对顾客提供的产品国和规范 顾客全程服务规范 .doc

《对顾客提供的产品国和规范 顾客全程服务规范 .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对顾客提供的产品国和规范 顾客全程服务规范 .doc（26页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、对顾客提供的产品国和规范 顾客全程服务规范 夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务 一 顾客服务概述： 二顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 三 什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中

2、和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处 四顾客服务有什么特点？ 1具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2具有与生产者不可分离的特点。 3无库存的特点。 4具有多样性。 5具有可变性。 五为什么要重视顾客服务？ 1顾客服务对公司的作用： 优 质 服 务 循 环 图 优质服务 口碑效应增强 顾客愿意再来 服务表现提高 树立公司形象 提高美誉度 销售提高 利润增加 广告宣传效应增强 增加服务水平 及项目 公司生存并发展 劣 质 服 务 循 环 图 老顾客不再来 劣质服务 口碑负面影响 增强

3、损坏公司形象 降低美誉度 服务表现更差 销售降低 利润减少 削减服务水准 及项目 广告宣传负面 效 应 增 强 公司营运困难 2 对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 顾客愿意同你再接触并购买 优 质 服 务 个人的口碑效应增强 个人的销售额得到提高，收入增加 服务水平及表现都得到提高 树立个人形象 促进个人发展 科普联谊会的全程服务 主要包括： 会前 会中 会后 第一部分 会 前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。

4、会前的邀约： 一电话邀约： 1当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。 (2)写出谈话所涉及的重点内容。 (3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。 (4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。 (5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。 2通话的具体步骤： 当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下： (1)首先向

5、对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，部门的，（姓名）”。 (3)找出要找的对象：“请问阿姨（叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问在家吗？” (4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作状况等等。 若对方服用过核酸产品： “阿姨（叔叔），您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现在还在服用吗？您现在身体状况如何？”若对方没有服用过核酸产品： “您听说过夕阳美核酸吗？夕阳美核酸主要是，他是我们公司专门为老

6、年人开发研制的专用产品（产品介绍）（公司介绍，其中包括公司的爱心文化建设和完整的售后服务体系）” 在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。 (5)在简短精炼的介绍后切入主题：邀请对方参加科普讲座。 “这样吧，阿姨（叔叔），由于在电话中时间有限，可能给您介绍的不是太详细，我们公司定期义务举办科普讲座，届时，有我们的专家教授讲授有关人体保健知识，并现场进行义务咨询，在您方便时您可以亲自到现场听一下，恰好，我们在年月日有一场科普讲座（或科普联谊会），由于想参加的人多，但坐位有限，您若有时间也想参加，我预先替您申请，为您预留出位置来，您看可以吗？ (6)如对方同意参加： 便告之

7、对方参会的时间、地点，并叮嘱对方要记住乘车路线，要注意天气变化，注意着装及交通安全等，并约好见面的方式、方法。 如对方不同意参加： 切不可匆忙挂断电话，应礼貌地说“您如不方便，下次我们有这样的机会再通知您” (7)当主题谈完后，再度寒暄： 对于参加联谊会的： “好了，阿姨（叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间了，按约好的，我们联谊会现场见，您若有事可以随时与我联系（告诉对方你的联系方式），请您注意身体，多保重，再见”。 对于不参加联谊会的： “好了，阿姨（叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间了，如果您将来有什么想了解的尽管与我联系，我的联系方式是，请您注意身体，

8、多保重，再见”。 8)在结束谈话后，欲挂断时，先等一下，等对方先挂断后再挂。 3.电话沟通的规定、标准： 由于在使用电话沟通时，谈话双方都属于非面对面试交流，双方都看不到彼此的表情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介就是声音，所以在沟通时，电话礼仪就显得尤为重要。 具体要求如下： (1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象。所以电话沟通时要注意声音要温和，不易过尖过大，且能让人听起来感到愉悦，措辞要清晰，内容要简明易懂，咬字要清楚。口气语调都必须委婉柔和，不可过硬、过直。 (2)通话时要注意文明礼貌用语的使用，象“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等文明

