[技巧][谈判]谈判技巧.doc

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1、目 錄引言2第1章 准备谈判21.1谈判概要21.2理解交易原则41.3确定目标61.4精心准备71.5评估对手81.6选择战略101.7拟定议程121.8营造良好氛围13第2章 正式谈判152.1判别气氛162.2提出建议162.3回应提议182.4对付计谋192.5领会身体语言212.6建立优势222.7强化优势232.8削弱对方优势24第3章 结束谈判253.1适度让步253.2选择结束谈判的方式273.3结束谈判283.4挽回破裂的谈判313.5借助调解人323.6申请仲裁333.7实施决议34自我能力评估35談 判 技 巧引言談判就是當事人想從對方獲得所需而進行協商的過程。談判技巧闡

2、明瞭交易的基本原則，教你怎樣進行談判並達成雙方可以接受的協議，賦予你談判的能力自信。本書覆蓋了整個談判過程，從談判的準備到結束，並設計成易於查找的結構，其中包括101則實戰提示。這本書既面向談判新手，又會使經驗豐富的談判高手受益匪淺。內容包括一些基本知識：怎樣設計戰略、怎樣做出讓步、當談判破裂時做些什麼以及怎樣利用協力廠商打破僵局、解決衝突。第1章 準備談判俗話說“不打無準備之仗”。要想取得談判的成功，首先得制定周密細緻的談判方案最終目標和談判策略。如果沒有充分的準備工作，談判就很難順利進行。1.1談判概要如果一個人想從別人那裡得到自己想要的東西，並準備為之進行交易時，談判就開始了。實際上，無

3、論是在購物時還是在工作中，談判每天都在發生。小提示1： 要成為談判高手，必須學會“領悟”對方的需要。小提示2： 時刻記住，對於談判者來說，做十全十美的準備是不可能的。1.1.1理解談判原則成功的談判不應該產生失敗者與成功者，應力圖讓雙方都取得滿意的結果。談判應以雙贏為結局，要麼雙方沒有達成任何協定。互惠互利是談判的基礎。為了使談判雙方都有所收穫，談判者必須充分準備，要思維敏捷，善於變通。小提示3： 預見可能的收益，而不是損失，並從這裡著手準備工作。小提示4： 通過練習談判來提高技能。1.1.2把握談判技能談判是任何人都可以學會的技能，而且人人都有大量機會實踐所學。成功的談判所需的核心技能包括：

4、l 善於界定目標範圍，而且能夠靈活變通；l 善於探索擴大選擇範圍的可能性；l 充分準備的能力；l 溝通能力，即善於傾聽對方又能向對主提問；l 分清輕重緩急的能力。這些技能在日常生活和談判中非常實用。花些時間學一學，會大大提高現有的談判水準。1.1. 3研究談判在商業談判開始階段,雙方會面對面地圍桌而坐。注意每一位元談判者的身體語言是如何支援他們的搭檔的。A方身體向搭檔傾斜頭斜向搭檔B方搭檔之間的眼神交流小提示5： 當談判開始時，要有做出讓步的準備。小提示6： 根據談判類型決定談判策略。1.1.4區分談判類型不同類型的談判需要不同的談判技巧。在商務談判中，每一個談判實例表現出一定的特徵。它可以是

5、正式的或非正式的、長期的合作或僅僅是一錘子買賣，這取決於什麼人為什麼談判。談判當事人，例如雇員、股東、工會、資方、供應商、客戶以及政府，都有著不同的利益和各自的觀點。無論當事人屬於哪一個團體，都必須通過談判消除分歧。例如，股東和董事會就公司經營方針進行談判，工會和工廠老闆就薪水和工作條件談判，政府和會計師就稅收進行談判。1.1.5不同機構的談判類型類型舉例參與方日常/管理類談判這種談判涉及單位內部問題和員工之間的工作關係。l 商定薪水、合同條款和工作條件。l 界定工作角色和職責範圍。l 要求加班增加產出。l 管理人員l 下屬l 同事l 工會l 法律顧問商業談判公司之間談判的動機通常是為了贏利。

6、l 為滿足客戶需求而贏得一份合同。l 安排交貨與服務時間。l 就產品品質和價格達成一致意見。l 管理人員l 廠商l 客戶l 政府l 工會l 法律顧問法律談判這些談判通常是正式的並具有法律約束力。對先例的爭辯與討論主要問題一樣重要。l 遵守地方與國家的既定法規。l 與主管部門溝通（如反托拉斯機構）。l 地方政府l 國家政府l 主管部門l 管理人員小提示7： 把代理人的職責劃分清楚。1.1.6委派代理人美國總統約翰F甘迺迪曾經說過：“我們決不因害怕而談判，但我們也決不害怕談判。”當然，在現實生活中，人們由於對談判過程陌生而可能不情願去談判。如果是這樣的話，可以委託代理人去談判。委託人可以根據自己的

