零售银行业务_现代商业银行发展的战略重点_连建辉.doc

《零售银行业务_现代商业银行发展的战略重点_连建辉.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零售银行业务_现代商业银行发展的战略重点_连建辉.doc（9页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 年第 期 总第 期 福建师范大学福清分校学报 零售银行业务 ： 现代商业银行发展的战略重点 （ 连建辉 招商银行总行办公室 ， 广东深圳 ） 摘 要 ： 零售银行业务是现代商业银行发展的重点领域和利 润增长的主要来源 ， 呈现出 金融产品多元 化、综合化 ， 业务处理规模 化、集中化 ， 服务渠道自动化、网络化 ， 客户服务优质化、精细化 ， 网点设计人性化、 市场化 的趋势与特征。近年来 ， 零售银行业务在国内得到了迅猛发展 ， 但相比于国际先进银行 ， 我们仍有很大 的差距 ， 这需要国内银行深入把握规律 ， 从思想观念、品牌建设和内部管理 等方面入手全方位提升零售业务 发展能力。 关键

2、词 ： 零售银行业务 ； 演进趋势 ； 大零售发展 ； 品牌化经营 ； 国际化管理 中图分类号 ： 文献标识码 ： 文章编号 ： （ ） 上个世纪中后期以来 ， 以零售银行业务的快速崛起为标志 ， 国际银行业发展呈现出许多新特征 。近年来 ， 国内银 行业正以加速之势掀起了一场业务结构转型浪潮 ， 零售银行业务被置放于十分突出和重要的地位。零售业务之所以 成为国内外银行的战略重点 ， 有其深刻的经济金融背景 ， 也有其发展的必然 逻辑 ， 这 需要我们作出深入 的剖析与研 究。 一 国际银行业零售业务发展的历史背景与演进趋势 从历史上看 ， 商业银行在很长一段时期内是以企业尤其是大企业为主要服

3、务对象的。上个世纪 年代以来 ， 零 售业务受到了国际银行业的普遍重视并得以迅速发展 ， 现在已经成为银行发展的重点领域和利润增长的主要来源。 首先 从业务比重看 ， 在当前发达国家和地区 的商业银行中 ， 零售业务的比重通常都在 以上。在美国 ， 截至 年底 ， 全部银行住房按揭贷款、信用卡及其他个人贷款的总余额达 万亿美元 ， 占全部自营贷款的 ； 在香港 ， 多数银行的个人贷款已经占到其总信贷的一半以上 ， 恒生银行的住房按揭贷款和信用卡授信业务占其总贷款的比 重已经接近 ； 在台湾地区 ， 年开业的 家中小银行中 ， 零售业务占比都已从 年末的 发展到 年末的 。其次从收益比 重看 ，

4、 零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。据统计 ， 目前国际性大银行的零售 业务收益占比一般在 之间。在花旗集团 ， 以个人客户为主的全球消费者集团、全球资产管理集团以及私人客 户服务集团 年获取的利润已经占到整个集团总利润的 ； 在恒生银行 ， 零 售业务税前利润的 比重已经由 年的 上升到 年的 。由此可见 ， 零售业务已经成为国际银行业发展的战略重点。 （ 一 ） 国际银行业零售业务发展的历史背景 社会财富分配结构发 生急剧变化 ， 居民金融消费能力得到了大幅 增长。在过去二、三十年间 ， 居民财富迅速 累积。根据 （ 经济合作发展组织 ） 经济学家麦迪森按 年国际美元计算 ， 年全

5、球国内生产总值是 年的 倍 ， 全球人均收入是 年的 倍。 年间 ， 美国的人均收入翻 了近 倍 ， 目前已经超过 万 美元 ； 日本的人均收入增加了 倍还多 ， 目前已经超过 万美元。居民财富整体上迅速增长的同时 ， 中产阶级拥有 的财富也占据了越来越大 的比例 ， 高低收入者的差距逐步拉大。根据麦肯锡的调查 ， 香港 的家庭拥有 的总收 入 ， 而 的家庭仅拥有 的总收入 ； 美国 的家庭则拥有 的总收入。随着人均收入的迅速增长 ， 居民的金 融需求日益增长 ， 进而奠定了商业银行零售业务强劲的发展动力。 企业融资方式发生明显变化 ， 资本市场得到了迅猛发展。最近 多年来 ， 社会融资体系

