方法来做一个全体决定，如小数服从多数，取平均数，讨价还价或掷毫决定等定，如小数服从多数，取平均数，讨价还价或掷毫决定等方式。应视不同的意见为尚有人隐藏着心里的意见并未和方式。应视不同的意见为尚有人隐藏着心里的意见并未和各人分享，并和各团员继续讨论直至各人均取得共识

18、为止。各人分享，并和各团员继续讨论直至各人均取得共识为止。5.应视各种意见为中性及有建设性的，而不要视为一种作应视各种意见为中性及有建设性的，而不要视为一种作决定的绊脚石。基本上越多不同意见存在的而且确是更容决定的绊脚石。基本上越多不同意见存在的而且确是更容易引发冲突，但亦同时增加了各种可行方法可供选择。易引发冲突，但亦同时增加了各种可行方法可供选择。6.应对初步的共识存怀疑态度，然后寻求各人同意该项建应对初步的共识存怀疑态度，然后寻求各人同意该项建议的背后原因，在正式讨论该建议前必须确定各人均因为议的背后原因，在正式讨论该建议前必须确定各人均因为差不多的原因而同意取得共识。差不多的原因而同意

19、取得共识。7.避免一些交换式或妥协式的团体决定方式。例如：一位避免一些交换式或妥协式的团体决定方式。例如：一位持异见的团员在此项目上最终妥协后，并不表示在下一个持异见的团员在此项目上最终妥协后，并不表示在下一个项目上各团员需因此而依他的意见行事。项目上各团员需因此而依他的意见行事。8.请相信你的团员有能力做到大家决定要做的项目，不要请相信你的团员有能力做到大家决定要做的项目，不要作负面的想法及说一些使人绝望的说话。作负面的想法及说一些使人绝望的说话。游戏：月球求生专家答案游戏：月球求生专家答案项目项目 正确答案及原因正确答案及原因一盒火柴一盒火柴 15 由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不由于月

20、球没有氧气助燃，所以火柴差不 多是完全没有用多是完全没有用浓缩食物浓缩食物 4 有效的能量补充途径有效的能量补充途径五十呎尼龙绳五十呎尼龙绳 6 可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料降落伞的丝质布料 8 阻隔太阳射线阻隔太阳射线可携式发热器可携式发热器 13 除了在黑暗的一边月面外就没想到用除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪两支点四五口径手枪 11 一个可能的推进方法一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉一盒脱脂奶粉 12 只是浓缩食物的翻版，但体积大得多只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶二百磅氧气桶 1 最迫切的生存需要最迫切的生

21、存需要星际地图星际地图 3 基本的领航方法基本的领航方法充气充气救生艇救生艇 9 军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂 游戏：月球求生专家答案游戏：月球求生专家答案项目项目 正确答案及原因正确答案及原因磁力指南针磁力指南针 14 月球磁场没有分成两极月球磁场没有分成两极五加仑水五加仑水 2 补充在月面有光一面的大量体液流失补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭讯号火箭 10 与在视线范围内的母船发出讯号与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒急救箱连注射用针筒 7 配合宇宙飞行服上的接驳口配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能太阳能FM无线电收发器无线电收发

22、器 5 提供短距离通讯提供短距离通讯沟通的基本概念沟通的基本概念p沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行群体间从发送者到接受者进行传递传递，并获，并获取取理解理解的过程的过程p完美的沟通，是经过传递后被接受者感知完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议而不是双方达成协议p如果信息接受者对信息的理解与发送者不如果信息接受者对信息的理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真一致，有可能导致沟通障碍或信息失真沟通的内容沟通的内容p事实事实p情感情感p

23、价值观价值观p意见观点意见观点沟通六要素沟通六要素p我们做每一件事都在沟通我们做每一件事都在沟通p发出信息的方式总会影响接收信息的方式发出信息的方式总会影响接收信息的方式p真正的沟通是信息的被接收真正的沟通是信息的被接收p开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果p双向沟通：我们既要收集信息又要分发信息双向沟通：我们既要收集信息又要分发信息p沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞沟通的类别沟通的类别按照沟通活动方向按照沟通活动方向下行平行上行斜向外向沟通的类别沟通的类别按照沟通活动方向按照沟通活动方向p下行沟通下行沟通n 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指

24、导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情下务求上情下达达.p上行沟通上行沟通n 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达.p平行沟通平行沟通 n 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.上对下沟通技巧上对下沟通技巧p多说小话多说小话,少说大话少说大话.p不急着说不急着说,先听听看先听听看.p不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.p广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.p部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.p态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.p若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.下对上沟通技巧下对上沟通技巧p