7、意願來指定代理人的權利範圍，而且，應該在談判之前就明確代理人職責的全部內容。一些常見的代理人有代表勞方的工會代表、代表各種類型投資人的律師，這些投資人包括資方、股東、客戶。要點l 談判時，必須知道什麼可以讓步、什麼不可以。l 談判中發生的事情是難以捉摸的，因此在談判之前就得把談判內容明確下來。l 談判意味著你願意在某些問題上通過討論做出讓步。l 任何與你有關的事情同樣也與你的談判對手有關。1.1.7日常生活中的非正式談判日常生活中常常會發生談判。例如，你和鄰居商量好每星期一、二由你送兩家的孩子上學，星期四、五由鄰居送兩家的孩子上學，星期則兩家輪流。偶爾，也會因協定中的細則需要修改而重新談判。例

8、如，在集市上你可能敲定了一個花瓶的價錢，但如果你想買一批花瓶，你就會為了進一步降低花瓶的單價再討價還價。在你看中了某幢房子而想買下的情況，如果其他人也對這幢房子感興趣的話，你可能不得不提高價錢並重新商議合同條款。與代理人談判：如果你正考慮買房，你就會與賣主的代理人討論購買細節與條件。1.2理解交易原則正確理解談判所包含的過程（準備、提交議案、辯論、討價還價和結束）是所有參與方都取得滿意結果的保證。整個談判過程的核心就是交易的基本原則：欲將取之，必先予之。小提示8： 明確需優先考慮的事：準備在重要問題上盡可能少地讓步。1.2.1談判步驟準備提交議案辯論討價還價結束1.2.2雙贏談判的關鍵是要認識

9、到談判各方所做的讓步都是有代價的，以此獲得對自己有價值的東西。只有這樣，談判者才感到他們是成功的。要達到這樣的效果，就必須明白什麼是已方認為有價值而對方認為無價值的東西。勝利是人人都想得到的，在體育競賽中的雙方有輸有贏，但談判可以以雙方都勝利而結束。當工會與資方談判時，他們會為工人贏得更多的報酬，同時資方可獲得提高生產率的保證。1.2.3文化差異不同的文化背景會以不同的方式開始著手談判。例如，歐洲人和美國人經常發現日本人往往用含糊不清、模棱兩可的語言和態度來避免正面對抗。另一方面，日本人認為看起來意義明確的陳述或觀點沒有彈性而難以達成協議。小提示9: 富於靈活性是強者的象徵，而不是弱者的表示小

10、提示10： 草率的決定會使你後悔不已。1.2.4富於靈活性靈活性是談判中最重要的特徵。隨著談判的進行，談判雙方力量的平衡會發生變動。例如，你在市場上買紀念品時，發現商販不能送貨上門而必須自己帶走時，就不太想買了。所以，商販應留意顧客是否對自己的貨品失去了購買欲。其實，此時如果商販降低售價，顧客仍可能會購買。1.2.5不成功的交易在這個實例中，談判開始就有明顯的贏家和輸家。然而，隨著時間的流逝，貌似輸家的約翰卻又領先了，輸贏發生了顛倒。貌似贏家的比爾認識到不應該一開始就試圖省錢，為此他付了昂貴的代價。1.2.6案例研究房地產發展商比爾正在一個黃金地段建造一個倉庫，而自由職業者建築師約翰正缺少工作

11、。於是，比爾要約翰為他的倉庫繪製設計圖，約翰接受了這份工作。比爾看到約翰急切地想得到這份工作，就只答應付給他正常工資的一半。約翰提出異議，但最終以60%的正常工資接了這份工作。這是一份乏味而令人厭煩的工作，要花很長時間。雙方都認為比爾贏了，約翰輸。幾個星期以後，約翰接到了另一份大合同，他開始厭煩比爾的工作，並且僅在筋疲力盡的時候才去幹這份工作。完工以後，發現倉庫有一個因設計不當引起的裂縫，或許是約翰半心半意的結果。比爾想廉價地修好它，但效果不好。倉庫的客戶很少，5年後不得不關閉。1.2.7議定公平的交易可以說這個案例中的雙方都取得了成功。胡安清楚地知道軟體公司不可能提供更多的現金，所以雙方結成

12、聯盟，並達成這樣的共識：如果投資失敗就把損失減少到最低，如果投資成功就最大限度地獲取利潤。1.2.8案例研究胡安是電腦程式員，有一個新電腦遊戲的設想。他相信這個遊戲會獲得巨大的成功。然而，編這個遊戲程式要花很長的時間，在此期間他需要一份工作以維持生計。胡安的朋友瑪麗亞是一家大電腦公司的經理，她及其同事都認為胡安的想法不錯，但只能提供給他1萬美元。胡安需要花個月來設計遊戲，雖然1萬美元能夠給持生活，但作為報酬是不夠的。胡安建議把1萬美元作為預付款，他和公司按25:75的比例分取將來的利潤。最終，雙方以20:80的比例達成了協定。這個遊戲伴隨著大規模的行銷手段投入進市場，取得了巨大成功，為雙方賺了