6、发生了很大的变化 ， 企业不再依赖商业银行作为融资的主要来源 ， 而是更多地通过发达的资本市场 直接融资获得长期性发展资金 ， 从而相对减少了对 商业银行信贷资金的 需求。比如 ， 在英国 ， 非金融企业向商业银行的借款额一直在下降 ， 从 收稿日期 ： 作者简介 ： 连建辉 （ ） ， 男 ， 福建泉州 人 ， 经济学博士 ， 高级经济师 ， 现供职于招商银行总行办公室。 第 期 连建辉 ： 零售银行业务 ： 现代商业银行发展的战略重点 年占 公司借款余额的约 下降到 年的不到 ； 在 美国 ， 则从 年占公司借 款余额的约 下 降到 年的 。资本市场的快速发展 ， 使商业银行面临着资金“脱

7、媒”的巨大压力。 金融监管体制发生重大变化 ， 综合 化经营得到了快速发展。上个世纪六 七十年代以来 ， 由于经济发 展的需 要 ， 国外银行业纷纷通过各种形式的金融创新冲破了分 业经营的限制 ， 逐步向 综合化经营方向发展 ， 并最终 以美国 年现代金融服务法案的出台为标志 ， 使综合化经营成为现代商业银行发展的基本趋势。从实践看 ， 现代商业 银行综合化经营最主要的内容有二 ： 首先是在金融集团内部以银行的客户为基础进行更多的交叉销售 ， 如在银行柜 台上卖保险、证券、基金等产品 ； 其次是在资本市场上提供更多的商业银行的产品 ， 如资产 证券化、主动负债工具 、衍 生产品等。以上二方面的

8、迅速发展 ， 基本上都是建立在零售业务的客户群基础上的。 金融危机的频率发生显著变化 ， 商业银行稳健经营的内在动力得到了增强。进入 世纪 年代以来 ， 金融 危机频发 ， 周期越来越短 ， 爆发频率明显加快。比如 ， 年代末发生的拉美金融危机 ， 年代初的美国储蓄与信贷协 会危机 ， 年代末的北欧国家的银行危机 ， 年代以来的墨西哥金融危机、亚洲金融危机、俄罗斯金融危机、南美洲 金融危机 ， 以及持续了 多年的日本银行危机 ， 等等。金融危机的频繁爆 发 ， 促 使各国监管当局加强对银行业的审 慎监管 ， 也促使银行自身更加注重稳健经营 ， 重塑理性发展模式。 与以上四大变化相适应 ， 国际

9、银行业的经营结构与服务对象也随之发生了变化 ， 零售业务由此呈现出蓬勃发展 的态势。 （ 二 ） 国际银行业零售业务发展的演进趋势 金融产品向多元化、综合化发展。首先是多元化。西方商业银行的零售产品异彩纷呈 ， 数量极其繁多 ， 仅个人 理财产品就不下 种。综合不同国家不同类型银行机构的情况 ， 现今的零售产品主要由八大类构成 ， 依照复杂程 度和对银行利 润的贡献程度 ， 从最简单和对银行利润贡 献最小的基本帐户开始 ， 然 后依次是储蓄、保险、直接投资、 消费者贷款、信用卡、基金和 抵押贷款 ， 基本覆盖了各金融领域的零售产品。每一大类的产品类别下又有众多针对不 同类型客户需求的产品。例如

10、 在基本帐户类别下 ， 一般都有至少 种以上针对不同人群的 帐户类型 ， 与支票、现金 卡、服务卡联结 ， 通过电话银行、网上银行或 机具进入帐户 ， 还 根据开立帐户类型 的不同获得程度不 同的额外 收益。 零售产品的综合化则主要表现为银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、保险和 资本市场产品。根据国 际知名咨询机构高盛公司对 个欧洲国家 万名零售客户进行的调查显示 ， 欧 洲国家银行以基本帐户为基础向客 户交叉销售产品 ， 成效显著。在法国和挪威 ， 客户在基本帐户之外平均持有的银行产品平均达到 个 ， 其中以销售 存款性产品的数量为最多。交叉销售是近年来国际零售银行业快速提升业绩的一

