顾客全程服务规范.doc

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1、1夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务一 顾客服务概述：2二顾客服务宗旨：以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。顾客服务理念：使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则：急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需顾客服务目标：通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客三 什么是全程服务？全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 3其中包含四要

2、素：（1）支撑服务的设施（2）构成服务的产品（3）服务中心的好处（4）附带的好处四顾客服务有什么特点？1具有无形的、抽象的、不可触知的特点。2具有与生产者不可分离的特点。3无库存的特点。4具有多样性。5具有可变性。五为什么要重视顾客服务？41顾客服务对公司的作用：优 质 服 务 循 环 图优质服务 顾客愿意再来 口碑效应增强服务表现提高 销售提高 树立公司形象提高美誉度增加服务水平及项目 利润增加 广告宣传效应增强公司生存并发展5劣 质 服 务 循 环 图劣质服务 老顾客不再来 口碑负面影响 增强服务表现更差 销售降低 损坏公司形象降低美誉度削减服务水准及项目利润减少 广告宣传负面效 应 增

3、强62 对营销人员的作用？个人优质服务循环图公司营运困难7优 质 服 务 顾客愿意同你再接触并购买 个 人 的 口 碑 效 应 增 强服务水平及表现都得到提高 个人的销售额得到提高，收入增加 树立个人形象促进个人发展8科普联谊会的全程服务主要包括： 会前 会中 会后第一部分 会 前会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。9会前的邀约：一电话邀约：1当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备：(

4、1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。(2)写出谈话所涉及的重点内容。(3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。(4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。(5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。2通话的具体步骤：当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下：(1)首先向对方问候：“您好”或“早上好” 、 “上午好” 、 “下午好”等。(2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，部门的，（姓名）

5、”。(3)找出要找的对象：“请问阿姨（叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行，若不10是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问在家吗？”(4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作状况等等。若对方服用过核酸产品：“阿姨（叔叔） ，您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现在还在服用吗？您现在身体状况如何？”若对方没有服用过核酸产品：“您听说过夕阳美核酸吗？夕阳美核酸主要是，他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品（产品介绍）（公司介绍，其中包括公司的爱心文化建设和完整的售后服务体系）”在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位” 。(5)在简短精炼的介绍后切入主题：邀请对方参加科普讲座。“这样吧，阿姨（叔叔） ，由于在电话中时间有限，可能给您介绍的不是太详细，我们公司定期义务举办科普讲座，届时，有我们的专家教授讲授有关人体保健知识，并现场进行义务咨询，在您方便时您可以亲自到现场听一下，恰好，我们在年月日有一场科普讲座（或科普联谊会） ，由于想参加的人多，但坐位有限，您若有时间也想参加，我预先替您申请，为您预留出位置来，您看可以吗？(6)如对方同意参加：便告之对方参会的时间、地点，并叮嘱对方要记住乘车路线，要注意天气变化，注意着装及交通安全等，