海航酒店中餐厅培训介绍材料.doc

,. 中餐部培训手册 Chinese restaurant training handbook 培训手册目录 1、中餐厅培训前的序言 2、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识 3、餐饮部人员结构图 4、餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用 5、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程 7、运营管理制度 9、中餐餐具的使用方法和保养 10、餐厅各种用具的使用方法和保养 11、各种汁酱的名称和搭配使用方法 12、茶叶的种类和特性以及它的冲泡方式 13、中餐各种菜品份量的认识和计算 14、中餐菜谱的讲解和认识 15、酒水知识 16、日常操作各种做法：托手盘、斟酒水/菜水、铺桌布、摆位、分菜、起鱼骨、片皮鸭、点菜、入单和结帐、红/白餐酒的开瓶方法、花雕酒暖酒方法。 17、散餐所有服务工作程序 18、宴会、自助餐、会议、贵宾房工作程序 19、传菜服务工作程序 20、咨客服务工作程序 21、客人日常问题的处理方法： 22、操作技能 1） 练习叠各种款式的餐巾花 2） 练习摆各种位数的餐桌 3） 练习铺各种尺寸和台布 4） 练习跟客人点菜（销售技巧） 5） 练习写入厨单 6） 练习跟客人结帐的过程 7） 练习斟酒水/茶水 8） 练习分菜 9） 练习起鱼骨 10） 练习片皮鸭 11） 练习开红/白餐酒的瓶塞 12） 练习站立姿势 13） 练习散餐服务过程 14） 练习贵宾房服务过程 15）营业前后的检查表 16）餐厅日记交接本 23、考试 中餐厅培训前的序言 中餐的释义 中餐（Chinese food），即指中国风味的餐食菜肴。其中有粤菜、川菜、鲁菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。 中国是一个餐饮文化大国，长期以来在某一地区由于地理环境、气候物产、文化传统以及民族习俗等因素的影响，形成了东亚大陆特色餐饮类别。-----------中国风味的餐食菜肴 中餐特点: 1、 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，而人们在饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵，所以中餐的选料非常广泛，几乎是飞、潜、动、植，无所不食。 2、 原料加工上,中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、丁、片、末等刀口。 3、 烹调上,中餐做菜一般使用的圆底锅、明火灶非常适宜炒菜，所以中餐炒的烹调方法非常多。 4、 口味上,中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全熟后再食用。 5、 主食上,中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品 为什么要培训？ 1． 统一工作做法 2． 提高工作水准、效率 3． 减少不必要的浪费，杜绝事故的发生 4． 提高自信心 各员工自述姓名、地址、和以后的理想。 仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识 一、仪容仪表 1、 员工必须保持良好的精神状态，上班时必须按规定穿着工作制服，并保持服装整齐、清洁、无破损、无异味，工号牌要佩戴在指定位置，工鞋保持光洁、干净、男员工需深色袜子，女员工穿肉色丝袜。 2、 不可烫(染)奇异发型，男员工发脚不过衣领、不盖耳、不留滴絮、不蓄小胡子，女员工短发不过肩，长发需盘起、不披头散发、不留长指甲、不涂指甲油。 3、 女员工化妆宜保持清淡，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 4、 饰物佩戴只限于简单大方的装饰(限一只戒指和一快手表)，女员工只能佩戴贴耳耳环，不可佩戴垂吊耳环。 5、 保持身体清洁、勤洗澡，勤更衣、勤剪发、勤修甲、勤刷牙，确保没有口臭和体臭，保持手及指甲干净。 6、 站立时要挺胸、收腹、抬头、两眼平视；就坐姿式要端正、稳重、自然、亲切 ，给人一种舒适的感觉。 7、 不在客人面前：挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆、抽烟、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。 二、礼仪礼貌及工作态度 1、 礼仪—— 员工对宾客和同事的最基本的态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼，给客人一种“宾至如归”的感觉。 2、 喜悦— — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并带给宾客以亲切和轻松的心情。 3、 效率—— 提供高标准的服务，全面掌握和完备工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以蠃得宾客的满意及提高酒店的声誉。 4、 责任— — 无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职尽责，一切务求做到及时圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。 5、 协作— — 是酒店管理的重要因素之一，各部之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。 6、 忠实— — 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 1、 餐饮人员的素质要求 A、 思想素质 a、 树立牢固的专业思想 从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会文化事业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，尽忠职守，开拓创新。 b、 培养高尚的职责道德 职业道德规范要与餐饮业的特点相适应，做到：满腔热情、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。 c、 具有良好的纪律观念 餐饮服务人员必须有良好的自律意识，自觉遵守法律法规及酒店的规章制度，以部门和酒店的大局为重，服从工作安排。 B、 专业素质 a、 不断提高自身的文化素养 文化素养的提高，不公是做好服务工作的需要，而且能潜移默化地培养服务人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚强的意志。餐饮人员应侧重掌握的知识有：烹饪知识，商品知识，营养卫生知识心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，旅游文学、地理知识，美术与音乐方面知识，民俗和法律方面知识，电脑应用知识等。 b、 熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，因此服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规范化、标准化、程序化。 c、 讲究各种服务礼节 自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，其礼节的简繁程度表现不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现酒店的服务水准。 d、 具有良好的人际交往能力 餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。 e、 具备灵活、敏捷的应变能力 在餐饮服务中，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守酒店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，尽量满足客人的要求，积极、热情地帮助客人解决问题。 C、 身体素质 a、 健康的体格 无论何种岗位，在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。 另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。 