空调顾客服务管理制度.doc

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1、 认真做足 100 分11空调顾客服务管理制度(2004 年电子版)空调国内营销公司顾客服务部2003 年 11 月认真做足 100 分22目 录一、 签约技术服务单位的建立条件和程序3二、 服务规范10三、 免费安装、包修政策及产品退换管理规定13四、 安装维修服务费结算管理规定17五、 零配件供应管理规定24六、 质量信息反馈管理规定34七、 服务考核、激励管理规定37八、 安装维修服务费结算标准54附表：（1） 、04 年安装费结算标准（2） 、04 年维修费结算标准认真做足 100 分33一、 签约技术服务单位的建立条件和程序一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件项 目 条 件固定安

2、装人员 20 名以上有物管员、信息员、和回访员（可兼职）服务人员管理人员有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师电 脑 1 台以上并上互联网长途电话 2 部以上传 真 1 部以上安装工具 20 套以上交通工具 送货车辆一部以上硬件设备培训场地 有专门的培训场地管理制度 有健全的各项管理制度服务能力 有远距离服务的能力其它要求销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为 10 人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中

3、心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写美的空调签约技术服务单位建立申请表 （以下简称申请表 ） 。3、 产品管理中心顾客服务主任在申请表上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订顾客服务协议 （以下简称协议 ，然后将协议寄回公司顾客服务部。4、 申请建点的单位在协议签订后 15 日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装质量保证金最低 5000 元，如该签约安装网点又签定了维修协议，

4、则认真做足 100 分44该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。5、 顾客服务部在收到配件押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。6、 签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。三、建立签约维修技术服务单位的必要条件项 目 条 件固定维修人员 10 名以上有物管员、信息员、和回访员（可兼职）服务人员管理人员有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师店 面 门头、店内形象美观，有专门的培训场地长途电话 4 部以上传 真 1 部以上维修工具 10 套以上交通工具 送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具硬件设备电 脑 1

5、台以上并上互联网管理制度 有健全的各项管理制度服务能力 有远距离服务的能力其它要求销 售 量 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。四、建立签约维修技术服务单位的程序1、 2004 年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。3、 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交维修网点建点申请表 ，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。4、 二、三级市

6、场根据各中心情况由中心制定标准。5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。认真做足 100 分556、 签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。五、约技术服务单位撤销条件下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；(2)故意损坏我公司声誉的；(3)违反协议规定，不能按顾客服务管理制度开展工作的；(4)建点两个月内无业务量发生的。（5）季度考评达到撤点条件的。(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。六、签约技术服务单位撤销程序1、产品管

7、理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写美的空调签约技术服务单位撤点申请表 ，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡 300 元/个，签约技术服务单位证书 500 元/个。3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。七、签约技术服务单位资料变更的注意事项1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写美的

8、空调签约技术服务单位公司资料变更通知书送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。 2、签约技术服务单位在签定顾客服务协议时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于 2004 年新建网点还是 2003 年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*” ，网点编码不变，并附上美的空调签约技术服务单位资料变更通知书原件。3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两张表。认真做足 100 分66八、关于网点编码的注意事项：1、如该网点 3 年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点 03 年度是否

9、签约） 。2、如该网点既签约了 04 年度的安装点，又签约了 04 年度的维修点，则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。3、网点的编码必须保证唯一性。认真做足 100 分77美的签约技术服务单位建立申请表省份： 类别选择：新建网点（ ） ， 续签网点（ ） ，网点编码（ ） 申请建立的类别：安装网点（ ） 维修网点（ ）单位名称（盖章）：详细地址： 省 市（区）法人代表 职务 联系人 职务办公电话 传真 服务热线 邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号 码开户银行 银行帐号是否其它厂家服务网点 服务辐射区域范围本单位属1、专业空调安装点（ ） 2、美的空调专业销售点（ ）3、

10、专业空调维修点（ ） 4、大商场售后点 （ ）5、自卖自装安装点（ ）工作场所 办公室 m2 维修间 m2 仓库 m2 商场 m2人员情况 员工总数 人 维修人员 人 安装人员 人 管理人员 人 主要服务工具设备（不够可另页）设备名称 数量 审核结果 设备名称 数量 审核结果电脑及上网 汽 车电 话 摩 托 车传 真 安装工具车间维修设备 便携维修工具顾客服务主任考察意见：签名： 日期：产品管理中心经理意见：签名： 日期： 注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照” 、 “税务登记证”复印件。认真做足 100 分88美的签约技术服务单位公司资料变更通 知 书产品管理中心： 网点编

11、码：更改前 更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注： 表格内的未更改项请填上“不变” ，此表要原件方生效。认真做足 100 分99美的签约技术服务单位撤点申请表省份： 日期：签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址 邮 编建点时间 电话号码法人代表 联 系 人开户行 帐号顾客服务主任签字： 日期：撤点原因产品管理中心经理签字： 日期：扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为 元中心稽查助理（配件）签字： 日期：零配件情况 顾客服务部配件管理： 日期：费用结算情况中心结算审核员签字： 日期：综合管理负责人签字： 日期：认真做足 100 分1010二、服务规范一

12、、上门服务规范 签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。1、 严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。2、 着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴美的空调顾客服务监督卡 。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。3、 到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示美的空调顾客服务监督卡 。4、 征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。开始服务前须向用户递交美的空调顾客服务监督卡 ，以便用户监督服务工作。5、 铺好垫布，将所用工具

13、轻轻放在工作垫布上。6、 空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。7、 安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。8、 服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。9、 空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；10、 工作中必须严格按照国标 GB17790-1999房间空调器安装规范及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。11、 服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。12、 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。13、 不准以任何理由和用户发生争吵。14、 注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。15、 服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。16、 安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的 A、B 两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡 A 联背后的安装监督表上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章） 。注意：保修卡 A 联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请