健身会所前台工作手册.doc

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1、|动静界健身美容尊尚会所|一、前台纪律管理制度一、员工形象管理1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件） 。4. 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。5. 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等） 。6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、

2、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。二、纪律管理1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。2. 严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及

3、管理人员手机号码。8. 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。9. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。10. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说： “请稍等，待我查实一下 ”。11. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人 “先生小姐女士，您好！ ”。12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。|a) 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。三、考勤纪律管理1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作

4、） 。2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。二、前台主管的职责前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。1 主要职责：前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下：1. 监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。3.

5、 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。5. 协调与其他部门的合作。6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提高客户满意度。7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。2 主要工作: 1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。|3. 制定每月前台员工排班表。4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。5. 主持每日下午 10 分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。6. 合理安排前台的工作岗位、工作分

6、配和人员培训。7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。8. 负责整理每周会员投诉统计。9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。10. 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。12. 作为主管，一周应有至少 4 个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。三、前台工作流程备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22： 00）1 早班：A 班：8：30-17：001. 上班前整理好仪容仪表，准时到

7、岗；2. 到工程部拿钥匙开 DJ 房（除东方店外） ，开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；3. 巡场；4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；5. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；6. 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯)7. 抄每天的课程；8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。2 中班：B 班：12：00-20：001. 整理好仪容仪表，准时到岗位，B 班和 A 班交接，A 班用餐；|2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；3.

8、 处理岗位工作。3 晚班：C 班：14：30-22：00 1. 看交班本并签名，跟进遗留问题；2. 21：55 关场内音乐；3. 22：00 结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。4 前台领班：1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；2. 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；3. 每两小时安排同事巡场。4. 如有新同事入职，需要对其进行培训；5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；6. 每月月底提醒负责各项工作的

9、同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大 locker 等）7. 如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议） ，需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。9. 如新会员卡即将使用完，需及时领取。10. 每天需要向主管发 e-mail 报告当天会所及前台的情况。5 前台工作人员每天随时需做好的工作：1. Check in & Check out：帮助会员做好 check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；2. Check out 时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员

10、是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；4. 接听所有来电，并转到所属部门；5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会|员卡（必须按卡类做卡） ；7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录；8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批

11、准后，交押金 100 元，再发放钥匙入场；9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内；10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数；11. 如上公开课需帮忙拍照；12. 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况；13. 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放；14. 面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进a) 入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前询问 “请问有什么可帮得到你的？ ”，并自觉倒水给客人；15. 如前台、大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修；16.

12、 每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况，需向其报告当天的售卖情况；17. 协助各部门工作。附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的问题）|四、入场 / 离场工作流程会员到会所运动，入场时给会员良好的第一印象，离场时让运动完的会员获得百分白的满意，需要前台有热情、友好、到位的服务。入场与离场作为第一道与最后一道服务，起着至关重要的作用。一、入场(Check in)会员进入大门，微笑示意并打招呼“您好 /早上好 /晚上好，先生 /小姐 !”请会员出示会员卡 “您好，先生 /小姐，请出示您的会员卡 !”（一）正常情况（非公司卡/公司卡）1、非公司卡会员：嘀卡确认资料

13、无误后发放储物柜钥匙（好世界店：发放毛巾牌） 、收取会员卡将其放在相应位置、将钥匙编号输入电脑。2、公司卡会员：如公司卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上） “您好，先生 /小姐，这是您的储物柜钥匙，请保管好，运动完请凭钥匙在前台取回您的卡，祝您健身愉快 !”注意事项：1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料；|2、嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况；3、拿卡及钥匙时注意要用双手，以表示礼貌。 （二） 、非正常情况 1、 嘀卡后无资料显示A、芯片损坏嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员先进场运动，前台员工及时帮其

14、办理新卡，于特殊情况记录表中作好记录以便后台跟进“您好，先生 /小姐，不好意思，您的卡可能损坏了，您先运动，我们马上为您重新做一张新卡！ ”B、出新卡嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确认为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。“您好，先生 /小姐，新的会员卡我们已经为您办好，请在这边做签收登记 !”C、系统错误会员用的是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料，且没有出新卡的记录，则是系统错误。帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡的卡号，在中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。2、 忘记带卡如会员忘记带会员卡，则请顾客填写临时会

15、员卡 ，确认资料后允许其入场。“您好，先生/小姐，请您在这填写临时会员卡 ，我们会为您办入场手续!”注意事项：如无法确认会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理批准才能准其入场3、 非本人消费A、转卡：如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。 （转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进）“您好，先生 /小姐，您的会籍是由 *会员转过来的，须要办一张新卡，以方便您以后入场运动 !”|B、非本人持卡消费“您好，先生 /小姐，抱歉，我们会所规定会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您谅解，或者您可以为自己办一张卡，那您随时都可以过来运动！ ”4、 只交订金未交齐余额（不制作会员卡）A、第一个星期

16、内可准其入场B、超过一个星期，不允许进场，并致电会籍顾问跟进。5、 购次卡进场：客人是购次卡，查看收据，确认后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。6、 公司卡A、卡在会员处：如没带卡，查看客户留存的名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚持进场，则请会籍顾问协助处理。B、卡寄存在前台但超出限定人数：告知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或者等该公司有人运动完离场。如果顾客坚持入场，则请会籍顾问协助处理。7、 未做卡只带单据新会员未能及时做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并及时帮会员办理会员卡。8、 卡到期顾客拿已过期的会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会

17、籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。“您好，先生 /小姐，不好意思，您的会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动 ”！二、离场（Check out）离场时，微笑示意并打招呼“您好/早上好 /晚上好，先生/小姐!”会员归还钥匙（好世界店：归还毛巾牌；天河店：收回毛巾） ，及时为客人办离场手续 “您好/早上好/ 晚上好，先生/ 小姐，请出示您的储物柜钥匙!”嘀卡离场并核对钥匙号码|“您好/早上好/ 晚上好，先生/ 小姐，这是您的会员卡，请收好！”会员取卡转身离开的时候，跟会员告别“请慢走，祝您愉快，拜拜!”入场 / 离场流程图： 入场/离场正常情况进门打招呼出示会员卡确认资料发放钥匙入场嘀卡离场忘记带卡 填写临时会员卡嘀卡无资料显示芯片损坏 收回旧卡换新卡系统错误 查找资料并做好记录非正常情况出新卡 收回旧卡 会员登记签收只带单据 出示单据核实资料，办理会员卡非本人消费转卡 办理转会籍手续持他人卡 不准许进场公司卡没带卡 查看留存名单超限定人数 购次卡或等其他人离场未交齐余额 超一星期需交齐余款可进场