销售员基础技能培训.ppt

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1、销售员基础技能培训销售员基础技能培训自我介绍:我的姓名我所在的公司及职务我最不为人知的优点(西北航空的招聘)(过草地)分享没有准备就是准备失败销售从第5次拒绝开始谁是团队的领袖你于团队的关系是什么聆听的重要性你对结果该负什么样的责任在现实生活中你扮演这种角色多久了,你还想扮演多久(受害与负责任的故事)受害者受害者的感受:无奈愤怒焦躁受困喜欢受害的原因:想得到同情理解帮助面对受害者的感受:讨厌距离认为无能受害者的结论:都是你的错受害者最终得到的:失去自我开拓命运的可能责任者责任者的感受:积极开放愉快行动喜欢做责任者的原因:正向的成功欲望面对责任者的感受:接纳共赢有很多可能责任者的结论:操之在我责

2、任者最终得到的:信心更多的可能性成功共生的价值观承诺责任贡献(电话演练)接近客户_电话约见 打电话的目的:赢得面谈,接近客户常犯错误:抨击对手 谈论细节 不了解主导人物 谈价格 电话前的准备:搜集客户资料 了解客户需求 找寻关键人物 理解客户远景表1-1 客户基本资料调查表填表人:日期：年月日客户名称所属行业业务范围可能的需求本公司业务范围内:本公司业务范围外:关键人物主管部门姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:经理采购姓名:联系方式:姓名:联系方式:客户的远大目标使用说明目的:帮助销售人员细化拜访前的准备工作，熟悉客户及其需求填写：通过多种渠道查找资料来填写打电话

3、的步骤:说明身份 说明目的及约请面谈(说明了解客户需求并有能力提供提出面谈请求)处理异议(恳求短时表达目的,引发兴趣)电话约见的标准术语您好,请问是#院长吗?#院长您好,我是OLYMPUS的销售代表*.相信您一定听说过我们公司的内窥镜吧.谢谢您对我公司的关注.听说最近贵院考虑新添内窥镜,我可以在星期*点钟就这个主题与您面谈吗好的,我可以先了解一下贵院对内窥镜的需求情况吗那好,我只占用您2分钟,问两个问题,可以吗您想开展那方面工作,胃镜肠镜十二指肠镜还是支气管我公司有三种不同的内窥镜,分别是普及型同时成像高档顺次成像高档型.不知您对哪种更感兴趣好的,我10分钟之内将给您寄出内窥镜的资料.我们新近

4、开发的 两款产品非常适合您这样发展迅速的有前瞻性的竞争意识强烈的在微创领域领先的医院使用.希望能有机会拜访您,并当面介绍一下,您看暂定在星期*点好吗?我提前一天再与您确认见面时间我可以在星期*点种拜访您吗谢谢您,希望我们能够在星期*点种见面.再见表1-2 电话访问客户登记表填表人:日期：年月日访问时间 年 月 日 时 分通话时间 分客户名称对方姓名对方职务通话内容是否明确自己的身份自己的名字是否公司名称是否公司业务范围是否说明打电话的目的及约请面谈打电话的目的:约请面谈:客户同意面谈是面谈时间:月 日 时否 客户提出异议异议内容 异议处理方式 使用说明目的:帮助使用者总结电话访问情况,提高电话

5、访问的技巧填写：如果客户同意面谈,则不填客户提出异议一栏.接近客户_第一印象三要素:外表(职业装皮鞋衬衣眼镜皮带袜子衣物领带头发胡子指甲口气)身体语言(握手目光微笑坐姿名片体味)开场白(爱好行业探讨环境赞美业务社会话题振奋消息天气自然)表2-1 塑造良好的外表检查表拜访客户前,检查自己是否有以下不良表现备注扎一条已经掉漆的皮带是否*如果你出门拜访客户前,有任何一项不良表现,请马上改正.穿黑皮鞋配白色袜子是否浅色衬衣里面穿深色贴身内衣是否夏天穿拖鞋或暴露的服装是否皮鞋脏,西装上有污渍是否衣服褶皱,衬衣脏是否*如果没有任何不良表现,那么就外表面言,你现在就可以出门拜访客户了.衣服扣子不全,领带松散

