成功企业营销人员培训手册典范.doc

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1、成功企业营销人员培训手册典范推销人员对顾客态度对应练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户:“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。“这句话显示客户什么态度?A 接受B 冷淡C 异议D 怀疑答案: A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导

2、议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为? 答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为 答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为 答案:异议如何判断客户异议态度? A “我不管丰年牌的功效如何,我买不起!“B “年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。“C “丰年牌具备了各种符合我需要的优点。“D “嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。“答案: A B解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为 。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏 。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣

3、,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A 冷淡B 怀疑答案: B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A 冷淡B 怀疑答案: A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以“I“,若是表示怀疑则记以“S“。“坦白说,我的工程不需要用到像 1072 这样的推土机。答案:I“我相信 1072 的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。“答案:S“的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的 924引擎能够节省我的油料。“答案:S“你的机器不错,但是,15 年来,我使用的虎牌 1800 推土机也很不错。“答案:I客户由于不需要,而对你的产

4、品不感兴趣的态度称为 。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为 。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为 。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以“A“,冷淡则记以“I“,怀疑则记以“S“,异议则记以“O“。“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。“答案:S“虎牌产品带给我的麻烦真不少。“答案:O“丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。“答案:I“不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。“答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用

5、一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用 发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何? 。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A 辩解B 立刻解决问题C 不管它答案: B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1. 客户表示怀疑2. 提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A 辩解B

6、 提出实证C 用闭锁式问话法答案: B完成下表:客户的态度 你的策略:1.异议 。答案:立刻应付它。2.冷淡 。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑 。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:*“嗯!我看,四个月以后你再来好了.“或“等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A 接受B 需要C 异议、冷淡、怀疑答案: C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B 继续找出客户的需要是什么?C 继续找出客户不直接答复的原因

7、答案: C 应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:A 客户接受你说的话时B 客户对你表示冷淡不理睬时C 表示怀疑时D 拒绝你时答案: C碰到客户表示怀疑时,你应该提出 。答案:实证客户表示怀疑时,你该怎么办?答案:提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证?A “我不相信这个空气调节系统,能达到 98%的效果。B “从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。“C “我的工厂,不需要空气调节系统。“D “目前我对正

8、在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5 年了。“答案: A B(二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:*目录、说明书*公司的订单、合约*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物*证明书、奖状等*第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法:1. 重复说明产品或服务的优点。2. 证明这个优点。3. 申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢? 。答案:利用资料来

9、证明。请定出以下提出实证时的正确次序。 申述产品或服务的优点。答案:3. 证明此优点。答案:2. 重复说明此优点。答案:1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:1.重复说明 。答案:产品的优点2.证明 。答案:此优点。3. 。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?1. 。答案:重复说明产品或服务的优点。2. 。答案:证明此优点。3. 。答案:申述及发挥此优点。练习:*重复说明的部分,底下划线*证明部分,打点作记号*申述及发挥的部分,做括号推销员:“我们的空气调节系统,可以排除空气中 98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中 98%的杂质

10、。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中 98%的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中 98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员:“不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中 98%杂质的空气调节系统的原因。“客户:“得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?“你的回答: 。答案:我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈

11、容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证?A “这种空气调节系统,可以排除空气中 98%的杂质。“B “环境清洁检验局,做过 150 次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中 98%的杂质。“C “工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。“D “所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。 “答案: B C提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用“所以“、“因此“、“你可以发觉到.“等字句来开头,表示你正在做一个结论。选出一个最好的句子:“我保证你一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本工业安全周刊,上面说:我们送货是最快

12、而且是最可靠的。“A “不要担心我们会迟交误事。“B “我保证你一天之内立刻送货。“C “所以说,你可以不要担心我们会延误交货。“答案: C介绍产品优点:空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。实证:环境清洁检验局,曾经做过不下 150 次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中 98%的杂质。利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。客户:“实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。“证实:重复介绍产品特性: 。答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。举出实证: 。答案:环境清洁检验局曾经做过不下 150 次的检验,证实了我们的产

13、品的确能够排除空气中 98%的杂质。申述发挥: 。答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。实证不被纳时,你怎么办:发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明:1. 重复介绍产品的特性2. 举例证明之3. 申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因 。答案:引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:1. 。答案:重复介绍产品优点2. 。答案:举例证明之3. 。答案:申述及发挥其利益实证不成功用 找出原因答案:引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一

14、个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用 找出原因答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的 。答案:实证的资料 应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买

15、你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C 用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案: B客户:“我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。“如何应付这种情况?A “你们有了几名警卫呢?“B “请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?“C “你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?“答案: A客户:“我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。“如何应付这种情况?A “你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?“B “你们有多少员工?“C “噢?您再说说看。“答案

16、: A推销员:“我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。“客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子:一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。推销员:“请问你们每轮一班时,需要几名警卫?“客户:“四位或五位。“推销员:“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?“客户:“当然。“推销员:“如果使用只需一个人看管的安全系统负

17、责守卫,您觉得怎样?“客户:“当然好!目前我们的开销太大了。“情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了 15%的窃案。试回答以下各题:客户:“我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。“推销员: 。答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!客户:“是的,这里曾经发生过几起窃案。“推销员: 。答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了 50%啊!客户:“噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。“推销员:“那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?

18、“客户:“嗯.是的.“推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法) 。答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?1. 。答案:闭锁式调查问话法2. 。答案:促成 应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:A 调查后,找出他的需要。B 结束推销调查之前才处理C 立刻处理答案: C表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以“M“，若为缺点则记以“D“。 客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D 客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M 客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降