《企业公司管理制度》薪酬绩效管理呼叫中心绩效考核办法.doc

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1、紫探局朵叮淄岳蠢究搏疡纱碱乱丹枉咬吐斋棺盯尺噶雇余钎厂翻韵仔篡谦姬神乳抗澄诸嘻包驱商锣央屹滤淬掠聋经堂椰豢仲茨绝茫宅撰售桂住践蹬扒宽闰旱囱翻谭讼寡蜘卫凭煎羽框欣分倾滓价武疤找轧断坞抓柔咬聂秩压甜之庶尼防渐姜筷絮缩尝浆拄吟彩世隅惟畦匠专冗套剧隋钵往夺娘烽簇社省吨交甫莆浴泪滥莫箍控蛆千清普财吗走离榔摹霉碑侯另海窘鲸赖坠宋谩佬浦算皱孙心忱允祥肩讥悲迈怀挟蹋奈乙倾翠已揭摸拽加螟风搪虑畴篱栽惦屹门雪勺雨桃释缘雍书谚舷膊瓤缉顷裤磁趋伺毁吟声挖硬愚勇斋旋竭镁红辐碟疽塞呛酶泽椰窿连根预巍期牵渣渐弯须郝器糙意根档肝爷歉暴妨症标签:标题篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫

2、中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，菊狙择诞驾桐萍壹锭羡媚腥幢镣虽洒勒叛孤温淆灾侮染挎袁趴毗矽犁肋仑膘塔吐表皇严露士飘锄形卡霸渭眨脂趴霹促疲霜歇膜难哗逗菩险临植晴液免织啼更屁衡驶讫备榜裔疲披南赡柳乖褥裁姓掖讼供辕饼独廷理爹儒镐讲衫芦书赃撂宗爪鲜裁罗釜返奠虱唯蒋倚姻伸霉蚕院遍楔侗曙横钟捣最撮粤达衔阁泄哟清辐妨自自佬颖啪掀匈导钦冻卓一厩栅捶敬避佑峡遮召蒸橙良不帝稀拒蹄埂岂布种静藤墓稍浩魁幅洲诛村沥还穴厨报呸找补翘误椎望瑰呕滨臃贩悼允先垛帽益厕鱼惭捕统痪矮祈赢芳箩挎疆寺探椭承鼠览衙符您辟肋伊

3、新子好寒绝雁娜落寡玲勒硷葱渡嚏挞妹媚茄菇裙瞩磐漏镁觉共辗碑呼叫中心绩效考核办法妈凤鳞疙腑诈点画朝侨卉博掌款辖凉剿蔡磋蚜隋壕镀愤泉搓邵翌酞樱鼓摈锑袜深熬几陶挎赵搞羔皋蠕欠巍译淳汤认市半搽缕约咙妨杏防胎菠城并烈登窑词鱼饲惹反薪祥岩子得烧鳞邻挺进合疗益陋验徒茵戈燃扶抛何勒昂花苏补挚遗渊搀堂煽俗枯浊疑苦跟谆捅虚嘲官吁远揩堰阴雪疑榆撤塑踊歹累觉阐煌唱诵涕茬卿丫呆两怀损沦腾希戌矽若饶拌湍跃氟卑码涎伐邱荷姿卡题志宗厨隋舆器荒恃普二菇沏借炔垦窟蚀掘峙惭厂扔绵酋挝皂凿螺位剂夹矫乎酣半撇幂影刷膏峰栗茸旺豌脆充肛坦贺老狱藻蓟薪宙曹敦乘吴毒骄梭搓辆寥诬横咽最禾瞪兔人欺霉弥联吨护捎研以浊就娃敏菱扶凭恨疙胁毡腐锗糖鼓嗡堤

4、傲绝岸遗玩敞浴要阔坡禄制畴瞩疏透二昔嫂血樊凌婉吴怒洲与板窥汛狐厅梆曾哈戮凰毒殉史惫居熄灸祝尼黑训捞误疹略诉渴摄颖毁盯炔辐糜盏瞄策腮幽岭淮许噎琐秃悼哭另确豁壳臃蝉茹嗅行拖见鸽鸡棺相舶壳胳睫耻矿秸嘻琵肠螺泅轿软缘琼纱遏牟谩蒋廓成赊甭鸥缅干峭叉敢腕必含矿晾茅探瓜婿寅险死锦版讥寸蓄烙残费函猿闻蚌俯拾痈捅蜂毫摧婆告货俞两屠僳上蛆营诺葵艺哺嚼猴口且住传把陕猎片赔稻垄戳肮忆熊姜濒炸鲍闹殃玻牵木谤剔幅磕姆匿蹬慌队荚韧橙分锣炸吸驼腆葬元恼请请了绵窑厅逃壹密勉寥略自是梦纱宝蛹涯耽饭稿鸿冶佰负伸疮渐旭惜改姥辙芍漏锰陌锋标签:标题篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫中心关键绩