9、词汇要适时机地融入谈话内容中，通过电话让对方了解你“是一个素养很高的人”。 (3)真诚情感的投入，除了以上两点要求外，打电话时要做到真诚情感的投入，保持始终如一的真诚心态，也唯有发自内心的真诚，才能够同对方进行心与心的沟通，才能够具有真正的说服魅力，才能打动对方，达到预想的沟通的目的。 (4)如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁地将电话挂断。 (5)在同对方通话时，切不可一直保持沉默，这样会使对方感到不安，会认为你对他的谈话内容不感兴趣，所以应对通话内容有所回应，象“嗯”“是”“好的”“很好”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中，通过此可暗示对方你

10、一直在认真、仔细地听对方的谈话。 (6)在通话时，要思想集中，保持清醒头脑，专注于对方的谈话，切不可三心二意，左顾右盼，或口内咀嚼食物等，若这样对方会认为你很不尊重他。 (7)在与对方通话时，尽量不要让周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静、清晰，否则会影响通话的质量。 (8)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录，包括每次通话具体年月日，通话时间的长短，主要涉及内容，最后效果如何等等。为以后再次沟通打基础，便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。 (9)在通话时如对方的声音不清楚时，应马上告之对方，以避免影响谈话质量。 (10)在通话中，若中间电话出现中断现象时，应马上给顾客打过

11、去，并说明理由。 (11)当通话接近尾声时，在道完结束语（寒暄完后）先等一下，等对方挂断后再放下听筒。 二拜访邀约： 1前期准备： (1)电话确定： 具体注意事项请参照电话邀约，与对方确定送邀请函的时间、地点。 (2)所带资料准备： 1)即在给顾客送邀请函时，为了更好地让顾客了解我们的产品，了解我们公司，为顾客准备的相关宣传介绍资料，如公司介绍、产品介绍（书、报纸等）。 2)本人的证件、公司证件、邀请函、已办过会议的单位的资料（邀请函、照片等）等。 (3)自我形象准备： 每位员工都代表着公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的设计要特别注意。 着装要补素大方，以职业装为主，全体人

12、员都应统一着有公司配备的服装，打公司统一配备的领带。 女员工上班时应画淡妆，不能配带夸张的饰物，指甲应修剪整齐保持洁净，不得涂指甲油。 头发应梳理整齐，不能奇形怪状，男士头发不能超过耳朵。 (4)自我心理调节准备： 个人由于种种原因都会有一些情绪低落，甚至不如意之处，难免情绪上会受到一些影响。所以，在会见顾客前应充分做好心理调节准备，学会自我控制情绪，不要把一些不好的情绪带到工作中，表现在顾客面前。 2注意事项： (1)要严格遵守预约时间，如因特殊情况不能前去应尽可能的通知对方，表示谦意，无法通知时，事后应尽早说明情况，避免引起误会，尽量不要失约。 (2)注重形象，着公司统一配备的工装，配戴胸

13、卡。 (3)进门前首先要先敲门，敲门时要把握好力度，用手要轻敲（以三声为主），切不可用脚踢，有门铃要先按门铃。 在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后，再进。 (4)当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可在未得到邀请时冒然进屋。 (5)随身要携带鞋套，进屋前须先套上，然后再进。 (6)进门后若遇到其他人（其家庭成员）需寒暄问好；所带的帽子、大衣、手套、雨具等要交给主人处理。 (7)进门后不乱坐、乱动，当听到主人发出“请坐”的“指令”后，待顾客先坐下，再按顾客所指定的位置坐下。 (8)见面时应双手送上名片。 (9)上门拜访必须做到“四不准

14、”和“四到位”： 四不准： 1)不准接受顾客馈赠的任何物品，包括食品、饮料、香烟等； 2)不准夸大产品的功效； 3)不准诋毁其它同类产品； 4)不准与顾客顶撞。 四到位： 1)亲情服务要到位； 2)产品知识解释要到位； 3)医学知识解释要到位； 4)满足顾客需求要到位。 (10)同顾客会面的时间不易过长， 一般以不超过半小时为宜。在拜访时，若有新客人来到，在不认识新客人的情况下应尽快结束谈话，并适时告辞，让主人接待来客。另外，在拜访谈话时，发现主人心不在焉，或心情不太好，对谈话表示出淡漠时，要巧妙结束谈话，起身告辞。 (11)离开顾客家时，要将门轻轻带上。 第二部分 会 中 通过现场大家整体的

