酒店管理知识与服务.doc

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1、温州职业技术学院毕业综合实践课题名称： 浅论金球国豪大酒店宴会厅服务质量存在的问题及解决措施 作 者： 赖传辽 学 号： 系 别： 工商管理系 专 业： 酒店管理 指导老师： 李琼 专业技术职务 2012年 4 月 18浙江温州课 题 摘 要21世纪是一个经济高度发展的时期，我国紧跟着改革开放的步伐，大步的向前迈进。第三产业的迅速发展也带动了酒店服务业的繁荣，酒店的数量也是越来越多。但是有利必然有弊，这样的高速度发展也让我国的酒店服务质量跟不上国际水准，往往很多酒店都是有很好的硬件设施可是软件设施却很难跟上。如果想让我国的酒店服务业达到国际水准不仅需要时间和高速发展的经济还需要我们注意提高酒店

2、的服务质量，这将是未来酒店能够长期立足的重要资本。随着温州餐饮服务业不断发展，探索餐饮业服务规范化的步伐也不断迈进。三个月的实习生涯让我目睹了金球国豪大酒店存在的诸多问题：家庭式管理、缺乏企业文化、缺乏规范发展理念、匮乏的人才现状、服务人员素质不高。本课题就金球国豪大酒店宴会部服务质量存在的问题提出研究以及做好相对应的策略，保证宴会部在今后的服务过程中能够很好的服务顾客，为酒店留住长期的客源，使酒店能够在激烈的竞争中立于不败之地。关键词：竞争 长期发展 服务质量目 录1 引言22 金球国豪大酒店概况及岗位任务和工作分析22.1实习岗位的工作任务22.2工作过程分析23 金球国豪大酒店宴会部服务

3、质量存在的问题33.1宴会部员工在服务过程中存在的问题33.2宴会部管理人员在管理上存在的问题.33.3经济利益分配上存在的问题 34 针对问题的对策34.1提高服务人员素质34.2加强管理者的素质培养，完善管理者的经营理念44.3适当提高员工经济利益，使员工满意度得到提高4结 论5致 谢6参 考 文 献71 引言2011年11月-2012年2月1号，在温州金球国豪大酒店进行了为期三个月的毕业实践顶岗实习。实习岗位是宴会部值台服务员，这是我第二次在酒店实习，相对于第一次的彷徨这一次我显得成熟和老练了很多。虽然依旧感觉很辛苦，但是这一次我知道了工作需要耐心和细心还要有恒心。在实习的过程中，我积极

4、的去思考一些宴会部在服务过程中存在的问题以及需要改进的地方，提高宴会部的服务质量，使宴会部的服务能够让客人的满意，也能让酒店满意宴会部创造的经济效益。2 金球国豪大酒店概况及岗位任务和工作分析温州金球国豪大酒店位于温州市鹿城区鹿城路118号，是一家准4星的酒店，集餐饮，住宿，购物，健身，娱乐，桑拿等功能，是一家设施完善的现代化大酒店。拥有一个大型宴会厅可承包各种和会议等。除了大型宴会厅之外，酒店还有1楼金球厅以及1楼和2楼30个包厢。有2个厨房，聘请的都是温州知名的厨师形成具有自己酒店特色的菜系能够让客人就餐时具有可选性。同时新增的一个酒店桑拿中心，使酒店在运营过程中能够多元化，也让客人能够得

5、到更多的放松。21 实习岗位的工作任务实习岗位为宴会部值台服务员，主要工作是客人就餐时的接待服务工作，每天的工作还包括对宴会厅的清洁，除了基本的摆台和折花工作外还有对桌椅的摆放各种餐具的清洁等。当然除了这些还有在就餐完毕后对地面的整理以及恢复桌面等工作。22工作过程分析1、 餐前：每天必须准时到宴会部点到，领班会给大家开个小会将我们的工作各自落实和分配好。同时按照指示图将桌椅按照特定的位置摆放并摆上桌号牌。准备好纸巾和湿巾，一般一桌10人位，分别每个位置放置一包湿巾没桌摆放4包纸巾。根据落台的位置每张落台摆上2到3瓶调料。就餐前还需要讲客人的酒水整齐的摆放在桌面上，一般都是两瓶红酒一瓶白酒还有

6、一些自带的饮料。 2、餐中服务：先为客人打开折好的盘花，并且将每个位置上的调料都倒上。当客人坐满后要先问客人是否要打开酒水并且做好酒水数量的登记。在上菜前要仔细检查菜品是否合格是否卫生并核对菜肴是否正确，有没有明显的质量问题，冷盘要根据荤素和色泽进行搭配。在客人就餐时，就餐调料的添加和骨碟的更换。在客人就餐的过程中，需要有良好的服务态度，时刻保持微笑，能给客人宾至如归的感觉。3、餐后：客人走后，我们要负责恢复台面，并且要摆好第二天需要的台型。协助临时工将地面整理干净保证整个宴会厅的卫生。登记好自己桌面剩余的酒水和饮料数量，及时的将这些退回到酒水吧台。3 金球国豪大酒店宴会部服务质量存在的问题及

