海航酒店中餐厅培训手册.doc

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1、中餐部培训手册Chinese restaurant training handbook培训手册目录1、中餐厅培训前的序言2、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识3、餐饮部人员结构图4、餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用5、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程7、运营管理制度9、中餐餐具的使用方法和保养10、餐厅各种用具的使用方法和保养11、各种汁酱的名称和搭配使用方法12、茶叶的种类和特性以及它的冲泡方式13、中餐各种菜品份量的认识和计算14、中餐菜谱的讲解和认识15、酒水知识 16、日常操作各种做法：托手盘、斟酒水/菜水、铺桌布、摆位、分菜、起鱼骨、片皮鸭、点菜、入单和结帐

2、、红/白餐酒的开瓶方法、花雕酒暖酒方法。17、散餐所有服务工作程序18、宴会、自助餐、会议、贵宾房工作程序19、传菜服务工作程序20、咨客服务工作程序21、客人日常问题的处理方法：22、操作技能1） 练习叠各种款式的餐巾花2） 练习摆各种位数的餐桌3） 练习铺各种尺寸和台布4） 练习跟客人点菜（销售技巧）5） 练习写入厨单6） 练习跟客人结帐的过程7） 练习斟酒水/ 茶水8） 练习分菜9） 练习起鱼骨10） 练习片皮鸭11） 练习开红/ 白餐酒的瓶塞12） 练习站立姿势13） 练习散餐服务过程14） 练习贵宾房服务过程15）营业前后的检查表16）餐厅日记交接本23、考试中餐厅培训前的序言中餐的

3、释义中餐（Chinese food），即指中国风味的餐食菜肴。其中有粤菜、川菜、鲁菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。中 国 是 一 个 餐 饮 文 化 大 国 ， 长 期 以 来 在 某 一 地 区 由 于 地 理 环 境 、 气 候 物 产 、文 化 传 统 以 及 民 族 习 俗 等 因 素 的 影 响 ， 形 成 了 东 亚 大 陆 特 色 餐 饮 类 别 。 -中 国 风 味 的 餐 食 菜 肴中 餐 特 点 :1、 在 选 料 上 ， 由 于 我 国 多 数 人 在 饮 食 上 受 宗 教 的 禁 忌 约 束 较 少 ， 而 人 们 在饮 食 上 又 喜 欢 猎 奇 ，

4、讲 究 物 以 稀 为 贵 ， 所 以 中 餐 的 选 料 非 常 广 泛 ， 几 乎是 飞 、 潜 、 动 、 植 ， 无 所 不 食 。 2、 原 料 加 工 上 ,中 餐 厨 师 非 常 讲 究 刀 工 ， 可 以 把 原 料 加 工 成 细 小 的 丝 、 丁 、片 、 末 等 刀 口 。 3、 烹 调 上 ,中 餐 做 菜 一 般 使 用 的 圆 底 锅 、 明 火 灶 非 常 适 宜 炒 菜 ， 所 以 中 餐炒 的 烹 调 方 法 非 常 多 。 4、 口 味 上 ,中 餐 菜 肴 大 都 有 明 显 的 咸 味 ， 并 富 于 变 化 ， 多 数 菜 肴 都 是 完 全熟 后

5、再 食 用 。 5、 主 食 上 ,中 餐 有 明 确 的 主 、 副 食 概 念 ， 主 食 有 米 、 面 等 多 种 制 品为什么要培训？1 统一工作做法2 提高工作水准、效率3 减少不必要的浪费，杜绝事故的发生4 提高自信心各员工自述姓名、地址、和以后的理想。仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识一、仪容仪表1、 员工必须保持良好的精神状态，上班时必须按规定穿着工作制服，并保持服装整齐、清洁、无破损、无异味，工号牌要佩戴在指定位置，工鞋保持光洁、干净、男员工需深色袜子，女员工穿肉色丝袜。2、 不可烫(染)奇异发型，男员工发脚不过衣领、不盖耳、不留滴絮、不蓄小胡子，女员工短发不过肩，

6、长发需盘起、不披头散发、不留长指甲、不涂指甲油。3、 女员工化妆宜保持清淡，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。4、 饰物佩戴只限于简单大方的装饰(限一只戒指和一快手表 )，女员工只能佩戴贴耳耳环，不可佩戴垂吊耳环。5、 保持身体清洁、勤洗澡，勤更衣、勤剪发、勤修甲、勤刷牙，确保没有口臭和体臭，保持手及指甲干净。6、 站立时要挺胸、收腹、抬头、两眼平视；就坐姿式要端正、稳重、自然、亲切 ，给人一种舒适的感觉。7、 不在客人面前：挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆、抽烟、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。二、礼仪礼貌及工作态度1、 礼仪 员工对宾客和同事的最基本的态度，要面带笑容，使用敬语， “请”字当

7、头， “谢”字不离口，接电话时先说“您好” ，做到宾客至上，热情有礼，给客人一种“宾至如归”的感觉。2、 喜悦 最适当的表示方法是常露笑容。 “微笑”是友谊的“天使” ，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并带给宾客以亲切和轻松的心情。3、 效率 提供高标准的服务，全面掌握和完备工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以蠃得宾客的满意及提高酒店的声誉。4、 责任 无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职尽责，一切务求做到及时圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。5、 协作 是酒店管理的重要因素之一，各部之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公