25、除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.p 若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.p 意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.p 持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.p 想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.p 如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.p 心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.平行平行沟通沟通技巧技巧p彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.p易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.p平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.p了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.p依据情报依据情报,把握适当时机

26、把握适当时机.p如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.p知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.沟通的类别沟通的类别按照沟通途径与组织结按照沟通途径与组织结构关系构关系正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通p正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通的原则进行的沟通p非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的机上的需要形成的组织中的小道消息组织中的小道消息产生的原因产生的原因p研究表明，当某一情境对员工来说十

27、分重要，研究表明，当某一情境对员工来说十分重要，涉及他们的切身利益，但又模棱两可，信息涉及他们的切身利益，但又模棱两可，信息提供不完全，并因而引起人们的焦虑情绪时，提供不完全，并因而引起人们的焦虑情绪时，小道消息就会作为情境的反应而出现。小道消息就会作为情境的反应而出现。p如果人们的愿望和期待不能得到满足或焦虑得如果人们的愿望和期待不能得到满足或焦虑得不到缓解，小道消息就会一直传播下去。不到缓解，小道消息就会一直传播下去。小道消息的特点小道消息的特点p人们热衷于传播最新消息人们热衷于传播最新消息p小道消息有利于员工的利益小道消息有利于员工的利益p大多数人认为，小道消息解决问题可靠大多数人认为，

28、小道消息解决问题可靠p只有很小比例的员工会传递小道消息只有很小比例的员工会传递小道消息p小道消息准确率比较高小道消息准确率比较高小道消息的效应小道消息的效应p对正式信息提前泄露或预见，增加或缓和团对正式信息提前泄露或预见，增加或缓和团队的焦虑队的焦虑p整合破碎的信息整合破碎的信息p显示信息发送者的地位和权力显示信息发送者的地位和权力减少消极影响的建议减少消极影响的建议p公布进行重大决策的时间安排，告诉员工公布进行重大决策的时间安排，告诉员工他们想知道的所有信息，预防小道消息的他们想知道的所有信息，预防小道消息的传播传播p认真倾听与工作有关的小道消息，不要过认真倾听与工作有关的小道消息，不要过于

29、关注与工作无关的小道消息于关注与工作无关的小道消息p迅速反应并追踪迅速反应并追踪p确保与团队进行有效的沟通确保与团队进行有效的沟通沟通的功能沟通的功能p信息传递信息传递p激励激励p控制控制p情绪表达情绪表达沟通的通道沟通的通道p口头口头n面对面交谈面对面交谈n电话电话p书面书面n信件或备忘录信件或备忘录n一般文件、通知、公告等一般文件、通知、公告等p电子媒介电子媒介n即时通讯工具（即时通讯工具（QQ、OICQ、MSN等）等）n电子邮件电子邮件口头沟通口头沟通p优点：优点：n快速传递快速传递n即时反馈即时反馈n面对面时存在丰富的非语言沟通面对面时存在丰富的非语言沟通p缺点缺点n信息从发送者一段段

30、接力方式传送过程中，存信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性在着巨大的失真的可能性书面沟通书面沟通p优点：优点：n有形展示有形展示n长期保存长期保存n法律防护依据法律防护依据n内容周密、逻辑、条理内容周密、逻辑、条理n表达充分、完整，不受干扰表达充分、完整，不受干扰n易于复制、传播易于复制、传播p缺点缺点n耗费时间长耗费时间长n不能及时提供信息反馈不能及时提供信息反馈非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通p心领神会心领神会p只可意会，不可言传只可意会，不可言传p心有灵犀心有灵犀p默契默契基本人体语言基本人体语言p常见的人体姿势常见的人体姿势p几种基本手势几种基本手势n

31、“O”型n翘大拇指n“V”型p手势群手势群p情景与手势情景与手势综合性人体语言综合性人体语言眼睛或眼神眼睛或眼神p亲密对视亲密对视p双目逼视且目光锐利凶狠双目逼视且目光锐利凶狠p避开对方眼睛避开对方眼睛p眨眼次数频繁眨眼次数频繁p不停看表或望别处不停看表或望别处p眼睛突然睁大眼睛突然睁大p不停看地板不停看地板p斜视斜视综合性人体语言综合性人体语言p手手p身姿与坐姿身姿与坐姿团队沟通的方法和技巧团队沟通的方法和技巧p建立团队沟通制度建立团队沟通制度n案例：IBM的沟通渠道(P124)团队沟通技巧团队沟通技巧p积极倾听积极倾听p表现出兴趣表现出兴趣 为什么倾听为什么倾听p收集资讯，了解信息收集资讯

