2022年某公司金牌客户服务-客户至尊管理教材.doc

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1、第一单元 客户效劳治理的认知 l 分组讨论: 效劳经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比方工作中令你心慌意乱的事情、难以处理的客户咨询题、员工的情绪低落、效劳才能低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? l 效劳经理面临的挑战 员工招聘及培训 效劳才能合理分配 组织文化 效劳热情的提升 客户期望值的提升 效劳质量的监控 效劳需求的波动 海量投诉的压力 效劳技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的妨碍 竞争对手的压力l 客户效劳的构成 硬件设备 辅助用品 显性效劳 隐性效劳l 效劳治理的八大要素 传递系统 设备设计 效劳地点 才能规划 效劳接触 效劳质量 才能与需求治理 客户信息l

2、 案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的效劳赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 依照效劳治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的效劳举措。 这家医院的哪些效劳举措具有竞争优势？l 客户效劳治理的特性 客户效劳过程的参与性 效劳的消费和消费同时发生 效劳产品的易逝性 人员治理的特别性 效劳产品的无形性 衡量效劳产出的复杂性l 效劳经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量效劳过程:客户参与效劳接触效劳产出效劳投入效劳运营经理消费职能:监视操纵过程营销职能:客户互动需求操纵计划供给改变需求效劳需求:感知需求需求波动人员治理:受权 态度培训 绩效选择

3、根底广告沟通效劳构成:硬件设备 辅助用品显性效劳 隐性效劳l 如何获取效劳品牌的竞争优势 本钱领先战略 集中定位战略 差异化战略 l 运用信息技术提升效劳质量 设置行业进入障碍 制造收入 数据库资产 客户效劳新技术的挑战 效劳流程的自动化 操纵新技术的应用过程l 金牌客户效劳的标准协助客户处理咨询题提供个性化的效劳对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求一直以客户为中心持续提供优质的效劳设身处地的为客户着想第二单元 客户效劳质量治理l 客户效劳质量的五大要素专业度信任度反响度同理度有形度fel 客户眼中的效劳要素l 企业眼中的效劳要素l 客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l 客户的

4、类型 价格导向型 效劳导向型 道德导向型 效率导向型l 客户的满意度评估效劳质量要素1，信任度2，反响度3，专业度4，同理度5，有形度预期效劳(ES)感知效劳(PS)口碑个人需求经历 效劳质量J 超出期望 ES PSl 效劳质量与客户期望值的差距个人需要过去经历效劳口碑效劳期望差距5效劳感知差距1对客户外部沟通效劳传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为效劳质量标准差距2治理层关于客户期望的感知第三单元 效劳人员的治理技巧l 效劳接触中的三个角色效劳组织效率与满意度效率与自主权效劳代表客户l 三个角色的操纵协调 效劳组织支配的效劳接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化效劳 效劳代表支配的

5、效劳接触 难以掌控效劳质量 客户支配的效劳接触 自助效劳使客户能够本人掌控对效劳的选择 结论: 满意有效的效劳接触应该保证三方操纵需求的平衡l 如何制造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事 治理者的支持 典范的力量 团队的合作 制造自我领导小组l 效劳代表的选拔聘用 选择具备效劳导向的员工 效劳代表的面试技巧 注重员工的效劳技能培训l 效劳代表的鼓舞与受权l 制造良好的内部效劳环境 关怀员工的生活 制造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部效劳质量 鼓舞员工参与治理 减轻员工工作负担l 去除垃圾员工 有积极性有才能的员工 有才能没有积极性的员工 有积极性没有才能的员工 没有积极性没有才能的员工l 创立客户效劳导向 客户与员工对效劳感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与治理者对效劳目的感知的差异 治理者追求效劳数量和效率 员工追求效劳质量和对客户的理解 治理者对效劳的注重创立效劳导向l 治理效劳价值链制造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部效劳价值留住员工员工满意度内部效劳质量获得才能员工消费效率 内部质量驱发动工满意 员工满意度导致员工保存率和工作效率 员工保存率和工作效率导致效劳价值 效劳价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长