人际关系和人际沟通.ppt

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1、第八章第八章人际关系、人际沟通人际关系、人际沟通第一节人际关系概述第一节人际关系概述一、人际关系概述一、人际关系概述 （一）什么是人际关系（一）什么是人际关系 人人际际关关系系指指的的是是人人与与人人之之间间的的心心理理上上的的关关系系，心心理理上上的的距离。距离。（二）对管理的作用（二）对管理的作用:1 1影响群体凝聚力；影响群体凝聚力；2 2影响工作效率；影响工作效率；3 3影响身心健康。影响身心健康。（三）人际关系的类型（三）人际关系的类型l按按亲亲密密程程度度分分为为：和和谐谐稳稳定定型型、互互需需互互补补型型、互互酬酬互互惠惠型、僵持排斥型、冲突型、压力控制型型、僵持排斥型、冲突型、

2、压力控制型 管理系统中的人际关系管理系统中的人际关系l管理系统中的职务关系管理系统中的职务关系l（1 1）一把手与一把手之间的关系：命令与服从。）一把手与一把手之间的关系：命令与服从。l（2 2）一一把把手手与与其其副副手手之之间间的的关关系系：除除命命令令与与服服从从外外，还还要协商、讨论、共同做出决策。要协商、讨论、共同做出决策。l（3 3）各级职能人员之间的关系：指导关系。）各级职能人员之间的关系：指导关系。二、人际关系形成过程的心理分析二、人际关系形成过程的心理分析l（一）人际关系形成的过程（一）人际关系形成的过程l1 1 知觉（社会认知）是人际关系形成发展的知觉（社会认知）是人际关系

3、形成发展的基础基础l2 2 情感体验是人际关系形成发展的动力情感体验是人际关系形成发展的动力l3 3人际行为反应是人际关系形成与发展的途径人际行为反应是人际关系形成与发展的途径（二）影响人际关系的因素（二）影响人际关系的因素l影响人际吸引的因素有：影响人际吸引的因素有：l1 1熟悉性吸引熟悉性吸引l2 2接近性接近性l3 3能力和特能力和特长长l4 4仪表仪表l5 5相似性相似性 l6 6 互互补补性性阻碍人际吸引的因素：阻碍人际吸引的因素：l以自我为中心者，自私自利；以自我为中心者，自私自利；l不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；l对人不真诚；对人不真诚；l过

4、分服从并取悦于他人；过分服从并取悦于他人；l过分依赖，过分自卑者。过分依赖，过分自卑者。（三）（三）人际关系形成与发展的规律人际关系形成与发展的规律1 1吸引接近律吸引接近律形成规律。形成规律。只有双方互相吸引，才能相互往来只有双方互相吸引，才能相互往来2 2趋同离异律趋同离异律发展规律。发展规律。共同点多，继续交往。共同点多，继续交往。“情感情感”起作用起作用3 3互需互酬律互需互酬律深层发展规律。深层发展规律。三、人际关系的意义三、人际关系的意义（一一）良良好好的的人人际际关关系系有有利利于于集集体体的的巩巩固固和和组组织织效效能能的的发挥发挥（二）（二）良好的人良好的人际际关系有利于关系

5、有利于职职工自身的成工自身的成长长和和发发展展 （三）良好的人际关系有利于组织精神文明的建设（三）良好的人际关系有利于组织精神文明的建设（四）（四）良好的人良好的人际际关系有利于关系有利于员员工的身心健康工的身心健康 （五五）良良好好的的人人际际关关系系有有利利于于提提高高认认知知水水平平，促促进进绩绩效效提高提高 。四、人际关系的改善四、人际关系的改善相互作用理论相互作用理论 加拿大贝恩博士加拿大贝恩博士19611961年提出。该理年提出。该理论由七个相互依赖的要素组成，即心论由七个相互依赖的要素组成，即心理形成、交往、思想感染、爱憎观念、理形成、交往、思想感染、爱憎观念、基本立场、时间支配

6、和脚本分析。基本立场、时间支配和脚本分析。（一）心理形成要素（一）心理形成要素 即三种自我心理状态，该理论认为在人们的即三种自我心理状态，该理论认为在人们的交往中交往中,每个人在心理上都有三种每个人在心理上都有三种“自我状态自我状态”,”,即即“父母自我状态父母自我状态”、“成人自我状态成人自我状态”、“儿童自我状态儿童自我状态”,”,分别以分别以P P、A A、C C表示。表示。对应于弗洛伊德的对应于弗洛伊德的“本我、自我和超我本我、自我和超我”。（二）交互作用的类型（二）交互作用的类型 l就是人们之间或者与自己的内心世界发生的相互作用。就是人们之间或者与自己的内心世界发生的相互作用。交往包