32、，了解信息p了解需求了解需求p确认态度确认态度p更适当回应对方所传达的信息更适当回应对方所传达的信息p判断与抉择的准确性判断与抉择的准确性p为了尊重为了尊重p为了乐趣为了乐趣p让交流朝向双向沟通进行让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的而不是单向的p有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 倾听什么倾听什么p倾听语言倾听语言p倾听音调倾听音调p解析身体语言解析身体语言倾听时的参考标准倾听时的参考标准p身体靠前身体靠前p提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）p专注于双方沟通的主要目标专注于双方沟通的主要目标p及时、有效的反馈及时、有效的反馈p必要时的同情心必要时的

33、同情心p保持客观公平的心态保持客观公平的心态倾听的主要障碍倾听的主要障碍p环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰p讲者因素讲者因素:罗嗦罗嗦,发音不清晰发音不清晰,口音等口音等p内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业术语艰深专业术语艰深,对信对信息不感兴趣息不感兴趣p听者因素听者因素:注意力不集中，文化背景差异注意力不集中，文化背景差异,紧紧张等张等有效的有效的倾听倾听l听听(listen)：对声波振动的获：对声波振动的获得得 l倾听倾听(hear)：对信息的理解：对信息的理解p使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？感觉

34、如何？p展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。p避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。p适当的提问。适当的提问。p复述对方的意思。复述对方的意思。p避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。p耐心倾听，不要多说。耐心倾听，不要多说。p使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(一一)請回答以下請回答以下1515個題目個題目.對每個問題回答是或否對每個問題回答是或否,請根請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談我常常試圖同時聽幾

35、個人的交談.2.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(二二)6.6.如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集我常常通過注意力不集中的方式結束談話中的方式結束談話.7.7.我常常用點頭我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話皺眉等方式讓說話人了解我對他說

36、話內容的感覺內容的感覺.8.8.常常別人剛說完常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法我就緊接著談自己的看法.9.9.別人說話的同時別人說話的同時,我也在評價他的內容我也在評價他的內容.10.10.別人說話的同時別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容我常常在思考接下來我要說的內容.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(三三)11.11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.12.為了弄清對方所說的內容為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法我常常採取提問的方法,而不而不是進行猜測是進行猜測.13.13.為了理解對方的觀點為了理解對方的

37、觀點,我總會下工夫我總會下工夫.14.14.我常常聽到自己希望聽到的內容我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內而不是別人表達的內容容.1515當我和別人意見不一致時當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們大多數人認為我理解了他們的觀點和想法的觀點和想法.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(答案答案)以下所示以下所示1515個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。的。(1)(1)否否 (2)(2)否否 (3)(3)否否 (4)(4)是是 (5)(5)否否 (6)(6)否否 (7)(7)否否 (8)(8)否否 (9)(9)否否 (10)(10)否

38、否 (11)(11)否否 (12)(12)是是 (13)(13)是是 (14)(14)否否 (15)(15)是是 你的答案對了嗎你的答案對了嗎你的答案對了嗎你的答案對了嗎?傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷(答案答案)為了確定您的得分為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加把錯誤答案的個數加起來起來,乘以乘以7,7,再用再用105105減去它減去它,就是您的最後就是您的最後得分得分.如果您的得分在如果您的得分在9110591105之間之間,那麼恭那麼恭喜您喜您,您有良好的傾聽習慣您有良好的傾聽習慣;得分得分77907790表明表明您還有很大程度可以提高您還有很大程度可以提高;要是您的得分要是您的得分

39、還不到還不到7676分分,很不幸很不幸,您是一位很差勁的傾您是一位很差勁的傾聽者聽者,在此技巧上就要多下功夫了在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣p团队沟通的另外一种技巧就是真心对别人感兴团队沟通的另外一种技巧就是真心对别人感兴趣趣p团队管理者只要真心对员工感兴趣，他的管理团队管理者只要真心对员工感兴趣，他的管理活动就能取得出人意料的成绩。活动就能取得出人意料的成绩。p设身处地地为他人着想：学着感受别人的需要设身处地地为他人着想：学着感受别人的需要并接受彼此的歧异之处，也尝试从别人眼中看并接受彼此的歧异之处，也尝试从别人眼中看你自己。若能看到别人眼中的自己，你在沟通你自己。若能

40、看到别人眼中的自己，你在沟通方面会更容易成功方面会更容易成功表现出兴趣表现出兴趣总结总结(1)p人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的方可达成目的.p在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账.p不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次.p在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱人爱面子面子)p讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要重复不要重复.p不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通.总结总结(2)p当别人批评自己时当

