基层员工岗位职责.doc

《基层员工岗位职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基层员工岗位职责.doc（19页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、营业课级主管必备之能力1 指导力；2 教育部属能力；3 计数能力；4 获得职务上所需知识能力；5 判断力；6 作为商人能力；7 规划能力；8 改善业务能力；9 完成营业目标能力；10. 自我教育能力。营业课级主管职责一、 营业业绩管理1 年度、季度、月度营业目标执行与改善；历史数据、2 厂商资料管理与判读；3 店柜调整与招募开发。二、 商品管理 1 厂商分级管理与分类作业；2 商品力管理与提升做法；3 主力厂商与畅销品发现维护；4 季节品销售与进出货品控管；5 客数与客单价分析；6 促销商品与DM作业资料收集。三、 卖场管理1 日常管理作业之执行；2 人员辅导，人员秩序管理；3 逃、漏帐，私下

2、折扣之防范。四、 服务管理1 对于服务品质提升与要求；2 顾客异议分类及事件处理；3 顾客咨询与问题解决。五、 厂商管理1 厂商开发与淘汰；2 厂商联系与洽商；3 同业观摩与展示会参与；4 促销作业厂商配合作业。六、 财务作业1 各项费用代扣款审核；2 厂商资料异动申请；3 营业帐务、报账、核账管制。七、 报表规章管理1 营运作业呈报；2 厂商业种构成，业绩调整预估；3 条件版本模拟提报；4 公司政令宣导及执行。工作说明书营业课一、 职称：业务主管 单位：营业各课二、 基本职能：1. 在公司营运政策下，有效达成业绩目标，进而创造顾客需求；2. 与厂家共同开拓市场，服务顾客，提升服务品质；三、

3、职责任务1 营业业绩管理（1） 预估店柜营业目标作评比分析调整依据；（2） 汇整判读各店柜业绩，以利改进绩效；（3） 推展企业文化，贯彻于业务管理上；（4） 判读厂商护照作为联系厂商商谈依据；2 商品管理（1） 管理与控制商品库存；（2） 分析商品销售，畅销品、流行品，信息收集；（3） 指导商品陈列，季节商品促销；（4） 规划商品陈列主题，流行主题，业种主题，色系季节表现于卖场上；（5） 收集促销商品与DM核对作业；3 招商作业（1） 协助规划卖场布局，调整厂商作业；（2） 计划招商作业条件，洽谈，呈核事宜；（3） 维护公司形象，代表公司经营管理水准；4 卖场管理（1） 维护卖场秩序，提升卖场

4、活性化；（2） 维护卖场生财器具设备，商品安全；（3） 宣导公司政令、规章、办法细则等执行业务；（4） 严防店柜私下折扣，逃、漏帐行为；5 服务管理（1） 执行顾客退、换货服务；（2） 处理顾客异议问题；营业基层（股）主管卖场管理重点工作一、 提升业绩目标，满足顾客1 所负责业种店柜营业目标、执行、掌握分析；2 贯彻顾客满意中长期目标；3 顾客异议之排解；4 商品是业绩来源，顾客是公司命脉，员工是工作伙伴。二、 提案商品行销1 依季节作促销作业；2 重点月份促销，业种促销，店柜促销，单品促销联系；3 卖场业务规划未来，把握现在；4 卖场销售缺失随时改善。三、 营运管理工作1 勤务期间，70%投

5、入卖场管理，30%行政作业；2 运营管理思考性50%，执行性50%；3 市场、商圈、厂商、动态收集分析呈报；4 运营政策及例行作业执行报告。四、 商品构成，组合规划学习1 经常性市调，并作记录；2 学习同业、异业优点；3 专业知识取得应用。五、 训练发展教育部属1 销售力，创客待客为卖场管理指导两大中心；2 利用晨会教导销售人员，并作主题讲解；服务技巧，顾客异议个案宣导。 第一讲 营业员管理办法第一章 专柜营业员管理办法第一条：为使本公司营业员管理工作有所遵循，特制订本办法。第二条：本办法所指营业员为厂商专柜进行销售服务的人员。第三条：专柜营业员的聘用要优先使用本公司所代聘的人员，也可由厂商直

