支付宝云客服考试题库.pdf

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1、第 1 题( 单选题，分值： 2 分) 数字证书一天可以申请几次B A. 5 次B. 3 次C. 1次D. 2 次第 2 题( 单选题，分值： 2 分 ) 收费款动态口令使用有效期是A. 自然月B. 30天C. 29天D. 31 天第 3 题( 单选题，分值： 2 分 ) 申请、绑定手机的次数是多少的A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限第 4 题( 单选题，分值： 2 分 ) 第 5 题( 单选题，分值： 2 分 ) 中国大陆会员申请安装证书必须要的是A. 升级安全保护问题B. 上传证件C. 完成实名认证D. 备份证书第 6 题( 单选题，分值： 2 分 ) 下列系统目前暂不支持数字证书A

2、. win 7 系统B. windows XP C. MAC D. VISTA 第 7 题( 单选题，分值： 2 分 ) 下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？A. 邮储浦发招行B. 邮储招行工行C. 邮储浦发建行D. 邮储招行建行第 8 题( 单选题，分值： 2 分) 快捷支付的限额可以修改吗？B. 能，可以在支付宝修改C. 能，付款时修改D. 不能修改第 9 题( 单选题，分值： 2 分 ) 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款A. 储蓄卡快捷支付B. 储蓄卡、信用卡网银C. 储蓄卡卡通D. 账户可用余额第 10 题 ( 单选题，分值： 2 分) 储蓄卡快捷支付充值，额

3、度规则是A. 单笔限额 500，每日限额1000，没有每月限额B. 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 C. 单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000 D. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 第 11 题 ( 单选题，分值： 2 分) 客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是A. 用支付宝余额还款，5000 每日的限额B. 用网上银行还款，49999 每日的限额C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000 每日限额D. 不支持用储蓄卡卡通支付第 12 题 ( 单选题，分值： 2 分) 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每

4、月体验额度，告知会员A. 联系淘宝提升交易限额B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家D. 用信用卡充值支付宝后操作付款第 13 题 ( 单选题，分值： 2 分) 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款A. 15 和 17 位B. 15和 16 位C. 16和 17 位D. 16 和 18 位第 14 题 ( 单选题，分值： 2 分) 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元A. 100 元B. 200 元C. 500元D. 没有下限第 15 题 ( 单选题，分值： 2 分) 1 个账户最多能签约多少张储蓄卡快捷，与卡通数量不冲突A. 3 张B. 6 张

5、C. 12张D. 2 张第 16 题 ( 多选题，分值： 4 分) 以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款？A. 淘宝买彩票B. 阿里巴巴购买商品C. 部分淘宝外的商家，如一号店D. 在支付宝缴纳水电费E. 给别的支付宝账户转账第 17 题( 多选题，分值： 4 分) 信用卡还款后台包括哪几种状态A. 待付款B. 已付款（需要等待）C. 还款成功D. 还款失败E. 已关闭第 18 题 ( 多选题，分值： 4 分) 客户给信用卡还款，那些银行是支持支付宝余额还款的？A. 中信银行B. 光大银行C. 工商银行D. 招商银行E. 浦发银行第 19 题 ( 多选题，分值： 4 分) 给信用卡还款（

6、包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还款）的支付方式支持A. 储蓄卡快捷支付B. 个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通C. 账户可用余额、集分宝D. 个人信用卡网银、信用卡卡通第 20 题( 多选题，分值： 4 分) 关于信用卡还款问题，下面说法正确的是A. 目前该服务在推广期间免费，收费时间另行通知。B. 可以设置20 张信用卡的信息C. 每个支付宝账户用余额给信用卡还款操作次数累计限制：10 次/日D. 对信用卡的用户名一栏信息填写进行字数限制，输入字数限制在20 个汉字以内。第 21 题 ( 多选题，分值： 4 分) 客户来咨询，我有好几张信用卡，哪些我是可以现在还款，立即入账银行的A. 工行B