6、是否眼镜脏或有破损是否满脸油光或汗水是否有头屑,头发脏乱是否脸上有胡子茬是否指甲过长是否指甲不干净是否指甲上有残缺的指甲油是否饭后未漱口是否身上有异味是否使用说明目的:塑造良好的外表,建立良好的第一印象.填写：依据个人的实际情况填写.表2-2 塑造良好的身体语言身体语言分类错误的身体语言你是否有此类错误正确的身体语言握 手只伸四根手指头是否坚定而适度的握手手上有汗是否伸手而不握手是否双手握住客户的手,并不断地使劲摇是否目光接触目光左右看或向上看是否目光接触的范围应从眉毛到下巴目光长时间不转移是否不超过三秒，就应有目光转移，目光转移后应向下看微 笑用手捂嘴大笑是否大方得体，不做作地笑坐 姿懒散地

7、向后靠着椅背是否双腿并拢成直角，身体微微前倾不停地抖腿是否跷二郎腿是否交换名片单手随意接过名片是否双手接过名片并道谢接过名片后不加阅读是否仔细看一遍，读出客户的名字将名片随意放置是否将名片小心放在名片夹里或桌子上体 味使用有强烈味道的个人护理用品是否适当使用清淡的香水香烟味、汗味、口臭、油烟味是否饭后及时漱口使用说明目的:塑造良好的身体语言,建立良好的第一印象.填写：依据个人的实际情况填写.开场白的标准术语(根据对方办公提前收集的信息)*院长您墙上的这幅画很有味道,您对字画还略有研究啊贵院的职业化管理培训开展情况如何贵院的环境卫生情况是我走过的医院中最棒的,可见您管理有方啊听说贵院的年收入达*

8、万,真了不起听说贵院的*科室在全省名列前矛,真了不起最近卫生部下发了医院改制的规定,这是令人振奋的好消息昨天您看奥运比赛吗外面真热,讨杯水喝好吗表3-1 选择合适的开场白客户名称 具体业务的负责人 拜访时间 对客户的了解开场白话题选择是否了解客户的个人爱好是客户的个人爱好否具体内容:是否了解客户所在行业是关于客户所在行业的探讨否具体内容:是否了解客户办公环境是对客户办公环境的赞美否具体内容:是否了解客户的业务或产品是对客户的业务或产品的赞美否具体内容:客户对时事感兴趣是一些时事性社会话题否具体内容:是否了解与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是与客户相关的行业信息或令人振奋的消息否具体内容:现

9、在是否适合谈论天气及自然环境是天气和自然环境方面的话题否具体内容:使用说明目的:选择合适的开场白,建立良好的第一印象.填写：依据访问客户的单位及客户个人的实际情况填写.转移话题3步骤:提出议程与目的:展示产品与服务 陈述对客户的价值 征求其同意自己的议程 转移话题的标准术语*院长,我这次来的目的是想给您展示并介绍一下我公司的#内镜和公司的专业化服务这类产品能给您带来的好处是:增加医院的年收入;对早期癌的检出率大幅提升,有明显的临床效益与社会效益;内镜下治疗的开展使贵院的医疗水平声誉进一步提高;使您远远领先于竞争对手您看,我们就如何开展内镜治疗如何购买电子镜如何发展微创事业问题谈10分钟如何挖掘

10、客户需求需求的本质_购买的动机 客户期望与现状的差距(演练:挖掘对方的期望与价值)表4-1 客户需求调查表填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求1需求层次想要需要问题2需求层次想要需要问题购买动机客户现状:1 2客户期望:1 2购买行为的影响本部门123其他部门123使用说明目的:帮助销售员明确客户需求的真正动机及迫切程度填写：请根据调查情况据实填写.表4-2 客户购买方案选择意向表填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求123客户可以选择的方案本公司方案竞争方案1竞争方案2竞争方案31111222233334444竞争者名称关于本方案优势12可以加强的地方:劣势12