7、原因。作为一家刚刚起步的酒店，还处于摸索与改进的阶段并不完善。在这个过程中难免存在各种各样的问题，在金球国豪大酒店实习期间，在认真工作的同时也仔细的观察宴会部服务过程中存在的问题。经过我的观察发现了宴会部在服务过程中存在如下的问题：31宴会部员工在服务过程中存在的问题。人员现状：由于温州的经济发展太快，民间资本发展迅速，导致温州一些市民的素质没有很快的跟上经济发展的脚步同时还有一些传统守旧思想的影响造成对服务行业的歧视,最终导致整体从业人员素质的较低,据温州市饭店协会调查显示:市内星级酒店中职工的学历偏低,大专以上6%,中专以上13%,高中以上或无学历8%,致使温州酒店的发展一直受着人员状况的

8、限制。人员素质：酒店服务业提供的产品是高服务性,感情密集型产品,需要酒店员工以高效率,热情准确的规范服务去体现。酒店经营业务的提高,形象的树立和经济效益的增长,取决于酒店员工的素质。温州酒店员工素质主要内容及存在的问题政治思息品德素质:目前的服务人员的政治思想素质中,世界观,人生观,价值观念和敬业乐业的精神都表现的极为模糊没有构建起支撑个人人生的目标和观念,基层服务人员大多数的生活状况知识层次偏低,往往形成了空洞或低俗的世界观,对个人的人生价值观念的认识不够全面,准确。加之国内对服务行业长期形成的歧视观念，造成了从业人员的心理失衡,并形成了自卑心理,他们认为服务业本身是种奴性化的服务,不能够正

9、确认识本身工作性质,导致了工作中出现的惰性和懒散性。文化素质,综合能力素质,心理素质和身体索质。文化水平的形成是诸多学科的掌握程度和专业技术知识积累的集中体现，高文化素质和高能力素质无疑是服务的提高和创新的关键,而目前服务人员的综台素质十分低下；良好的心理素质会使员工妥善解决工作,生活中的问题,会调节好自我对外界影响的不良反应,而我们目前的服务队伍中，往往是把生活中情绪化带到工作中,导致了客人的投诉和对企业的不良影响；身体素质,由于服务行业的劳动性质和苛刻的劳资标准,很难招收到形象,表达能力具佳的员工.出现了企业视觉形象的建立困难专业的服务技术:专业的服务技能低下,规范化服务意识淡薄，又由于人

10、员素质的低下，使具体的服务缺乏灵活性。同时基层服务人员的心理素质很不稳定,造成在对顾客服务过程中形成主仆概念，难以投入感情服务，使顾客对企业整体服务产生阴影。金球国豪大酒店宴会部员工在上班期间工作态度不是很认真，普遍存在着敷衍了事的心态。在对待客人的态度上也是如此。有一次，甚至有员工当着客人的面脱掉上衣，光着脚丫子。还有的甚至取笑客人，当众喧哗等。32宴会部管理人员在管理上存在的问题。管理者缺乏整体目标经营理论。文化概念不强，长久计划少,缺少远见性；管理者的认识偏差,自认为员工与自己差距很大,这是产生不平等现象的根源,这也是对服务人员人性的不尊重,直接导致了管理与被管理层次上矛盾的产生员工对管

11、理的逆反心理,导致了他们对工作的不认真和故意忽略细微服务。不实施动员参与管理,而上级命令的工作缺少了对员工参与,自我价值实现的尊重,挫伤员工作的热情和积极工作态度。注重对员工工作的苛求，管理者的量化标准,使管理形成了机械式的工作,创新已荡然无存。管理人员与营销部门的协调性不足，往往宴会部管理人员所做的工作不符合营销部所提出的要求，这样使员工重复劳动，容易产生不满。在金球国豪大酒店宴会部工作的过程中，管理人员的素质不高，管理能力不是很强，对于工作的安排存在着很多的漏洞。管理人员之间还存在着一出问题就互相推诿的状况。同时金球国豪大酒店宴会部的高层管理缺乏和员工之间的交流，使员工对这些高层人员比较生

12、疏并且很多时候不听从指挥或者阳奉阴违。33经济利益分配上存在的问题。在社会中,经济利益是支配所有人工作的动力源泉。服务行业本身就是一个流动性大的产业,而一个员工流动小的酒店企业,已经意识到企业发展要与员工的利益做到紧密相联。目前员工不流动有两种可能:一种是像国企一样员工工作能力滞死,共同端一碗大锅饭，另一个就是企业的吸引力而吸引力最主要的要看经济利益,低标准的劳资吸收低能力的员工,高标准的薪金吸纳高技术人才，人才的集中会把酒店整体效益提高，所以在对待服务劳动型人员的劳资上,低薪会导致员工消极怠工现象。在金球国豪大酒店宴会部上班的员工分为老员工和新员工还有像我们这类的实习生。作为一个实习生我们的