11、条重要经验。 业务处理向规模化、集中化发展。与批发业务相比 ， 办理零售业务所需的机构、人力 、技术、市场营销成本是 比较高的 ， 必须依靠规模经营才能获利。集中处理可以明显降低经营成本 ， 尽快实现规模经济。为提高各网点向客户 提供及时、有效、全方位服务的能力 ， 国际上不少银行调 整了总部机构职能 ， 导入了“营业网 点无后台制”的策略 ， 通 过电脑联网把各营业网点的后台事务全部转移到“后台事务处理中心” ， 实现了业务处理和后台支持的集中化 ， 进而 大大降低了营业成本。 服务渠道向自动化、网络化发展。目前 ， 国外的电话银行、网上银行、手机银行、自助银行、可视电话和个人财 务管理软件

12、应用非常普遍 ， 零售业务服务渠道的自动化、网络化趋势非常明显。据统计 ， 与传统银行服务相比 ， 电话 银 行可降低 的成本 ， 而互联网系统则可降低 的成本。由于大量增设自动化、网络化服务渠道 ， 汇丰银行在香 港的机构已经从 年的近 个减至 年的 个左右 ， 其中 的零售服务已不再由柜台完成。 网点设计向人性化、市场化发展。与传统网点相比 ， 现在的银行网点已经经过改造 ， 呈现出全新的面貌 ， 更加 具有人性化 ， 也更加贴近市场。一是重塑网点业务模式 ， 把传统的“出纳网点”改造为产品销售中心和利润中心 ， 网点 员工柜员转变为顾问型销售员。二是改善网点内部分区 设置。对网点的每个功

13、能区域划分精心布局、精心设计 ， 使网 点的销售功能最大化 ， 已成为标准的行业做法。再造网点的经典布局是划分为三个分区 ： 网点前端设数台多功能的 和其他自助机具 ， 接待人员根据客户要办理的业务引导客户分向不同的区域 ； 下一个分区是柜员区 ， 柜员的数 量较少 ， 一般不处理复杂业务 ， 不进行交叉销售 ， 讲究交易速度 ； 最后一个分区是 顾问或销售人员区 ， 这个分 区所占 空间最大 ， 每位重要客户都有一个设备齐全的独立空间。通过以上分区设置 ， 既使各种自助渠道得到充分利用 ， 减轻 柜员压 力 ， 也能高效地销售各种零售产品。三是营造内部人性化环境。过去 ， 网点设计最注重的是

14、安全性和坚固性。 福建师范大学福清分校学报 年 月 而现在 ， 网点的形象设计更加注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私密 ， 并能够吸引更多客户。 客户服务向优质化、精细化发展。最近几年来 ， 国际零售银行业在提升服务质量方面下了很大的功夫 ， 客户 服务越来越精细化。一是超前研究客 户需求和消费心理。花旗银行专门组织开展“顾客活动周期”模式研究 ， 内容包 括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和全部活动 ， 从中发现客户追求他们想要的结果所经历的几个阶段 ， 并对 每个阶段的增值机会进行科学评估。二是注重提供差异化服务。国外银行在经营零售业务时 ， 十分注重针对不同客 户的不同需求及其对

15、银行的利润贡献度 ， 分别开发和提供不同的金融产品和服务 ， 在加强对一般中低端客户服务的 同时 ， 特别对高端优质客户提供更加完善、周到的服务。香港恒生银行在开展个人理财业务时 ， 针对超高端客户推出 “卓越理财 ”服务 ； 针对高资产客户推出“优越理财”服务 ； 针对中产阶层的女性客户 推出“悠 闲理财”服务 ； 针 对职业 男性客户推出“翱翔理财”服务 ； 针对普通客户推出“纵横理财”服务。三是强化客户关系管理。瑞银集团自开展零售 金融业务特别是网上银行服务后 ， 便要求客户提供所有相关信息 ， 包括个人的基本情况、所有帐户及其历史、当日交 易情况、信用风险以及担保情况等 ， 然后输入电

16、脑 ， 建立一个能不断更新的客户主控文档 ， 通过这个 文档 ， 该 行所有 的网点都能及时掌握客户的历史状况和最新动态 ， 然后再根据客户的不同情况 采取和提供不同的服务措施。 从业人员向专业化、高级化发展。客户对银行的要求越来越高 ， 零售产品也越来越复杂 ， 因此对银行从业人 员特别是理财客户经理的素质要求必然随之提高。目前 ， 国际上那些优秀的零售银行大都拥有和集中一支由金融、 财务、税收和不动产策划、投资、法律以及会计等 不同领域的专家组成的理财队伍 ， 理财经理具有很 强的专业技能 ， 并且大都具有国际金 融理财师 （ ） 、注册金融分析 师 （ ） 、认证财务顾问师 （ ） 或者