11、可以补充的地方:使用说明目的:作为销售员调查工作的指导,明确可供客户选择的几种购买方案.填写：在实际调查研究的基础上来填写.发问的流程:确定现状_封闭（你使用情况）了解期望_开放（有什么期望）重点探讨_开放（还有什么要求）确认理解封闭（我总结一下）了解客户需求的发问标准术语确定现状_封闭（我可以了解一下您目前使用内窥镜的情况吗据我了解您目前使用的是*镜,医生有什么反映具体的意见有哪些）了解期望_开放（您对*内镜的使用有什么期望与要求除了#以外,还有什么要求）重点探讨_开放（能就这个问题具体谈谈您的看法吗您觉得#的主要原因是什么）确认理解封闭（我总结一下,您刚才提出的要求有以下几点,您看对吗）表

12、5-1 使用油灯法则填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间推销员的问题客户的回答确认现状了解期望重点探讨确认理解使用说明目的:记录面谈内容,供以后的分析研究之用.填写：在面谈中使用油灯法则时,客户回答只填写要点即可.发问的原则：清晰需求需求完整达成共识控制局面（问反问）客户的潜在需求冰山上层:客户讨论的问题冰山下层:基本业务问题与利益相关方(给各方带来的好处)发问控制局面的标准术语价格是否最重要因素呢您购买内窥镜的最重要因素是什么您认为内镜挣钱的主要因素是什么内镜的质量与医院利益医院声誉是否相关内镜的售前售中售后服务是否重要呢内镜的使用寿命与医院利益医院声誉是否相关也就是

13、说内镜的价格质量与服务是同等重要的聆听：聆听的困难：思维语速概念不同聆听的目的：发现机会聆听的技巧：有目的（需求相关）把握重点（有效引导）搜集信息（笔记）(案例:纤维镜坏了)表6-1 动态地聆听填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间是否掌握主导权是否聆听目的1 2 谈话重点1 23 收集有效信息做笔记是否通过发问以确认理解身体语言使用说明目的:记录动态聆听的过程,提高动态聆听的能力.填写：通过发问以确认理解和身体语言栏填写具体内容.销售陈述定义：用完整的话介绍公司自己产品重要性：大于公司知名度的影响销售陈述角色特点：克服恐惧(恐惧感带来的行为偏差;A君的特点)介绍能给客户

14、带来的价值与利益（客户最关注的问题）充当专家（充分了解）（的介绍）销售陈述的目的：客户清晰了解到什么？让客户有什么氛围感觉？听完后客户会做什么？产品信息的优先顺序：必须知道最好知道可知可不知销售陈述的目的 客户清晰了解到什么？（产品特点公司的特点给对方带来的好处提供需求）让客户有什么氛围感觉？（信任专业友善双赢供给需求谦虚）听完后客户会做什么？（对产品公司人员的认同有购买欲望确定下一步行动方案）表7-1 销售陈述培训计划表 日期：年月日目 标现 状环境要素关键要素:系统要素人力要素需要加强的方面1 2345 培训计划1 2345 时间期限备 注使用说明目的:帮助制订销售人员培训计划,提高培训质

15、量.填写：结合工作和预期目标,填写相应的内容.产品信息的优先顺序必须知道：世界上最小的一体机操作性优异耐久性，年无主机报废最好知道：公司学术带动销售的理念公司的售后体系销售的黄金三角产品的分布情况可知可不知：诊断的平台早癌的检出率价格介绍利益与客户需求相结合的介绍是有效的陈述（常犯的错误：从自己的角度讲自己感兴趣的事)客户需求的本质是客户现状与目标的差距（提前探询中间探询）特点：产品固有的特征利益：客户从产品上可获得的价值，客户关心的是利益而非特点（问：的特点与意义）特点与利益必须知道：世界上最小的一体机技术与人性化的结晶，性价比最优操作性优异对病人舒适感与医生的实用性耐久性，年无主机报废成本

16、低最好知道：公司学术带动销售的理念技术与知名度的提高公司的售后体系不间断使用销售的黄金三角科学化放心购买产品的分布情况放心安全可知可不知：接多种内镜诊断的平台，低成本早癌的检出率临床与社会价值价格放心合理架天平客户的购买原则：你与竞争对手的产品对比你的产品服务的价值与价格的对比客户的潜在顾虑：怀疑你的能力与专业听不懂介绍是否能获得利益：对他与单位带来的好处（注意利益相关方）打消顾虑的对策提供权威文件（销售工具箱）数字与资料销售手册客户的良好反馈精心的准备协调利益相关方表9-1 产品分析表产品的名称产品的名称产品的特点产品的特点产品的利益产品的利益关键的购买动机关键的购买动机演示方法演示方法使用