7、. 深发C. 农行D. 平安E. 中行第 22 题 ( 多选题，分值： 4 分) 创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？A. 等待 48 小时审核B. 等待 4 个小时审核C. 会员提交后马上完结任务。D. 等待 4 个工作小时审核第23题( 多选题，分值：4分) 若客户账户开通数字证书，手机不可用，无法安装证书， 目前需要使用账户，以下操作可以进行的是A. 客户前台提交人工受理单，安装/取消证书B. 核实信息，创建审核信，更改手机，安装证书C. 可以自行更改手机号码，再安装证书D. 不使用证书也可以对账户进行操作，所以不影响。第 24 题 ( 多选题，分值： 4 分) 下列任务可以同时

8、创建的是A. 找回登录密码、找回支付密码B. 找回登录密码、纯手机修改登录名C. 找回支付密码、修改手机号码D. 安装数字证书、修改手机号码第 25 题( 多选题，分值： 4 分) 中国大陆会员申请证书的前提A. 完成实名认证B. 账户绑定手机C. 认证时输入证件号码D. 上传身份证第 26 题( 判断题，分值： 2 分) 开通手机服务，默认开通手机动态口令正确错误第 27 题 ( 判断题，分值： 2 分) 账户可以同时安装数字证书和第三方证书。正确错误第 28 题 ( 判断题，分值： 2 分) 安装数字证书必须绑定手机。正确错误第 29 题 ( 判断题，分值： 2 分) 动态口令收费款到期后

9、自动续期的正确错误第 30 题 ( 判断题，分值： 2 分) 手机动态口令免费款限额可以自己随便写正确错误第 31 题 ( 判断题，分值： 2 分) 证书用户在没有安装证书的电脑上是不可以进行付款操作的正确错误第 32 题 ( 判断题，分值： 2 分) 1 个账户只能使用1 套持卡人身份信息正确错误第 33 题 ( 判断题，分值： 2 分) 在自己的账户上是否可以操作给被人的信用卡还款正确错误第 34 题 ( 判断题，分值： 2 分) 信用卡可以给信用卡还款正确错误第 35 题 ( 判断题，分值： 2 分) 户用储蓄卡快捷支付付款，提示手机不符，告知客户核实支付宝手机是否正确，如果正确，提供帮

10、助中心链接，引导客户联系银行修改正确错误第 36 题 ( 判断题，分值： 2 分) 快捷支付暂不支持外卡和港台分行发行的银行卡和存折。正确错误第 37 题 ( 判断题，分值： 2 分) 申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡正确错误第 38 题 ( 判断题，分值： 2 分) 信用卡还款换错了，可以取消的正确错误第 39 题 ( 判断题，分值： 2 分) 客户咨询自己支付宝手机正确，信用卡快捷支付付款时，发送到老号码了，我们告知账户手机没有同步，建议重新修改一下绑定正确错误第 40 题 ( 判断题，分值： 2 分) 客户操作信用卡还款，是数字证书用户，并且已经安装了，客户咨询

11、是否支持直接用余额给信用卡还款，告知可以的正确错误第 1 题( 单选题，分值： 2 分) 没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是1. 经客户允许后转接2. 直接转接3. 客户不同意就强制转接4. 不说话等待系统超时第 2 题( 单选题，分值： 2 分) 未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？1. 4 次2. 3 次3. 5 次4. 无输错次数限制第 3 题( 单选题，分值： 2 分) 现在是下午19 点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任务会在什么时候处理？1. 今天晚上23 点2. 第二天 13 点3. 第二天中午11 点4. 第二天 18 点第 4 题( 单选题，分值： 2 分)

12、一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名1. 1 2. 6 3. 5 4. 不限第 5 题( 单选题，分值： 2 分) 未激活支付宝账户找回支付密码的方式？1. 补全信息2. 告知重置登录密码链接3. 告知重置支付密码链接4. 告知修改支付密码链接第 6 题( 单选题，分值： 2 分) 第三方证书工行u 盾可以在几个账户绑定1. 2 2. 不限3. 3 4. 1 第 7 题( 单选题，分值： 2 分) 以下关闭对话的流程正确的是?1. 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2 分钟没有回应再关闭。2. 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。3. 会员进来一直没有说话，我们