6、接选聘。专柜营业员之任用需经处级或处级以上干部核准，提前五日向楼层主管申请，并办理人事手续。第四条：1、专柜营业员任用基本要求1）性别：根据专柜需要而定 2）年龄：1826周岁 3）学历：高中或高中以上学历 2、专柜营业员任用时需要交纳证件1）“人事资料表” 2）身份证（限本市户口）及复印件一张 3）学历证及复印件一张 4）健康证 5）原单位离职证明 6）近期1寸彩色照片2张第五条：营业员办理新进手续需将证件（原、复印）交于楼面行助，由行助开取单据至财务交纳现金后办理、领取相关物品。1、胸卡押金100元/人2、工装400元/套，另依工装管理办法，工装款项不再退还3、餐柜、更衣柜押金50元/个，

7、并交纳5元/月的使用费4、车牌押金10元/人5、透明袋10元/个第六条：专柜临时促销及临时聘用营业员之任用，需经楼面处长核准，填写人事资料表，交身份证复印件及胸卡押金100元/人，马甲押金100元/人办理临时胸卡，有效期限为十五天。押金条由人事开具，至财务交纳现金后方可领取胸卡、马甲。马甲扣折旧费2元/日。第七条：专柜营业员在任用之前，需经过丹尼斯统一的系统培训。1、军训2、公司人事处规章制度的培训3、营业部门业务技术的培训 经过培训，考试合格者，办理胸卡后，方可上岗。第八条：专柜营业员需着丹尼斯的统一制服，特殊着装的专柜需填写特殊着装申请单，并符合特殊着装的要求。1、该柜品牌有全国统一的制服

8、、统一的形象2、提供两张5寸统一形象的彩色照3、经名店处审核、批准第九条：营业期间的作息安排及要点（营业员的一天,营业时间以9:0021:00为例）1、每天早晨8：25分点名。8：30分进场2、8：308：40清点商品，打扫卫生。3、8：45分晨会时间。由当日值星宣导当日的工作安排。当听到广播提示后，立即停下手中的一切活动，到指定场所开晨会4、 8：50对自己的仪容做最后的整理，准备开店5、8：55打开柜内灯，做开店前最后准备6、9：00当迎宾曲响起时，营业员站在本专柜的动线上迎宾，动作依迎送宾规范7、每天10：00以前至一楼名店处服务台领取销货日报表。8、营业期间，发现问题及时向主管汇报，见

9、到顾客走近本专柜选择商品时，首先说欢迎光临，随后介绍自己的商品.9、 11：3012：30午餐时间，分两个班次就餐，每班次半小时，不得超时也不可外出就餐。就餐时相临两柜营业员不得同时就餐，一经发现临柜无人看管同时处以两柜营业员10元罚款。10、17：3018：30晚餐时间，注意事项同午餐。11、20：40分以后，开始清点整理柜内商品，做闭店前的准备工作。12、20：40分以后把当天销货日报表交至一楼百货服务台。13、21：00听到送宾曲后立即关掉柜内灯，随后做出送宾动作。14、21：05晚会时间，结束一天的工作。第十条：专柜营业员办理人事手续后服务后服务三个月内，不得随意调换，也不得随意跳柜。

10、服务于某一专柜的营业员须于离职三个月后，方能为其他专柜服务（同一厂家除外）。未办理人事手续私自安排上岗，按100元/人对该厂商处罚，如果累犯（二次以上）按200元/人处罚。第十一条：专柜营业员（含促销员和临时营业员）离职须提前7天写离职申请并填写，离职申请单经楼面主管签字核准，填写移交手续清单将所领胸卡、餐卡、车牌、餐柜及更衣柜钥匙等物品交于楼层行助，由行助协同办理押金的退返事项。扣胸卡工本费10元/个。第十二条：专柜营业员在商场内均须佩带统一胸卡，未佩带者罚款25元/人，专柜营业员须穿丹尼斯统一制服，特殊着装专柜的营业员须按要求着装。第十四条：专柜营业员上下班须走员工通道，不得无故迟到、早退

11、（每天早晨8：25点名）。迟到一次5分钟内罚款5元， 5-15分钟罚款10元，如迟到16-30分钟按两次计算罚款30元，旷职半天（31分钟-2小时）罚款50元。第十三条：专柜营业员用餐须在公司员工餐厅统一就餐，营业员用餐必须遵守营业员就餐管理办法，餐费以每餐三元足月办理，餐卡当月有效，过期作废。第十五条：专柜营业员薪资福利等费用均由厂商负担。第十六条：专柜营业员除遵守厂商各项约定外，必须遵守丹尼斯各项规章制度，如有违反，按丹尼斯的规定处罚。违规人员除参加“违规人员培训班”外，罚款金额累计达200元者予以除名。第十七条：营业员仪容仪表1、头发清洁、无头屑，不染发、烫发，男士不留长发，女士不留披肩