17、特许财富管 理师 （ ） 等国际通用的、不同类型的 金融理财职业资格。 二 我国商业银行零售业务发展的主要表现与基本动因 长期以来 ， 在我国商业银行的业务结构中 ， 公司业务一枝独秀 ， 零售业务不过是若有若无的陪衬。然而 ， 进入 世纪以来 ， 无论是国有银行还是股份制商业银行 ， 都不约而同地将目光投向偏安 一隅的零售业务 ， 并纷纷制 定和实 施了雄心勃勃的零售业务发展战略。最近一两年来 ， 国内零售银行市场发展之快、变化之大 、竞争之激烈 ， 是前所未 有的。 （ 一 ） 我国商业银行零售业务发展的主要表现 业务规模不断扩大。近年来 ， 我国零售银行业务 发展迅猛 ， 规模逐渐扩大

18、， 在商业银行业务中的比重不断提 高。一是消费信贷业务从无到有 ， 实现了快速增长。据统计 ， 到 年 ， 我国的个人消费信贷从 亿元增至 亿元 ， 占全部贷款余额的 ， 是 年的 倍 ， 年平均增速达到 。目前 ， 消费信贷已由最初的个人 住房按揭贷款一种 ， 发展到了个人大额耐用消费品贷款、个人医疗贷款、家庭装修贷款、个人旅游贷 款、个人 助学贷 款、个人汽车消费贷款、个人房屋按揭贷款等业务领域。二是银行卡业务稳步发 展。据统计 ， 截至 年底 ， 我国已 累计发行银行卡 亿张 ， 成为仅次于美国 亿张的全球第二大发卡国 ， 人均持卡量为 张。 年全国持卡 消费金额达 万亿元 ， 占社会商

19、品零售总额的比重已从 年的 上升到了 左右 ， 其中北京、上海、广州、 深圳等地的持卡消费额占社会商品零售总额的比重已达 以上 ， 接近美国等发达国家 的平均水平。另 外 ， 根 据麦肯锡中 国公司 的调查 显示 ， 年以 来 ， 我国 信用卡 业 务呈“井 喷式”增长 ， 国内发 行的信 用卡量 已由 年的 万张增长到 年的 万张 ， 三年间增长了 。三是中间业务发展迅速 ， 市场竞争日趋激烈。 年 ， 国内商业银行中间业务收入已经超过了 亿元。 年到 年的 年间 ， 工、农、中、建四大商业银 行境内机构中间业务收入由 亿元增加 到 亿 元 ， 年均增长 。开办的业务品种已经涉及九大类 多个

20、 品种。在零售中间业务中 ， 个人理财业务发展更为迅猛 ， 据粗略统计 ， 自 年人民币理财产品首现市场以来 ， 目前 全国人民币理财产品的市场余额已达近 亿元。 服务渠道推陈出新。近年来 ， 我国商业银行在不断改进传统物理网点建设的同时 ， 大力发展电子银行业务 ， 服务渠道不断拓展 ， 用户数量逐年递增。首先是 ， 自 年 月招商银行率先在我国推出“一网通”个人银行业务以 来 ， 网上银行业务得到了飞速发展。 年 ， 我国网上银行总交易量达到 万亿元 ， 年迅速增至 万亿元。其 次是 ， 目前我国大多数商业 银行都开通了电话银行业务并取得了较快的发展。如 ， 年 ， 工行上海分行电话银行

21、客户规模达到 多万人 ， 日电话交易量超过 万笔。最后是 ， 自助银行、家居银行、掌上银行、银行短信通知服务 等电子银行业务也有所发展 ， 这些新兴业务的客户在逐年递增。 组织改革加快步伐。近年来 ， 国内银行按照“贴近市场、提升效率、强化管理”的原则 ， 加快推进零售业务组织 第 期 连建辉 ： 零售银行业务 ： 现代商业银行发展的战略重点 体系的改革步伐。民生银行在总行和几大城市分行建立零售银行经营新体系 ， 内设消费信贷中心、储蓄理财中心、银 行卡中心、电子银行中心、产品研发中心和客户服务中心等六大中心 ， 同时在部分城市 设立由总行垂直管 理的财富 中心 ， 在扁平化管理方面开始进行全

