(4.18)--导游业务案例分析四.pdf

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1、 案例 1 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说:“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭?”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析:如果你是小熊，应该如何做?案例 2 某旅游团 17 日早上到达 K K 市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19:00 观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的

2、文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?案例 1 分析答案 1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2.导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯;3.在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行;4.如需增加费用，应征求游客的意见。案例 2 分析答案 1.导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2.应做好的准备工作有:1)问明具体情况;2)请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能;3)落实好车、餐的安排;4)强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题;5)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。