第12章_质量管理.pptx

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1、 第12章_质量管理1第一节 质量和质量管理一、质量的概念一、质量的概念（一）质量的概念（一）质量的概念 国际标准国际标准ISO8402-1986对质量的定义：对质量的定义： 质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。的特征和特性的总和。 ISO 2000版：一组固有特性满足要求的程度版：一组固有特性满足要求的程度 。 质量管理权威朱兰对质量的定义：质量管理权威朱兰对质量的定义： 质量就是适用性。质量就是适用性。 适用性：产品和服务满足顾客要求的程度。适用性：产品和服务满足顾客要求的程度。2戴维教授将适用性的概念具体为戴维教授将适用

2、性的概念具体为8方面的含义：方面的含义： 1、性能、性能 2、附加功能、附加功能 3、可靠性、可靠性 4、一致性、一致性 5、耐久性、耐久性 6、维护性、维护性 7、美学性、美学性 8、感觉性、感觉性作业管理专家理查德作业管理专家理查德.施恩伯格认为对服务企业来施恩伯格认为对服务企业来说，还应进一步补充以下质量内容：说，还应进一步补充以下质量内容： 9、价值、价值 10、响应速度、响应速度 11、人性、人性 12、安全性、安全性 13、资格、资格3可靠性 包括可用性与服务实际表现一致。反应 指员工提供服务的意愿，它包括服务的及时性。胜任 指实行服务必须拥有的技能和知识。易得 包括服务的容易得到

3、和方便。殷勤 包括对顾客礼貌、诚实，时刻将顾客利益放在心中。安全 是没有危险、风险和疑虑。理解 包括尽力了解顾客需求。有形 包括服务的物质实体。4（二）质量过程 1、设计过程质量 2、制造过程质量 3、使用过程质量 4、服务过程质量（三）工作质量定义：工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量的特点工作质量的指标衡量工序质量：操作者、机器设备、原材料、操作及检测方法、环境5大因素综合起作用的加工过程质量。5二、质量管理的基本概念质量管理质量管理(Quality Management)(Quality Management)：指确定质量方针、目标和指确定质量方针、

4、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量体系质量体系(Quality System)(Quality System)：为实施质量管理的组织机构、为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。职责、程序、过程和资源。质量保证质量保证(Quality Assurance)(Quality Assurance)：指为使人们确信某实体能指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的满足质量要求，在质量体系内

5、所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动有计划和有系统的全部活动。质量控制质量控制(Quality Control)(Quality Control)：指为满足质量要求所采取的指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。作业技术和活动。质量职能质量职能(Quality Function)(Quality Function)： 指质量形成全过程所必须指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职能不能等发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职能不能等同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门去担当实现，同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门去担当实现，一个职能质量管

6、理在很大程度上是对质量职能的管理。一个职能质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。6质量从以下几个途径影响企业经营：质量从以下几个途径影响企业经营：成本和市场分额成本和市场分额公司信誉公司信誉产品责任产品责任市场收益 *信誉提高 *销量提高 *价格提高成本降低*生产率提高*返工、废品成本减少*产品担保成本减少质量提高利润增加7第二节第二节 全面质量管理全面质量管理一、 1、产品质量的检验阶段、产品质量的检验阶段l20世纪世纪20-30年代年代 2、统计质量管理阶段、统计质量管理阶段l20世纪世纪40-50年代年代 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段l20世纪世纪60年代年代-l戴明（戴明（

7、W.Edwards.Deming)W.Edwards.Deming)质量管理的质量管理的1414条原则条原则l朱兰（朱兰（J.M.JuranJ.M.Juran）质量螺旋曲线质量螺旋曲线l费根鲍姆（费根鲍姆（A.V.FeienbaumA.V.Feienbaum) )：“全面质量控全面质量控制制”概念概念8坚定改进产品和服务质量的目标采用新的管理思想，促进变革使质量成为产品自然组成，而不是依靠检验来找出问题建立基于绩效而非价格之上的长期关系持续改进产品、质量和服务着手培训强调领导权消除畏难情绪消除部门间壁垒停止对员工夸夸其谈从重视数量转向重视质量树立以工作为荣风气建立员工教育和自我提高计划使公司每

