(8.2)--导游业务案例分析八.pdf

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1、 案例 1 一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道;于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人答应;推门，门锁着;问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问:在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对?应该怎样做?案例 2 导游员小王接待的某旅游团计划于 12 月 23 日

2、 16:00 乘飞机由 W 市飞抵 S 市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理?案例1 分析答案 1.导游员行动的不妥之处:(1)发现游客死在床上，两人不应该都跑下来;(2)不应该惊恐地当众宣布死讯;(3)地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动;(4)地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息;(5)不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2.导游员正确的做法是:(1)两人中应有一人留在原地保护现场;(2)两人应与地陪商量后向游客宣布死讯;（3）应考虑安定其他游客的情绪;(3)地陪应继续带团到预定地点游览;（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫处;(6)向旅行社领导作详实报告;(7)有关部门来调查时，应积极配合。案例 2 分析答案 导游员应:(1)劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因;(2)立即与饭店联系请其协助寻找;(3)找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人;如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店;所需费用由怀特夫人自理;(4)钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。