售后服务计划方案汇总.doc

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1、.第四章 服务计划 41 服务计划书 公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能 稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一 套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最 大程度地满足用户的要求，为用户提供尽善尽美的服务。 411 售前服务 售前我们会为您提供相关的技术资料，如系统简介、系统使用说明书等等， 并且给您做简要的介绍。 针对您工程的具体情况，我们提供必要的咨询服务，提供监控防盗理念方 面的有关顾问服务。 凭借多年积累的技术和经验，我们将为您的系统配置、可行性 、经济效益 分析提供有价值的建设性意见。 当您有意与

2、我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与您一起深入研究。 通过总体规划设计和安装现场环境的调查，提出最经济、合理的优化方案，以 保证客户获得最终满意。 412 售中服务在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技 术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工 程技术人员进行调试。 产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客 户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，.树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。 413 售后服务 定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。 本地区设备一旦在正常使

3、用中出现运行问题，我方 将尽快到达现场，以最 短时间解决问题。 保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一 年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收之日起为期一年的品质保证期。 414 售后服务承诺具体内容 4141 售后服务体系 公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师 组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍（共 10 人） ，随时向用户提供最 新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户 开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。 公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。 公司的售后服务体制建

4、立在以下三个层面： 现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。 公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过 电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。 产品厂商的售后服务支持。 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及 时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。 可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。.根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。 4142 售后服务承诺 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系 统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考

5、虑到 设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运 行所必须的技术支持和管理支持。 保修期内或保修期后的服务项目将包括： 如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应， 必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护。 提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维 护回访。 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设 备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。具体如下：费用 时间 材料费 维护服务费 设备保修期内 免 免 保修期满后第二年 收取材料成本费 免 第三年起 收取材料成本费 收取适当服务费

6、软硬件升级服务：当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时，我公司应 及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点.中规定的免费服务期内，我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务 。 4143 紧急异常情况的及时处理 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况， 我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的 处置作出明确规定。 建立并保存完整的系统文档 我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、 维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系

7、统的运行、管理和维护文档，以便 在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。 42 培训计划为使业主操作管理人员能熟练地使用、管理该系统，我公司针对新加坡华 侨银行安全防范系统工程的特点制定了培训计划。 1、培训名额 培训高级管理人员 1 名，一般操作人员不超过 5 名。 2、培训时间及地点 考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对培训人员进行为期一 周的培训，培训地点在甲方现场。 3、培训内容 为期 3 天的基础培训 在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握系.统； 从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统 正常

8、运行为止，我方撤出现场。 4、培训效果 一般操作人员： 熟悉系统结构，了解系统软件知识。 熟识设备，了解系统硬件构成。 能熟练地操作系统。 能修改操作人员级别范围内的设定值。 能对系统进行简单维护。 高级管理人员： 具备一般操作人员所具有的技能。 能修改高级别密码的系统的设定值。 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。 能方便灵活地修改系统设置，并进行系统编程、扩充前端设备的内容等。 43 质量保证体系 431 保证工程技术措施依据 公共安全行业标准及公安部对安全防范工程管理要求； GA/T5-94安全防范工程程序与要求 ； 安保及监视系统工程技术规范 GB50198-94； 其它有关的国家政

9、策法令、法规文件； 其它厂家的产品技术资料；.432 质量保证措施 在签订项目工程合同后，工程的设计及具体的实施由我司专业技术人员进 行。为保证工程系统质量符合设计标准，顺利地开通运行，我公司在工程实施 过程中制定以下措施： （1）严格对进场材料、构配件及设备的质量检查，无质量合格证的产品不得使 用；对所用产品由公司专业人员做质量监测工作，对于不合格的产品，时行退 货处理。 （2）落实质量目标和岗位责任制，制定质量目标计划，把质量目标层层分解到 每个作业人员，实行“谁主管，谁负责”的原则使质量管理工作职责明确。 （3）成立项目实施小组，指定现场负责人，责任工程师，并明确其工作职能。 （4）强化

10、项目职能，严格工序管理，在每人分项工程施工前进行技术交流，使 每个人操作都知道设计要求，施工方法，质量标准，坚持三检制即自检、专检 和交接检查。 （5）施工每进行一步都要进行检查，不合格的必须重做或返工，完工后再检查， 直到合格。 433 工程验收 施工项目完工后，与合同方共同组织验收，验收工作严格按合同中规定的 技术性能进行。 44 施工组织设计 1 施工人员组成（乙方） 总经理.4. 2 工程执行流程 整个工程进度分为施工准备，现场施工和工程验收三个主要阶段。 3 施工前准备阶段 该阶段是为整个工程的顺利进行打下良好的基础 项目主管 项目总监 硬件工程师 软件工程师 安装调试工程师 质检工

11、程师 维护工程师 用户需求分析 现场调研 可行性研究 业务确认 系统总体分析.4 现场施工阶段 通常在合同签订，甲方资金到位并已将工程款项付给乙方之后二周内，乙方必 须开始工程施工。 5 现场施工流程如下： 6 工程验收阶段 此阶段是为了确保工程完全达到甲方提出的技术要求和标准，整个系统运作正 常。包括以下步骤： 注：最后交验的技术资料应包括：验收报告、测试报告、工程竣工图纸等。 完工文件 现场施工规划 设备材料到场检测验收 设备安装和调试 系统试运行 乙方公司内部验收 交付甲方正式验收 工程竣工 交验系统技术资料 签定合同 方案评估和确认 总体方案设计 设备选型 系统功能、性能测试.该文件包

12、括：系统说明、图纸（系统图、平面布置图） 、工程施工资质证明、 开工报告、施工报告、材料进场报验单、施工质量检查报告、设备清单、随工 验收报告、自检报告、调试报告、系统测试报告、试运行测试报告、试运行开 始通知、试运行结束通知、系统验收测试报告、系统竣工验收结果。 本系统设计方案是本公司设计人员经多方论证与现场考察，并结合实际运 用经验，精心设计的最佳配置，它可使系统中所有设备发挥出最大功用，于其 它同类型系统相比，做到价格低，功能齐（并且实用） ，性能稳定，操作直观简 单，工艺美观。在设备选型上本着技术领先，经济合理，扩容方便的原则，保 证各项技术及使用指标达到或超过国家有关标准，以确保并满足我们尊贵的用 户的利益和需求。