22、面改革 ； 交通银行在一级支行设立私人金融科 ， 并配备专职的客户经理 ， 将零售 业务的管理部门从 分行延伸到支行 ； 光大银行按照“大总行、小分行”和“大分行、小支行”的 基本 要求 ， 全面加大总、 分支行直接经营的力度和比重 ， 加强集约化管理 ， 同时组建信用卡的直销部队。 中外合作纵深推进。入世以来 ， 本着加深合作、互惠共赢的方针 ， 中外资银行以股 权合作为基点 ， 在资本、技 术、业务和管理等方面进行了卓有成效的合作。其中 ， 由于国内信用卡市场巨大的潜力 ， 外资银行与中资银行的业务 合作在信用卡方面表现得最为突出。浦发银行与花旗银行联合推出花旗浦发卡 ， 工商银行与美国运

23、通公司合作推出 牡丹运通卡 ， 上海银行与汇丰银行合伙打造申卡国际信用卡 ， 兴业银行与恒生银 行合作开发兴 业信 用卡 ， 交 通银行 与汇丰银行合作推出太平洋信用卡 ， 等等。 风险管理逐步加强。在个人征信系统不健全、房地产泡沫现象屡禁不止、新车价格持续快速下调、风险管理 水平亟待提高的情况下 ， 零售业务贷款风险的掌控是银行无法回避的问题。韩国多家信用卡公司濒临破产的新闻已 经为国内发卡机构敲响了信用卡风险防范的警钟。令人高兴的是 ， 随着个人征信系统的逐步建立和完善 ， 我国零售 业务风险管理的基础也在逐步改善。中国目前已建成世界上规模最大的个人征信数据库。截至 年 月底 ， 全国 个

24、人信用信息基 础数据库收录自然人数达 亿 ， 信息涵盖个人基本信息、结算账户开立信息、银行信贷信息和来 自银行系统以外的住房公积金缴存信息等 ， 基本实现了为每一个有经济活动的个人建立一套信用档案的目标。 （ 二 ） 我国商业银行零售业务发展的基本动因 近年来 ， 国内商业银行高度重视并下大气力发展零售业务 ， 是由国内银行业经营环境的巨变所决定的。 这是积极顺应社会需求变化的客观需要。随着现代消费者的迅速壮大、居民财富的日益集中、老龄化社会的 加速来临、中小企业的强劲崛起 ， 社会金融需求日趋多样化和个性化 ， 居 民财富管理、消费信贷、中小企业 融资等需 求以超出预料的速度持续成长 ， 从

25、而为我国零售银行业务发展提供了广阔的市场机 会。首先是居民财富管理需求 大。 年居民金融资产达到 万亿元 ， 目前储蓄存款余额已经突破 万亿元。麦肯锡的报告估计 ， 年中国 年收入介于 美元之间的大众富裕家庭为 万 户 ， 到 年这一数据 将达到 万 户 ， 年复 合增长 率为 ； 年收入超过 美元以上的高收入家庭为 万户 ， 到 年这一数字将会达到 万户 ， 年复合增 长率达 。伴随居民收入水平的迅速增长 ， 特别是社会财富的日益集中 ， 居民迫切需要专业理财机构帮助其设计 合理避税、退休养老规划 ， 以保证一生财务目标的实现。其次是消费信贷需求大。据瑞士信贷第一波士顿分析 ， 中国 消费市

26、场将以每年 的速度快速增长 ， 年后国内消费占 的比例将由目前的 左右提高到 以上。我 们完全有理由可以相信 ， 在未来相当长一段时期内 ， 消费信贷仍具有非常广阔的发 展空间。再次是中小企业融资需 求大。目前 ， 我国中小企业已经占到全部企业数量的 ， 吸纳了 的就业人员 ， 提供了 的税收收入 ， 创造 了 的新增工业产值和 的国内生产总值 ， 在出口总额中也已经达到 的比重 ， 但中小企业贷款 仅占主要 金融机构贷款的 。欧美银行业的实践表明 ， 中小企业对银行具有很高的依赖性 ， 完全可以成为银行利润丰厚的 客户群。 这是有效应对资本监管约束的战略选择。目前 ， 我国仍有大量银行的资本