12、发。2、五官清洁，男士不留胡须，女士化妆淡雅，不浓妆艳抹。3、无口臭，不吃带味食品。4、不佩带手链、长耳环等耀眼贵重物品。5、双手清洁，不留过长指甲。6、按规定着装，制服清洁整齐，佩带胸卡。7、皮鞋光亮无灰尘。第十八条：卖场服务注意事项：1、不因个人情绪影响工作。2、不在卖场内做私人事情。如：会私客，聚众聊天，吃零食，看书报杂志，串柜，当众化妆、补妆等。3、在为顾客服务过程中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：不讲有伤顾客自尊心和人格的话；不讲埋怨、责怪顾客的话；不讲讽刺、挖苦顾客的话；不讲粗话、脏话、无理的话；不讲刺激顾客、激化矛盾的话。4、不擅自挪用公物。5、不

13、漏报帐、短报帐。6、不擅离工作岗位。第十九条：本办法自公告之日起执行。 第二章 违规管理办法一、 着装及手续办理1、 营业时间未着制服或未合理着装（扣25元）2、 营业时间未佩带胸卡或胸卡丢失（扣25元）3、 未办理人事手续私自上岗或佩带作废、过期胸卡（扣100元）4、 私自将胸卡转借他人（扣50元）二、 考勤及卖场纪律1、 故迟到5分钟15分钟（扣10元）16分钟30分钟（扣30元）30分钟以上（扣50元）2、 上班时间未使用礼貌用语（扣20元）3、 擅自将食物带入卖场（扣10元）在柜内吃零食及用餐（扣25元）4、 在卖场地板上拖拉道具、货物或其他物品（扣50元）致使地板损坏（扣200元）5

14、、 未使用公司统一包装袋（扣50元）6、 私自更改售价（扣100元并开除）7、 上班时间会私客或带小孩上班者（扣10元）8、 串柜、聊天、喧哗、看书报杂志、打瞌睡者（扣10元）空柜（扣50元）9、 不接受主管指令，态度恶劣者（扣50元）10、服务态度欠佳，引起顾客投诉者（扣50元）任何情况下与顾客争执或吵架者（扣100元并开除）11、偷漏账者按“偷漏账管理办法”处理并开除三、 卫生1、 在卖场中随意乱丢纸屑杂物、随地吐痰、乱涂乱画（扣10元）2、 卖场陈列商品有积尘（扣10元）3、 仓库商品堆放不齐有积灰（扣10元）4、 柜内卫生极差（扣50元）四、 发票及报表违规1、 私自收藏收据或发票（扣

15、100元）2、 作废发票不齐全（扣50元）3、 未按规定开具发票（扣50元）4、 报表作业不规范（扣10元）5、 开票漏项：如台头、日期、品名、合计金额、开票人等,第一次扣20元，第二次扣40元，依此类推。6、 跳号现象：比如发票已开到10月2日，但在此后又出现了10月1日，对于这种情况，处罚同上。7、 发票涂改：如对日期、金额、品名等项的涂改,第一次扣20元，第二次扣40元，依此类推。8、 发票换柜、混开（扣20元）五、 消防及用电安全1、 记切断电源（扣50元）2、 清馆时仓库门未打开（扣50元）3、 擅自移动公共电器或器械（扣30元）4、 消防通道和消防栓前堆放杂物（扣20元）5、 在卖

16、场中吸烟（扣50元）6、 蓄意破坏商场消防器材（扣100元并开除）六、违规扣款累计达200元者，给予开除。第三章 偷漏帐管理办法一、逃漏账的概念厂商逃漏账是指公司联营厂商不经公司收银台或帐户销售存进公司卖场或仓库中的商品及在公司招揽顾客进行场外交易的行为。逃漏账会损害公司利益，造成管理混乱，导致不正当竞争，因此，必须对厂商逃漏账行为进行管理和监督。二、 逃漏账的几种主要形式1.专柜营业员、业务员或厂商在柜内直接收取现金。2.先退货后在场外进行交易。3.在公司试衣间、仓库、楼道等隐蔽处私下交易。4.在柜内招揽顾客及介绍顾客至其他商场或专卖店购买。三、 逃漏账的处罚1.厂商逃漏账一经查实，处以逃漏