8、一个成员的工作都围绕着产出过程来进行9朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线适用性市场研究服务保养使用零售批发销售测试检验工序控制生产仪器仪表及设备装置采购供应商制定工艺制定产品规格设计开发研制市场研究10二、全面质量管理的概念、特点及基本观点全面质量管理的概念、特点及基本观点1 1、 全面质量管理的概念全面质量管理的概念全面质量管理，全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学

9、、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品提供满足用户需要的产品( (服务服务) )的全部活动。的全部活动。2 2、全面质量管理的特点：、全面质量管理的特点：是全面质量的管理是全面质量的管理是全过程质量的管理是全过程质量的管理是全员参加的管理是全员参加的管理是全社会推动的管理是全社会推动的管理111213阶阶段段步步骤骤主主要要方方法法1 1分分析析现现状状，找找出出问问题题排排列列图图，直直方方图图，控控制制图图2 2分分析析各各种种影

10、影响响因因素素或或原原因因因因果果图图3 3找找出出主主要要影影响响因因素素排排列列图图，相相关关图图P Pl la an n4 4针针对对主主要要原原因因，制制定定措措施施计计划划回回答答 5 5W W1 1H H: :为为什什么么制制定定该该措措施施（W Wh hy y）达达到到什什么么目目的的（W Wh ha at t）在在何何处处执执行行（W Wh he er re e）由由谁谁负负责责完完成成（W Wh ho o）什什么么时时间间完完成成（W Wh he en n）如如何何完完成成（H Ho ow w）D Do o5 5执执行行、实实施施计计划划C Ch he ec ck k6 6检

11、检查查计计划划执执行行结结果果排排列列图图，直直方方图图，控控制制图图7 7总总结结成成功功经经验验，制制定定相相应应目目标标制制定定或或修修改改工工作作规规程程，检检查查规规程程及及其其它它有有关关规规章章制制度度A Ac ct ti io on n8 8把把未未解解决决和和新新出出现现问问题题转转入入下下一一个个 P PD DC CA A 循循环环14大环套小环 阶梯式上升 科学管理方法的综合运用ADCPADCPPCAADCPADPDC15ISO9004-2ISO9004-2中关于中关于“服务服务”的定义：的定义： 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。消

12、费者对服务质量的感性认识来自于将实际体验的服务与预期预期的相比较。对服务质量的感性认识形成于服务过程过程及其结果。服务质量有两种类型：正常正常的和例外例外的。161.我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。2.我很自我，也很敏感，又很骄傲。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感谢我，因为我买你们的产品和服务，是你们的衣食父母。3.我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友也不会再向你们购买。4.我可不是忠心不二的顾客

13、，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。5.我现在是你们的顾客，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。Stanley Brown 17口头交流个人需求经验感觉到的服务期望的服务服务传送（包括事前、事后的接触）将期望转化为服务质量规范管理者对顾客期望的理解与顾客的外部交流顾客服务企业差距1差距3差距2差距4差距518第第三节三节 统计质量控制统计质量控制一、质量管理的统计控制方法 1、常用的统计管理方法 包括控制图、因果图、相关图、排列图、直方图等 2、中级统计管理方法 包括抽样调查法、抽样检验法、官能检验法、试验

14、计划法等 3、高级统计管理方法 高级试验计划法、多变量解析法等 使用时应注意：数据是否有误数据采集方法是否正确数据记录抄写是否正确异常值的处理19二、常用的质量管理统计方法（一）、直方图1、直方图的画法搜集数据找出数据的最大最小值，计算极差R确定组数、组距确定组的界限值记录各组中数据，计算中心值，整理成频数表根据频数划出直方图20 钢板厚度测量值 组号 尺 寸 组号 尺 寸 1 577 627 593 608 603 11 612 618 610 595 595 2 601 604 588 592 615 12 595 594 607 600 575 3 571 575 596 619 570

15、 13 586 584 608 624 561 4 619 611 574 596 617 14 613 580 590 593 578 5 642 613 571 596 578 15 580 614 556 617 597 6 592 592 575 605 594 16 613 580 590 593 578 7 587 563 580 612 632 17 586 584 608 624 597 8 589 591 600 621 608 18 595 594 607 600 585 9 596 606 625 589 583 19 612 618 610 595 595 10 595