17、说明目的:帮助销售人员掌握自己产品的特点和对应的利益,提高销售陈述水平.填写：结合产品的实际情况,逐项填写.产品分析单产品特点产品利益购买动机演示方法：世界上最小的一体机技术与人性化的结晶，性价比最优有面子节约成本图片对比：操作性优异对病人舒适感与医生的实用性使用感觉好种杆状物的演示：耐久性，年无主机报废成本低节约费用销售工具箱的电子镜发展史篇：公司学术带动销售的理念技术与知名度的提高增加声誉带来更多的病人销售工具箱的学术篇：公司的售后体系不间断使用挣更多的钱感受舒服销售工具箱的学术篇：销售的黄金三角科学化购买放心销售工具箱的黄金篇：产品的分布情况可靠安全放心销售工具箱的产品分布篇：接多种内镜

18、诊断的平台低成本扩张销售工具箱的学术篇：早癌的检出率临床与社会价值增强医院诊断技术日本与中国早癌的确诊率对比：价格放心合理物超所值同类医院的合同表9-2 竞争对比分析表产品名称:自己公司产品的特点自己公司产品的特点竞争对手产品的特点竞争对手产品的特点客户采用我公司产品得到的利益客户采用我公司产品得到的利益使用说明目的:帮助销售人员充分了解竞争对手的资料,确认双方的优劣势,制订相应的销售陈述方案.填写：结合自己和竞争对手产品的实际情况,填写相应的内容.竞争对手分析单你的产品特点竞争对手产品特点客户从我公司产品可得到的利益：世界上最小的一体机对手体积较大技术与人性化的结晶，性价比最优，客户有面子节

19、约成本图片对比：操作性优异对手镜体软活检孔位置防碍操作对病人舒适感与医生的实用性，使用感觉好使用纤维镜的体会：耐久性，年无主机报废对手才进入，无从考证，维修的不规范性成本低，节约费用销售工具箱的电子镜发展史篇：公司学术带动销售的理念对手的短期经济个人行为增加声誉带来更多的病人销售工具箱的学术篇：公司的售后体系对手售后家族化，虚假化不间断使用，挣更多的钱感受舒服销售工具箱的学术篇：销售的黄金三角对手服务与产品的优势不足导致价格偏低科学化购买，放心销售工具箱的黄金篇：产品的分布情况对手产品分布多为中小医院可靠，安全，放心销售工具箱的产品分布篇：接多种内镜对手能接窥镜的种类少诊断的平台，低成本扩张销

20、售工具箱的学术篇：早癌的检出率对手在日本临床资料少（），颜色便红社会价值，增强医院诊断技术日本与中国早癌的确诊率对比：价格对手的不规范性，个人行为放心合理，物超所值同类医院的合同案例-行动方案医院预购5万左右电子胃镜一套医院由院长负责相关部门有设备科，消化科这次采购由设备科长负责与厂家接洽消化科主任及大夫是使用者最后决策由4位决策者共同确认购买什么货的风格：独断谨慎活跃是其确定此计划,但是他对机器并不在行,也不关心细节问题C的风格:负责医院所有设备的采购,认真负责,精打细算,希望物美价廉,是这次采购方案的策划者D的风格:对技术有很高的了解与追求,办事求效率,注重产品的品质与实用性.E的风格:了

21、解电子产品,年轻气胜,认为自己是专家,参加过竞争对手的会议,明显偏向对手的99型1:了解客户想法2:了解竞争对手情况3:确认利益相关方4:准备针对每个人的销售陈述销售陈述的5个程序呈现目标说明客户需求阐述解决方案介绍利益总结20个积极的词语容易高兴安全证实价值新的健康乐趣发现保证利润客户的名字正确的骄傲热爱结果舒适至关重要信任事实提高声音表现力说话自然,坚定,有力运用语音语调语言的变化,体现情感的流露突出重点,让客户感受到你对产品的热爱与信心训练:我爱吃冰激凌我最爱吃冰激凌我特别爱吃冰激凌(双手紧握,闭眼,陶醉回味)不同表达方式产生的不同效果单纯解说_20%示范产品_30%解说与示范结合_50