8、司声誉。6、 忠实 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文饰非，阳奉阴违，诬陷他人。1、 餐饮人员的素质要求A、 思想素质a、 树立牢固的专业思想从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会文化事业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，尽忠职守，开拓创新。b、 培养高尚的职责道德职业道德规范要与餐饮业的特点相适应，做到：满腔热情、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。c、 具有良好的纪律观念餐饮服务人员必须

9、有良好的自律意识，自觉遵守法律法规及酒店的规章制度，以部门和酒店的大局为重，服从工作安排。B、 专业素质a、 不断提高自身的文化素养文化素养的提高，不公是做好服务工作的需要，而且能潜移默化地培养服务人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚强的意志。餐饮人员应侧重掌握的知识有：烹饪知识，商品知识，营养卫生知识心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，旅游文学、地理知识，美术与音乐方面知识，民俗和法律方面知识，电脑应用知识等。b、 熟练掌握专业操作技能餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，因此服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务的规

10、格、程序和要求，做到服务规范化、标准化、程序化。c、 讲究各种服务礼节自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，其礼节的简繁程度表现不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现酒店的服务水准。d、 具有良好的人际交往能力餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。e、 具备灵活、敏捷的应变能力在餐饮服务中，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守酒店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，尽量满足客人的要求，积极、热情地帮助客人解决问题。C、

11、 身体素质a、 健康的体格无论何种岗位，在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。b、 端庄的仪表端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还是体现对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。餐饮人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。仪容仪表礼仪礼貌第一节 酒店员工的职业道德一、道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，是做人的道德规矩。二、社会公德：指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的

12、关系而形成的公共生活准则和行为准则。主要包括：尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，信守诺言。彼此谦让，互相尊重等。三、职业道德（是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域）定义：是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。1、敬重本职工作（敬业）2、热爱本职工作（乐业）3、勤于本职工作（勤业）四、酒店职业道德规范1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度，维护酒店对外形象和声誉2、 树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周到、宾至如归3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，不耻下

13、问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行4、 公私分明：不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费5、 树立主人翁的责任感：关心酒店的前途和发展，出主意，作贡献；处理好个人与集体，个人与上司，个人与同事的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人6、 树立文明礼貌职业风尚1) 仪表文雅端庄；2) 使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的语言；3) 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；4) 讲究礼节礼貌。第二节 酒店员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容（酒店历来被称作“殷情待客的行业” ， “主贤客来勤” ）1、 礼节：是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方

14、面的具体规定。 见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。2、 礼仪：是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动作，表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来龙去脉的。3、 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。两要素：1） 尊敬之心，礼貌必须发自内心。2） 友好之情。表现为：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语言亲切；行动上落落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、耐心）二、服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、

15、握手礼、应答礼、迎送礼、操作礼、次序礼、谈话礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等 12 种。1、 问候礼1） 初次见面的问候。 “先生您好（或欢迎光临） ”2） 时间性问候。 “早上好” 、 “您好” 、 “晚上好”|（注意 “GOOD EVENING 与 GOOD NIGHT”的区别）3） 对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们在比赛中获胜” 、 “祝你们演出成功” 、 “你们表演很精彩”等。4） 节日性问候。 “节日愉快” 、 “圣诞快乐” 、 “新年愉快” 、 “生日快乐” 。5） 其他问候：客人身体欠安或患病，见面时就应

16、说“您身体好些了吗？祝您早日康复”等。2、 称呼礼1） 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生” ，对已婚女子称“夫人” ，未婚女子统称“小姐” ，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐” ，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人” ，也可称“太太” 。2） 对熟客要能准确称呼出其姓氏。3） 按职位称呼。要在“先生” 、 “小姐”前冠以头衔。(对政府官员一律按普通客人称呼和接待，禁止称其官职。)3、 握手礼正确的握手姿势：双肢并正，身子稍微向前倾，手掌四指并拢，母指与其余四指成 45 度角。握手时轻轻摇动两三下就可以了。1） 与上司、长辈、女士、身份高者握手时，应该让他们先伸手，以示尊重。2）

17、与女士握手时，男士应摘下帽子、手套。3） 握手时要用右手，不能用左手。4） 手脏或不方便握手时，应声明并致歉。5） 人多时，要按顺序去握手，不能抢握。6） 与男士握手时，力气要够，以示友好，稍紧表示友情之深，但也要适度。与女士握手时，力气要轻，以示尊重。7） 同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。8） 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。9） 忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。10） 和初次见面的

18、女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。11） 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。4、 应答礼1） 答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把你的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。2） 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以” 、“不知道” 、 “没有办法”等。5、 迎送礼1） 宾客来到酒店

19、，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程中，应按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。2） 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。6、 操作礼服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意有节奏的轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了” ；退出房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。 ”7、 次序礼1） 右为大，左为小。2） 前为大，后为小。3） 三人并行，中间为大，右次之，左最小。4） 坐车时，女士先上。5） 上车时，客从右上。6） 车内后排中间位置最大，前排司机旁最小。7） 上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。8、 谈话礼1） 当两个客人在谈话时，不可随意打断客人的话题，如有事需要通知其中一个，也应先致歉。