13、不少錢。1.3確定目標準備談判的第一步就是確定目標。想從談判中得到什麼？只有訂出一個精心策劃的計畫，才能達到既定目標。小提示11： 寫下所有的目標，然後按優先順序排序。小提示12： 明確可以讓步的問題和不能讓步的問題。小提示13： 用一句話來描述每個目標。1.3.1闡明目標通常很少只為一個目的談判。假定在國外買一副國際象棋，你不想付稅就帶回國，而且想用信用卡付帳。因此，買一副國際象棋不是你唯一的目標。類似地，當工會為提高工人工資而談判時，他們也希望減少假日的工作時間，要麼提高加班費。在進入談判之前，把目標列一個清單，然後按優先順序排序，並確定哪些可以不要。這樣，在打算讓步的時候就知道哪些目標可

14、以先放棄。1.3.2分配不同的優先順序對公司優先順序對供應商價格1品質時間2價格品質3時間數量4數量小提示14：談判之前放棄完全不現實的目標。1.3.3劃分優先順序把優先順序分為三組：l 最終目標；l 現實目標；l 最低限度目標：談判成功所需的最低限度的要求。給每個目標賦一個值。例如，買一副國際象棋是主要目標，計10分。用信用卡付帳的要求可以放棄，計2分。國際象棋的材料是大理石，非關鍵問題但仍有價值，計7分。按這種方式排優先順序，保證在談判的時候不會在不該讓步的地方讓了步。1.3.4評估優先順序在阿尼爾的案例中，一份像樣的養老金比這份工作的其他方面都重要。在大世界技術公司這一方，改變養老金的麻

15、煩和花費超過了獲得一位優秀人才。1.3.5案例研究阿尼爾將接受大世界技術公司的一份新工作。公司給的薪水會逐年增加並重新定級。唯一的缺點是公司不準備將他列入公司的養老金計畫，並沒作任何解釋，但會在另外一個養老金計畫中付給他一筆數目相當的錢。他與會計師談了談，發現這種方式對他有損失。他以為公司會通融，因而堅持只有參加公司的養老金計畫才受聘。大世界技術公司撤回了聘書，因為如果遷就他的話就要改變其他人的養老金計畫，而公司不打算這樣做。由於大世界技術公司沒有充分說明情況，談判破裂了。1.3.6區別“想要”與“需要”對不同目標分配不同權值的評定標準就是區別“想要”和“需要”。一方面，打算把功能簡單但還可以

16、用的舊電話換成有許多自動功能的新電話。另一方面，當電腦硬碟遭到不可恢復的破壞時，需要盡可能快地替換新硬碟以便能正常工作。所以，一部新電話是你“想要”的，而你真正“需要”的是電腦硬碟。理解這個細微的差別至關重要，可以區別對手的“想要”和“需要”。1.4精心準備要想取得成功，首先得精心準備，深入調研。一旦確定了自己的目標，就必須找出有用的情報來支援它們，或許這些情報還可以幫助你削弱對方。小提示15：一定要收集到與談判有關的所有關鍵資訊。1.4.1利用準備時間談判之前留出充足的準備時間是十分重要的，同樣，卓有成效地利用這段時間也是極其重要的。留給自己足夠的時間來出色地完成調研。為了支援自己的論點，要

17、查找統計資料、研究案例，這些都需要時間。對對手的性格作一個簡略的瞭解，熟悉對手的性格，並從戰術上利用這點。如果打算使用複雜的統計資料，需準備一張詳細的資料分析表，以表明這些資料如何支援自己的論點，而不僅僅是通過暴露對方對你的資料的無知來削弱對方。要點l 錯誤的情報不如沒有情報。l 公司年度報告是一個重要的資訊寶藏。l 掌握對方可以收集到的情報。l 太多的統計資料只會弄巧成拙。l 發展情報網，以備後用。1.4.2組織資料一個有效地利用準備時間的方法就是從深度上摸清對方的情況。可以去圖書館流覽，從網際網路上搜尋，與瞭解對方的人交談。查看該公司的年度報告、市場調查報告、舊剪報。像漁夫收網一樣對這些資

