客户关系策略.ppt

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1、客户关系管理策略客户关系管理策略提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略2p重新考虑谁是客户外部客户外部客户内部客户内部客户客户客户服务理念服务理念3p客户关系是指企业为达到其经营目标，主动客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。与客户建立起的某种联系。p客户关系的作用：节约交易成本；为企业深客户关系的作用：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会入理解客户需求和交流双方信息提供机会客户关系客户关系服务理念服务理念4提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二

2、二 客户关系管理策略客户关系管理策略5客户关系管理策略客户关系管理策略主主要要内内容容一、一、客户保持策略客户保持策略二、二、客户提升策略客户提升策略三、三、客户增长策略客户增长策略四、四、重点客户策略重点客户策略6价格优惠价格优惠 产品质量产品质量 优质服务优质服务 品牌形象品牌形象 客户关系管理策略客户关系管理策略p客客户户保保持持系系统统服务员工服务员工 服务设施服务设施 服务过程服务过程 服服务务圈圈关关键键时时刻刻客户保持策略客户保持策略7合作伙伴合作伙伴简单交易关系简单交易关系优先供应商优先供应商重重点点：开拓开拓客户客户重点：重点：维护维护关系关系p顾客关系进阶顾客关系进阶战略同

3、盟战略同盟客户提升策略客户提升策略客户关系管理策略客户关系管理策略8p客户增长矩阵客户增长矩阵客户关系管理策略客户关系管理策略客户增长策略客户增长策略9p客户忠诚策略客户忠诚策略n是指企业应该将是指企业应该将关注焦点集中在关注焦点集中在客户的回头率上，客户的回头率上，认为培养忠诚客认为培养忠诚客户比获得更大的户比获得更大的市场份额更重要。市场份额更重要。客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略10p客户扩充策略客户扩充策略n通过提供更为广通过提供更为广泛的产品与服务，泛的产品与服务，企业的客户群大企业的客户群大大地扩展从而促大地扩展从而促进进一步的发展。进进一步的发展。客户增长

4、策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略11p客户获得策略n客户获得战略是客户获得战略是指企业将战略重指企业将战略重点放在获得更多点放在获得更多更合适的客户上。更合适的客户上。客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略12客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略p客户多样化策略n企业将重点放在企业将重点放在使用新产品和新使用新产品和新服务与新客户做服务与新客户做生意来谋求发展生意来谋求发展13客户客户类型类型客户对客户对公司价值公司价值资源配资源配置策略置策略客户保客户保持策略持策略服务等级服务等级I低当前价值，低客低当前价值，低客户增值潜力户增值潜力II

5、高当前价值，低客高当前价值，低客户增值潜力户增值潜力III低当前价值，高客低当前价值，高客户增值潜力户增值潜力IV高当前价值，高客高当前价值，高客户增值潜力户增值潜力p不同客户类型的投入策略不同客户类型的投入策略客户关系管理策略客户关系管理策略重点客户策略重点客户策略14提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略15p服务礼仪服务礼仪p主动性服务主动性服务p不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务p赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨的客户”p“两个人的探戈两个人的探戈”p若干个若干个“十方面十方面”客户服务艺术客户服务艺术16p商誉性

6、主动服务商誉性主动服务n是给予客户期望之外的服务或者说是客是给予客户期望之外的服务或者说是客户十分感激、却未奢望得到的服务。户十分感激、却未奢望得到的服务。n比竞争对手更好地满足客户的需求比竞争对手更好地满足客户的需求客户服务艺术客户服务艺术主动性服务主动性服务17p补救性主动服务补救性主动服务n积极处理客户的不满，以此来让客户对将来积极处理客户的不满，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意的服务。与你们打交道感到满意的服务。客户服务艺术客户服务艺术主动性服务主动性服务18说说“不不”的原因的原因n有时形势迫使你说有时形势迫使你说“不不”n说说“是是”不一定就保证客户满意不一定就保证客户满意n

7、说说“不不”不意味着你就与客户闹得不欢而散不意味着你就与客户闹得不欢而散客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务19说说“不不”时的服务技巧时的服务技巧满足客户其它需要满足客户其它需要“服务型拒绝服务型拒绝”l“我要做的是我要做的是”l“您能做的是您能做的是”客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务20客户服务艺术客户服务艺术步骤一：Listen倾听倾听步骤二：Share分担分担步骤六：Satisfy确认客户确认客户满意满意步骤四：Check 确认确认步骤三：Probleming询问询问步骤五：Action行动方案行动方案p处理客户抱怨步骤处理客户抱怨步骤赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨的客户”21p了解自己和别人的工作方式（表达情感了解自己和别人的工作方式（表达情感&自信度）自信度）外向外向内向内向主主动动被被动动表现型表现型和蔼型和蔼型支配型支配型分析型分析型客户服务艺术客户服务艺术两个人的两个人的“探戈探戈”22p与不同类型的工作方式保持协调一致与不同类型的工作方式保持协调一致和蔼型对待支配型客户和蔼型对待支配型客户客户服务艺术客户服务艺术两个人的两个人的“探戈探戈”分析型对待和蔼型客户分析型对待和蔼型客户表现型对待分析型客户表现型对待分析型客户支配型对待表现型客户支配型对待表现型客户2324