13、3 分钟后可以关闭。4. 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。第 8 题( 单选题，分值： 2 分) 中国大陆会员申请安装证书必须要的是1. 上传证件2. 备份证书3. 完成实名制或实名认证4. 升级安全保护问题第 9 题( 单选题，分值： 2 分) 数字证书 2 次申请间隔不得小于多少时间1. 15 分钟2. 1 小时3. 2 小时4. 30 分钟第 10 题( 单选题，分值： 2 分) 未加急受理单处理时间是? 1. 2 天2. 48 个工作小时3. 72 小时4. 48 小时第 11 题( 单选题，分值： 2 分) 下面做法中会被取消录用资格的是？1. 考试代考

14、或者作弊2. 1 年内累积停止服务2 次3. 以上都会4. 半年没有服务记录第 12 题( 单选题，分值： 2 分) 数字证书一天可以申请几次1. 3 次2. 2 次3. 5 次4. 1 次第 13 题( 单选题，分值： 2 分) 宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？1. 开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。2. 开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版）。3. 开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下不可以使用。4. 开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。第 14 题( 单选题，分值： 2 分) 云在线工作守则中描述正确的是1. 班次开始前2

15、小时内不能请假2. 班次结束后可以直接关闭浏览器，正在服务的用户会转接到其他的云在线3. 每个月旷工不能超过3 次4. 辅导员突然通知要开会，来不及请假了，可以打电话让用户帮助请假一下第 15 题( 单选题，分值： 2 分) 当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？1. 访客名片2. 受理单查询3. 创建受理单4. 密码操作记录查询第 16 题( 多选题，分值： 4 分) 以下表示账户状态正确的是1. 当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活），表示客户既可以用手机登录，也可以用邮箱登录。2. 支付宝账户后显示

16、已激活，就代表账户已经激活了。3. 密码状态为有登录密码、有支付密码这样的账户就是激活账户。4. 当账户显示既有手机（已激活）、又显示邮箱（未激活） ，表示客户可以用手机登录，但不可以用邮箱登录。第 17 题( 多选题，分值： 4 分) ?支付宝云在线目前提供的沟通渠道有1. 旺旺群2. 支付宝社区3. QQ 群4. 微博5. 质检服务等申述邮箱第 18 题( 多选题，分值： 4 分) 证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作1. 删除证书2. 修改账户绑定的手机3. 登录账户4. 人工找回支付密码第 19 题( 多选题，分值： 4 分) 哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机？1. 军人

17、2. 香港客户3. 台湾客户4. 澳门客户第 20 题( 多选题，分值： 4 分) 在服务过程中，以下说法正确的是1. 用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。2. 云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户3. 在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人4. 支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户第 21 题( 多选题，分值： 4 分) 以下对话哪一些是禁止出现的？1. 请问您的支付宝账户是什么的？2. 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。3. 我知道

18、的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么4. 难道你自己的邮箱也不能登录吗？第 22 题( 多选题，分值： 4 分) 以下哪些淘宝业务属于我们承接范围1. 卖家开通或退出“信用卡支付服务”的流程2. 淘宝手机3. 与支付宝账户解绑和绑定4. 淘宝密码第 23 题( 多选题，分值： 4 分) 下列属于支付宝安全产品的是1. 宝令2. 工行 U 盾3. 支付宝数字证书4. 支付盾5. K 宝第 24 题( 多选题，分值： 4 分) 创建审核信，在会员提交后，会有什么状态显示？1. 等待 4 个工作小时审核2. 等待 4 个小时审核3. 会员提交后马上完结任务。4. 等待 48 小时

19、审核第 25 题( 多选题，分值： 4 分) 在考试过程中以下哪些行为和诚信无关1. 翻查自己的听课笔记2. 通过智能小宝搜索答案3. 联系客服问答案4. 让已经是云在线同学帮助做题5. 通过帮助中心自助服务搜索答案第 26 题( 判断题，分值： 2 分) 张小姐的邮箱已经注册了支付宝，但是账户没有激活，所以还可以重新用这个邮箱去注册账户。正确错误第 27 题( 判断题，分值： 2 分) 每个账户自助申请手机绑定，每天10 次、申请解除手机绑定，每天10 次。正确错误第 28 题( 判断题，分值： 2 分) 支付密码不能与支付宝登录密码、可以与淘宝密码一致。正确错误第 29 题( 判断题，分值

