医院服务礼仪培训_PPT说课材料.ppt

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1、医院服务礼仪医院服务礼仪医院服务礼仪医院服务礼仪(ly)(ly)培训培训培训培训第一页，共22页。内内 容容保洁员服务礼仪后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员服务礼仪收费员、导医窗口服务接待服务礼仪基本概要第二页，共22页。一、服务一、服务(fw)礼仪基本概要礼仪基本概要1.1.什么是礼仪？什么是礼仪？所谓所谓“礼礼”是人际交往中普遍遵循的是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。节、仪表、仪

2、式等的统称。“仪仪”泛指人们容貌、举止泛指人们容貌、举止(jzh)(jzh)、神态、服饰，是一种礼的外在形式。神态、服饰，是一种礼的外在形式。第三页，共22页。一、服务礼仪基本一、服务礼仪基本(jbn)概要概要2.2.服务礼仪为何那么重要？服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者象。患者(hunzh)(hunzh)对这些岗位的印象对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。或评价，就是对整个医院的印象或

3、评价。第四页，共22页。自我自我(zw)形象的检查是否做到？形象的检查是否做到？男士：男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服衣服(y fu)(y fu)是否干净挺括？穿前是否熨烫是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服衣服(y fu)(y fu)的扣子是否扣好？的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？第五页，共22页。自我自我(zw)形象的检查是否做到？形象的检查是否做到？女士：女士：头发是否经常头发是否经常(jngchng)(

4、jngchng)整理？是否整理？是否遮脸？遮脸？耳朵的耳饰合适吗？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？第六页，共22页。二、窗口二、窗口(chungku)服务接待服务接待礼仪礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到做到“三个主动、五个一样三个主动、五个一样”“三个主动三个主动”在患者接待中，必须做到：在患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

5、动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理对患者不能置之不理(zh zh b l)，应主动招呼，关怀患者。，应主动招呼，关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。第七页，共22页。二、窗口服务接待二、窗口服务接待(jidi)礼礼仪仪“五个一样五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范规范(gufn)的服务：的服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者

6、一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。第八页，共22页。二、窗口服务接待二、窗口服务接待(jidi)礼礼仪仪我们要注意哪些服务我们要注意哪些服务(fw)(fw)用语？用语？导医服务导医服务(fw)(fw)：1.1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.3.我送您去或请随我来；我送您去或请随我来；4.4.请问您看什么科？您哪里不舒服？请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂建议您挂XXXX科；科；5.5

7、.您走好，祝您早日康复您走好，祝您早日康复第九页，共22页。二、窗口服务接待二、窗口服务接待(jidi)礼礼仪仪我们要注意哪些服务用语？我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务：门诊窗口服务：1.1.您的费用共您的费用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；2.2.这是这是XXXX病人的结算病人的结算(ji sun)(ji sun)单，请收好；单，请收好；3.3.您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到XXXX楼楼 XX XX科住院科住院第十页，共22页。二、窗口服务二、窗口服务(fw)接待礼仪接待礼仪岗中禁忌岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；工作

8、时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；串岗、聊天和在岗上看报；5.收费收费(shu fi)人员个人钱物与收费人员个人钱物与收费(shu fi)钱物出现混淆。钱物出现混淆。手势手势(shush)禁忌禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌第十一页，共22页。三、后勤人员服务三、后勤人员服务(fw)礼仪礼仪 医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤(huqn)工作也必须与医院保持统一的服务，坚

9、持工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤讲求服务质量。所以，我们后勤(huqn)工作人员的工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。第十二页，共22页。三、后勤人员服务三、后勤人员服务(fw)礼仪礼仪要怎么规范我的服务？要怎么规范我的服务？1.1.我以我整洁的仪容仪表为荣，

10、并随时佩带好胸我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。牌。2.2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3.3.我总是用尊称称呼患者。我总是用尊称称呼患者。4.4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5.5.我熟悉自己的工作程序。我熟悉自己的工作程序。6.6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。7.7.我为患者引路而不是指引方向。我为患者引路而不是指引方向。9.9.我总是预先考虑患者的需要我总是预先考虑患者的需要(xyo)(xyo)并满足其需并满足其需要要(xyo)(xyo

11、)。10.10.我总是称赞我的医院。我总是称赞我的医院。第十三页，共22页。三、后勤人员服务三、后勤人员服务(fw)礼仪礼仪保安人员保安人员站姿：站姿：自然挺立，眼睛自然挺立，眼睛(yn jing)(yn jing)平视，面带微平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。大方、得体精神饱满。第十四页，共22页。三、后勤人员服务三、后勤人员服务(fw)礼仪礼仪保安人员保安人员坐姿：坐姿：上身挺直，双肩放松上身挺直，双肩放松(fn sn)(fn sn)

12、，手自然放，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。第十五页，共22页。三、后勤人员服务三、后勤人员服务(fw)礼仪礼仪水电维修员水电维修员 水电维修工负责管辖医院供水、供电、水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施消防等设施(shsh)(shsh)定期检查、维修养护工作，定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。有序的运行。在日常工作中我们给患者及医护人员创在日常工作中我们给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意造了一个安全的就诊及工作环境外

13、，还要注意我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微笑安慰和希望！因为微笑是服务的基础和核心。是服务的基础和核心。第十六页，共22页。四、保洁员服务四、保洁员服务(fw)礼仪礼仪 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要对提升医院形象与服务品质同样有着重要(zhngyo)的作用的作用第十七页，共22页。四、保洁员服务四、保洁员服务(fw)礼仪礼仪服服 装装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息

14、室按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净应及时修补。穿着应整洁、干净(gnjng)，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净(gnjng)，请不要赤脚穿鞋。，请不要赤脚穿鞋。第十八页，共22页。四、保洁员服务四、保洁员服务(fw)礼仪礼仪问问 候候 1.1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：或点头示意，用语为：“您好！早上

15、好！您先请！您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意多次相遇可点头微笑致意(zhy)(zhy)。2.2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。笑点头示意，或向其致以问候。第十九页，共22页。四、保洁员服务四、保洁员服务(fw)礼仪礼仪打扫时的礼仪打扫时的礼仪 进入房间时：进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，您好，我是我是，您看我现在可以进来，您看我现在可以进来(jn li)打扫病打扫病房吗房吗”、“对不起

16、，打扰您了对不起，打扰您了”等用语，在工等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。作结束后，向病人致谢道别。“先生，我已经先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。第二十页，共22页。四、保洁员服务四、保洁员服务(fw)礼仪礼仪 擦拭时：擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、请当心、对不起、打扰打扰(dro)(dro)您了、谢谢您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。使用。第二十一页，共22页。第二十二页，共22页。