18、料進行全面地收集，這樣有助於已方提出有利的論據來支持自己的立場。但是，對收集到的情報的準確度要有絕對的把握。1.4.3彙集文件合理地編排資料以便查找。複印檔的關鍵章節，用色筆標出要點。花時間核對資料絕不是浪費時間。小提示16：觀摩他人的談判。小提示17：從著名談判家的傳記中學習戰術。1.4.4設計邏輯收集資料之後要設計一個符合邏輯的論點。選擇以下兩種基本邏輯方法的任一種：l 演繹：從前提中推出結論。例如，“我是大世界技術公司的股東，公司本季度將給每股派紅利0.7便士，所以本季度我將收到每股0.7便士的紅利。”l 歸納：根據慣例從實例中得出結論。例如，“每一次大世界技術公司提升某人為副總裁都會給

19、他加薪。我被提升為副總裁，所以我會加薪。”如果偶爾有人升為副總裁後沒有加薪，這就違背了這條邏輯。1.4.5預測談判可能的發展方向1.5評估對手知已知彼，百戰不殆。在準備階段，要研究談判對手的強項和弱點，研究對手的背景資料，查明他們以往的談判記錄。小提示18：與熟悉對手的人交談。1.5.1自我提問對手曾經參加過談判嗎？對手之間有什麼分歧？對手是否有取得談判目標所需的見識和事實？對手是否有能力和威信達成他們的目標？對手在壓力下是否會速戰速決？1.5.2摸清對方情況全方位地研究對手的強項與弱項。為削弱對手勢力，要暴露他們的主要弱點。不管對手論據多麼有力，總能找到反駁的理由。例如，如果一位漁夫想使用一

20、種新飼料，這種飼料可以讓魚生長的速度提高15%，如何反駁這種快速增重方法呢？也許有研究表明這種飼料會使魚骨骼變脆以致魚兒不能遊動。小提示19：要清醒地意識到對手可能有幕後動機。1.5.3評估對方實力既然談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協的過程，就需要評估對手的出發點和實力。他們有強硬的實證材料嗎？這些材料符合邏輯嗎？道德上可接受嗎？他們是否有一個具有良好談判技巧的高水準首席代表。一旦對對手的優勢有所瞭解，預測一下，當開始談判時他們會朝什麼方向走？他們有多少可以談判的餘地？他們是否喜歡體會，以便與高層領導商議？1.5.4明確對方目標就像明確自己的目標一樣確定對手的目標。將假定的對手目標列一個清單

21、，並確定優先順序，按優先順序分類。但要記住這些只是猜測，要隨著談判的進行通過觀察來檢驗自己的判斷是否正確。1.5.5猜測對手的目標 最高優先順序:那些你認為對手志在必得的目標。中間優先順序:那些你認為對手想要取得的目標。最低優先順序:那些你認為對手會當作額外收益的目標。1.5.6分析對手的弱點就像必須瞭解對手的優勢一樣，也必須清楚他們的弱點，無論是他們的論點論據，還是他們的個人能力。比如，如果談判對手是一個小組，分析是否有機會來分而制之，例如，提出一個取悅一些人而惹怒另一些人的觀點。事先研究他們論據中的弱點，充分發掘他們的陳述中有背道德和有政治問題的地方。例如，電器批發部的銷售主任以高折扣銷售

22、一些損壞了的電器，將會導致各種職業道德和法律問題。小提示20：根據談判中對手的行為來核實你對他們的估計。1.5.7利用正規管道的情報仔細檢查所有有關對手的文章，如分析行業雜誌及其他相關出版物上有關對手的詳細報導。這些文章可能會有極寶貴的關於對物現狀、歷史、目前戰略目標的背景資料。也可以查看由政府機構公開出版的有關對手法律上的和財政狀況的檔。小提示21：如果可能，多向以前的談判代表討教。1.5.8研究歷史資料談判常常因供應商之間要重新協商一年期合同、雇員要求變更工作期限等諸如此類的事情而發生。如果與一個熟悉的團體談判，則應當分析以往談判中他們所採取的方式。重新查閱老的備忘錄，向曾經參與過談判的同

23、事請教。適當地調整自己的戰術，但要記住在越來越熟悉對手的同時，對方同樣會越來越熟悉你，他們會根據對你方策略的瞭解來明確地表達他們的目標。要點l 以往談判中力量的對比未必與現在的談判一樣。l 對手可能有更具權威、更有影響力的新職業。l 對手的新職位可能會使對方暴露出新的弱點和長處。l 雙方面臨的時間壓力可能是不同的。l 在談判的各個回合中每一方所做的準備工作是不同的。小提示22：預先研究誰將代表對方。1.5.9尋找共同立場要達成一致或相互妥協，就需要設法找到雙方的共同點，曾經參與過雙方談判的代表會比較容易找到共同點，也更能瞭解對方願意做出的讓步。例如，如果一位雇員找經理要求漲工資，他或她可能發現