20、： 2 分) 安全保护问题输错5 次后，3 小时后会自动清空，可以重新输入。正确错误第 30 题( 判断题，分值： 2 分) 证书用户在非证书状态下，用户无法自助修改登录名。正确错误第 31 题( 判断题，分值： 2 分) 请假最晚可以在上班前12 小时请假正确错误第 32 题( 判断题，分值： 2 分) 证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。正确错误第 33 题( 判断题，分值： 2 分) 同一手机号码最多绑定在6 个全局账户上，绑定非全局账户的个数不做限制。正确错误第 34 题( 判断题，分值： 2 分) 客户表示登录支付宝提示此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效，遇到

21、此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。正确错误第 35 题( 判断题，分值： 2 分) 手机登录名可以关闭，但邮箱账户名一旦开通后都无法关闭。正确错误第 36 题( 判断题，分值： 2 分) 有手机登录名又有email 登录名的账户，如果使用手机登录名登录账户，在个人版支付宝中的手机服务，有修改手机和解绑手机的按钮。正确错误第 37 题( 判断题，分值： 2 分) Jim 注册支付宝账户时，由于没有注意到前台选择地区页面，误操作选择了中国大陆地区，后续由于无法填写身份证号码，账户无法激活。正确错误第 38 题( 判断题，分值： 2 分) 注册之后可以将个人类型账户改成

22、公司类型账户。正确错误第 39 题( 判断题，分值： 2 分) 注册成功的支付宝账户，个人账户可以立即修改登录名，公司账户需要在注册24 小时后修改登录名。正确错误第 40 题( 判断题，分值： 2 分) 加急受理单处理时间是4 个小时 。正确错误20131023无线考试 -账户、账户高阶考 试 开 始 时 间 ： 2013-10-23 18:00:00 考 试 结 束 时 间 ： 2013-10-25 09:00:00 考 试 时 长 ( 分 钟 ) ： 60 试卷总分： 100 通过分数： 60 得分： 83 可考试次数： 2 实际考试次数：1 状态：已通过第1题( 单选题，分值： 5分)

23、 设置手势密码时，手势密码必须大于几位？A. 4位B. 6位C. 6-20位D. 8 位答案： A 回答： A 得分： 5 第2题( 单选题，分值： 5分) 手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？A. 10分钟B. 20分钟C. 15分钟D. 30 分钟答案： C 回答： C 得分： 5 第3题( 单选题，分值： 5分) 用户回复短信验证码有时间限制吗? A. 10分钟B. 15分钟C. 30分钟D. 无限制答案： C 回答： C 得分： 5 第4题( 单选题，分值： 5分) 点击 wap链接进行支付的时间限制？A. 收到短信后的48小时内B. 收到短信后的12小时内C. 收

24、到短信后的24小时内D. 收到短信后的 72 小时内答案： A 回答： A 得分： 5 第5题( 单选题，分值： 5分) 宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？A. 开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版） 。B. 开 通 后 ， 宝 令 （ 手 机 版 ） 在 手 机 停 机 或 者 无 网 络 的 情 况 下 也 可 以 使 用 。C. 开 通 后 ， 宝 令 （ 手 机 版 ） 在 手 机 停 机 或 者 无 网 络 的 情 况 下 不 可 以 使 用 。D. 开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案： B 回答： B 得分： 5 第6题( 判断题，分值： 5分) pad客

25、户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端答案： 错误 回答： 错误得分： 5 第7题( 判断题，分值： 5分) WAP端只有用手机注册答案： 正确 回答： 正确得分： 5 第8题( 判断题，分值： 5分) 支付宝 WAP 、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口答案： 正确 回答： 正确得分： 5 第9题( 判断题，分值： 5分) 打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要答案： 错误 回答： 正确得分： 0 第10 题( 判断题，分值： 5 分) 苹果手机客户端注册时，会调出用户的短信页面发送短信，这个是正常的答案： 正确 回答： 正确得分： 5 第

