《商务谈判礼仪》课件.ppt

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1、 CH1 CH1：商务谈判礼仪：商务谈判礼仪 o仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势o交际礼仪交际礼仪o会客、乘车、电梯礼仪会客、乘车、电梯礼仪o餐饮礼仪餐饮礼仪她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？仪容仪容o头头发发：洁洁净净、整整齐齐，无无头头屑屑，不不染染发发，不不做做奇奇异异发发型型。男男性性不不留留长长发发，女女性性不不留留披披肩肩发发，也也不不用用华丽头饰华丽头饰o眼眼睛睛：无无眼眼屎屎，无无睡睡意意，不不充充血血，不不斜斜视视。眼眼镜镜端端正正、洁洁净净明明亮亮。不不戴戴墨墨镜镜或或有有色色眼眼镜镜。女女性性不不画眼影，不用人造睫毛。画眼影，不用人造睫毛。仪容仪容o耳朵

2、：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。o鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。o胡胡子子：刮刮干干净净或或修修整整齐齐，不不留留长长胡胡子子，不不留留八八字胡或其他怪状胡子。字胡或其他怪状胡子。o嘴嘴：牙牙齿齿整整齐齐洁洁白白，口口中中无无异异味味，嘴嘴角角无无泡泡沫沫，会会客客时时不不嚼嚼口口香香糖糖等等食食物物。女女性性不不用用深深色色或或艳艳丽口红。丽口红。仪容仪容o脸脸：洁洁净净，无无明明显显粉粉刺刺。女女性性施施粉粉适适度度，不不留痕迹。留痕迹。o脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。o手手：洁洁净

3、净。指指甲甲整整齐齐，不不留留长长指指甲甲。不不涂涂指指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。穿着穿着 o帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。o衬衬衣衣：领领口口与与袖袖口口保保持持洁洁净净。扣扣上上风风纪纪扣扣，不不要要挽挽袖袖子子。质质地地、款款式式与与颜颜色色与与其其他他服服饰饰相相匹匹配配，并并符符合合自自己的年龄、身份和公司的个性。己的年龄、身份和公司的个性。o领领带带：端端正正整整洁洁，不不歪歪不不皱皱。质质地地、款款式式与与颜颜色色与与其其他他服服饰饰匹匹配配，符符合合自自己己的的年年龄龄、身身份份

4、和和公公司司的的个个性性。不宜过分华丽和耀眼。不宜过分华丽和耀眼。不同款式的领带不同款式的领带 o斜斜纹纹：果果断断权权威威、稳稳重重理理性性，适适合合在在谈谈判判、主主持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合o圆圆点点、方方格格：中中规规中中矩矩、按按部部就就班班、适适合合初初次次见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用o不不规规则则图图案案：活活泼泼、有有个个性性、创创意意和和朝朝气气，较较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会o领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处。处。穿着穿着o西西装装：整整洁洁笔笔挺挺，背背部部无无头头发发和和头

5、头屑屑。不不打打皱皱，不不过过分分华华丽丽。与与衬衬衣衣、领领带带和和西西裤裤匹匹配配。与与人人谈谈话话或或打打招招呼呼时时，将将第第一一个个纽纽扣扣扣扣上上。上上口口袋袋不不要要插插笔笔，所所有有口口袋袋不不要要因因放放置置钱钱包包、名名片片、香香烟烟、打打火火机机等等物物品品而而鼓鼓起起来来。要要拆拆除除衣衣袖袖上上的的商商标标 、要要熨熨烫烫平平整整、要要扣扣好好纽纽扣扣、要要不不倦倦不不挽挽、要要慎慎穿穿毛毛衫衫、要要巧巧配配内内衣衣、要要少少装装东东西西。面面料料、色色彩彩、图图案案、款款式式、造造型型、尺尺寸、做工。寸、做工。穿着穿着o胸胸饰饰与与女女性性服服装装：胸胸卡卡、徽徽章

6、章佩佩带带端端正正，不不要要佩佩带带与与工工作作无无关关的的胸胸饰饰。胸胸部部不不宜宜袒袒露露。服服装装整整洁洁无无皱皱。穿穿职职业业化化服服装装，不不穿穿时时装装、艳艳装装、晚晚装装、休休闲闲装装、透透明明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。o皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。o鞋鞋袜袜：鞋鞋袜袜搭搭配配得得当当。系系好好鞋鞋带带。鞋鞋面面洁洁净净亮亮泽泽，无无尘尘土土和和污污物物，不不宜宜钉钉铁铁掌掌，鞋鞋跟跟不不宜宜过过高高、过过厚厚和和怪怪异异。袜袜子子干干净净无无异异味味，不不露露出出腿腿毛毛。女女性性穿穿肉肉色色短短