24、經理的財政預算限制或公司明文規定該年禁止任何直接加薪。然而，除了直接加薪，還有其他方式提高報酬，而這些方式不受限制，雇員和經理可以就此進行討論並達成一致意見。比如，雙方可以同意增加一星期帶薪假期。雙方都表現出來的這種靈活態度和尋求共同點的意願，使得一個合適的妥協方案得以產生。1.5.10多邊談判如果談判對手由多個團體組成，除了評估每個團體和個人，還應該估計各團體之間是否有衝突。此外，明確誰有權力代表其他幾方做重要決定。例如，如果你是公司並購的競標人，就從與股東談判開始。在政府機構參與的情況下，使用不同的策略：致力於擴大並購的影響，召集包含律師在內的一隊人馬來談判並審查所有情況。1.5.11文化

25、差異文化差異存在於種族、年齡和性別之間，如果善於利用就能使之成為優勢。例如，如果對手是中年俄國人，這意味著他或她缺乏市場經驗。相似地，一個受過良好教育的年輕美國人可能被認為缺少相關的工作經驗。1.5.12利用非正式管道的情報為了精通於收集情報，必須把自己訓練得像偵探一樣思考。日復一日利用非正式的社會交場合、商務網路、不經意的偶遇，或是與有關人員適時地通電話，來查明對手是如何工作的。也可以派人到他們的辦公室去看他們怎樣對待下屬和顧客，或者邀請他們的老客戶共進午餐並審慎地問些問題。事實證明，對手的那些心存不滿的前雇員是一個資訊寶藏，但要警惕他們不知不覺地向你傳遞一些捕風捉影的錯誤資訊。1.5.13

26、收集資訊利用非正式的社交場合，從與談判雙方都有聯繫的人那裡獲取盡可能多的關於對手及其策略的資訊。1.6選擇戰略一旦你明確了目標，並分析了對手可能的目標，就應該著手為達到你的最終目標而制定戰略。要充分發揮集體的聰明才智，利用集體的力量來制定戰略。小提示23：談判策略應簡單與靈活。1.6.1自我提問怎樣確定戰略與戰術？談判小組需要多少人？需要花多長時間來制定戰略？是否所有隊友都需要參加談判？可以在什麼時候演練角色和戰術？1.6.2考慮目標戰略是用來取得既定目標的全域方針。不要把戰略與戰術相混淆，戰術是執行戰略的具體方法。戰略的制定依賴於個性、環境、談判的內容等因素。就談判的主旨仔細考慮小組各成員之

27、間的可能搭配，選擇那些具有取得團隊目標的能力和技巧的人。小提示24：談判時不宜脾氣粗暴或表現出挫折感，決不能怒氣衝衝地奪門而去。1.6.3領會角色就像足球隊需要守門員一樣，談判小組需要一些“典型”角色來使談判順利結束。這些角色包括談判首席代表、白臉、紅臉、強硬派、清道夫。配合每一個談判特定的場合還需要配備其他角色。理想的談判小組應該有35人，而且所有關鍵角色都要有。一般來說，一個人擔當一個角色，但常常是一個談判者身兼幾個相互補充的角色，這些角色能夠反映談判者自身的性格特點。1.6.4明確各角色的內容角色責任首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業水準的人擔當，而不一定是小組中職位最高的人

28、。l 指揮談判，需要時召集他人。l 裁決與專業知識有關的事例如，決定是否有足夠的財力來支持公司並購的投標。l 精心安排小組中的其他人。白臉由被對方大多數人認同的人擔當。對方非常希望僅與白臉打交道。l 對對方的觀點表示同情和理解。l 看起來要做出讓步。l 給對方安全的假像，使他們放鬆警惕。紅臉白臉的反面就是紅臉，這個角色就是使對手感到如果沒有他或她，會比較容易達成一致。l 需要時中止談判。l 削弱對方提出的任何觀點和論據。l 脅迫對方並盡力暴露對方的弱點。強硬派這個人在每件事上都採取強硬立場，使問題複雜化，並要其他組員服從。l 用延時戰術來阻撓談判進程。l 允許他人撤回已提出的未確定的報價。l

29、觀察並記錄談判的進程。l 使談判小組的討論集中在談判目標上。清道夫這個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。l 設法使談判走出僵局。l 防止討論偏離主題太遠。l 指出對方論據中自相矛盾的地方。小提示25：對談判概況制定時間表，並演練戰術。1.6.5分配角色如何正確地配置談判小組人員，做到人盡其才，也是談判的戰略之一。你必須為每個組員分配角色和責任。誰更善於觀察和傾聽？誰見過所有對手？誰比較外向可以做白臉？仔細地分配角色，以使你的組員能夠應付對手的任何行動。1.6.6排練角色一旦選好了隊伍，就把他們召集起來排練。防止角色之間有脫節和重複的地方。用形象的輔助工具來練習鼓勵在實戰中作記錄，以備參考