b、 端庄的仪表 端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还是体现对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。 餐饮人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。 仪容仪表礼仪礼貌 第一节 酒店员工的职业道德 一、道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，是做人的道德规矩。 二、社会公德：指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。主要包括：尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，信守诺言。彼此谦让，互相尊重等。 三、职业道德（是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域） 定义：是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 1、敬重本职工作（敬业） 2、热爱本职工作（乐业） 3、勤于本职工作（勤业） 四、酒店职业道德规范 1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度，维护酒店对外形象和声誉 2、 树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周到、宾至如归 3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行 4、 公私分明：不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费 5、 树立主人翁的责任感：关心酒店的前途和发展，出主意，作贡献；处理好个人与集体，个人与上司，个人与同事的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人 6、 树立文明礼貌职业风尚 1) 仪表文雅端庄； 2) 使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的语言； 3) 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； 4) 讲究礼节礼貌。 第二节 酒店员工的礼貌修养 一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容（酒店历来被称作“殷情待客的行业”，“主贤客来勤”） 1、 礼节：是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。 2、 礼仪：是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动作，表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来龙去脉的。 3、 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 两要素： 1） 尊敬之心，礼貌必须发自内心。 2） 友好之情。表现为：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语言亲切；行动上落落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、耐心） 二、服务工作中常见的礼节有： 问候礼、称呼礼、握手礼、应答礼、迎送礼、操作礼、次序礼、谈话礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等12种。 1、 问候礼 1） 初次见面的问候。“先生您好（或欢迎光临）” 2） 时间性问候。“早上好”、“您好”、“晚上好”|（注意“GOOD EVENING与GOOD NIGHT”的区别） 3） 对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演很精彩”等。 4） 节日性问候。“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”、“生日快乐”。 5） 其他问候：客人身体欠安或患病，见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日康复”等。 2、 称呼礼 1） 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 2） 对熟客要能准确称呼出其姓氏。 3） 按职位称呼。要在“先生”、“小姐”前冠以头衔。(对政府官员一律按普通客人称呼和接待，禁止称其官职。) 3、 握手礼 正确的握手姿势：双肢并正，身子稍微向前倾，手掌四指并拢，母指与其余四指成45度角。握手时轻轻摇动两三下就可以了。 1） 与上司、长辈、女士、身份高者握手时，应该让他们先伸手，以示尊重。 2） 与女士握手时，男士应摘下帽子、手套。 3） 握手时要用右手，不能用左手。 4） 手脏或不方便握手时，应声明并致歉。 5） 人多时，要按顺序去握手，不能抢握。 6） 与男士握手时，力气要够，以示友好，稍紧表示友情之深，但也要适度。与女士握手时，力气要轻，以示尊重。 7） 同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 8） 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 9） 忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。 10） 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 11） 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 4、 应答礼 1） 答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把你的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。 2） 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 5、 迎送礼 1） 宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程中，应按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 2） 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 6、 操作礼 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意有节奏的轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”；退出房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。” 7、 次序礼 1） 右为大，左为小。 2） 前为大，后为小。 3） 三人并行，中间为大，右次之，左最小。 4） 坐车时，女士先上。 5） 上车时，客从右上。 6） 车内后排中间位置最大，前排司机旁最小。 7） 上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。 8、 谈话礼 1） 当两个客人在谈话时，不可随意打断客人的话题，如有事需要通知其中一个，也应先致歉。 2） 不可与客人谈疾病，个人缺陷等容易令人不愉快的话题以及客人不愿意谈的东西。不可向客人打听他的收入、年龄、婚史、服饰价格及其它属于个人隐私的东西，只适宜谈诸如旅游观光、文艺演出、衣食住行、体育比赛等无伤大雅的常规性话题。 3） 谈话时态度要谦虚，对别人的夸奖不应狂妄自大，也不能妄自菲簿。 4） 适当夸奖一下对方，有助于双方的沟通和获得对方的好感，但夸奖要适当，不可太肉麻。 5） 与两个人一起谈话时，不可只同一个谈而冷落了另一个，也不可背对着客人。 6） 谈话时不可左顾右盼，要表示专心，如有急事需中断话题，并在谈话中隙时中断并致歉，不能在别人正说话时中断。 7） 谈话的声音要适当，不可太大声，以对方听得清楚为宜，也不可发出太大的笑声。 8） 配合适当的手势有助增加语言的感染力，但手势不能打得太大。 