7、括口头的和非口头的信息交流，从互致敬意到交往包括口头的和非口头的信息交流，从互致敬意到彼此吵架。彼此吵架。l在现实生活中人与人相互交往有三种基本形式：平行在现实生活中人与人相互交往有三种基本形式：平行性、交叉性、隐蔽性。这些交往发生在一个人的三种性、交叉性、隐蔽性。这些交往发生在一个人的三种自我心理状态与另一个人的三种自我心理状态之间。自我心理状态与另一个人的三种自我心理状态之间。l（1）平行性交往。当两个人之间的信息交流属于互应）平行性交往。当两个人之间的信息交流属于互应关系，如父母与父母之间，父母与儿童之间、父母与关系，如父母与父母之间，父母与儿童之间、父母与成人之间的交往，都是平行性交往

8、，它能够使对话融成人之间的交往，都是平行性交往，它能够使对话融洽的进行下去。洽的进行下去。l（2）交叉性交往。交叉性交往是指相互）交叉性交往。交叉性交往是指相互作用的双方没有共同的起始和终止的心作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期的反应，结理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。果导致交流困难甚至争论。l（3）隐蔽性交往。隐蔽性交往发生在一个人）隐蔽性交往。隐蔽性交往发生在一个人企图制造一种假象，表面上是指某种自我心理企图制造一种假象，表面上是指某种自我心理状态，而事实上是对另一种心理状态做出的反状态，而事实上是对另一种心理状态做出的反应。隐蔽性交往是企

9、图欺骗人、控制人。通常，应。隐蔽性交往是企图欺骗人、控制人。通常，隐蔽性交往有两种以上的自我心理状态在同时隐蔽性交往有两种以上的自我心理状态在同时活动。活动。l(4)交往的转变。交往中要自觉地是自己交往的转变。交往中要自觉地是自己处于成人自我心理状态，这样才能诱使处于成人自我心理状态，这样才能诱使对方也进入成人自我状态，是不良的交对方也进入成人自我状态，是不良的交往转变为良好的交往。往转变为良好的交往。（五）基本立场（生活定位）（五）基本立场（生活定位）l生活定位产生于两种观点的结合。首先，人是如何看待自生活定位产生于两种观点的结合。首先，人是如何看待自己的？其次，总的来说，他们是如何看待其他

10、人的？对每己的？其次，总的来说，他们是如何看待其他人的？对每一问题的肯定回答（好）或否定回答（不好）间的组合，一问题的肯定回答（好）或否定回答（不好）间的组合，导致了导致了4种可能的生活定位。种可能的生活定位。我不好我不好你好你好我不好我不好你不好你不好我好我好你不好你不好我好我好你好你好理想的定位，同时也是在成人对成人的交互作用中最可理想的定位，同时也是在成人对成人的交互作用中最可能有的定位是能有的定位是“我好我好你好你好”。它表现了有益的自我接。它表现了有益的自我接受和对他人的尊重，最可能导致建设性的沟通，有益的冲受和对他人的尊重，最可能导致建设性的沟通，有益的冲突和彼此满意的正视结果。突

11、和彼此满意的正视结果。第二节第二节 沟通概述沟通概述一一、人际沟通的特点及功能人际沟通的特点及功能（一）（一）定义定义l沟通：两个或两个以上的群体之间传递信息、沟通：两个或两个以上的群体之间传递信息、情报的过程。包括观点、事实、思想、感受和情报的过程。包括观点、事实、思想、感受和价值观等。价值观等。l进行信息沟通还必须具备四个要素：发送者进行信息沟通还必须具备四个要素：发送者（信源）、接收者（信宿）、所传递的内容（信源）、接收者（信宿）、所传递的内容（信息）、信息通道。（信息）、信息通道。（二）沟通的功能（二）沟通的功能 1科学管理的基础科学管理的基础2协调人际关系的重要条件协调人际关系的重要