30、小提示26：穿著舒適，但要整潔而穩重。1.6.7外表的重要性事先考慮談判時的穿著打扮第一印象很重要。想一想即將開始的談判類型，得體地著裝。衣著的力量可以影響人們看你的方式和你的威信，但它也能夠引起敵對情緒。鼓勵組員以同樣的方式著裝，而且如果你想看起來正式一些，到達談判會場時穿一件西裝。如果沒有把握，穿得保守一些。1.6.8簡單介紹組員為了使組員成功地扮演各自的角色，必須全面而簡單地介紹他們。談判中為避免自相矛盾，必須及時補上空缺位置。例如，如果首席代表過早地宣稱他（她）有十分把握談成價格，需確信稍後強硬派不能到場，也不宜以向上層領導請示價格為由來拖延時間。否則，這種自相矛盾會嚴重損害自己的威信

31、。與鼓勵個人準備一樣，保證整支隊伍至少有一次使用真實資料和直觀材料的正式演練。記錄演練過程，以分析怎樣提高戰略與戰術。小提示27：學會談判時保持沉默。1.6.9一起工作在這個團隊作業的例子中，貝思是首席代表，庫爾特擔當其他角色。僅由一個談判者獨自收集足夠的資訊並成功地交易是相當困難的。1.6.10案例研究一家電子公司的貝思和庫爾特被派往香港，向製造商推銷晶片。出發之前，他們進行了排練，決定由貝思遊說製造商。在香港，工廠經理同意了他們的提議，而且看起來很高興。然而在貝思遊說時，庫爾特聽到一種說法：“西方人從不接受第一個報價。”所以當香港人提出他們的價格時，庫爾特打斷了他們的談話。貝思大吃一驚，因

32、為她認為對方的報價完全合理。然而，她很高興被打斷，因為香港人同意將價格提高10%。最後雙方滿意地成交了。1.7擬定議程在某些談判中，起草一個議程非常有益。議程是將要辯論的內容的清單。在談判開始之前，利用議程來讓所有參與者確定哪些內容要討論，哪些問題完全不考慮。要點l 應該給議程中要討論的各項條款分配固定的一段時間。l 應事先送給每個參與方議程草案。l 應該給印有議程的紙張留有大量的空白，以便作記錄。l 議程後面應附有補充頁。l 議程非常重要，以致有時需要商議議程的內容。1.7.1起草議程通過在議程中確定要討論條款的優先次序和分配的時間，可確定談判策略的核心。所以在談判之前，有時為了起草一個議程

33、需要開展廣泛的討論。起草議程時要牢記以下幾點：l 清楚地表述討論內容；l 給需要討論的問題排優先順序，對談判的主旨心中有數。1.7.2寫下議程議程有助於使談判集中在目標上。談判不是宣洩牢騷而是尋求解決辦法，所以標題應使用不會引起爭議的一般性語言。小提示29：早一點到達會場使你看起來有效率而從容。1.7.3商定議程如果從對方那裡得到議程，分析它並相應地調整自己的策略。提出議程的那方是對談判最感興趣的一方，通常會要求第一個發言。這樣，你可能希望根據有利於自己的方式重新安排發言順序。如果議程是電話告知的，確信自己沒有因這種非正式的方式而手忙腳亂。理解所有的資訊，並與對方商量你所期望的改動。小提示30

34、：用簡單的語言寫下議程，包括每個需要討論的問題的時間安排。1.7.4安排議程由於談判者工作繁忙，一些談判會有時間限制。另一些談判要求談判各方安心地坐在談判桌邊直到達成協議（例如簽署和平條約、法庭陪審團做出判決）。要設定談判的結束時間，合理地安排討論，使討論所花的時間不超出既定範圍。切記如果會議超出預定時間，大多數人會變得煩躁不安。1.7.5記錄談判內容談判中不可避免地會做出令自己後悔的讓步（或至少會有更好的想法）。這樣，許多人喜歡用錄音帶記錄談判進程。然而，有許多客觀原因，例如比較難確定答錄機的位置以記錄下來所有的談話，若需要換電池可能會丟掉討論的最關鍵部分，一盒磁帶記錄不了整個談判，因此採用

35、錄音方式可能會有問題。如果想以這種方式記錄會議，要事先征得對方的同意。除了磁帶答錄機，有經驗的談判者總要對談判進程作詳細的文字記錄。作記錄：用答錄機快速簡易地記錄各種意見。1.8營造良好氛圍談判的成果可能會受到談判地點環境的影響。保證談判地點與談判的正式性和規模相適應，從談判一開始就為對方創造一種良好的氣氛。小提示31：持續兩小時以上的談判要有會間休息。小提示32：在牆上掛一面鐘，讓大家都看得見時間。1.8.1確定談判地點選擇地點時，要考慮許多因素，包括便利程度、中立性、會議設施。是否需要音像設備或活動掛圖？是否需要租用這些設備？從哪兒租借？設施預定租用多長時間？如果一天之內不能達成協議，是否