17、账金额之十倍罚款，但金额最低不低于500元.第二次处以逃漏账金额之二十倍罚款，第三次予以撤柜。2.对涉嫌逃漏账但尚未构成事实行为的厂商，原则上处以交易金额之二分之一罚款，但金额最低不低于500元，最高不高于3000元。3.对曾有逃漏帐或涉嫌逃漏帐记录的专柜,合约到期后原则上不再续约.四、逃漏账的查处1. 公司全体员工均有举报、举证厂商逃漏账行为的权利和义务。2. 营业单位监控逃漏账工作不力，主管负连带责任，并列入其年终考核。3. 员工或顾客举报逃漏账，一经查实，以逃漏账金额之五倍予以奖励。第四章 消防知识和卖场安全知识一、消防安全 没有比安全更重要的问题，要充分认识到火灾事故和安全事故的严重性

18、。1、 通道、安全(梯)门、消防栓、电(扶)梯附近，不能放置防碍消防的器具或物品。2、 商场内不允许私接电源、插座和电器物品，卖场内严禁抽烟。3、 打佯时须关闭所有的电器设备，并拔掉插头，以免引发火灾。4、 电线破皮、插座破裂应立即停止使用，并报知主管，由主管通知养护处理。5、 灭火的基本方法： a、冷却灭火法b、隔离灭火法：将燃烧物与其它可燃物隔离。c、窒息灭火法：阻止空气进入隔离区。d、抑制灭火法：使用化学灭火剂，中止燃烧反应。6、如发生火灾营业员应立即向主管或安管报案，讲清火源位置，就近拿起灭火器控制火势，如是电器引发的火灾，应先切断电源。 7、如果发生火灾但未播音通知撤退，说明火灾不大

19、或已被控制，营业员应坚守岗位，看守好专柜的商品，不可混乱。如需撤退，应在主管和安管的指挥下，迅速而有秩序的从逃生门至安全地带。 二、卖场安全 1、营业员发现下列状况时，要迅速报知主管或安管： a、形迹可疑，徘徊于收银台、仓库及贵重物品附近者。 b、身体受伤或染有血迹、衣服撕裂、行为怪异、仓惶行走者。 c、服饰与所携带物品身份不相称，行色仓惶者。 d、行踪诡秘，借机与营业员聊天，从中趁机行窃者。 e、人潮汹涌时，借机与营业员聊天，从中趁机行窃者。 f、酒醉、疯癫、精神失常、动作怪异者。 g、喧哗、言行粗鲁、欲打架滋事者。 i、欲破坏公共设施者。第二讲：营业员日常基本工作内容及标准一、时间：8：2

20、0工作项目：集合、入场、晨会内容及标准：仪容仪表项目女 性男 性头发保持整洁、长发盘起、使用公司统一深色发饰、短发长后不过肩，前不遮眉、禁止染色保持整洁、严禁留长发、前不遮眼、禁止染色首饰可以佩带一枚纯金或银戒指、可以佩带直径5mm以下的耳环，不得佩带项链及其他首饰一枚纯金或银戒指、不得佩带其他首饰手始终保持清洁、禁止留长指甲、禁止涂有色指甲油始终保持清洁、禁止留长指甲、面部化妆品专柜化全妆、其他的化淡妆胡子每天要刮干净服装着公司制服或公司批准的特殊服装、保持干净整洁、纽扣要扣牢、禁止卷袖口着公司制服或公司批准的特殊服装、保持干净整洁、纽扣要扣牢、禁止卷袖口鞋袜夏季着长统丝袜、穿黑色皮鞋，保持

21、整洁（运动区、中性休闲区可以穿深色运动鞋）穿黑色皮鞋（运动区、中性休闲区可以穿深色运动鞋）胸卡佩带左胸佩带左胸个人物品原则上不许带入卖场、个人贵重物品或其他必须带入卖场的物品必须用透明袋带入原则上不许带入卖场、个人贵重物品或其他必须带入卖场的物品必须用透明袋带入晨会布达公司新政策，介绍公司最新发展动态，对近期工作重点做总结及布达近期工作重点。二、时间：8：308：40 工作项目：清点货品，专柜台面清洁 内容及标准：清点货品，如有异常于8：40时汇报主管；清洁台面；三、时间：8：408：50 工作项目：晨会内容及标准：集合快静齐，做前一天的工作总结；当日工作布达，自带工作交接本认真记录晨会事项。