27、充足水平偏低。在资本硬约束特别 是我国银行业资本补充机制 不畅的情况下 ， 加 快实施银行经营战 略转型 ， 走一 低较低资本消耗、较高经营 效益的发 展新路子 ， 显得尤为迫切。与批发业务相比 ， 零售业务具有资本占用比较少、风险比较分散以及盈利空间比较大等优 势。大力发展零售业务 ， 是我国商业银行积极应对资本监管硬约束的理性选择。 这是尽快适应利率市场化的重要举措。近年来 ， 我国利率市场化加快 推进 ， 国 内商业银行面临着 巨大的利 润、风险压力。一方面 ， 美国、台湾、香港等国家和地区的经验证明 ， 利率市场化导致银行利差空间的收窄是一个基本 趋势 ； 另一方面 ， 在利率市场化改

28、革进 程中 ， 商业银行将面临逆向选择风险、重定价风险、储蓄分流风险、债券资产缩 水风险等诸多风险。利率市场化步伐的加快 ， 对国内银行的业务创新、产品定价和风险管理的能力和水平 ， 是一个重 大的考验。国际银行业的实践表明 ， 大力发展零售银行业务 ， 是商业银行应对利率市场化的重要举措。这是因为 ： 首 先 ， 与公司金融业务相比 ， 零售银行业务受到利差收窄的影响比较小 ； 其次 ， 许多零售业务 ， 特别是信用卡、个人消费 信贷、个人综合理财等业务 ， 不仅能使银行获得稳定的利息收入 ， 而且还可以获得比较可观的手续费收入。再 次 ， 零 售银行业务是现代商业银行进行产品创新和拓展中间

29、业务的基础和平台 ， 一家 银行的个人金融业务及其客户网络 福建师范大学福清分校学报 年 月 如果达不到一定规模 ， 中间业务就很难有一个大的发展。这一点已经被西方商业银行的实践所证实。比如 ， 年 度美 国银行业的中间业 务收入已经达到 亿美元 ， 对经营利润 的贡献达到 。这其中 ， 资产负债的 表外业 务、收费型的中间业务以及信用卡中间业务等的收入达 到 亿美元 ， 占所有中间业务收入的 ， 对经营利润 的贡献达到 。以上这些中间业务基本上是来 自于个人金融领域或由此派生出来的。如果没有强大的零售银行 业务作为支撑 ， 美国银行业就不可能获取如此高比重的中间业务收入。 这是努 力适应直接

30、融资发展的本质需要。第三次全国金融工作会议提出 ， 在稳步发展股票市场的同时 ， 加快 发展债券市场 ， 扩大企业债券和公司债券发行规模。国外经验表明 ， 随着直接融资市场的快速发展 ， 商业银行将面临 金融脱媒的严峻考验。上个世纪 年代末 年代初 ， 美国银行业由于受到金融自由化和金融脱媒的影响 ， 经营业 绩出现大面积恶化。 年经营状况出现问题的银行达 家 ， 年出现倒闭的银行达 家。能否加快转变 以批发性信贷业务为主导的传统经营模式 ， 以及以利差收入为主导的 传统盈利模 式 ， 大力发展中间业务和零售业 务 ， 对国内商业银行来说 ， 是生死攸关的战略抉择。 这是沉着应对外资银行竞争的

31、迫切需要。中国入世后 ， 外资银行加快进入国内金融市场的步伐 ， 现已成为中 国银行体系的一个重要组成部分。外资银行一进入中国市场后 ， 就对国内零售银行业务表现出浓厚的兴趣。近年来 ， 外资银行在区域布局、股权投资、机构设置、客户培育等方面精心布阵 ， 潜心准备 ， 并且加快本土化经营步伐。在近期 外资银行加快布局的步伐中有个突出现象 ， 就是把重点放在零售银行上。渣打银行准备增加设立的 家分支机构 都是零售银 行 ； 荷兰银行在零售银行方面增加 家“ 梵高贵宾理财中心” ； 永亨银行上 海分行成立后将主 要从事零 售业务 ； 花旗银行近期在天津设立的分行也是零售银行。 三 加快发展我国零售