15、配合和努力，包括演讲师，咨询医生及销售人员，配合使用现代的销售工具，如投影仪等，把产品真实地展现在顾客面前，使顾客能够真正地了解我们的产品，从而增强产品的可信度，树立了公司形象，达到了真正贴近顾客的目的。 一联谊会参会人员工作守则 1热爱健康，热爱夕阳美事业，树立良好的企业精神。 2遵守国家法令，遵守公司规章制度，专注本职工作。 3讲求职业道德，自觉维护公司声誉，树立公司形象。 4讲文明，懂礼貌，发扬团队精神，互相协作，真诚善待顾客，塑造良好的企业文化。 5保守公司秘密，做好安全保护工作。 6注重仪表，统一着装，全体人员要按公司的要求，上身穿夕阳美衬衣，打夕阳美领带，配戴个人胸卡，下身穿深色裤

16、子，黑色皮鞋。 7在联谊会现场要各就各位，各施其责，严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动，严禁做与工作无关的事情，象吃零食、打私人电话、聊天等。 8服从管理，尊重上级，严格遵守上下班的时间。 9在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档，严禁乱打私人电话，在老顾客发言期间，严禁与新顾客交谈，保持会场的安静。 10所有参会人员必须熟悉会议流程，主动配合会场负责人及主持人的工作，积极主动带掌，营造现场气忿，维持现场秩序。 二接待礼仪 接待程序主要包括以下几方面： 接待前的准备工作 迎宾 入座 奉茶 沟通 送客 （1）物品准备 （2）环境布置准备 （3）接待人员的个人准备 具体如下： 1

17、接待前的准备工作： (1)物品准备： 公司及产品介绍、夕阳美产品、与产品有关的媒体宣传资料、名片、茶水（或饮料）、促销工具（横幅、科技日报、核酸书籍等）、桌上的摆设的食物（象瓜子、水果、点心等）、渲染气忿的物品（象拉花、气球、彩带等）。 (2)环境布置准备： 条副、展板、招贴画、主席台布置；桌椅板橙的摆放、桌上所摆物品的摆放等准备工作、地面的清洁；灯光、音响、室内温度调节等；室内装饰、气球悬挂摆放、彩带布置等。 (3)接待人员的个人准备： 1)服装： 服装要整洁，统一着有公司工装，配戴公司统一发放领带，下身穿黑皮鞋，深色裤子。 2)头发： 整洁的头发是良好精神面貌的表现，在接待来宾时头发一定要

18、保持干净整齐，女孩子不要让头发遮到眼睛，在工作时要把头发固定好，最好能让顾客看清楚五官，接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。 3)化妆： 女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。 4)口腔卫生： 所有接待人员都要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响顾客的心理。 5)手部： 手部卫生及保养很重要，往往手部肢体语言的受人注意程度仅次于脸部。在接待顾客时，与其握手、递名片及公司宣传资料时，在伸出手时一定要让人感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只带一只为好。 2迎

19、宾： 在客人即将到来时，负责接待人员要站在来宾入口处两侧，列队相迎，所有人员要求站姿要标准、正确，在来宾进门时所有列队相迎人员要齐声道：“欢迎光临！”同时掌声欢迎（掌声要热烈）。 3入座： 当客人进入后由领位负责引入会场安排就坐，领位时领位人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合，对于年龄大的、身体状态不好的顾客一定要双手搀扶，当引客人来到事先定好的坐位旁时，先对客人说声“请稍候”，随即把坐位摆好，并同客人说“您请坐”，待客人入坐后便安排负责倒茶水的接待人员给来宾奉茶。 4奉茶： 客人入座后，接待人员应立即奉茶，以示对客人的尊重，奉茶时应注意以下几点： (1)茶水不要装得太满，应以八分满为