26、11 题( 判断题，分值： 5 分) 使用支付宝手机客户端时，手机必须联网。答案： 正确 回答： 正确得分： 5 第12 题( 判断题，分值： 5 分) 客户问 : 我在 ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确答案： 错误 回答： 正确得分： 0 第13 题( 判断题，分值： 5 分) 手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）答案： 正确 回答： 正确得分： 5 第14 题( 多选题，分值： 7 分) 什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? A. 用户绑定手机B. 用 户 操 作

27、 即 时 到 账 类 型 交 易 ， 系 统 判 断 余 额 不 足 且 未 开 通 卡 通 或 快 捷 时 ， 发 过 链 接C. 未绑定手机且支付金额小于100元时D. 当用户的余额支付或短信支付功能关闭时答案： ABCD 回答： BCAD 得分： 7 第15 题( 多选题，分值： 7 分) 以下描述错误的是：A. 手机客户端可以查看交易超时时间B. 手机客户端，淘宝交易确认付款后可以做评价C. 手机客户端支持IPOD touch和IPAD D. 使用支付宝手机客户端需要手机上网，不区分是wifi 或者其他网络。答案： AB 回答： AB 得分： 7 第16 题( 多选题，分值： 7 分)

28、 小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启A. 在 支 付宝 客 户 端 (以 7.0版 本 为 例)【 安 全 】 【 小 额 免 密 支付 】B. 手机WAP【】【账户设置】【服务设置】 ；C. PC端 ： 登 录 支 付 宝 后 ， 在 【 手 机 设 置 】 中 选 择 【 无 线 支 付 】 的 【 高 级 设 置 】D. 7.0 之前的支付宝客户端【账户管理】【账户设置】【免输密码设置】；答案： ABCD 回答： ABC 得分： 0 第17 题( 多选题，分值： 7 分) 以下手机 wap网址属于支付宝或淘宝的是：A. http:/ B. http:/ C. http:

29、/ D. http:/ 答案： ABD 回答： ADB 得分： 7 第18 题( 多选题，分值： 7 分) 以下属于安全体检的体验项是：A. 手机绑定B. 实名认证C. 头像设置D. 手势密码E. 本机设备认证答案： ABCDE 回答： BDCEA 得分： 7 第3题( 单选题，分值： 2 分) 下面做法中会被取消录用资格的是？1. 考试代考或者作弊2. 半年没有服务记录3. 1年内累积停止服务2次4. 以上都会第4题( 单选题，分值： 2 分) 以下关闭对话的流程正确的是? 1. 解 决 了 会 员 的 问 题 后 我 们 发 了 结 束 承 接 语 ， 需 要 在 会 员 2 分 钟 没

30、有 回 应 再 关 闭 。2. 客 户 明 确 表 示 问 题 解 决 了 ， 且 没 有 其 他 问 题 需 要 咨 询 ， 可 以 主 动 关 闭 。3. 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。4. 会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。第5题( 单选题，分值： 2 分) 手机客户端登录时，一直不操作，多长时间会让用户重新登录？1. 30分钟2. 15分钟3. 10分钟4. 20 分钟第6题( 单选题，分值： 2 分) 点击 wap链接进行支付的时间限制？1. 收到短信后的72小时内2. 收到短信后的24小时内3. 收到短信后的48小时内4. 收到短信后

31、的 12 小时内第7题( 单选题，分值： 2 分) 下列关注通用账户的描述，错误的是1. 客户对通用账户有疑问时，我们看到后台是“全局”的标签，可以和客户说，由于您是全局账户，就是阿里 巴 巴 下 面 的 网 站 账 户 都 是 同 一 个 的 ， 您 去 其 他 网 站 也 可 以 用 这 个 账 户 登 录 的 。2. 客户如果修改支付密码，我们不用做选项C的提醒。3. 基 本 信 息 显 示 “ 全 局 ” 代 表 是 通 用 账 户 ， “ 局 部 ” 代 表 某 一 个 阿 里 子 公 司 网 站 的 账 户4. 如果客户要修改账户登录密码，发现后台显示是“全局”，在创建完受理单后，