36、需要在附近過夜？選擇盡可能滿足你的要求的會談地點。1.8.2談判地點的類型位置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認為是主場。l 比較容易運用策略性的暫停。l 很難避免計畫外的暫停。l 易於向自己的專家討教意見。中立地帶協力廠商的辦公室，或租借的公共會議室被認為是中立地帶。l 鑒於對環境的熟悉程度，雙方都不能占上風。l 雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，並有專家陪同。客場客場是指屬於對方的辦公室或會議室。l 對環境缺乏熟悉可能引起不安。l 不能控制談判中的細節部署。l 藉口不得不把事情交回給辦公室的同事來拖延時間。小提示33：談判時不要一次暴露出所有的戰術。1.8.3留意細節主持談判時要完

37、全掌握情況：巧妙地處理氣氛、時間及談判間歇來增強自己的優勢。談判過程中供應記錄用的紙和筆。檢查衛生間的設施，確認會場的光線適宜，尤其在使用音象設備時。身體的舒適度也可能成為決定因素；略微調低室溫，或延遲供應點心，可以促使對方儘快做出決定。1.8.4供應點心談判小組成員很難在長時間的談判中有胃口，但水總是要喝的。緊張、陌生的環境和壓力結合在一起會使嗓子發幹，所以不管怎樣也要供應飲用水。小提示34：如果必要，確信所有的參與方能夠有機會打私人電話。小提示35：如果需要查閱公司資料，帶一個筆記型電腦。1.8.4控制在客場進行的談判一些談判者寧願在客場與對手交鋒，用在客場談判這種策略來顯示自己願為談判做

38、出努力，並會有一個很好的開端。採取這種方法可能獲得一個優勢：你能夠指定會議時間，以向主人施加最大限度的壓力。如果事先沒有安排好議程，到達會場時詢問主人是否介意你安排議程。既然你在他們的地盤，對方可能會願意讓步。在以這種方式提出議程時，最好充分加以利用確信加入了你想要的細節，讓天平朝自己傾斜。1.8.5安排座位談判者圍著會議桌就座的方式是以對抗的態度面對面坐，還是以合作的態度圍桌而坐，對談判氣氛能夠起到顯著影響，甚至影響談判的結果。小提示36：首席代表要與所有重要成員進行眼神交流1.8.6安排小團隊就座在小團隊之間展開的談判，雙方通常面對面坐在方桌的兩邊。這是一種最正規的公然對抗式的坐法。為了削

39、弱對手，儘量讓首席代表坐在上首，造成控制了會議局面的印象。為對付強硬態度，盡可能以非正式的方式安排座位，最好使用圓桌。1.8.7安排談判小組就座除非相當正式的談判，對任何談判來說，五人小組是最大極限。面對面方式最常見，尤其是當談判雙方想強調各自不同的立場時。在座的每一位元都會淋漓盡致地發揮他們的能力，並融為一體。紅臉坐在桌尾，與其他隊員分開白臉緊挨著首席代表，形成友好、隨和的結盟首席代表坐在中間，團結所有隊友強硬派與清道夫相鄰，他們的技能相互補充清道夫可以從桌尾看見對方的反應小提示37：讓己方的強硬派坐在遠離對方強硬派的地方。小提示38：椅子之間的相互距離要相等。1.8.8使用排位戰術要讓每個

40、談判者坐上最舒適的椅子。取代傳統的或非正式的圍繞圓桌排座位的方法，把成員穿插在客隊成員之中，讓客隊難以提出一致的反對意見。如果可能，讓客隊中最好鬥的成員緊挨著主隊首席代表。一旦座位排定，眼睛接觸是非常重要的，它有助於談判者覺察到對方的心情，也使首席代表從隊友那裡得到回饋。缺乏眼神接觸會使人失去方向感，為對手安排座位時可利用這點。1.8.9安排大團隊就座如果進行多邊談判，每一隊只有幾個代表（例如聯合國或國際貨幣基金會），讓代表圍成一個大圈就座，並安排每一個人到講臺發言表明觀點，如果談判只在少數幾方之間進行，每一方都有一大隊人馬，把座位分成小組，如果可能，使各位面對面。國會開會時通常按這種方式就座