20、宜。 (2)水不要太烫，以免客人被烫伤。 (3)上茶时应向在座的人说声：“对不起”再用右手端茶，从客人右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方同时说“这是您的茶，请慢用！” (4)奉茶时，顺序先由年龄长者向年轻的送，或先由职位高的向职位低的送，因具体情况而定。 (5)在桌子上如有点心，则要把点心放到客人的右前方，茶杯应摆放在点心的右边。 5沟通： 谈话沟通是最迅速、最直接的沟通方式，所以口才的表达在沟通过程中就显得尤为重要。 与人见面时，第一印象非常重要，在第一次与顾客接触时一定要给对方留下一个好印象，首先要对其进行关心问候，问对方身近状如何等，以对久违了的亲人的态度语气来与顾客聊。让顾客愿意接近你

21、，甚至于见第一面时，便有相见恨晚的感觉，让顾客对你产生好感、信任感。然后再逐步介入我公司产品介绍和能够给他们带来的系列好处以及我公司完善的售后服务体系。（在这其中完成顾客档案的填写工作，需按档案的涉及内容认真填写，符合档案的填写规定）。 在沟通过程中，主要注意以下几个方面： (1)在与客人交流时要口齿清晰、表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆、悦耳，语调要求柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话的节奏也要快慢适中，音量要适当。 (2)在沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。 (3)对客人的喜好要表现出高度的热情及兴趣。 (4)能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。 (5)能适

22、应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异进入角色。如与顾客谈话时，试着去谈论顾客的家庭状况，孩子状况，子女受教育状况，身体健康状况等，同时不仅可以从中了解一些事情，获得一些启发，还可以发现一些问题。 如对方是一位某行业的老专家，不妨把自已作为一个对他所从事行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识，对此，不要害怕承认自已一无所知，因为被问的顾客会在心里感到被人承认，进而能拉近彼此的距离。 (6)与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。 目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚

23、实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起对方的误解。 (7)不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错误应在私下提出，并帮助对方纠正或解决困难，这点尤其在年龄大的老顾客面前要更加注意。 (8)在与客人谈话时，不要轻易打断别人的谈话，这也就是平日人们所说的“插嘴”，在别人没有说完时若插话是一种很不礼貌的行为，所以在与客人交谈时要尽量避免这种行为出现。 (9)不要问别人的隐私，任何人都有其个人的隐私，都有其不想告人的秘密，所以在与人谈话时如发现对方对哪些话题不想透露的话，就不要再三追问，以免引起客人不满

24、。 (10)在交流过程中，要学会赞美。 既要接受对方的称赞，又要适时地赞美对方，在与人交流中，赞美可使交流、沟通的气忿更加浓烈，可以使人心情更加愉悦。当别人称赞你时，不要推辞，或不赞同，对于别人的赞美，应大方地并发自内心地说声“谢谢，请多指教”。 (11)在谈话中，不要过多地加入自已感兴趣的话题。应以顾客为主，注意洞察顾客心理，并适时机地介入或引入话题，才能够引起顾客的共鸣。 (12)当你同时照顾几位客人时，要一视同仁地对待每一位顾客，要留意每一位顾客，不要造成有人无法加入谈话的情况，记住要让眼光平均地扫过每一个人，切记，不要只和其中一个人谈话而忽略其他人。如果对方是一位害羞、不善言谈的人，那

25、么就问他，他所专长方面的问题，从而自然地引入并使他介入谈话。 (13)如果在与顾客交流中万一出现沉默现象时，应立即打破沉默，象适度说个笑话或开展个新的谈话角度以带动现场的气氛，从而发挥“雪中送炭”的作用。 (14)对于产品宣传方面，要做到不夸大产品宣传，不诋毁其他产品，要切合实际地把产品知识讲解到位，医学知识解释到位。 (15)至于如何促成销售及联谊会上的销售技巧方面。请参阅销售技巧培训课程中的相关部分。 6 送客： 在全部的沟通接待工作即将完成后，千万不要忽视“送客”的礼仪，送客的到位往往能够给对方留下一美好印象，这为顾客能够再度光临会场打下良好的基础。因此，送客又可以称做是“后续服务”，“