13、待遇相较于老员工差别很大，员工的很多福利待遇也被取消。这样往往让员工产生一种不公平的心理，认为自己做出同样的工作量为何得到的却比别人少。这样长期以往让我们的工作积极性消磨殆尽。4 针对问题的对策 在酒店运营的过程中总是难免碰到各种各样的问题，最重要的不是怕出现问题而是在出现问题之后我们该如何去解决该如何吸取教训以争取下次在服务过程中能够有效解决。针对以上的一些问题，结合我的所学以及参考的一些问文献再加上三个月的细心观察和思考，提出如下的一些建议，希望能够对金球国豪宴会部接下来的服务工作有所帮助。41提高服务人员素质。加强对员工培训的投资力度，企业对员工付出的越多,最终企业得到的越多。从理论上讲

14、,大家都会认可这一理论可是在实际经营饭店酒店中常有人违背上述的哲理,因此,造成饭店服务质量低水平,经济效益也十分微薄可怜。建立属于金球国豪专属的固定培训部，使培训部具有一定目标的去培训。一方面要加强培训理念,应从职业道德,政治素养,品德素养,文化素质,心理素质,专业技术素质等角度分散培训,整合培养。从而解决酒店企业员工素质低的问题.另一方面,企业应加大投资力度,把企业培训部建成企业大学的良好形象,并把培训目标效果做到实处。做长期培训计划,并针对温州地域性问题,开设必要的培洲内容。如心理学知识的教育,帮助员工树立正确的世界观和人生观,消除员工不正确的择业观,建立职业平等的观念,并把职业道德的教育

15、列为重点,同时帮助员工分析理解企业文化,构建企业人的思想。42加强管理者的素质培养，完善管理者的经营理念。提高管理人员的文化及专业素质。树立正确的员工与管理人员的位置观念,做到企业内部人人平等。做好企业内部团队精神的培养，把人本管理作为管理的重点，强调人的主动性和创造性是现代企业的管理发展趋势,酒店管理者首先要赢得员工，心向着企业,热情向着客人,责任感向着自己的一颗心。赢得员工之心,就标志着酒店的服务产品会富有竞争性,优质性以及受客人欢迎等的特点。增强员工意识.一家酒店能否激励员工,引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情.是决定一家酒店经营成功的主要条件和因素,要避免说教批评的负面效应,就应该

16、采取引导教育,赢得员工对企业的归属感。加强管理人员与员工之间的交流，使管理人员能够深刻的了解每一位员工，让员工与之配合更加默契。每位管理者都要给员工做好规范，严格要求自己的行为举止，这样才能让员工在工作的过程中慢慢学习并且用来要求自己。43适当提高员工经济利益，使员工满意度得到提高。根据一定的实际情况提高员工的工资，使员工的消费水平能够大概跟上社会消费水平。提高员工宿舍的舒适度和家电化的增强，使员工在业余时间也能在宿舍进行一定的休闲娱乐，避免出现宿舍水电不方便、宿舍空间小、水电不方便等问题。提高员工食堂的饮食质量，尽量避免将员工食堂建与阴暗的地下室，保持食堂卫生，加强饮食的营养使员工能够很好的

17、得到补充。可以适当的增加增加一些图书资料，让员工能够在业余时间多多学习。如果条件允许可以保证员工的福利制度，比如五险一金等。还要保证员工具有一定的休闲旅游时间，可以是周边的一些旅游景点也可以是一些外地的景点，让员工能够偶尔放松下紧绷的神经。结 论通过这段时间在金球国豪大酒店的实习，我深入的去了解了酒店这个行业，把自己所学的理论与实际的工作相互结合。从多个角度去分析了金球国豪大酒店宴会部在服务的过程中所存在的问题以及出现的原因，并且根据各个问题的出现原因找出相对的解决方针。从而让宴会部在今后的工作中能够有效的解决碰到的一些问题，达到提高服务质量的目的。这一次的实习让我学到了很多课本上学不到的东西

18、，解决了一些平时自己在这方面存在的一些问题，提高了自己的实践能力和服务技巧。当然本文同时也存在着一些漏洞和不足之处，或许是实习的时间比较短我所了解的东西都还只是表面上的，还没有到深刻的去剖析其中的一些道理。我希望自己在以后的工作过程中能够积极的吸取这些经验教训，从而能够让自己在工作上更加的成熟和老练。致 谢时间总是在不知不觉中悄然而逝，短短三个月的实习生涯我认识了各种各样的人，有同事也有领导还有一些客人。他们在我实习的过程中给了我很多的帮助，通过他们让我更加的了解了酒店这个行业并且也意识到人与人之间的交流需要具备的一些素质和能力。让我在工作和生活中不再迷惘。同时也要感谢老师们的关怀和帮助，你们

19、就像黑夜里的明灯照亮着我前行的道路，在路途上不会迷失了方向。感谢老师你们在百忙中还要批改我们的各种资料，在这真挚的说一句：老师，您辛苦了！还有我的家人们，在这段日子里不管我过的多苦多累都有你们在支持我，真的很感谢，我爱你们！参 考 文 献1 廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济,2006,(3).2 田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势J.商业研究,2005,1(309).3 张翠菊.餐饮服务与管理M.化学工业出版社，20074 张玲.酒店管理专业人才供需的问题及对策.大连教育学院学报，2007，（3）5 杨莹.员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005,5（20）