22、四、时间8：508：58工作项目：准备售货用具；货品陈列、摆放、准备迎宾内容及标准：检查销售票据、包装袋、价签是否齐全，货品摆放是否到位；展示服饰的更换；化妆品区的试用妆必须全部摆放到位。调整一下心情面带微笑准备迎宾。五、时间8：589：00工作项目：开营业灯、迎宾内容及标准：开启营业灯，站在本专柜靠近正门右侧，面带微笑双目平视，站姿自然正确，双手交叉叠放于胸前五、时间：9：0014：00工作项目：商品销售及柜台服务规范 及表单的规范操作流程内容及标准：1.当班营业员每日检查各自柜内的标价签，标价壳，商品吊牌是否到位，刚上的新货品应在上柜一小时之内将价签完全挂齐。2.营业过程中的柜内垃圾要求集

23、中收集，如有保洁路过交于保洁，不得将垃圾扫在动线上，每柜负责区域内的动线上或消防箱上有垃圾出现应及时清扫，如发现专柜附近有手推车应及时送往总服务台处；各专柜清洁应将各专柜的门头.灯箱.衣架.衣架杆.道具.各死角区全部清洁到位，若因卫生不合格而被罚款将由该柜当班营业员承担；由主管安排走道POP吊杆各专柜的负责数量；3.物价签的正确使用及填写的情况，若发现不合格则按规定开据罚单；4.每月领销货凭单、日报表、手提袋时间，按每月预计数量一次性领用，其他时间可领取；5.销货凭单的规范填写及操作流程：a.填写日期、厂商代码、销售代码、贵宾卡号、商品编码、品名.全称、数量、单价、售价、折扣率及金额、净额、合

24、计金额、大写及数字金额小写、营业员姓名全称。b一式四联必须填写清晰，字迹工整，不可撕毁票据，若有错误可注明作废，但仍然保留. 6.退换货凭单填写标准及流程:a.到服务台领取退换货凭单b.填写日期、课别、收银小票的交易序号、结帐方式、c.原购商品的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额;退换商品的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额d.退换原因。营业员签字、经办人签字、核准（由主管签字认可）、如退货则收好商品到收银台退款；如换货则核对商品，以免出现误差.7.POP 海报申请单:a.到主管处领取申请单;b.填写规范:a课别.b 选择格式及申请所需是特急/急件/普通c .厂

25、商代号d .厂商名称e .数量f .主题g.内容要求简洁清晰准确.I .单主管审核认可,到财务交款并送至企划部。8. 物价签规范及操作流程(1)到主管处领取（2）填写规范：品名.编码.质地.规格.等级.产地.单位.零售价.如果是降价签,需填写商品的原价.如果是降价签,需填写商品的原价.(3) 物价员的章必须有主管审核盖章.9. 调换班单填写标准:a.专柜名称b.调换班的原因:原-(姓名)-月-日上-班;现-(姓名)-月-日上-班.c.申请人.申请日期d.单位主管审核认可签字10.各专柜上如有第二品牌上货营业员应及时向主管反映情况,若主管在检查商品时发现此类情况出现而又未向主管反映的,则对当班人

26、员进行处罚;11交接班时不可在卖场进行换衣服.化装.梳头等准备工作;营业期间不准试穿自家或他家商品(禁止串柜)12各专柜员工负责跟催本柜未办人事手续而私自上岗人员,并主动向主管反映此情况,若经主管发现出现此情况而又未告知则由对当班人员进行处罚;13商场内禁止用餐及吃零食,一经发现按条例处罚;14.顾客来到柜台时:必须使用礼貌用语,目迎顾客,微笑点头,微笑说;你好,欢迎光临.(当顾客临近柜内在营业员视线3米以内时,也要使用礼貌用语)顾客进入柜内:保持一米的左右距离跟随顾客,随时了解顾客要求.顾客要求.顾客购买商品时:(1)帮助顾客挑选.试穿,并提醒顾客保管好物品(2)如顾客决定购买时,开立票据,