12、条件3有利于人的身心健康有利于人的身心健康（三）沟通的一般模式（三）沟通的一般模式 l噪声噪声发信者编码通道译码接信者信息反馈二二 沟通的分类沟通的分类（一一）按按沟沟通通的的组组织织系系统统来来分分，有有正正式式沟沟通通和和非非正正式沟通式沟通 1 1正式沟通：是组织内规章制度所规定的沟通方正式沟通：是组织内规章制度所规定的沟通方式式,组织的信息沿组织结构所建立的通道流动。组织的信息沿组织结构所建立的通道流动。2 2非正式沟通：是指正式非正式沟通：是指正式组织组织途径以外的信息沟途径以外的信息沟通方式。通方式。（1 1）小道消息）小道消息 （2 2）谣言）谣言 （二二）按按沟沟通通方方向向来

13、来分分，有有上上行行沟沟通通、下下行行沟沟通通和和平行沟通平行沟通1 1上行沟通上行沟通指自下而上的信息传递。比如职工向上级报告工作指自下而上的信息传递。比如职工向上级报告工作情况，提出自己的建议和意见，表述自己的态度。情况，提出自己的建议和意见，表述自己的态度。2下行沟通下行沟通组织中的下行沟通组织中的下行沟通(downwardcommunication)指指信息由权威较高的阶层流向较低的阶层的过程。信息由权威较高的阶层流向较低的阶层的过程。3平行沟通（横向沟通）平行沟通（横向沟通）（三三）按按沟沟通通上上方方的的作作用用来来分分，有有单单向向沟沟通通和和双双向沟通向沟通1 1单向沟通单向沟

14、通一一方方发发送送信信息息，一一方方接接受受信信息息，在在信信息息传传送送过过程程中双方地位不变的信息沟通。发指示，作报告。中双方地位不变的信息沟通。发指示，作报告。2 2双向沟通双向沟通双方地位不断变换的沟通，如会谈、协商等。双方地位不断变换的沟通，如会谈、协商等。（四四）按按沟沟通通符符号号分分，有有言言语语沟沟通通和和非非言言语沟通语沟通1 1言语沟通：包括口头的、书面的言语沟通：包括口头的、书面的2 2非言语沟通非言语沟通 沟通符号是图画和动作（身体语言）沟通符号是图画和动作（身体语言）（五）口头沟通和书面沟通（五）口头沟通和书面沟通1 1口口头头沟沟通通，特特点点是是灵灵活活、速速度

15、度快快，可可交交流流感感情情，可可借借助助表表情情进进行行，有有助助于于深深入入了了解解对对方方的的想法，但是沟通后保留的信息较少，不准确。想法，但是沟通后保留的信息较少，不准确。2 2书书面面沟沟通通，特特点点是是正正式式，易易于于长长期期保保存存、反反复复查查阅阅，信信息息传传递递准准确确无无误误。但但是是沟沟通通时时费费时时费力，且一旦见诸文字不易修改，所以要规范。费力，且一旦见诸文字不易修改，所以要规范。l研究发现各种通道在传递信息方面的能力是研究发现各种通道在传递信息方面的能力是不同的，一些通道比较丰富，他们拥有下面不同的，一些通道比较丰富，他们拥有下面几方面的几方面的l 能力：（能

16、力：（1）在同一时间处理多种线索）在同一时间处理多种线索（2）促进快速反馈，（）促进快速反馈，（3）直接亲身的接触。）直接亲身的接触。面对面的交谈面对面的交谈 电话电话 电子邮件电子邮件 备忘录、信件备忘录、信件 广告、公告、一般性文件广告、公告、一般性文件 最丰富最丰富 最贫乏最贫乏 非常规性信息非常规性信息 常规性信常规性信息息 三、人际沟通网络分析三、人际沟通网络分析l沟通网络沟通网络(communicationnetwork)指的是信息流动的指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的和非正式的。通道。这种通道有两种可能情况：正式的和非正式的。正式的沟通网络正式的沟通网络(fo

17、rmalnetwork)一般是垂直的，它遵一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，有链循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，有链式、环式、轮式、全渠道（或通道）式、式、环式、轮式、全渠道（或通道）式、Y式和倒式和倒Y式式等等6种结构。非正式沟通网络种结构。非正式沟通网络(informalnetwork)常常常常被称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运被称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。式沟通满足群体成员的社会需要。l（一）组织中的正式

18、沟通网络（一）组织中的正式沟通网络l现实中的正式沟通网络不是单一渠道的，现实中的正式沟通网络不是单一渠道的，相反，它是由各种网络组合起来而形成相反，它是由各种网络组合起来而形成的各种沟通网络（的各种沟通网络（communicationnetwork）。）。正式的沟通网络主要有：正式的沟通网络主要有：l链式：链式：轮式：轮式：全通道式：全通道式：l环状环状Y型型倒倒Y型型l链状沟通是单一渠道的垂直沟通，这种直线形式沟通反映了链状沟通是单一渠道的垂直沟通，这种直线形式沟通反映了职权的严格从属关系。轮状沟通是一位主管与其他多人之间职权的严格从属关系。轮状沟通是一位主管与其他多人之间的沟通，通常也是垂