9） 谈话时不能看手表、挠头及作出其它不雅的小动作，双手也不要插在口袋里。 10） 不能聚众私议他人，与客人交谈时要保持双眼望着客人。 9、 鞠躬礼 1） 鞠躬一般用于下级对上级、晚辈对长辈、服务员对宾客表示尊敬的一种礼节。 2） 鞠躬姿势：立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧裤缝，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾15—30度，同时问候“您好、欢迎光临”而后恢复正姿势。 3） 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中内；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。 4） 行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头同时伸出右手，不鞠躬也可以。 5） 日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。一般行鞠躬礼15度左右。 10、 接吻礼 接吻礼是西方的一种礼节。据说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出回来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 1） 接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或喜事的时候，在悲伤时候，也可以接吻，以示慰问。 2） 在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱的礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节。 11、 举手注目礼 举手注目礼是军队的礼节，有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。 13、 致意礼 点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方男子多戴礼帽。两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。 (1)当离宾客较远不便握手和鞠躬时可行致意礼。 (2)致意礼要求：身体应保持正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意。 三、酒店员工的礼貌修养 1、讲究仪表和仪容 1） 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐； 2） 指甲要经常修剪； 3） 衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐； 4） 特别是裤扣，决不能在室外或公共场合整理，尤其不能在女士面前提裤子； 5） 衣着以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内； 6） 领带、领花、头花应结好，佩戴端正； 7） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕； 8） 不在人前做一些不雅的小动作如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。 2、举止大方得体 对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。 3、说话客气，不做任何越礼之事 与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。 4、 女士、老人、儿童优先 上楼梯、电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾，不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩；进入女士房间，应把门半开着。 5、 遵守时约 与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的；允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信失约的行为都有损于自己的人格。 6、尊重他人 不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人，爱指责别人，尤其当众指责和议论他人认为是没教养的。 7、动作雅观 女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。 8、 介绍与握手 1） 一般把年轻者介绍给年长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍女士。两位女性之间，长者和已婚者优行。 2） 你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远的距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕，通常要握手。 3） 如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。 4） 女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。 5） 不能戴手套握手。不要用左手握手。 6） 作为主人送客时，你不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。 9、 语言与交谈 注意事项：站立直腰挺胸，眼睛看着客人； 暂停手上的工作，面带微笑，留心客人吩咐； 口齿伶俐，表达内容清晰，语气委婉,音量适中； 与客人保持适当距离，约50厘米。 10、打手势的注意事项 手势要与讲话的内容一致；指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。 第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求 一、仪容、仪表 1、讲究仪容、仪表的意义： 1） 体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情； 2） 仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。 2、酒店对员工岗位仪容的要求 男员工： 1） 头发要梳理整齐，头发侧不过耳，后不过衣领，头发必须是自然色，不准染成其它颜色 2） 不留胡须，并每天剃须，鼻毛不外露； 3） 保持指甲清洁，不留长指甲； 4） 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束 5） 男士袜子颜色必须为深色。 6） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西； 女员工： 1） 短发型：肩膀以上的头发应梳理整齐、服贴、不得遮住脸；必要时，可用灰/黑色发箍及发带束发。 2） 长发型：超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。餐饮部女员工须扎成发髻并配带统一指定的头花。 3） 头发颜色必须为自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发，发式应朴素大方，不得梳理其它怪异发型。 4） 刘海必须整洁，不可盖过眉毛，低头时，也不会遮住脸。 5） 所有发带、发卡都必须是统一的深色调或黑色调，并且设计简单大方。 6） 不留长指甲，不得染指甲； 7） 不能浓妆艳抹，要化淡妆；不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。 8） 不得戴首饰上岗，戒指只可戴结婚戒指或订婚戒指； 9） 可戴一块手表，但不可颜色鲜艳，皮质的或塑料的表带须是黑色或褐色，金属的表带只能是金色或银色的。 10） 只允许戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴悬吊式耳环。 11） 可以佩项链，但不得显露出来。 12） 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束； 13） 穿肉色丝袜，袜子不能有破口，袜口不能外露；不要在大庭广众之下化妆。 