27、并告知顾客交款的路向,如顾客要求代交款时,要唱付唱收,并鉴定钱币真伪;(3)帮助顾客打包,并双手交于顾客手中.顾客购买完商品离柜时:微笑说:谢谢惠顾,欢迎再次光临!并面带微笑目送顾客离开本柜3米以外.15当顾客较多:要作到接一.待二.照顾三,使顾客在等候购买时保持良好情绪,可以说;您稍等片刻,请您先看样品稍等一会,我马上接待您.千万不以让顾客有冷待的感觉.16.当顾客退换商品时:应热情接待,尽量大可能帮助顾客解决.当顾客遗忘物品时:应立即将物品收好,报告当日值星或主管,并通知广播寻找失主.17.当柜内无顾客时:整理商品,清洁商品,道具或保持良好站资随时迎接顾客.当临时需要离开柜台:必须到值星台

28、登记,并告知临柜同事帮忙照看.六 时间:14:0014:30工作项目:交接班清点货品,交接帐目要清点并记录,将晨会内容如实交接于对班.七 时间:14:3021:00工作项目: 商品销售及柜台服务规范 及表单的规范操作流程 内容及标准：同9:0014:00八 时间:20:3021:00工作项目:营业结束前的收尾工作 内容及标准：清点货品数量并记录,填写日报表(如有顾客就继续接待)九 时间:21:0021:05工作项目:关掉柜内重点照明,送宾 内容及标准： 关掉柜内重点照明,切断专柜内所有电器的电源.面带微笑.双目平视.站姿自然正确双手交叠放于腹前,站在专柜靠近正门右侧.十 时间:21:0521:

29、10工作项目:柜内地面清洁内容及标准：清扫的废弃物堆放于专柜靠近正门的左侧,拖地后等待开晚会. 十一 时间:21:1021:20 工作项目:晚会 内容及标准：迅速集合,交每日日报表,临时性问题汇报于主管，主管对当日营业情况作简短的总结,并记录内容,排队从员工通道离开卖场. 营业员考核评分表及评分内容营业员用餐有关规定1. 营业员用餐时间为:午餐:11:3013:30晚餐:17:3018:30用餐时间为每餐30分钟2. 营业员用餐时间,必须协调好专柜看管工作,不得在同一时间相临专柜无人看管3. 营业员必须遵守公司规定,不得外出用餐.4. 自行携带食品的营业员,必须在用餐时在餐厅用餐,严禁在卖厂内

30、进食5. 餐卡是营业员用餐的凭证,营业员之间不得买卖餐卡,不得借记给他(她)人第三讲：名店处 营业员迎送宾规范一、 8：30开店对同仁播音：“各位同仁早安，今天是年月日，在新的一天中，希望各位认真观察周围同事的行动，虚心学习同事的优点，努力提高自己的思想观念和业务素质，使您在新的一天中有新的进步！最后祝各位工作愉快！”营业员进入卖场，伴随着播音做好开业前的准备工作：清点整理商品，打扫卫生，整理仪容、仪表。二、 8：45晨会播音：“各位同仁大家好，现在是晨会时间，请部门主管及时向部门职员布置今天的工作，快速的进入工作状态。各职员若有临时性的问题，请在晨会时间向主管反映，以便主管做出妥善的安排。”

31、营业员听到晨会播音后，迅速带交接本至指定地点参加晨会，做好晨会内容记录，以便准确无误的传达给对班。三、 8：50整理商品播音：“各位同仁大家好，再过10分钟就要开始营业了，请各位迅速就工作岗位，将自己掌管的商品做开店前的最后整理，整洁明亮的等候顾客的到来。同时，也请您对自己的仪表做最后的查看，以免有疏忽之处。”营业员听到整理商品播音后，迅速做好开业准备，对商品做最后的整理，同时查看自己仪表，随时接待顾客。四、 8：55准备开店播音：“各位同仁大家好，再过5分钟就要开始营业了，请您在开启营业灯及手扶梯之后停止一切活动，平静一下心情，面带微笑，等候顾客的到来，轻松愉快的投入到工作中。”营业员听到准

32、备开店播音后，迅速开启营业灯，至柜内指定地点，准备迎宾。五、 8：59马上开店播音：“各位同仁大家好，再过1分钟就要开始营业了，请您迅速做好迎宾准备。”营业员听到播音后，在柜内指定位置，以标准站立姿势迎宾。标准站立姿势：1.收腹挺胸；2.双手置于身体前方，手掌交叉，左手在上，大拇指收缩藏于掌内；3.脚跟并拢，脚尖呈45度开立，双腿并拢，双膝微碰；4.表情轻松自然，面带微笑。六、 9：00迎宾曲响起。营业员在本专柜指定位置以标准站立姿势迎宾，顾客经过专柜时，鞠躬15度行致意礼，并讲“欢迎光临”，如顾客进入柜内，立即接待顾客。七、 三遍迎宾曲后，营业员可离开迎宾位置，整理商品或接待顾客。八、 20