16、 594 607 602 575 20 603 589 597 605 645 212、直方图的观察 与分析对称型偏向型双峰型锯齿型平顶型孤岛型3-3控制图（二）、数据分层法 （三）、控制图221、控制图的画法 a、收集数据 b、数据分组 c、计算X、R d、计算X、R e、计算X、R控制图的控制界限计算计算 一一R R控制图的控制界限：控制图的控制界限： 控制图的控制界限的计算公式： 控制上限 UCL = +A2R 控制下限LCL = - A2R 中心线CL = R控制图的控制界限计算公式为： 控制上限 UCL = D4 R 控制下限 LCL = D3 RXXXXX-239709809901

17、00010101020012345678910 11 12 13 14 15UCLLCLX画出控制图2、 控制图的观察与分析 a、工序稳定状态的判断 b、工序不稳定状态的判断 3、控制图的两类错误 a、第一类错误 b、第二类错误24（四）、排列图（帕累托图）（帕累托图） （ 五）因果分析图五）因果分析图100%问题环境方法材料机器 人员25散布图散布图散布图统计分析表统计分析表26全员性原则全员性原则做好组织和培训工作。系统性原则系统性原则包括质量环的所有环节。预防性原则预防性原则使每项活动都要订好计划、程序，都要处于受控状态。经济性原则经济性原则解决企业与用户双方的风险、费用和利益，使质量体

18、系运行效果最优化。适用性原则适用性原则一方面，企业在建立质量体系时必须结合产品、工艺特点等情况，确保有效性；另一方面，企业还要根据科技和生产的发展及环境条件的变化，及时地调整和完善质量体系要素，使它适应企业经营的需要和满足用户的要求。27ISO9000ISO9000所带来的商业利益所带来的商业利益 提高市场竞争能力，树立良好的企业形象;提高生产效率和生产力;国际公认的质量承诺;有能力使您的产品符合客户的需要和市场的要求;减少失误和返工;增强客户的信心;提高出口市场的能力;将质量控制纳入企业的组织机构;可以使用国际认可的注册标志 28国际标准化组织（ISO）于1987年发布了ISO9000质量管

19、理和质量保证系列标准。ISO9003质量体系-最终检验和试验的质量保证模式ISO9000-1质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南 ISO9001质量体系-设计、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式ISO9004-1质量管理和质量体系要素 第一部分：指南292000版新标准取消20要素，代之4步模式l管理职责、资源管理、过程管理、测量分析和改进更改标准由原来21项标准变为5项突出体现质量管理的8大原则 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策 互利的供方关系 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法30管理职责质量体系合同评审设计控制

20、文件控制采购顾客提供的材料产品标识和可追溯性过程控制检验和试验检验、测量和试验设备检验和试验状态不合格品控制纠正措施搬运、储存、包装和交付质量记录内部质量审核培训服务统计技术31对照ISO9001-ISO9003标准，评估现有的质量程序确定改进措施，使现有质量程序符合ISO9000系列标准确定质量保证计划制定新的质量程序并形成文件，实施新程序确定质量手册评估前与注册人员共同分析质量手册实施评估认证32ISO9000ISO9000认证程序认证程序 1.申请(通过书信、网络)2.报价建议书3.预评审(可选择)4.文件评审5.文件修改6.现场评审7.纠正行动8.颁发证书9.定期监督评审 33上海质量

21、认证体系审核中心 中国船级质量认证公司 北京中质协质量保证中心 广东质量体系认证中心 中国新时代质量体系认证中心 长城(天津)质量保证中心 东北质量体系审核中心 中国电子质量体系认证中心 QCCECC赛宝质量体系认证中心 浙江质量体系审核中心 中国机械工业质量体系认证中心 北京新世纪质量体系认证中心 北京兴国环球质量认证中心 中国方圆标志认证委员会巴蜀认证中心 四川三峡质量保证中心 中国兴轻质量体系认证中心 北京九千标准质量体系认证中心 中建协质量体系认证中心 中国方圆标志认证委员会质量认证中心 深圳质量认证中心 中国冶金工业质量体系认证中心 中国建材质量体系认证中心 北京天一正质量体系认证中