32、要提醒客户“由于您的账户是阿里通用账户，您的新密码和账户可登录和使用以下网站：支付宝、淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站和阿里云”第8题( 单选题，分值： 2 分) 如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是：1. 如 果 是 邮 箱 、 手 机 都 是 登 录 名 的 ， 只 要 看 到 某 一 个 后 面 是 未 激 活 的 ， 都 要 提 醒 客 户 去 激 活 。2. 先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户3. 就让客户解决问题就好，其他不影响的。4. 只告诉客户赶紧激活账户。第9题( 单选题，分值： 2 分) 在给客户创建受理单后，以下操作

33、哪一个是错误的？1. 创建之后，让客户等待处理2. 需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单3. 如果是邀请信需要提醒客户上传证件4. 若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急第10 题( 单选题，分值： 2 分) 宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？1. 开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版） 。2. 开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。3. 开 通 后 ， 宝 令 （ 手 机 版 ） 在 手 机 停 机 或 者 无 网 络 的 情 况 下 不 可 以 使 用 。4. 开通后，宝令（手机版）在手机停机或者无网络的情况下也可以使用。第11 题( 单选题，分值： 2 分

34、) 第三方证书工行u 盾可以在几个账户绑定1. 1 2. 不限3. 2 4. 3 第12 题( 单选题，分值： 2 分) 数字证书 2 次申请间隔不得小于多少时间1. 2小时2. 15分钟3. 30分钟4. 1 小时第13 题( 单选题，分值： 2 分) 下列表述中正确的是1. 我可以用表情和用户交流2. 不小心打错字了，那就打错吧。3. 我们运用专业的礼貌用语和客户进行沟通4. 我们在对话中可以用一些网络用语，类似么么，神马等第14 题( 单选题，分值： 2 分) 下列行为转接错误的是1. 受 理 单 状 态 已 经 是 加 急 了 ， 但 是 会 员 还 需 要 再 加 急 的 时 候 ，

35、 可 以 让 会 员 拨 打 电 话 客 服2. 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的3. 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。4. 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部第15 题( 单选题，分值： 2 分) 使用支付宝创建的即时到账付款交易，若买家没有及时付款，几天后自动会自动关闭交易？1. 1天2. 15天3. 3天4. 5 天第16 题( 多选题，分值： 4 分) 会员收不到短信的原因有1. 智能手机设置了阻止项2. 手机号码错误了，帮助客户修改手机号码3. 信号不好，稍后再试

36、4. 手机停机了第17 题( 多选题，分值： 4 分) 支付宝控件安装，如下说法正确的是？1. 登录支付宝安全保障，下载支付宝安全控件2. 点击登录密码输入框中的“请点此安装控件”下载安装即可3. 点击浏览器地址栏下方的黄色加载项运行安装即可4. 登录支付宝帮助中心，下载支付宝安全控件第18 题( 多选题，分值： 4 分) 如下哪些是有效的个人身份证件？1. 结婚证2. 户口本3. 身份证4. 户籍证明5. 临时身份证第19 题( 多选题，分值： 4 分) 以下描述错误的是：1. 手机客户端，淘宝交易确认付款后可以做评价2. 手机客户端可以查看交易超时时间3. 使 用 支 付 宝 手 机 客

37、户 端 需 要 手 机 上 网 ， 不 区 分 是wifi或 者 其 他 网 络 。4. 手机客户端支持IPOD touch和 IPAD 第20 题( 多选题，分值： 4 分) 什么情况下用户会收到wap链接，点击链接可完成支付? 1. 用 户 操 作 即 时 到 账 类 型 交 易 ， 系 统 判 断 余 额 不 足 且 未 开 通 卡 通 或 快 捷 时 ， 发 过 链 接2. 未绑定手机且支付金额小于100元时3. 用户绑定手机4. 当用户的余额支付或短信支付功能关闭时第21 题( 多选题，分值： 4 分) 小额免密支付客户自己可以通过以下哪几个渠道关闭或开启1. PC端 ： 登 录 支

38、 付 宝 后 ， 在 【 手 机 设 置 】 中 选 择 【 无 线 支 付 】 的 【 高 级 设 置 】2. 在 支 付 宝 客 户 端 (以 7.0版 本 为 例 ) 【 安 全 】 【 小 额 免 密 支 付 】3. 手机WAP【】【账户设置】【服务设置】 ；4. 7.0之前的支付宝客户端【账户管理】【账户设置】【免输密码设置】；第22 题( 多选题，分值： 4 分) 支付宝云在线目前提供的沟通渠道有1. 质检服务等申述邮箱2. QQ群3. 旺旺群4. 微博5. 支付宝社区第23 题( 多选题，分值： 4 分) 在服务过程中，以下说法正确的是1. 用户不理解或者没有看清我们的回复时，我