二、个人卫生 1、 整洁、干净、典雅及职业化的外表。 1、 常剪脚指甲，袜子要经常换洗，以免产生异味； 2、 常洗头,避免头发油腻和产生头皮。 3、 不得留长手指甲。 4、 常洗手和脸，保持手部和脸部的清洁卫生。 5、 每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味。 6、 每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 7、 上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。 三、仪态 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。 1、 站态：挺胸收腹，头正颈直；两眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；女子站立时，双脚呈“V”字型（夹角约30度），双膝靠紧，脚跟并拢；男子站立时，双脚与肩同宽。 2、 坐态：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； 3、 行态：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、两臂自然下垂摆动。 1） 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 2） 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。 3） 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰、搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。 4） 尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。 5） 引导客人、上司时，让其在自己的右侧。上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，三人同行，中间为上宾。在人行道上女士走内侧。 四、礼貌 1、什么是礼貌？ 1） 礼貌是人们在交待时相互表示敬重和友好的行为规范。 2） 它体现了时代的风尚和道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度，是待人接物时的外在表现。 3） 礼貌表现在员工的举止、仪表、语言、服务规范、服务程序和对客人的服务态度上。 2、学习礼貌礼节的重要性 1） 提高服务水平，包括服务态度和专业技能。 2） 尊敬他人，从而也尊敬自己。 3） 是对宾客最基本的服务态度。 4） 是酒店员工的基本功。 5） 体现了酒店员工的素质和修养。 4、 礼貌服务的基本要求 1） 讲究仪容仪表。良好的仪容仪表表现了酒店的经营管理和服务水平，而且也通过个人形象直接展现，体现出自尊自爱，仪表美也是尊重宾客的需要。（要注重服饰、修饰、个人卫生） 2） 讲究仪态。服务员的一言一行体现了酒店的服务质量和酒店形象。注重站立、行走、就座、各种手势、面部表情的正确、恰当、美感。 3） 语言要文雅。要讲究说话艺术，运用五声、杜绝四语。 五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 树立良好的服务态度，微笑服务，认真做到耐心热情，微笑+舒适= 一流的服务，注重见面礼：握手礼、鞠躬礼、致意礼。 5、 礼貌服务的主要内容 1） 主动服务：就是服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的感情投入。 2） 热情服务：是指服务员对自己所从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地为客人提供良好的服务。服务中表现为：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 3） 周到服务：是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计为客人排忧解难，不但做到做好共性服务，还能做到做好个性服务。 6、 酒店十大礼貌服务要决 笑容、礼貌、尊敬、效率、勤勉、忠诚、守时、清洁、责任、互助。 7、 工作中的礼貌细则： 1） 尊重上司 A. 在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应减低速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。 B. 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司； C. 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 D. 进入办公室应敲门，应允后再入。 E. 会见上司，一定要得应允方可前往，一般应打电话联络，约定会见时间。 F. 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座；不可随便坐下，更不可翻动室内物品；瞟视文件等。 G. 当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 2） 乘电梯 A. 按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站立。 B. 禁止在电梯里面抽烟、嬉闹。 C. 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用手指轻按，以免发生意外。 D. 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。 等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 E. 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。 3） 进出酒店 A. 进出酒店要走员工通道； B. 行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查； 4） 酒店用餐(常识) A. 进入家用餐厅时，不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上； B. 不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号； C. 就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势； D. 嘴里有食物时切不可讲话； E. 用西餐时，佐料等够不着时，请人传递； F. 喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时不应发出声音； G. 等候用餐时切不可玩弄餐具； H. 咖啡所要加的糖和奶是由自己加的，别人不应代劳； I. 咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，应将怀子拿起，一口一口慢慢饮用； J. 在西餐餐桌上，喝酒不要一饮而尽； K. 中途临时离座，需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开餐桌，以免餐场冷落； L. 自助餐会上一般按顺时针方向取食物，一次取食物不宜过多，宁可多取几次； M. 一个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意； N. 用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上； O. 热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉一下再饮。 5） 微笑服务 A. 微笑是酒店服务取得成功的法宝； B. 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系； C. 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操； D. 微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。 