养老护理员的服务礼仪资料.ppt

《养老护理员的服务礼仪资料.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《养老护理员的服务礼仪资料.ppt（14页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、养老护理员的服务礼仪n养老护理员需掌握的基本礼仪养老护理员需掌握的基本礼仪:卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、行为举止礼仪 养老护理员的卫生要求养老护理员的卫生要求 (1)日常卫生 (2)头发卫生 (3)面部卫生 (4)双手卫生 (5)其他卫生养老护理员的服务礼仪养老护理员的服务礼仪o(一)微笑礼仪o(二)语言礼仪o(三)举止礼仪o 1、姿势 2、站姿 o 3、坐姿 4、走姿养老护理员的服务态度养老护理员的服务态度 （1 1）主动热情）主动热情 （2 2）耐心周到）耐心周到 （3 3）文明礼貌）文明礼貌 （4 4）尊重老年人和家属）尊重老年人和家属 养老护理员与老年人的沟通方式

2、养老护理员与老年人的沟通方式一、常见的沟通方式一、常见的沟通方式(一一)讨好的方式讨好的方式(二二)指责的方式指责的方式(三三)超理智的方式超理智的方式(四四)打岔的方式打岔的方式(五五)一致的方式一致的方式二、合理方式的选择二、合理方式的选择任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能同时使用两种方式，也可能以其中一种做主要应对方式，同时使用两种方式，

3、也可能以其中一种做主要应对方式，而另一种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的而另一种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的教训中得来的。教训中得来的。v养老护理员应对冲突的方法养老护理员应对冲突的方法v一、实用方法一、实用方法v(一一)耐心的倾听耐心的倾听v(二二)亲切的语音亲切的语音v(三三)真诚的表扬真诚的表扬v(四四)轻松的氛围轻松的氛围v(五五)适当的肢体语言适当的肢体语言n二、礼貌用语n 养老护理员工作的对象是老年人，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其它职业要求更高。n语言是人际沟通的重要工具，使用得体会促进人际关系和谐。记住，真正的礼貌就是克己，就是千方百计地使

4、周围的人都像自己一样平心静气。三、什么是同理心三、什么是同理心同理心是人际交往过程中，能够体会他人同理心是人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心对于个人发展的非常重要，主要是同理心对于个人发展的非常重要，主要是体现在一旦具备了同理心，就更容易获得体现在一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任，而人际关系都是建立在信任他人的信任，而人际关系都是建立在信任的基础上的。而良好的人际关系不仅促进的基础上的。而良好的人际关系不仅促进友谊，而且也会促进工作发展。友谊，

5、而且也会促进工作发展。三、什么是同理心三、什么是同理心只要做到以下六点，就是一个有同理心的人。只要做到以下六点，就是一个有同理心的人。(1)我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别人才会替我着想；人才会替我着想；(2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心才会被他人理解：才会被他人理解：(3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；(4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。(5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己最真实的一面示人。最真实的一面示人。(6)真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人，真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人，而是要真诚的对待每一个人。而是要真诚的对待每一个人。感谢关注感谢关注结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！14