33、：40闭店20分钟购物提醒播音，20：50闭店10分钟购物提醒播音，20：55闭店5分钟购物提醒播音。九、 20：59闭店播音：“各位亲爱的来宾，您好。欢迎光临丹尼斯百货。现在时刻是晚上九点，丹尼斯百货已经结束全天的营业，竭诚感谢您的光临。”营业员听到播音后，立即关闭营业灯，并至柜内指定位置准备送宾。十、 21：00送宾曲响起。营业员在本专柜指定位置以标准站立姿势送宾，顾客经过专柜时，鞠躬15度行致意礼，并讲“谢谢惠顾”。十一、三遍送宾曲后，整理好物品，打开仓库门，拔掉所有电源。十二、21：05晚会播音：“各位同仁晚上好，现在是晚会时间，请部门主管总结今天的工作情况，同时也请各部门职员及时向主

34、管反映今天工作中遇到的问题，以便主管妥善解决并安排明天的工作，谢谢各位的合作。 营业员听到播音后，迅速至指定地点参加晚会。十三、 晚会结束后，统一撤离卖场。 名店百货处名店处 专柜卫生标准为了美化环境，给顾客创造一个良好的购物环境，特规定各专柜卫生标准如下：一、 地板：无果皮、纸屑、积水、污点；压条完好，无损坏；不乱堆乱放货品等杂物。二、 道具：摆放整齐，货架、衣撑保持清洁卫生，手所触及之处无灰尘、杂质；不摆放私人物品。三、 模特：按陈列效果摆放，及时更换展示衣服，并保持其平整、干净。四、 试衣间：试衣间内地板、墙壁保持清洁卫生，无异味；凳子、拖鞋、衣服挂钩等设施齐全；不准堆放杂物，不准悬挂私

35、人物品。五、 仓库：货品摆放整齐，保持干燥、清洁、卫生、无火患。以上规定，违反任一条者罚款20元，累计计算。名品处 计数账卡作业规范一、必须用钢笔或圆珠笔填写，不得有涂改现象；如填写错误，须经楼层主管在改动处签字认可。二、商品名称按中分类明细入帐，中分类以不超过五种为宜。三、每天营业结束后及时入帐，入帐完毕方可下班。四、计数账卡所显示库存量必须与各专柜帐本库存量、专柜实有库存量相符。商品如有丢失应及时向主管报备并由主管签字。否则所缺商品视同逃漏帐卖出。五、有关计数账卡进、销、返、退、存填写内容规范如下：1、 进：厂家上货的数量及顾客退货的数量；2、 销：每天所销售商品的数量；3、 退：各专柜返

36、回厂家或调往其他商场、专卖店的商品数量，顾客退货用红笔填写，返厂数须与当天楼面所开物品放行单的数量相符合；4、 存：当天专柜现有商品的库存量。六、各专柜计数账卡要妥善保管，不得有破损、遗失现象。月底各专柜将本月所使用的计数账卡交至办公室，并换取新的计数账卡。第四讲 服务规范和技巧第一章 仪容仪表与服务心态、服务理念一、营业员仪容仪表1、头发清洁、无头屑，不染发、烫发，男士不留长发，女士不留披肩发。2、五官清洁，男士不留胡须，女士化妆淡雅，不浓妆艳抹。3、无口臭，不吃带味食品。4、不佩带手链、长耳环等耀眼贵重物品。5、双手清洁，不留过长指甲。6、按规定着装，制服清洁整齐，佩带胸卡。7、皮鞋光亮无

37、灰尘。二、服务的概念：替顾客着想，即用心尽力提供顾客所想要的东西、时间与方法，让顾客满意。三、服务的特性1、 无形的 2、 无法分割、分离3、 无法储存4、 差异性四、服务的分类(按对顾客的服务来分类)1、 售前服务：商品、价格、卡务服务。2、 售中服务：态度、包装、卫生、商品知识。3、 售后服务：维修、送货、安装调试、顾客抱怨处理。五、服务心态与服务理念1、 服务态度的5S：Speed 速度 Smile 笑容 Smart 利落 Sincerity 诚实 Study 学习2、 待客五原则： 服务的平等化原则顾客的需要原则无微不至原则诚意彻底顾客第一原则服务自觉原则3、 服务三心原则：热心、细心