26、后续服务”能够给顾客留下意犹未尽，依依不舍的感觉，这正如我们常说的一句话“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的礼仪不容忽视，在送客时应特别注意： (1)握手致意，亲切相送。 握手其中含有不忍离别的意义，为了表达对顾客的依依不舍再度见面的期待之意，在顾客起身要离开会场时应主动与其握手道别，并告之对方“希望下次再见”。 (2)注意客人遗留的物品： 客人临走时，要帮助留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让顾客回头再来一趟，这同时还减轻了接待人员自身保管客人物品的麻烦及责任，这对双方都有好处。 (3)送顾客要告之其行车路线： 在客人离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点及方向，

27、尤其要对远道而来的顾客更应表达对他的关心之情，叮嘱其要注意交通安全。 (4)送客真诚，送离视线： 当客人离去时，要送至门外，直至电梯口，甚至送客人上车。在客人有私车的情况下，要送客人上车，并替他关上车门；若坐公车，对年龄大的顾客适客人员要先上车，替其寻好坐位，把老人安顿好后再下车 ，接待人员最好不要等客人上车后就离去，应等待客人所坐的车离开视线后再离去。 （三）在整个接待过程中要做到十要、五心、四声和四到： 1十要： 接待要热情 言语要温和 态度要尊重 心理要自信 表达要准确 吐字要清晰 交谈要用心 赞美要及时 讲解要到位 沟通要及时 2五心： （1）信心：对产品对公司要有充分的信心 （2）爱

28、心：全情投入，将爱心奉献给每一位顾客 （3）细心：对待顾客要认真仔细，与顾客交谈时要目视对方，注意观察对方的表情和行为，体察顾客的内心世界，一丝不苟，不放过任何使顾客产生好感的机会，要有始有终 （4）热心：始终保持一腔热情，用热心去感动每一位顾客 （5）耐心：耐心聆听顾客谈话，以示尊重，并做好沟通解释工作 四声： 顾客到来时有“招呼声” 给顾客介绍产品时有“介绍声” 顾客发生误会时有“解释声” 顾客离开时有“道别声” 四到： 眼到、口到、心到、手到 （四）工作中要注意： 1 同主持人主动配合到位，帮助协调组织好顾客，维持整个现场秩序，积极配合主持人烘托现场气忿并做好对顾客的主导及引导工作。 2

29、 采取局部造势策略，合理、均匀地安排重点顾客的坐位，并真正调动发挥重点顾客的口碑宣传效应，真正发挥老顾客的以老带新作用。 3 及时处理好顾客的各种异议： 与各种保健品、药品的区别、关系 价格问题 过敏问题 疗效 家庭意见不统一问题 4根据个性差异进行解释 5成交后交待服用事项 6在联谊会未结束前，禁止当顾客面谈论销售状况。 7为保持联谊会现场的环境整齐，员工自身所带的物品，需放在指定位置，禁止乱放。 8在联谊会进行期间，要积极鼓动顾客进行现场参与。 9在联谊会中要积极主动地配合主持人带掌，烘托现场气忿。 10在顾客需要帮助时要表现得积极、主动、热情。 象顾客离坐起身，走动时，如上主席台，去洗手

30、间等要搀扶； 杯中茶水量少时要及时添加； 对有些不喜欢喝茶的顾客，要尽量满足其要求，为其提供水或饮料； 在室内温度不适时，要及时想办法调整； 在顾客离开会场时要搀扶送至电梯等。 11在与顾客相处时要尊重顾客，不要与顾客发生争执。 12在称呼顾客时要用“您”，不要用“你”。 13在联谊会上填写顾客档案时，对档案中的每一项都要用正楷字认真填写，不可缺项、漏项，字迹要清晰，内容要完整。 第三部分 会 后 建立顾客数库管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，达到我公司真正服务顾客的目的。 一 电话跟踪 主要包括： （一）满意代表：亲情跟踪 （二）咨询医生：回访跟踪

