客服运营管理手册.doc

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1、1客户服务部运营管理手册(草稿)目录一、客服部组织结构二、客服岗位职责1.客服主管职责2.客服专员工作内容三、客服专员招聘四、客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、投诉处理六、员工考核七、附件2为 了 实 现 公 司 对 客 服 员 工 的 科 学 化 管 理 ， 提 高 工 作 质 量 和 工 作 效 率 ， 参 照客 户 服 务 一 般 管 理 制 度 和 规 范 ， 结 合 公 司 产 品 实 际 运 营 情 况 ， 特 制 订 客 服 运营 管 理 手 册 (草 稿 ),待 讨 论 完 善 后 ,报 公 司 批 准 执 行 。

2、1.客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图2.客服岗位职责1.客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作 各部门 外部协作 外部客户工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容制订客户服务战略、政策及规范了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划职责一工作内容确定客户服务政策与措施客服主管客服专员客户技术支持 应用支持产品解答(前期)引导客户金融消费(后期)客户投诉3

3、组织进行客户关系维护管理根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议职责二工作内容反馈客户服务质量投诉处理结果提交客户服务改善提案时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案职责三工作内容提交客户服务经理审核4（续） 岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作 生产部、品质部 外部协作 外部客户负责客户服务人员管理对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平职责四工作内容推荐优秀客户服务人员名单，

4、报客户服务经理批准任职资格1专业及教育水平：管理及相关专业2工作经验：客户服务部工作和管理经验3技能要求：（1）对本企业所在行业有一定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员52.客服专员工作容客户专员的岗位说明1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）； 2.负责产品运营

5、数据分析，根据分析结果提出产品及运营优化方案； 3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验；4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作； 5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题3.客服专员招聘招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.岗位名称客户服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：全方位客户服务客服服务专员的招聘职位说明职位描述：（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；客服部人员需求,招聘

6、条件确认人事部发布招聘信息,联系应聘人员,安排应聘时间;接到客服部合格确认后,安排入职手续.报人事部安排约见客服部面试 合格通知人事部办好入职手续客服部报到64.客服专员培训1.内部培训流程（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务；（5）负责对企业售后服务政策作出解释；（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；（8）做好售后服务网

7、点的规划、建设和维护；（9）完成客户服务主管交办的其他任务。任职要求：（1）一年以上工作经验，具有健康的生理和心理素质，有客户接待和服务经验者优先；（2）严格遵守售后服务工作流程和岗位职责，熟练掌握售后支持技术、客户沟通技能、客户服务礼仪及用语，懂电话礼仪；（3）声音温和甜美，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力，服务意识强，工作积极主动；（4）形象气质优秀，待人热情有礼貌，责任心强，具有亲和力；（5）较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；（6）熟练操作计算机及各类应用软件。72.培训内容(1)客服用语规范服务用语规范名 称 服务用语规范版 本页 次1/3第一章 总则第一条 目的。为

8、保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二章 标准用语第二条 开篇语如下：（1）开篇语：先生/女士，您好！我是公司号业务受理专员，请问有什么可以帮您？（2）节日首问语：先生/女士，您好！节日快乐，请问有什么可以帮您？第三条 等待用语如下：（1）等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？（2）等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待第四条 空话用语如下：培训计划组织实施培训考核 合格上岗不合格再培训定期培训8您好请讲非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！第五条 结束语如下：感谢您的来电/祝您愉快/

9、祝您晚安，再见！第三章 相关过程用语第六条 礼貌用语如下：在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。第七条 对方声音小用语如下：非常抱歉，我听不清楚，请您讲大声点好吗？如仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿 2 秒后挂机。第八条 对方语速太快用语如下：非常抱歉，我不太明白你的意思，请您说慢一点好吗？第九条 回答客户声音小时用语如下：适当提高音量：先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来好吗？或者先生/女士，请换一部电话拨打过来好吗？

10、第十条 未听清对方内容时用语如下：非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍好吗？第十一条 客户对客户服务代表的解释不清楚时用语如下：先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？（续） 9名 称 服务用语规范版 本页 次2/3第十二条 对方咨询公司领导私人或办公电话时用语如下：（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的咨询范围，请您通过其他方式查询，好吗？第十三条 对客户服务代表进行表扬时用语如下：不客气，这是我们应该做的。第十四条 反映客户服务代表服务态度不好或业务不熟悉时用语如下：非常抱歉

11、，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！第十五条 对方报的手机号码有误时用语如下：（1）非常抱歉，请问您的手机号码是吗？（2）如对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？第十六条 投诉后无法提供联系电话时用语如下：非常抱歉，若您无法提供联系电话我们无法与您取得联系，您反映的问题我们会尽快处理。第十七条 对方情绪激动一味抱怨时用语如下：您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您第十八条 来电表示问题反映多次都未处理时用语如下：非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵涉到几个部门的协调，10所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时

12、间与您联系。第十九条 回答错误或不完全需要纠正时用语如下：非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是第二十条 来电表示很难拨通热线时用语如下：非常抱歉！由于咨询量的大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！第二十一条 来电表示热线等待时间过长时用语如下：非常抱歉，让您久等了！请问有什么可以帮您？第二十二条 来电责怪座席人员操作太慢时用语如下：非常抱歉，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！第二十三条 转接来电时用语如下：（1）请稍等，正在为您转接，请不要挂机，好吗？（2）转接不成功时：非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后转相关部门处理，您看好吗？第二十四条 属于受理范围，但知识库无相关说明时用语如下：非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，会在 24 小时与您联系，好吗？第二十五条 听不懂方言时用语如下：非常抱歉，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！第二十六条 回拨电话时用语如下：您好，我是公司号业务受理专员，请问刚才是您拨打咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充，如果不是：刚才有一位