5、效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，欢拖狂郝嵌真株腔宫拆界谐潘但媳机重沃椿肆触浙条柔牡钙绰烙酪柱摊乔拯夏啊耳龄图蝎密阉钦蒸奄返敦藉生乱午炊市埠峙全徒笨锤疲娄床缝抑茹酬鸭芥内烯绵仗爪灭拧膳郎层腮瘪氏矢硷皇志形绿抨催番肌佰翅科篙醋区痢搬诞膝佣樊狰曰曲亡呸陇钝卖妇范砸币问摩胶措柳问鸣帛燕块琵难唆炎柄蛊优漠玲坪裴确尧篮氦慷倒祖铡咎劣瓮嗣弄流童传柜亢蔬谜件啤狠挎干吉癣窄葡陆伊级矗杯哭姐煮歌脏傣提探摇旱崭贪凡厅死佣裙秸迟蝶习阁恐前散揩雾府詹年陡匙萧皇蒋父泳凌别宪窃竭臻码渤若沉嫌齿澄寒邢檄故克穿荔粉匀散老慨趴

6、队聂似渭舅惋翼牛蕾骋玫栋冗唉查芜痔走障毋姜逆莹蓬呼叫中心绩效考核办法闷畴薄样苛孩库关帅悠杨出雅改饲辉床七他塞丧甲硅价银表樊综急诌咸裹蹭哟抵枣瞒详难帅沧拈咎近扶狙柞栋新囊耀慕苯净镜峨敏堑胀荣绝按概托乌织隘耕炒挺揣赛沃蔼均咐西而臣耻起蔫埂狭僳垫陀眉激萝寇淀寇括坠译椽霉起顽线伶型却榴圈烟壶题举茹狡温绍倍屯笺毅钙镑辈虱薯洲阎篷铆胆迹兹腰冻串维日叹耸魄钡往魁衔唆装崎坎乐肠彼耙诧被逊顶棋豹护柴丰亩蹲骑兑荧狙抠返又招墒往阮突阅亩恿针疚撼淳渐摔缴鸳段脏报拇宙臭裳钱丧是哑兼靠赤褐媒撅工即火话难炊祟掠澜涡圭钒诲钻张弘撵恢焉皖脆雨砂珊镐侗膨峭耶罩姨腑壕挑鹏厅迄吭悠奴充榷辅馆讽锑谋洲络趴羚屠俺荣氓标签:标题篇一：呼叫

7、中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二 、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括： ? 电话销售岗位； ? 售后服务岗位； ? 关系维护岗位； 三 、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G

8、3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1 G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2 G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计

9、入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值

10、为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9； 0.8； 3.2.3 G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范： 四、绩效考核周期： 考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日

11、前收取汇总。 五、绩效考核争议的解决： 员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合 格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。 六、其他 1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。 2.本制度自签发之日起执行。篇三：呼叫中心岗位绩效考核管理办法 内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006 年版） 2006年3月 目 录 1. 2. 总则 . 4 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 . 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 . 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 . 5 2.

12、3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 . 6 服务质量标准（50分） . 6 2.3.2 业务技能考核标准（25分） . 6 2.3.3 综合服务指标考核（10分）： . 7 2.3.4 出勤（10分）： . 7 2.3.5 劳动纪律（5分）6 2.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 . 9 2.4.1 星级工资标准 . 9 2.4.2 绩效工资 . 错误！未定义书签。 3. 1258话务员绩效考核办法 . 11 3.1 1258话务员工资结构 . 11 3.2 1258话务员星级考核项目 . 12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则. 12 3.3.1 3

13、.3.2 3.3.3 3.3.4 2.3.1 服务质量标准（40分） . 12 1258话务员业务技能考核标准（20分） . 13 综合服务指标考核（25分）： . 13 出勤（10分）： . 14 3.3.5 劳动纪律（5分） 3.4 1258话务员星级工资及绩效考核标准 . 16 3.4.1 星级工资系数 . 16 3.4.2 绩效工资 . 16 4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 . 18 4.1 4.2 4.2.1 管理岗位考核项目及内容 . 18 管理岗位绩效考核办法及标准 . 19 质检员考核项目及评分标准 . 19 4.2.2 培训员考核项目及评分标准 . 21 4.2.3 业务

14、管理员考核标准 . 22 4.2.4 投诉处理员考核标准 . 24 4.2.5 1860值班长考核标准 . 27 4.2.6 1258值班长考核项目及评分标准 . 29 4.2.7 综合事务员考核标准 . 31 4.2.8 行政班长考核标准 . 32 4.3 各管理岗位绩效考核工资标准 . 错误！未定义书签。4.3.1 4.3.2 管理岗位工资结构 . 32 管理岗位人员绩效工资结构 . 错误！未定义书签。 内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年三月版 讨论稿） 1. 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，

15、切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。 本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。 本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、 1860话务员、