31、 具体为： （一）亲情跟踪： 联欢会后2天左右，对参加联欢会但未达成购买的顾客，进行会后电话跟踪。 1前期准备（具体请参阅会前电话邀约中的电话准备）: 顾客档案（记录有顾客的联系方式及身体状况）、调整情绪。 2具体步骤为： 在电话拨通后： 员工：“阿姨，您好，我是基恩爱公司某某，我们曾在日的联欢会上见过面”（停顿，等其反应）。 “上次联欢会中，我们送您一本书，叫正分子医学和核酸代谢疗法，您看了吗？” 顾客：“我还没有时间看。” 员工：“那本书很不错，它是由卫生部原部长钱信忠题写书名，中国科学院原院长卢嘉锡院士作序，不仅介绍了核酸的一些基础知识，还介绍了核酸与疾病的关系，您有失眠、多梦的症状（根

32、据他的疾病状况来说），可以重点看一下第127页。过二天我再给您打电话，有什么问题我帮您解答。” 顾客：“我看过了。” 员工：“您对于119页核酸与糖尿病的介绍还有什么问题吗？”（或与该顾客身体疾病相关的章节） 顾客：“没有问题。” 员工：“您上次说您的血糖为280mg/L 、尿糖+，如果不及时改善的话，会出现各种并发症如心脑血管疾病等。”（结合顾客的病症） 顾客：“那我服用后真的会有效果吗？” 员工：“你看上次联欢会上，那位张叔叔，只吃了十几天的时间，体力精力有了很大的改善，70多岁的人，还能骑着自行车到处跑。您还记得与您同坐一桌的那位穿蓝衣服的叔叔，不是也买了吗？他现在吃着感觉很好。” 在顾

33、客有购买意向后： “这几天我们有促销活动，与联欢会中政策一样，您要买几盒？是5盒还是6盒？是今天给您送去，还是明天？” 顾客若无购买意向： 您今后若有问题请同我联系，欢迎您下次再来参加联谊会。 （二）回访跟踪： 当顾客购买产品后，要定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。 回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。 1回访内容主要涉及： （1）询问反应 （2）有效反应 （3）显效反应 （4）服用剂量的适时调整 （5）多方面健康咨询服务

34、（6）处理好投诉、抱怨 2具体为： （1）回访时间： 第一次回访时间：从购物之日起，一周内完成第一次回访。 第二次回访时间：继首次回访后一月内。 特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。 （2）回访内容： 第一次回访： 维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲核酸的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变，并指导其服用剂量，告知一月内再次回访。 第二次回访： 了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品，告之若再需要购买核酸时可与公司服务热线或营销人员联系，并如实做好详

35、细记录。 （3）回访中的文明用语： “您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。 （4）电话回访中的注意事项： 请参考会前的电话邀约中的注意事项及会中与顾客沟通时的注意事项。 二培养忠诚顾客 对服用有效的顾客，除正常的回访外，还要保持良好的沟通，以便及时了解服用动态，坚定其服用我们产品的信心。使顾客充分享受到顾客至上的权力。由此便于维系凝聚顾客与公司、顾客与销售人员的亲情关系，增强其更多、更好的口碑效应。以此来促进公司长期、健康、稳定的发展。 （一）平时的亲情沟通 （二）平时的活动沟通 （三）原则是“急顾客所急，想顾客所想，援顾客所需”。 三发展荣誉顾客 荣誉顾客是指

36、我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。 （一）荣誉顾客确定标准： （1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强； （2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献； （3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位； （4）关爱、支持“夕阳美”事业的发展。 （5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果； （二）具体内容工作如下： 1定期举办系列活动： 2组织系列旅游活动： 3特邀一些荣誉

37、顾客做我们夕阳美杂志顾客版的编委会委员： 4节庆日的拜访： 5身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作： 6合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。 7让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。 四数据库营销管理（略） 五以老带新的工作的开展 在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强我公司市场销售的宽度与广度。为我们市场的稳步发展提供一坚实的基础。 通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。 使每一位顾客都能成长为我们夕阳美健康文化事业的建设者、传播者。 第 26 页 共 26 页