32、银行业务的策略与措施 我国零售银行业务在短短的几年时间内获得 了较快的发展 ， 实现了 历史性的跨跃 ， 但与发达国 家相比 ， 总体规 模还很小 ， 零售业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低。除此以外 ， 我国零售银行业务在发展中还存 在以下几个方面的突出问题 ： 一是产品同质性高 ， 往往缺乏核心 竞争优势。二是服 务意识和市场营销能力还跟不上 零售银行市场的发展。三是服务技术和设施还比较落后。四是以存款指标为主导的考核体系制约了零售业务的全面 发展。五是组织管理体系不能完全适应未来零售业务发展的需要 ， 职责划分和流程设置不尽合理。解决以上问题 ， 需 要我们深入探究和把 握零

33、售银行业务的发展规律 ， 积极借鉴国际 先进经验 ， 加 快改革创新步伐 ， 进而全面增 强零售 银行业务发展能力。 （ 一 ） 以“大零售发展”为导向 ， 再造零售银行业务新体系 当前 ， 我国商业银行内外部环境都发生了很大的变化 ， 如果我 们依然按照过 去发展储蓄业务的传统观念来指导 今天的零售银行 ， 就无法实现零售业务的大发展。加快发展中国零售银行业务 ， 需要通过彻底的银行再造 ， 建立真正 以客户为中心、为市场导向的新的零售银行业务体系。而建立新的零售业务新体系 ， 首要的问题是要树立和坚定“大 零售”的发展观。 所谓“大零售”的发展观 ， 概而言之 ， 就是 ： 打破产品界限

34、， 提升客户价值 ， 整合组织资源。 突破传统的产品概念 ， 以效益为目的 ， 全面打造资产负债中间产品体系。走出传统的“存、贷、汇”业务的思维 框框 ， 以效益为中心 ， 在 细分市场的基础上 ， 针对不同的 目标客户推出各具特色的负债、资产和中间 产品 ， 包 括那些 具有较高附 加值的非金融类产品 ， 比如为高净资产价值 客户提供门票订购、遗产 规划、税收代理及其他众多 的生活 打理和安排事宜。 突破现有利益格局 ， 以客户忠诚度为目标 ， 全面整合客户价值创造体系。零售银行所提供的产品是多种多样 的 ， 但在银行的具体运营中 ， 往往不同的产品是来自不同的业务线和不同的利益单元 。如基

35、金的管理和提供来自于 银行旗下的基金管理公司 ， 信用卡产品的提供来自于银行旗下相对独立的信用卡机 构 ， 外汇理财产品又可能是来自 于相对独立的金融市场部或资金交易部。这样 ， 只有有效整合来自不同部门、机构的产品和资源 ， 才能为客户提供满 意的金融服务。 突破传统网点渠道 ， 以产品为载体 ， 全面整合组织资源。发达的零售银行服务体系尤其离不开完善、先进的 信息网络体系。我们必须突破仅仅依赖物理网点这一传统渠道的发展模式 ， 银行中的各个部门、各种资源、各种渠道 要形成一个立体的服务体系。 （ 二 ） 以“品牌化经营”为手段 ， 提升零售银行业务新形象 第 期 连建辉 ： 零售银行业务

36、： 现代商业银行发展的战略重点 当今时代 ， 企业的竞争已经越来越集中体现为品牌的竞争。品牌优势是当今企业最强有力的竞争武器。品牌价 值协会主席拉里 莱特曾说过 ： 拥有市场比拥有工厂更重要 ， 而拥有市场的惟一途径是拥有占统治地位的品牌。 根据金融品牌建设规律以及我国银行业现有的基础和条件 ， 我国商业银行实施金融品牌战略 ， 应采取以下策略 措施。 以上乘质量奠定品牌价值。 质量是品牌的生命 ， 创建金融品牌要有坚实的质量作保证。金融品牌的质量可以 概括为以下三个层次 ： 一是银行的运行质量。保持充足的资本水平 ， 加强风险管理 ， 稳健经营 ， 维护金融企业的安全 运营 ， 这是创建金融