22、%客户参与讨论_70%客户亲身体验_90%陈述时的肢体语言目光:保持接触,照顾大家,用目光征得赞同身体:端正,挺拔适当移动开放姿态运用手势借助工具陈述后的问题回答-认真准确回答问题前留有思考空间:给自己时间理解客户的意思 组织语言,准确简洁回答问题 预测客户的问题,注意引子后的可能真的问题 必要时寻求外援表10-1 提高销售陈述水平进度表销售人员:日期：年月日销售陈述技巧销售陈述技巧实际行为实际行为改进计划改进计划取得的成果取得的成果销售陈述前的准备工作了解产品特点和对应的利益与客户的需求相结合把握客户的心理使用积极的语言表达运用非语言的力量准确地回答客户的提问使用说明目的:记录销售人员提高销

23、售陈述水平的进度.填写：销售人员根据实际情况,逐项地填写.客户异议异议的实质:客户的不同意见,即客户对产品或服务的疑虑和不满冰山原理:冰山之上-反对的意见借口虚假的信息 冰山之下-隐藏的真正原因 克服异议:解释客户的疑惑,消除客户的不满 克服异议的风格:竞争型-坚持自己获得最大的利益(培养竞争型客户)合作型-注重双方的利益(培养合作型客户)现代克服异议的2个要点:找到客户真正的异议所在 双方共同找到解决方案 克服异议的态度:积极的态度(64%与54%)认同客户的感受(认同-认可对方的感受,理解其想法,但不一定同意;其作用是淡化冲突;方法是重复客户的反对意见,并将语气淡化-我明白你的意思_)处理

24、异议的技巧使反对具体化(反对的细节是什么):具体化的意义:找出异议的真正原因;因为客户表示的异议往往不是真实的异议,所以,客户提出异议时销售人员不要急于解释异议,而要尽量探寻客户更为具体详细的反对意见.发问使反对意见具体化的技巧客户真正需求是什么客户需求的迫切程度是什么导致客户异议的原因可能是什么拒绝模糊信息 方法:认同赞美+反问表12-1 与客户面谈记录表填表人:日期：年月日客户所属公司客户名称职 务面谈地点面谈时间客户的真正需求客户异议没有具体化的异议:具体化了的反对意见:123导致客户异议的问题12是否做出让步是让步的价值:自己所能够得到的回报:否原因:是否对客户做出补偿是补偿方法:否原

25、因:使用说明目的:记录面谈情况,提高处理客户异议的技巧.填写：根据实际情况来填写.给予补偿利用产品的其他利益(A除了#功能外还有#,能给您带来的好处是)将异议变成卖点(正因为B贵,才显您的与众不同)表13-1 客户需求情况调查表填表人:日期：年月日客户名称业务范围:123客户对现有销售商的满意情况销售商1满意方面不满意方面销售商2满意方面不满意方面销售商3满意方面不满意方面客户潜在的新的需求1现有销售商是否可以满足是 否2是 否3是 否合作机会使用说明目的:帮助客户进行调查研究,努力地寻找与客户合作的机会.填写：与每个客户的合作机会都是存在的,合作机会一栏填写潜在的合作机会.异议处理的4步法积

26、极的态度认同客户的感受使客户的异议具体化给予补偿常见异议的处理方法需求方的反对意见:客户真实不需要_及时告别 客户需要,但有其他顾虑_从合适的角度挖掘机会客户有固定伙伴从而拒绝_积极态度;调查研究,创造机会(客户对现有经销商的满意度;客户心得需求;竞争对手的服务能力);以礼相待,锲而不舍.2种异议处理的小技巧理解客户现在的感觉_表示过去你有同样的感觉_后来发现客户有同样的感觉,所以认同.(目的:排除异议,建立合作关系)比大小:引导看到更大的优势.销售人员达成协议的心理障碍失败的成交比例:都没提出交易-60%销售人员提出交易-20%客户提出交易-20%销售人员的心理障碍害怕拒绝担心为自己的利益欺