41、别人批评自己时,勿过份自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚心接受能虚心接受,除非对方除非对方 有严重误解有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解.p不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击.p不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通.如如:只能让对方回答只能让对方回答:“是是,不是不是,(甲或乙甲或乙)”(是什么原因是什么原因,使你迟到呢使你迟到呢?)-较好较好 (是不是塞车使你迟到呢是不是塞车使你迟到呢?)-不好不好总结总结(3)p不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪.如如(哭什么哭哭什么哭!我最讨厌你哭了我最讨厌你哭了!)p沟通时沟通时,要能倾听

42、别人的意见要能倾听别人的意见,不要流于训话不要流于训话方式方式p沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方的立场考虑多站在对方的立场考虑p多说赞美的话多说赞美的话学会做报告时学会做报告时与人沟通与人沟通报告者的技巧报告者的技巧p让观众感觉到您的自信心让观众感觉到您的自信心p表现出专业化的形象表现出专业化的形象p掌握观众的注意力掌握观众的注意力报告者的技巧报告者的技巧p尽可能站着做报告。尽可能站着做报告。p适当的应用手势。适当的应用手势。p保持与观众的目光接触。保持与观众的目光接触。p可以移动位置，但不易过多。可以移动位置，但不易过多。p声音宏亮，语调抑扬顿挫。声音宏亮，语调抑扬顿挫。p谦恭

43、有礼，但不易矫柔做作。谦恭有礼，但不易矫柔做作。p随时的幽默与风趣。随时的幽默与风趣。p排除干扰，控制进度。排除干扰，控制进度。正确的站立姿势正确的站立姿势p保持面对观众保持面对观众p双脚分开大约与肩同宽双脚分开大约与肩同宽p体重平均分配到双脚体重平均分配到双脚p两膝放松两膝放松p两臂自然下垂，放于裤袋外面两臂自然下垂，放于裤袋外面p永远以左手指示资料永远以左手指示资料表现出自然、表现出自然、有信心、热诚有信心、热诚手势手势p强而有力、充满权威、自信强而有力、充满权威、自信p配合要强调的内容配合要强调的内容p适度而不夸张适度而不夸张p避免一些坏习惯避免一些坏习惯 双手交叉、摸摸身体、拉双手交叉

44、、摸摸身体、拉耳朵、抓脸颊、扶扶眼眶、耳朵、抓脸颊、扶扶眼眶、拉口袋上的盖子拉口袋上的盖子 手握指挥棒、钱币、钢笔、手握指挥棒、钱币、钢笔、纸张、麦克风或玩弄放映机纸张、麦克风或玩弄放映机上的遥控器上的遥控器（主要作用是：平息紧张、掌握观众的注意力、帮助传达讯息）（主要作用是：平息紧张、掌握观众的注意力、帮助传达讯息）目光接触目光接触p避免扫描避免扫描p个别注视观众，至少三秒钟以上个别注视观众，至少三秒钟以上p分布全场，不应忽略角落或后排的观众分布全场，不应忽略角落或后排的观众p目光接触须持续性，直到结束为止目光接触须持续性，直到结束为止移动移动p可移动位置可移动位置讲台、放置媒体的位置、讲台

45、、放置媒体的位置、观众身旁观众身旁p避免过度夸张的走动避免过度夸张的走动讲话讲话p音调音调避免单调，应有抑扬顿挫的变化避免单调，应有抑扬顿挫的变化p音量音量合理且尽量避免使用麦克风；配合房间合理且尽量避免使用麦克风；配合房间大小；配合预期，强调重点而变化大小；配合预期，强调重点而变化p速度速度太快或太慢皆不宜；适时的停顿是强调太快或太慢皆不宜；适时的停顿是强调或推销讯息的最佳方式；应用快、停顿、慢或推销讯息的最佳方式；应用快、停顿、慢p音质音质口词清晰、明了；是信心、学识、专业口词清晰、明了；是信心、学识、专业化的表现；避免口头语；避免用错词或发错音化的表现；避免口头语；避免用错词或发错音神情仪态神情仪态p脸部略带微笑脸部略带微笑p避免颜面僵硬、紧张、皱眉避免颜面僵硬、紧张、皱眉p穿着与观众一致或比他们正式一点穿着与观众一致或比他们正式一点p打扮一下自己（如理发打扮一下自己（如理发）演练演练一、每位出席者准备一、每位出席者准备2分种的演讲分种的演讲二、观众请依据下列项目，给予演讲者回馈二、观众请依据下列项目，给予演讲者回馈站姿站姿 手势手势 目光接触目光接触 身体移动身体移动 音调音调 音量音量 速度速度 音质音质 脸部表情脸部表情 令观众分心的习惯动作令观众分心的习惯动作口头语口头语