22、心 北京中设质量体系认证中心 8.1质量体系认证中心 江苏质量保证中心 邮电通信质量体系认证中心 北京华欣德机械质量技术检验中心 香港品质保证局 三星九千质量认证中心 中国汽车产品认证委员会质量体系认证中心 北京世标质量认证中心 兴原质量认证中心 34ISO9000与TQM的一致性：l目的一样；l系统管理的思想一样；l预防为主的出发点一样；l基本要求一样；l用事实与数据说话的思想一样。 ISO9000与TQM的差别：lISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；lISO9000是通用的标准化的程式，而TQM没有规范化；lISO9000可进行国际通用的认证，而TQM不能。35 随着可持续

23、发展战略在全球的实施，环境保护正朝着污染预防的方向发展。这要求组织以主动自觉的方式从其管理职能上推动生命周期的环境管理，将环境保护贯穿渗透到组织的基本活动过程中，以促进组织环境表现的持续改进。为实现这一目的，在组织中需要一种系统的结构化管理机制。环境管理体系正是这样环境管理体系正是这样一个有效的方法工具。环境管理体系的基本目一个有效的方法工具。环境管理体系的基本目的的就是试图通过环境方针，与组织的环境表现相联系，在具体职责分工，资源保证的一组经规划、控制的环境管理活动和运行程序支持下，实现体系自身的持续改善，以此促进组织环境表现的不断改进。36自愿性管理性预防性持续改进性体系完整性文件化广泛实

24、用性371.有利于全球范围内组织守法，实现环境优化的目的；2.有利在国际贸易中避免重复检验、认证、注册、标志以及消除互相矛盾的要求，为各组织提供规范的环境管理制度，消除贸易壁垒，实现自由贸易；3.有利于各组织制定符合统一标准的自我声明，证实其满足环境优化的承诺；4.有利于提高组织环境管理能力，提高其管理的现代化、科学化的水平；5.向外部组织证实自身遵循所声明的方针，以便外部组织用以对环境体系进行科学的认证和评价；6.有利于协调各国不统一的管理性“指令”和控制文件，以及取代现在还在制定的地区性和国家性的环境管理标准，实施统一的科学的国际标准。38QS9000等标准等标准 是汽车行业在质量保证方面

25、提出特殊要求的标准。该标准是美国三大汽车公司（福特、克莱斯勒、通用）为保证采购的汽车零部件质量，对提供产品的供方提出的质量保证要求，属于第二方认证，即需方对供方的注册或认证。但这些公司为节约审核经费而委托经认可的认证机构进行审核、发证。这类标准除QS9000标准外，还有DVA-6.1标准（德国），EAQF标准（法国）和AVSQ标准（意大利）等。为打破各国之间的贸易壁垒，国际标准化组织（ISO）已制订ISO/DTR16949质量体系-汽车业供应方标准草案稿，正提交技术委员会讨论通过。它将代替美、德、法等国家同类标准。目前，我国方圆认证委员会等认证机构均已开展了QS9000等标准的认证工作。39六

26、、六、6 6 6管理法：一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。401986年起，摩托罗拉公司拉起了学习6 Sigma的大旗，仅两年的时间就使其成为世界级质量的领先者。通用公司，在1995年6 Sigma全面启动之后的三年时间里，6 Sigma为公司节省了20亿美元，使公司的运营收入增长了11%，盈利增长了13%，每股收益增长了14%。可以说在今日，6 Sigma已是企业公认的产品质量、客户满意提升最有效的工具之一。4199%品质与6 Sigma绩效比较 99%目标 6

27、Sigma绩效 每寄出30万封信错寄三千 错寄一封 每50万次电脑重新开机失败4100次 失败2次 月底结帐每5百年60个月帐不平 0.18个月帐不平 电视播出每个星期(每频道)中断1.68小时 中断1.8秒 426 辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评估公司当前业绩辨别优先次序、分析和实施改进扩展并整合6管理法系统1辨别业务核心流程，2界定流程输出和关键顾客群，3绘制核心流程图1收集顾客数据，制定顾客反馈战略，2建立绩效指标并制定需求说明，3对顾客需求排序并评估公司战略1针对顾客需求规划评估公司的行为绩效，2评估误差并识别改进机会流程再设计和实施新工作流程1连续评估和持续改进措施，2定义流程管理责任，3实行“闭环”管理提升管理绩效4344全面质量管理的主要观点是什么？一个企业如何建立持续改进质量的气氛？服务质量的决定因素是什么？45