38、、耐心4、 服务二意原则：诚意、创意六、服务是无形且不能量化的，就基础的服务、礼仪而言，有许多做法已成为铁律必须遵守，但晋升到最高层次的个别化服务时，每位营业员都可以依自己的个别特质创造出自己的服务风格，这是我们共同努力的目标。要想达到最高层次的个别化服务时，重要的是挑战突破自我，随时注意学习、练习，这样，你的顾客就可以享受到 第五讲 退换货管理第一章 退换货流程一、 退（换）货范围1. 退货范围：（1） 商品在七日内出现质量问题或在购买后七日内发生兴趣改变且不影响第二次销售的商品（原因为颜色尺寸款式等不满意）。（2） 国家有关规定应予以退货的。2. 换货范围：（1） 商品15日内出现质量问题

39、或顾客在购买商品15日内发生兴趣改变且不影响第二次销售。（2） 国家有关规定应予以换货的。3. 以下情况下依消法规定可不予退（换）货。（1） 顾客不能提供有关购物凭证的（发票或购物小票）；（2） 超过保质期的；（3） 购买时标明为“处理品”的；（4） 食品、内衣、黄金珠宝、电池、感光器材、图书、音像制品等，无质量问题概不予退换。 二、 退（换）货流程 1. 顾客持有关凭证至专柜提出退（换）货，由专柜营业员根据国家及商 场有关规定做出决定是否同意。如果顾客对营业员处理结果有异意， 可至办公室由主管处理。2. 专柜营业员若同意顾客要求，则按以下流程办理：（1） 营业员持购物电脑小票及发票（或销货凭

40、单）到服务台领取“退（换）货凭单”，并准确填写退换货原因，金额，数量，日期等。（2） 经当班主管签字同意后，由当班主管带领营业员到收银台办理退款手续，经办主管同时登记备案。（3） 经办营业员必须在当日销售日报表中显示退换货的情况，并粘贴相应之凭单。三、 其它（1） 每笔退换货必须有主管亲自到款台办理，否则收银员有权拒绝办理。（2） 手续不全的，原则上不予办理退换手续，特殊情况下由处主管亲自至款台办理方为有效。 第二章 顾客异议处理技巧一、 顾客投诉的处理是现代零售业全面性提高品质服务中重要的一环，主要是指顾客对商场的服务品质、商品或硬体设施不满意，由此所产生的矛盾。二、 顾客投诉发生的原因：1

41、、 营业员方面：a、态度不佳，口气不善，用词不当 b、动作慢，没有精神 c、对顾客爱理不理 d、不管顾客的退换货与疑问2、商品方面： a、质量有问题 b、标识不清或不符 c、顾客订货或修改不能如期交货3、顾客方面： a、使用不当，如：洗涤操作、晾晒等 b、尺码不合适 c、不喜欢(价格、颜色等不符合需要)三、处理顾客投诉的原则1、要为顾客着想，主动为顾客处理解决问题。2、遵循公司规定，灵活处理。3、先外后内，先由主管处理，再与厂商协调。4、决不与顾客争吵、争辩、拖延。5、同一个顾客投诉处理人不超过2个。6、考虑公司的利益。四、处理顾客投诉的注意事项1、 要抱着认真的态度即刻处理，面带微笑，仔细聆

42、听顾客投诉，让顾客把话讲完，不可打岔。如有必要，要做记录，不可辩解，不要指责顾客的不是。因为其他顾客不管为什么吵，也不管是谁有理谁无理，他们总是站在顾客一边，营业员应该清醒地认识到这一点，遇到顾客有意见时，不论谁是谁非，都不得与之争辩，尽管你有千万条道理，也不要与顾客争吵，否则生意做不成是小事，还会影响商场和品牌的声誉。2、 要为顾客着想，主动为顾客处理解决问题。3、 遵循公司规定，灵活处理。4、 不要轻易在处理结果上给顾客承诺。5、 决不与顾客争吵、争辩、拖延。6、 如果无法处理，要请主管来解决。 五、处理顾客投诉的方法1、转折处理法：即根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。2、以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的投诉的确切中了你的商品和所提供的服务，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用商品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡。3、柔道处理法：首先放弃对顾客想法的抵制，对顾客的不满表示理解和同情，取得顾客的初步信任，使顾客可能平心静气的听你讲。六、处理顾客抱怨的五大要诀1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、补偿多一点5、层次高一点