8、 礼貌十条金科玉律 1、及时的关注 2、问候和微笑 3、使用客人的姓名 4、使用魔力的字眼 5、语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助 第四节 国内外忌讳常识 一、社会交往和公共场所的忌讳 1、 举止忌 严禁姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距离过近，左顾右盼。目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。 2、 谈话内容忌 严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、衣饰价值、批评尊长、蜚议宗教、嘲弄忌俗等。 3、 语言忌 严忌不分场所、不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。 4、 礼遇忌 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。 5、 卫生忌 严忌蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑等。 二、日常生活中的忌讳 1、 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过人腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要左顾右盼、看书看报或者打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指关节等等。谈话时手势要得当。 2、 不要用手指指人。勿用手指指着自己的鼻子尖，交谈时目光适中，用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。 3、 尊重别人的隐私，不随便询问个人的私事。 4、 在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就行，不需再说什么。 5、 打喷嚏或打嗝时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”，公众场合不要当着人家面前脱鞋袜。 6、 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”，凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请求上司，给客人圆满答复。暂时无法答复的，要请客人留下联系住址和姓名，以便事后答复客人。 7、 不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说“对不起”。 8、 不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”等。 9、 应主动帮助客人拿行李等大件物品。但不要主动帮助客人拿公文包或公文箱；更不要帮女子拿手提包。 三、外国人常有的忌讳 1、 印度、缅甸、尼泊尔人视牛为“神”，故印度教徒不吃牛肉。 2、 伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。 3、 阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物。 4、 在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。 5、 与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是不礼貌的表现。 6、 在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。 7、 在拉美国家，两男或两女在大街上行，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。 8、 蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。 五、服务意识 1、 服务仪表：是服务人员在服务过程中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求规范。 微笑服务：态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、精神饱满。 容貌整洁：勤理发、勤修指甲；发型大方，头发不乱；眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 着装服饰：在工作岗位穿统一规定的工作服；服装洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全；室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚；皮鞋光亮；男士不穿白色袜子；女士应穿肉色丝袜。 2、 服务言谈：是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 A、 面带微笑、主动问好：您好，早上好，晚上好；不要主动与宾客握手。 B、 与宾客说话时：保持距离、仔细聆听、音量适中、语调亲切、表情自然、表述得体、简单明了。 3、 服务举止：对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 1） 举止端庄，动作文明（“行如风、站如松、坐如钟”） 走路：总体要求轻快而稳重。 A、 迎客走在前，送客走在后； B、 客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行； C、 若反向行走，一般靠右边站立，示意客人先行； D、 上电梯进房门时，要先行一步按电梯按钮或拉开门，站在门外侧，请客人先进； 站立：自然端正，挺胸收腹，两眼平视前方，不能将手插在腰间、口袋或抱在胸前； 坐姿：正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上，女士双膝并拢； 2） 宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰等。即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。 3） 上岗前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；现场服务中不能抽烟，喝酒和吃东西。 4） 工作时，保持室内安静，说话要轻，忌大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步轻，操作动作轻，取放物品轻。 5） 入房间时，一定要敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下，等客人应允后，方可进入，离开时应向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好（在日常生活中也应养成好习惯）。 6） 禁与宾客乱七八糟开玩笑，打闹或取外号。 7） 忌对客人交头接耳，指手划脚，模仿讥笑，围观，盯着看（尤其容貌体态或奇装异服的宾客）。 8） 宾客点烟时，一根火柴只点一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，则应熄来再重新打一次，以视礼貌和周到；要注意调节火焰的大小。 4、 服务礼仪：是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。 1） 一般：先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 2） 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他私事，尤其是女宾；也不要向宾客了解随身服装，金银手饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱和爱慕； 3） 不轻易接受宾客的馈赠； 4） 要主动欢送宾客。 5、 服务称呼：指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 1） 根据年龄、身份、职业、性别、婚否来确定可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾称“小姐”。 2