37、品牌的先决条件 ； 二是银行的服务质量。银行要以市场为导向 ， 以客户为中心 ， 始终把客户的需 求摆在各项工作的首 位 ， 敏锐把握市场变化 ， 及时捕捉客户消费心理 ， 积极营造服务文化 ， 不断改进 服务方式 ， 努力 提高服务效率 ； 三是银行产品的投资质量 ， 这主要体现为金融产品的增值性。在当代金融经济中 ， 帮助 客户实现资金 最大限度的增值 ， 是扩大品牌知名度、增强品牌影响力的重要一环。 以有效营销扩大品牌影响。在金融机构不计其数、金融产品琳琅满目、金融需求复杂多变的环境中创建金融 品牌 ， 卓有成效的市场营销是须臾不可或缺的。通过市场营销 ， 可以使客户充分 地了解银行的服

38、务 内容、渠道和手 段 ， 更好地享受金融企业提供的各种产品与服务 ， 充分表达自己的金融需求 ， 使自己的个性化需求得到满足。同时 ， 在营销中不断地改进产品品质和服务质量 ， 进而有效地维护客户和提高客户忠诚度。 以自主创新打造品牌优势。 奥美国际总裁雪莉认为 ， 中国之所以没有真正意义的品牌 ， 是因为中国品牌缺乏 持续的竞争能力和独特的领先优势。因此 ， 实施金融品牌战略 ， 自主创新是关键。只有自主创新 ， 才能真正掌握品牌 基因 ， 否则品牌就会变成一个空壳 ， 就会失去其独特的竞争力 ； 只有自主创新 ， 才 能打造持续的品牌 领先优势 ， 因为 外部资源优势支持不了企业品牌的持

39、续发展。 （ 三 ） 以“国际化管理”为基础 ， 增强零售业务发展新活力 管理是银行发展的关键。没有先进、有效的管理作为基础 ， 零售银行业务的大发展就会成为空谈。国际先进银行 发展 零售业务的经验表明 ， 只有在管理上下功夫 ， 才能为零售银行业务的持续发展 注入源源不竭的动力。我国商业 银行应积极瞄 准国际先进水平 ， 针对自身的差距 ， 从体制、机制、技术等方面入手 ， 坚持 不懈地推进管理的 国际化进 程。 改革管理体制。长期以来 ， 我国商业银行实行总、分、支行横向块块式的经营管理体制 ， 这是特定背景下的产 物 ， 现在已经不能很好地适应零售银行业务的发展。我们需要重塑总、分行之间

40、的权、责、利关系 ， 调整全行的资源配 置格局 ， 总化总行业务部门的管理职能和管理权威 ， 逐步构建起与 国际先进银行接轨的扁平化的组织架构。 激活管理机制。在考核机制上 ， 我国商业银行要借助经济资本分配制度 ， 将短期盈利水平与长期盈利能力结 合起来 ， 将质量与规模结合起来 ， 将收益与风险结合起来 ， 逐步建立起以风险调整的资本收益率为核心的考核体系 ， 从制度上引导和规范各级管理者基于长期稳定的收益而非单纯规模扩张的经营行为。在创新机制上 ， 应积极营造创 新氛围 ， 改进创新流程 ， 强化创新激励 ， 提高创新积极性。 提升管理技术。现代零售银行业务发展离不开先进的管理工具与技术

41、作为支撑 ， 我国商业银行 应该及时把 握现代商业银 行管理技术发展的最新成果 ， 高起点地引 进和开发资产负债管理、内部资金转移定价 、客户关 系管理 和财务核算系统等管理信息系统。只有通过这些先进系统强有力的支撑 ， 银行才能够精确地计算出利润、风险、业务 量之间的复杂的数量关系 ， 对各类风险加以分离和量化 ， 从而增强管理决策的准 确性和科学性 ， 提高银行的 经营管 理水平。同时 ， 加强数据仓库建设 ， 建立历史数据归档流程 ， 完善数据仓库信息内容 ， 为上述管理信息系统的有效利 用提供必要的数据支持。 最后 ， 需要补充说明的是 ， 加快 发展我国零售银行业务 ， 仅靠银行单方面的努力是不够的 ， 还需要一个良好的生 态环境 ， 需要政府部门和全社会的关心、理解和支持。比如 ， 为商业银行的发展松绑 ， 鼓励和支持商业银行的综合化 经营 ； 加快推进税收制度改革进程 ， 降低银行税负 ， 统一中外资银行所得税率 ； 引 导金融消费观念 ， 完善社会 信用环 境 ； 大力扶持金融科学研究与现代金融人才培养 ， 等等。 参考文献 ： ， ， ， ， ， ， ：， ， ， 福建师范大学福清分校学报