41、，也是一種可以用來安排工會談判或職工委員會談判的就座方式。1.8.10影響排座計畫以客隊身份參加談判時，確定排座方案是否已經定下來。如果還沒有，讓已隊先入座，以便能戰術性地選擇自己的位置。對座位的選擇依賴於團隊的意圖是否想要坐在一起融為一體，或寧願穿插在對手中間，或者想佔據上首位置。如果座位已經分配好了，確定座位安排是否隱藏著某種邏輯聯繫。這個座位安排方式也許會透露一些關於對方及對方觀點的線索，以及他們對你身份的認識。座位的安排可能暗示談話是非正式的、對抗的，或是由主隊主宰的。一旦判斷出談判的基調，就需相應地調整自己的戰術。如果不滿意這個座位安排，詢問是不時可以改變。第2章 正式談判仔細考慮開

42、場白，為談判創造一種積極的基調。在談判進程中保持機警並靈活地創造和利用機會。2.1判別氣氛談判既要交談，也要傾聽和觀察。由於談判的氣氛瞬息萬變，因此要對談判的氣氛時刻留意，做到眼觀六路、耳聽八方。小提示39：從不會引起爭議的普通話題開始談判。小提示40：從談判開始就強調達成協議的必要性。2.1.1預測氣氛利用所收集的資料預測一下對手將如何著手談判。談判開始以後，觀察對方的姿勢、表情，看看自己是不是估計得正確。如果預計談判將會有一個富有挑戰性的開始，要確認其他參與方表現出的這種跡象，如果他們看起來很緊張，那麼猜測是對的。2.1.2仔細查看對方的反應在整個談判過程中，仔細觀察對方的反應和表現，找出

43、矛盾之處。傾聽對方的談話 注意對方說話的方式 觀察非言語資訊小提示41：既要聽說話的內容，又要注意說話的語氣。2.1.3察顏觀色非言語資訊包括身體語言、手勢、面部表情和眼神。身體語言生動地展現了談判者當時的心理活動，識別身體語言有助於把握對方的真實情況。但是，說話者的表情、姿勢既可能強化他們所說的話，也可能與他們所說的話自相矛盾。鮮明的身體語言有；手臂或腿的交叉表示防禦心理，向後靠在椅子上表示厭倦。小小的手勢和動作，例如猶豫、坐立不安表示缺乏自信，抬抬眉毛表示驚訝。眼睛接觸是另一種可靠的資訊源：當談判取得重要進展時，談判小組各成員之間可能相互使眼色。要點l 從容謹慎的言談表明說話者充滿自信、舒

44、展自如。l 勉強的笑容和快速的說話表明說話者緊張。l 想離開的人會朝出口看並把身體面向出口。2.1.4文化差異握手既表示“道別”又表示“達成交易”。在握手之前，要瞭解對方的文化習俗。在許多亞洲國家，不贊成異性之間的身體接觸。因此，女性應仔細考慮要不要和男性握手，反之亦然。2.1.5調整心情握手會洩漏你對對方的態度。自信的握手表示尊敬和坦誠，有力的握手表示積極主動，軟弱無力的握手則表示消極被動。注視對方握手堅決有力，但不過分熱情2.2提出建議提出建議是所有談判的必經之路。在籌畫過程中，要早點決定是先發言還是對地方的建議提出意見，這個決定十分重要，是談判戰略的關鍵部分。小提示42：儘量客觀地提出建

45、議。小提示43：如果沒有什麼相關的事情要談，就不要開口。2.2.1保留選擇的權利表明立場時給自己留有充分的餘地，以便靈活應對。不要草率地表明自己決不退讓，給雙方都留有餘地。同樣，不要過早地認定對方不會退讓，他們也會變通。不要把對方逼入死角，或讓對方在談判早期就許下諾言，以免當你後來做出讓步時，對方沒有選擇的餘地而下不了臺。小提示44： 仔細留對方的提議。小提示45： 適當時候用一點幽默，但不要顯得太聰明。要做的和不能做的仔細傾聽對方的談話。在談判早期不要作太多的讓步。在提議中留有充分餘地。開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺。坦然自若地拒絕第一個提議。不要說“絕不”。有條件地提

46、供服務，例如“如果你做這個，我們會做那個”。不要只用“可以”和“不可以”來回答問題。試探對方的態度：“如果你會怎麼想？”不要讓對方看起來很愚蠢。2.2.2選擇時機談判的結果依賴於所有參與方對各自提議的表述和討論，通過對這些提議的拓展和折衷達成一致意見。若發現雙方的差距比預想的要小，由對方先提議會對自己比較有利。如果事情正如你所料，就相應地調整自己的策略。通常人們認為開場提議是不切實際的，如果你決定先提出開場提議，那麼就應提出比自己希望高的要求。如果提出一個自認為公平的提議，對方會認為這與你的實際要求有出入，千萬不要冒這種風險。2.2.3要做的事情1. 仔細傾聽對方他們的目標可能比你期望的還要接近你的目標。2. 如果在談判的各個議項中早就看出妥協的苗頭，要及時調整自己的策略。3. 首先提出不切實際的報價，從這裡開始妥協。4. 儘量一字