优秀店长培养训练作业.doc

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1、|优秀店长培训练习最理想的店长类型：敬业；品行端正；带领团队能力；敢于承担责任；与上司默契；敢于承认错误；组织能力；团队精神；进取心；关心、体谅员工；遇到困难能提出方案(23 个方案)。店长的职责：就是完成店面管理，实现店面的营业目标，利润最大化。店长铭记：员工是门店的利润创造者，是门店生存的基础。代表公司一线的人员一、对店长业绩考核标准：1、营业目标成功率2、毛利润目标达标率3、操作成本门店耗损的控制4、营业额增长率5、各个岗位员工技能提升6、门店形象维护店长角色：承担员工的指路人：要了解员工的特长，他(她)未来要做什么，他准备在这里做多久。要主动帮助他定店内岗位，发挥他的特长，他在工作中就

2、有乐趣，也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。帮助他向目标靠近。是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他|将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。是员工榜样和带路人：(身教重于言教)。店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。是员工的学长、学姐(只有不好的店长，没有不好的员工)。对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员

3、工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和评价别人二、店长的定义及职责(一)店长的定义定义：依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理，既要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励员工做好门店的营业活动，从而不断的提高门店的经营业绩。店长的工作重点是管理而不是经营。(二)店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。1、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的清扫、POP 广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等；|2、对门店人事、业务方面：对

4、员工进行选拔晋升；对钟点工的合理使用；店内员工的出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排；3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工；4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等；5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件；6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生；7、对业绩的掌握和目标管理方面：

5、对门店要达成的目标及发展的方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据；8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动；9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种管理表格；保证现金及备用金的准确管理：10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围，|保护保持良好的服务态度与职业道德三、店长应具备的能力(一)、店长应具备的资质条件1、基本素质(身体素质、个人品格)、性格(洞察力、忍耐力2、基本知识（公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、门

6、店销售计划制定、服务流程、相关法律)。3、基本能力(要有良好的销售技能和正确的判断能力；要有实干的精神；要有分析整理讯息资料等数据能力；要有良好的处理人际关系的能力；要有自我成长不断学习能力；要有组织并领导下属的能力)。（二）、店长应具备的能力1、领导影响力保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神；做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖；建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人；勇于承担责任，敢于负责的精神。有解决问题的能力：注：解决问题的方法：问题是什么(主次分清)。可能形成问题的原因是什么。针对主要原因提出解决的方案。|找出最佳解决方案。行动。问题解决后反馈。2

7、、赢利能力(组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本)。3、洞察能力(分析、观察、预见)。(三)店长在日常工作中正确的处事态度(态度决定一切)态度决定行动，行动决定结果(态度_行动-结果)1、在工作上要积极但不可焦急；2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观(聚是一团火，散是满天星)；3、要有良好的执行力(执行的信念：完美!没有借口!马上行动!)从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了才能达到完美，细节决定成功 14、要有很好的合作意识，发挥团队精神。一个人的能力是有限的、时间是有限的、生命是有限。如何取得他人与你的合

8、作：避免争论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同情对方、从对方角度看问题 o5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。6、公平、公正、合理的分配工作。7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作)。|四、店长对门店人员管理(一)、店长对门店员工工作管理1、对门店员工工作分配标准及注意要点注：（标准） 根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。要明确每个人的工作目标(对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向)注：（注意要点）要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。

9、监督工作中是否按照事前分配的计划进行。工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。 指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。做好第二套备用方案，以防万一。(二)、店长工作流程1、目标设定观察情况讨论结果寻找解决办法。2、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。3、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。4、评估给予奖励和处罚。|(三)、制定激励政策的原则和作用：激励就一定要对症下药。在制定激励前要掌握住员工的喜爱，要有针对性和目的性。投其所好。 在奖励方面有物质奖励和精神奖励，如赞扬明星服

10、务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。注：激励的作用：1、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利目标。 2、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、做事有效率的工作氛围。 3、增加店内员工的责任感，留住好的员工。 4、让员工在门店工作有安全感。 注：激励案例： 石家庄直营店： 1、服务员工作一年以上，每月加 50150 元的工龄津贴； 2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成3、成功建议点饮一份套餐奖励 051 元，由店长制定标准。4、超额奖：每个月门店制定销售目标，超额部分 6作为大家奖励，其中店长占 20；领班占 15，服务员占 55

11、，厨工占10。(四)、人员的选、用、育、留1、选人|原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。要求求职人员准确填写人力资源表认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。2、用人原则：根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。做好岗前培训(新员工)。每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法。多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。信任员工，放手让员工发

12、挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和指导。3、育人(带人要带心)原则：让员工在工作中有方向感、有成就感(没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产)如何改善员工的表现。友善态度指出问题的所在，告诉其危害。请员工协助解决问题。|讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。找出可以解决方式并记录。双方采取方式表明你要帮助他如何改善。跟踪日期、确定结果、表示信心。4、留人原则：利用各种方式留下我们有价值的员工，新招人员要增加我们的营运成本。对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望(注意员工面子，给员工机会)。如果没有改的意思，让他离职；如果改了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。适当的人员流动要鼓励，可以

13、加强内部循环，增强员工的综合竞争力。员工离职原因：1、认为自己没有发展的机会2、不满足现在的薪资待遇(了解一下同行业的员工工资待遇)3、不认同现在店内的管理方式(人际关系)措施：(1)多听取员工意见，让员工参与门店的管理。(2)多组织门店团队的娱乐活动。(3)定期进行岗位轮换工作。一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。(4)多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。|(5)教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉到他(她)只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会。(6)有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。让员工有目标和方向。(五

14、)、财务管理 1、店收入管理：建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放(一张投资回收资金、一张店营业收入)2、店内的现金管理：(1)退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要确认原因并要在点单上签字。(2)店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店长要对每笔进行签字。(3)在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞票。(4)投资者或店长在收银机内提款，要每次给收银员打条。(5)前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实，交班、下班要交回，并验票。服务人员没有权利处理作废的票单。(6)店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人，后厨只能接收银员所传递给小票方能制作产品。(7）结帐时要先将收银机内的现金点清楚，根据日报对后厨的小票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打