第六章 沟通管理.ppt

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1、第六章第六章 沟通管理沟通管理沟通的重要性：管理者的时间分配沟通的重要性：管理者的时间分配一般经理一般经理 成功经理成功经理 大企业高层经理大企业高层经理 48%28%11%13%传统管理传统管理人力资源管理人力资源管理沟通沟通网络构建网络构建19%32%29%20%44%26%19%11%11/19/20222本章概要本章概要沟通的理论有效沟通的技巧冲突管理人际关系测量11/19/20223第一节第一节 沟通的理论沟通的理论沟通：是指两个或多个个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。管理者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。1

2、1/19/20224沟通的要素和程序沟通的要素和程序信息1反馈编码通道译码信息2噪声11/19/20225沟通的模式沟通的模式沟通的分类正式沟通与非正式沟通：小道消息；铁哥们网络单向沟通与双向沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通（斜向沟通）(3amend)口头沟通、书面沟通、电子沟通、非言语沟通沟通的网络结构正式沟通网络轮式网络链式网络环式网络全通道式网络非正式沟通网络11/19/20226上行沟通上行沟通指从组织的较低层向较高层的沟通层层传递越级传递缺点过分缓慢信息过滤11/19/20227下行沟通下行沟通指组织中上级对下级的信息沟通，如传达目标、计划、规章制度等。缺点：容易出现搁置、误解、失真

3、、歪曲等现象。补救：寻求下面的反馈，也就是上行沟通。11/19/20228“听听”的三个层次的三个层次我在（身在）我在听（心在）我在用心听（同理心）11/19/20229小故事小故事说话贵在得体、适宜，不在多。好话一句犹如阳春三月，听了大家都开心。11/19/202210书写的原则书写的原则清楚简洁正确具体客气11/19/202211非口语文字的沟通方式非口语文字的沟通方式一项研究显示，沟通行为90%靠面对面沟通。面对面沟通中用词遣字仅占7%，声调占38%，表情动作占55%。11/19/202212非言语沟通的影响因素非言语沟通的影响因素双方脸部表情站立的距离(3pmend)视线表情手部动作腿

4、部动作声调11/19/202213BAECDCDECBAAEBD链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络ACDEBb全通道式沟通网络EDCBAY式沟通网络沟通的网络结构沟通的网络结构11/19/202214各种正式沟通网络的比较各种正式沟通网络的比较网网 络络 类类型型解解决决问问题题速度速度信信息息精精确度确度组织化组织化领领 导导人人 的的产生产生士士气气工工作作变变化化弹性弹性链式链式较快较高慢、稳定较 显著低慢轮式轮式快高迅 速、稳定显著很低较慢环式环式慢低不易不 发生高快全全 通通 道道式式最慢最高最 慢、稳定不 发生最高最快Y式式、倒倒Y式式较快较低不一定会 易位不一定较快11/19/

5、202215非正式沟通渠道非正式沟通渠道四种小道消息传播网络集束式偶然式流言式单线式西蒙诺夫E=N（HC）E：情绪N：信息需要H：预测满足需要所需的信息C：人已掌握的信息11/19/202216第二节第二节 有效沟通有效沟通讨论：沟通的目的是什么？11/19/202217沟通的目的：取得对方的理解与支持维持良好的人际关系有效的传达你想表达的讯息有效沟通的标志：信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送者的意图采取相应按照信息发送者的意图采取相应的的行动。行动。11/19/202218影响沟通效能的因素影响沟通效能的因素认知与任务因素人际沟通因素态度与个性因素跨文化因素11/19/202219改善

6、人际沟通的方法一、一、作为信息发送者，要注意以下几点：1）要有勇气开口成为信息发送者成为信息发送者【思考】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？2）态度诚恳使对方成为信息接受者使对方成为信息接受者3）创造良好的气氛开好头开好头l消除陌生感 l寻找共同语言l形成良好气氛 11/19/202220 4）提高自己的表达能力讲好话讲好话l逻辑思维能力l文学修养l看人说话的能力5）注重双向沟通注意沟通效果注意沟通效果l注重反馈，提倡双向沟通l善于体察别人，鼓励他人不清楚就问l注意倾听反馈意见6）积极地进行劝说达到沟通目的达到沟通目的l晓之以理l动之以情 站在对方的角度考虑问题站在对方的角度考虑问题

7、l诱之以利11/19/202221二、作为信息接受者，则要注意仔细地聆听倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。倾听的艺术倾听的艺术不要随意打断对方的发言。向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。收集对方更多信息。与别人交流时保持目光接触。避免分心的举动或手势。提问。复述。少说。反馈先表扬，后批评建议对事不对人不职责倾听建议11/19/202222组织沟通障碍组织沟通障碍组织内部固有的障碍组织结构不合理组织气氛不和谐反馈不足来自于发送者的沟

8、通障碍发送者信誉不佳信息来源上的问题社会环境与知识经验的局限11/19/202223组织沟通的障碍（续）组织沟通的障碍（续）信息传递的障碍时机不适媒介选择不当沟通技能较差接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过滤接收者的理解差异和曲解信息过量11/19/202224案例讨论案例讨论:家电公司对信息沟通做法的改进家电公司对信息沟通做法的改进11/19/202225组织沟通技能的开发组织沟通技能的开发沟通技能沟通渠道反馈机制沟通环境11/19/202226冲突管理冲突管理案例讨论：新厂长的烦恼秦明厂长到底遇到了什么冲突？这些冲突完全是消极的吗？有没有积极因素？这些冲突的根源何在？11/1

9、9/202227冲突：是一种过程，这种过程是起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。传统观念：冲突是群体内功能失调的结果。是消极的、有害的。人际关系观念：冲突是与生俱来的，无法避免的。相互作用观念：冲突对组织或群体而言，既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性等负面属性。11/19/202228冲突的来源冲突的来源信息基因认知性基因价值观基因本位基因11/19/202229冲突的影响冲突的影响冲突会给组织带来什么影响11/19/202230可能影响可能影响消极：情绪和心理压力，危害心理健康冲击组织制度和规范，破坏人际关系，降低满意度浪费组织资源，破坏组

10、织绩效积极暴露问题和矛盾发泄不满情绪有助于营造相互约束、相互制衡的组织体系促进竞争、促进变革降低内部矛盾，增加凝聚力促进联合，共求生存冲突水平的控制，冲突能量的释放，减少冲突升级11/19/202231解决冲突的方法解决冲突的方法强制疏通多数原则妥协交流接触对质整合回避11/19/202232第四节第四节 人际关系的测量人际关系的测量影响人际关系的因素人际关系的平衡和改变管理系统中的人际关系11/19/202233影响人际关系的因素影响人际关系的因素距离的远近交往的频率态度的相似性需要的互补性11/19/202234人际关系的平衡和改变人际关系的平衡和改变ABXA喜欢B的程度X对A的重要性A、B因X而发生相互作用的频率A、B两人对X的分歧的程度A对自己态度的自信程度11/19/202235