19、直的。的沟通，通常也是垂直的。Y型沟通其实是链状与轮状沟通型沟通其实是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。环状沟通是沟通圈里的人两的结合，是较复杂的垂直沟通。环状沟通是沟通圈里的人两两之间的沟通。交错型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以两之间的沟通。交错型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换。这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方进行信息交换。这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃，通常，可见于同一工作组内的员工或委员会成员向很活跃，通常，可见于同一工作组内的员工或委员会成员之间的沟通。倒之间的沟通。倒Y式沟通网络表示一个主管通过第二级（例式沟通网络表示一个主管通过第二级（

20、例如秘书）与三个下级发生联系。处于这种地位的秘书可以获如秘书）与三个下级发生联系。处于这种地位的秘书可以获得最多的信息情报，因而往往会掌握真正的权力，控制组织。得最多的信息情报，因而往往会掌握真正的权力，控制组织。而第一级的主管却变成傀儡人物。而第一级的主管却变成傀儡人物。l各各种种不不同同的的沟沟通通网网络络优优劣劣如如何何呢呢？巴巴福福拉拉斯斯(A.Bavelas)(A.Bavelas)和和巴巴莱莱特特(D.Barret)(D.Barret)曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果见下表曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果见下表l各种正式沟通网络的比较各种正式沟通网络的比较 l指标

21、指标 链状链状 Y Y型与倒型与倒Y Y式式 轮状轮状 环状环状 交错型交错型l速度速度 适中适中 适中适中 快快 慢慢 快快ll正确性正确性 高高 高高 高高 低低 适中适中ll士气士气 适中适中 适中适中 低低 高高 高高ll核心人物核心人物 适中适中 适中适中 高高 无无 无无l出现率出现率l（二）非正式沟通（二）非正式沟通l信息并不总是沿着正式渠道传播。很多信息是在非正式渠道信息并不总是沿着正式渠道传播。很多信息是在非正式渠道中流传的。所谓非正式沟通，用俗话说，就是小道消息、传中流传的。所谓非正式沟通，用俗话说，就是小道消息、传言。言。l有研究调查了人们之间传递小道信息的特点。比如，一

22、个经有研究调查了人们之间传递小道信息的特点。比如，一个经理要跳槽，结果其他理要跳槽，结果其他87%的人都知道了，但奇怪得是，只有的人都知道了，但奇怪得是，只有11%的人承认自己充当了传话筒。平均说来，每个传话筒要的人承认自己充当了传话筒。平均说来，每个传话筒要向七个人传递消息，其速度，覆盖面积自然很大。向七个人传递消息，其速度，覆盖面积自然很大。l有研究证据表明，小道消息的正确率大约在有研究证据表明，小道消息的正确率大约在75%，不能算高，不能算高，但也相当不低。然而，他确是一种比较活跃的一种沟通形式。但也相当不低。然而，他确是一种比较活跃的一种沟通形式。l非正式的沟通网络：非正式的沟通网络：

23、l单线式：单线式：l流言式：流言式：l偶然式：偶然式：l集束式集束式l传言的出现有其原因。研究表明，小道消息通传言的出现有其原因。研究表明，小道消息通常是在出现以下几种情况时反应：常是在出现以下几种情况时反应：1）情况对）情况对人们具有重要性；人们具有重要性；2）现实情况令人有模糊感；）现实情况令人有模糊感；3）现实情形令人焦虑。这三种情形在组织中）现实情形令人焦虑。这三种情形在组织中是经常会发生的，在加上组织中有各种秘密和是经常会发生的，在加上组织中有各种秘密和竞争，小道消息就特别有市场。竞争，小道消息就特别有市场。建议：建议：（1 1）公布进行重大决策的时间安排）公布进行重大决策的时间安排 （2 2）公公开开解解释释那那些些看看起起来来不不一一致致或或隐隐秘秘的的决决策和行为策和行为 （3 3）对对目目前前的的决决策策或或计计划划，强强调调其其积积极极的的一一面，也要指出其不利的一面面，也要指出其不利的一面 （4 4）公公开开讨讨论论事事情情可可能能的的最最差差结结局局，这这肯肯定定比无言的猜测引起的焦虑程度低。比无言的猜测引起的焦虑程度低。