客户至尊管理教材.doc

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1、 1第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控2 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务服务管理的八大要素 传递系统3 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息案例分析：苏

2、第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。4 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性5服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务客户离开服务产出客户到达

3、服务投入改变需求 计划供应选择基础广告沟通6如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 运用信息技术提升服务品质 客户服务新技术的挑战 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产7 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元 客户服务质量管理客户服务质量的五大要素8专业度信赖度 反应度同理度有形度fe9客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素客 户 如 何 看 待 服 务 要 素3020716250 5 10 15 20 25 30 35信 赖 度专 业 度有 形 度同 理 度反 应 度相 对 重 要 性公 司 如 何 看 待 服 务 要 素4.044.184.754.054.143.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5信 赖 度专 业 度有 形 度同 理 度反 应 度相 对 重 要 性10客户的期望值客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型客户的期望值个人需求口碑过去经历