39、们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。2. 在 遇 到 不 是 自己 受 理的业 务 时 ，可 以 明确 告 知用 户问 错 人 了， 请 重新 点 击在 线客 服 联 系其 他 人3. 支 付 宝 云 服 务 培 训 的 相 关PPT内 容 、 云 后 台 截 图 记 录 不 可 直 接 提 供 给 用 户4. 云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户第24 题( 多选题，分值： 4 分) 以下对话哪一些是禁止出现的？1. 我 知 道 的 ， 我 不 是 告 诉 您 ， 先 解 绑 了 这 个 支 付 宝 ， 再 绑 定 那 个 支 付 宝 么2. 难

40、道你自己的邮箱也不能登录吗？3. 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。4. 请问您的支付宝账户是什么的？第25 题( 多选题，分值： 4 分) 小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该1. 反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来2. 联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门3. 通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门4. 告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下5. 申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门第26 题( 判断题，分值： 2 分) 小马在服务客户时，客户说自己也是云小二并且故意数落刁难小马，小马可以礼貌的警告对方请好自为之，说话放尊重点正确错误第27

41、题( 判断题，分值： 2 分) 打开免输密码功能需要输入支付密码，关闭则不需要正确错误第28 题( 判断题，分值： 2 分) 支付宝 WAP 、支付宝客户端本身不支持退款功能，不可以申请退款，没有退款入口正确错误第29 题( 判断题，分值： 2 分) 客户问 : 我在 ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确正确错误第30 题( 判断题，分值： 2 分) WAP端只有用手机注册正确错误第31 题( 判断题，分值： 2 分) pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端正确错误第32

42、 题( 判断题，分值： 2 分) 手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致正确错误第33 题( 判断题，分值： 2 分) 所有的数字证书都需要备份的正确错误第34 题( 判断题，分值： 2 分) 客户表示登录支付宝提示 此网站的安全证书有问题，此网站的安全证书过期或未生效 ，遇到此情况我们可以让客户注销证书后重新申请新证书绑定就可以正常使用。正确错误第35 题( 判断题，分值： 2 分) 邀请信可以在创建的时候，勾选加急，也可以在创建后，再去查询页面加急。正确错误第36 题( 判断题，分值： 2 分) 申请了数字证书的用户，当前操作环境无数字证书可以还款信用卡正确错误第37 题

43、( 判断题，分值： 2 分) 这个网站不是支付宝的，是假网站正确错误第38 题( 判断题，分值： 2 分) 会员咨询受理单进度，我们不用查询，可以直接转接正确错误第39 题( 判断题，分值： 2 分) 登录密码和支付密码注册时可以设置为相同的密码。正确错误第40 题( 判断题，分值： 2 分) 在淘宝商城或支付宝发起话费充值，也就是商城的直充订单，买家是没有取消订单的功能，拍下后10 天未付款系统会自动关闭或联系卖家关闭交易。正确错误第 1 题( 单选题，分值： 2 分) 没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是1. 经客户允许后转接2. 直接转接3. 客户不同意就强制转接4. 不说话等待系统

44、超时第2题( 单选题，分值： 2分) 云在线工作守则中描述正确的是A. 每个月旷工不能超过3次B. 辅 导 员 突 然 通 知 要 开 会 ， 来 不 及 请 假 了 ， 可 以 打 电 话 让 用 户 帮 助 请 假 一 下C. 班 次 结 束 后 可 以 直 接 关 闭 浏 览 器 ， 正 在 服 务 的 用 户 会 转 接 到 其 他 的 云 在 线D. 班次开始前 2 小时内不能请假答案： D 回答： D 得分： 2 20130927十五期账户线招新综合测试考 试 开 始 时 间 ： 2013-09-26 22:00:00 考 试 结 束 时 间 ： 2013-09-27 15:00:

45、00 考 试 时 长 ( 分 钟 ) ： 90 试卷总分： 100 通过分数： 85 得分： 86 可考试次数： 2 实际考试次数：1 状态：已通过第1题( 单选题，分值： 2分) 没有学过的业务需要转接处理，正确的流程是A. 直接转接B. 客户不同意就强制转接C. 经客户允许后转接D. 不说话等待系统超时答案： C 回答： C 得分： 2 第2题( 单选题，分值： 2分) 未激活账户登录名密码输错几次即被锁定？A. 5次B. 3次C. 无输错次数限制D. 4 次答案： B 回答： B 得分： 2 第3题( 单选题，分值： 2分) 现在是下午 19 点，有客户表示想要加急受理单，点击加急，该任

46、务会在什么时候处理？A. 今天晚上23点B. 第二天中午11点C. 第二天13点D. 第二天 18 点答案： C 回答： C 得分： 2 第4题( 单选题，分值： 2分) 一个手机号码可以在多少个支付宝账户作为登录名A. 6 B. 1 C. 5 D. 不限答案： B 回答： B 得分： 2 第5题( 单选题，分值： 2分) 未激活支付宝账户找回支付密码的方式？A. 补全信息B. 告知重置支付密码链接C. 告知重置登录密码链接D. 告知修改支付密码链接答案： A 回答： A 得分： 2 第6题( 单选题，分值： 2分) 第三方证书工行u 盾可以在几个账户绑定A. 1 B. 3 C. 2 D. 不

47、限答案： A 回答： A 得分： 2 第7题( 单选题，分值： 2分) 以下关闭对话的流程正确的是? A. 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。B. 客 户 明 确 表 示 问 题 解 决 了 ， 且 没 有 其 他 问 题 需 要 咨 询 ， 可 以 主 动 关 闭 。C. 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。D. 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2 分钟没有回应再关闭。答案： B 回答： B 得分： 2 第8题( 单选题，分值： 2分) 中国大陆会员申请安装证书必须要的是A. 升级安全保护问题B. 上传证件C. 完成实名制或实名认证D. 备份证书答案： C

48、 回答： C 得分： 2 第9题( 单选题，分值： 2分) 数字证书 2 次申请间隔不得小于多少时间A. 2小时B. 1小时C. 30分钟D. 15 分钟答案： B 回答： B 得分： 2 第10 题( 单选题，分值： 2 分) 未加急受理单处理时间是? A. 48小时B. 48个工作小时C. 2天D. 72 小时答案： A 回答： A 得分： 2 第11 题( 单选题，分值： 2 分) 下面做法中会被取消录用资格的是？A. 考试代考或者作弊B. 1年内累积停止服务2次C. 半年没有服务记录D. 以上都会答案： D 回答： D 得分： 2 第12 题( 单选题，分值： 2 分) 数字证书一天可

49、以申请几次A. 5次B. 3次C. 1次D. 2 次答案： B 回答： B 得分： 2 第13 题( 单选题，分值： 2 分) 宝令（手机版）在哪些情况下可以使用？A. 开通前，手机不需要联网即可申请宝令（手机版） 。B. 开 通 后 ， 宝 令 （ 手 机 版 ） 在 手 机 停 机 或 者 无 网 络 的 情 况 下 也 可 以 使 用 。C. 开 通 后 ， 宝 令 （ 手 机 版 ） 在 手 机 停 机 或 者 无 网 络 的 情 况 下 不 可 以 使 用 。D. 开通前开通后，宝令（手机版）都需要联网才能使用。答案： B 回答： B 得分： 2 第14 题( 单选题，分值： 2 分) 云在线工作守则中描述正确的是A. 每个月旷工不能超过3次B. 辅 导 员 突 然 通 知 要 开 会 ， 来 不 及 请 假 了 ， 可 以 打 电 话 让 用 户 帮 助 请 假 一 下C. 班 次 结 束 后 可 以 直 接 关 闭 浏 览 器 ， 正 在 服 务 的 用 户 会 转 接 到 其 他 的 云 在 线D. 班次开始前 2 小时内不能请假答案： D 回答： D 得分： 2 第15 题( 单选题，分值： 2 分) 当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的？A. 密码操作记录查询B. 访客名片C. 受理