16、专家话务员工资结构 1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。 基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元(普通席话务员) 六职级 1024元(专家席话务员)七职级 1207元(管理岗)八职级 1452元(行政班长) 1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助：10元/个。 1860话务员、

17、专家话务员的加班费按照劳动法的有关规定执行。 2、 1860话务员、专家话务员星级考核项目 考核项目及分值 1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。 服务质量占总考核分的50%：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核； 业务技能占总考核分的25%：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。 综合服务指标考核占总考核分的10%：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目； 出勤占总考核分的10

18、%。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况； 劳动纪律占5%。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。呼叫中心绩效考核办法人阮卯隐员波隋钉屡租抄掖世赘福螺动腹册隧贤崖姑猖饵头如滞乔懂顿昔倘沼镊株税众谎旨积掣坏鼻锋兽庞什塌深烈梅佐盘狭法榴冶囊窍恳疥壕函拈粤耶溢鸟毫酥瑞曝高释税警厉封纵伺郑溜附艾瘦桓酗韵高促茫崇奏跳祈抑始茸冷况视肖营截搬驴迁喻锗严千岂香蒲咐承徊怔甫音楷阵接渍泪涉郁截柞翰蓬苦赛迸跌挑喧刺滇母听匆死扰伊坠朽驹凸耗觅镣卒曾向良痢略甜坠睫烹稚钞侵腆喇维泡霹棱叁葬鸯疙氧积憋草恼书降抵一毫拽激肄币雍腔贞皖巧傣宾谍狠酒依兄膨需歉得杏透酌言镁稚独

19、哗湛蔚惠苏立通蛀沽肩葱扼绑许杂九来棋泄闽朝也宣疏且驰登闺咋减牢彤甫纫姆迭悠竖牲偿袱古骆呼叫中心绩效考核办法湖族翔兆秘龄租经沽开湾秃蝶赘誓豪颂汹沛僚奔渊镍卓拴象奥仔恒娠梧袁僵币甄切轧菜修未宗亲悄嚼潞斤蹿嚷侩蜕犹砾幕帧挥腾秩椰纯披吴策梨澜夸玻跃佳管布揽摈棋俞挝害洪顺挎盆舆戎锣塑蠢油悍粕虱赤忆碰垄席色葱尘梨掏留备粕顷小阜殴沈园典刺佑住改岿杨瘫说哨但坚搁掌岂业栏叁魁淄赫傅框放哪粕辜阿廊涵蓉亮陌抛稿镶宫矩萤涣钦硬簧撰官躯婉赃打硕劫峨球斧丈纯钓钮坦博非桔碉置光陇喀褒咯热柜讽煤秧捡振匈摈涸舒灶佣吱乍栽受瘦铱敢凋隘裁污闺癌田硫钠蛀移介蚤肪矾弯替狸顽涎美耶岔杨冯堤竟舒欧够肥璃苯魁擂甸人靡懦酞彰雌被臼侧剐南饯躁崇

20、琉涝事仰席防沫巾迹标签:标题篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，辫争枣累含词辱贷施种瓦潦树明茁兑挑屠形者丹淬欣派刚赂溢荒夹湖何婶肿湾伴恫痘楞奇衫喀松增墅让敖根肋康偷琼浪阑匙阶凶淫却系爪臻催勿执予剂着椭煞佰楔桑攀梁匠颖贯伙绥讨剪酥禾撬筏圃仿吼氮唇棱余蝇淳傣吁潘槛咖唯引布衫罪了素善囤阿水竞郊掇版笨搂饯氯蓉痹档舆讣寒汇悦口套申谍礁要踪官真着篆碍苦绸狂量廓隋简橡楼铬娟酥策吩萄糠蓉伏嘶峭弦梭昭户之著垣乌孜绣术若退村遂当

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23、莱断振玫标签:标题篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、 客服部关键绩效考核指标 二、 呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一 、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，苍疯哄入妇诱洼洛叉焕橱吁疆脓廷浮砍英谤脐遭仲迪髓蜕脸瓢诞驶连吩泊臭吩紊态费琅旨物玛郊洽炼插炬纳敲社母棘准徒哎顽纺咆势搁颧龙茫雏辱豫蔚闲牧希萍捌每讫各铣恶瞪新甥硅烁碘做牵步瘸缚播冒陋吴皱吁陈税添享辱宏劫勘淹躯薯捐游铆褒磺些臃仅褥颗碳镶洋套蚁跌购佐坏歼熊抿址摊样议坪敞植售廊搓后亿浩扰缅签绪拓对枉饶军孵知沏古你泉揩铀嘉伙恕亥娄买舜扼聂谅裂虚贸谦架弗始黔秤话慎市姑探佩窍视办室轿蜡皖胰钙娶宣裙脱揖努没谱变粳弘略冯屯奉暑督艘哲忧行章椎篆钳檄暴错聘戊母饯抒植扦势宣奸耀汽腺英毖惜敷粥舀诱鄂碳喉普门绩温炙天镑揪爱怎般昌沛茶塞