27、骗客户担心给客户乞讨的感觉害怕拒绝后失去领导的信任觉得竞争对手产品更适合客户自己的产品不足担心客户日后发现表14-1 克服达成协议时的心理障碍您是否有以下的心理活动克服技巧提出交易而被拒绝了,感觉自己是个失败者.有害怕被拒绝的心理.也许客户对产品还不够了解,也许是时机还不够成熟.记住:不要将客户的拒绝当作是私人间的恩怨.如果我被拒绝,领导会觉得我没有能力,所以我宁可拖延交易.我所销售的产品对客户真的有用吗?你对产品没有信心,客户所看重的是产品所能带来的实际价值,你的产品也许会对客户的长远发展起至关重要的作用.多从客户的眼光去衡量产品的真正价值吧!其实竞争对手的产品更适合这个客户.我们的产品并不

28、完美,客户日后发现了该怎么办呢?客户如果有需要,就会主动地提出交易的,我只要耐心地等着就行了.你不了解客户.客户在做购买决定时,其实心里很彷徨,十分需要销售人员以专家的角色给予帮助.觉得是在为了自己的利益而欺骗客户.你有错位的心理.销售人员与客户是互利,互惠的关系,是共同达成长远目标的合作伙伴.依据自身的实际情况填写.应对方法:害怕拒绝_坦然面对失败担心为自己的利益欺骗客户_不挣钱的公司是罪恶的担心给客户乞讨的感觉_双赢互利的关系害怕拒绝后失去领导的信任_拖延永远得不到定单,更易失去定单觉得竞争对手产品更适合客户_无自信,不负责任的表现自己的产品不足担心客户日后发现_没有十全十美的产品,客户能

29、购买,已经相当了解了 与关键人物保持紧密联系,明确表示自己达成协议的愿望,强调达成协议后给双方带来的好处_占有主动.达成协议的时机非语言的购买信号:眼睛发亮,并有眼神的交流 突然点一根烟,并深吸一口 突然给你到一杯茶 拿计算器开始算价格 双方感觉很舒服 发自内心的微笑,点头 由漫不经心改为端坐 语言的购买信号:坚持谈某一问题 问付款方式及售后问题 谈论曾有客户购买此产品购买信号购买信号非购买信号非购买信号表15-1 识别客户的购买信号购 买 信 号你能否识别改进计划语言信号一次订购多少才能得到优惠呢?离我们最近的售后服务中心在哪里?你强调的这一点非常重要,正是我们需要的.这项服务有新意,是其他

30、供应商不能提供的.这倒挺适合我们的需求,能试用一下吗?除了价格贵一些,其他方面都不错.有免费赠送的简易版本吗?这对我们就已足够用了.这个产品很有趣,不过更适合在学校内使用.非语言信号销售员完成销售陈述后,客户微笑,点头表示认可.销售员在进行关键利益陈述时,客户的决策者们彼此交换的眼神.客户的坐姿由原来的漫不经心变为端坐,开始关注陈述的内容,并做记录.客户东张西望,并开始看表.尚未完成销售陈述,客户已开始收拾自己的东西了.销售陈述过程中,决策者之间没有任何眼神的交流.使用说明目的:提高识别客户购买信号的能力.填写：依据自身的实际情况填写.达成协议的方法直接法:得到客户购买信号后,直接提出交易请求 选择法:引导客户从自己的备选方案中,自由的选择(交易的成功率:两个-68%;三个-45;三个以上29%)利益总结法:总结客户最关心的利益,将产品特点与客户的关心点结合_总结销售过程中已成功处理过的反对意见,表明双方的障碍已解决_及时建议成交 让步法:适当时做小的让步管理过渡解决问题:销售人员对合同实施过程中的问题进行解决 利用资源:利用公司的内部资源(会议论文售后)定期跟踪工作:了解客户的满意度,加强长期合作工作计划目的行动计划成果头脑风暴探讨如何实现OLYMPUS3年翻倍的成绩？