7、袜袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。职业便装职业便装 职业礼服职业礼服 姿势：姿势：站立站立o男男性性站站姿姿：抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后。当当下下列列人人员员走走来来时时应应起起立立：客客户户或或客客人人；上上级级和和职职位位比比自自己己高高的的人人；与与自自己己平级的女职员。平级的女职员。o女性站姿：双脚要靠拢，膝盖

8、打直，双手握于腹前。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站站 姿姿 就就 座座o男男性性座座姿姿：一一般般从从椅椅子子的的左左侧侧入入座座，紧紧靠靠椅椅背背，挺挺直直端端正正，不不要要前前倾倾或或后后仰仰，双双手手舒舒展展或或轻轻握握于于膝膝盖盖上上，双双脚脚平平行行，间间隔隔一一个个拳拳头头的的距距离离，大大腿腿与与小小腿腿成成90度度。如如坐坐在在深深而而软软的的沙沙发发上上，应应坐坐在在沙沙发发前前端端，不不要要仰仰靠靠沙沙发发，以以免免鼻鼻毛毛外外露露。忌忌讳讳：二二郎郎腿腿、脱脱鞋鞋、把把脚脚放放到到自自己己的的桌桌椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。就就 座座o女

9、女性性座座姿姿：双双脚脚交交叉叉或或并并拢拢，双双手手轻轻放放于于膝膝盖盖上上，嘴嘴微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两眼眼凝凝视视说说话话对对象象。轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿交叉重叠，但要腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。坐坐 姿姿 蹲蹲 姿姿 上上 车车 下下 车车 拾东西拾东西 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提

10、起起，脚脚掌掌着着地地，臀部向下。臀部向下。行行 走走o男男士士：抬抬头头挺挺胸胸，步步履履稳稳健健、自自信信。避避免免八字步。八字步。o女女士士：背背脊脊挺挺直直，双双脚脚平平行行前前进进，步步履履轻轻柔柔自自然然，避避免免做做作作。可可右右肩肩背背皮皮包包，手手持持文件夹置于臂膀间。文件夹置于臂膀间。鞠躬鞠躬o鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实实的的印印象。象。o鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行151

11、5度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。与与客客户户交交错错而而过过时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼。接接送送客客户户时时，行行3030度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。o行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。鞠躬的方式鞠躬的方式30度行礼15度行礼45度行礼 视视 线线o与与顾顾客客交交谈谈时时，两两眼眼视视线线落落在在对对方方的的鼻鼻间间，偶偶尔尔也也可可以以注注视视对对方方的的双双眼

12、眼。恳恳请请对对方方时时，注注视视对对方方的的双双眼眼。为为表表示示对对顾顾客客的的尊尊重重和和重重视视，切切忌忌斜斜视视或或光光顾顾他他人人他他物物，避避免免让让顾顾客客感到你非礼和心不在焉。感到你非礼和心不在焉。目光接触的技巧目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。交际礼仪交际礼仪o介绍介绍o问候问候o名片名片o微笑微笑o电话电话称呼称呼握手握手语言语言鼓掌鼓掌 介绍：自我介绍介绍：自我介绍o在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况

13、下进行。o介介绍绍的的内内容容：公公司司名名称称、职职位位、姓姓名名。您您好好！我我是是康康佳佳集集团团上上海海分分公公司司的的业业务务代代表表，我我叫叫陈启明。陈启明。o给给对对方方一一个个自自我我介介绍绍的的机机会会。请请问问，我我应应该该怎样称呼您呢？怎样称呼您呢？介绍：介绍他人介绍：介绍他人o顺顺序序：把把职职位位低低者者、晚晚辈辈、男男士士、未未婚婚者者分分别别介介绍绍给给职职位位高高者者、长长辈辈、女女士士和和已已婚婚者者。非非官官方方人人事事给给官官方方人人士士、本本国国同同事事给给外外国国同同事事、自自己己公公司司的的同同事事给别家公司的同事。给别家公司的同事。o国国际际惯惯例

14、例敬敬语语（姓姓名名和和职职位位）。如如：王王小小姐姐，请请允允许我向您介绍徐志忠总监。许我向您介绍徐志忠总监。o介介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，而而应应掌掌心心朝朝上上，拇拇指指微微微微张张开，指尖向上开，指尖向上。介绍的礼节介绍的礼节 o被被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握握手问候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴认识您！o避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。o坐坐着着时时，除除职职位位高高者者、长长辈辈和和女女士士外外，应应起起立立。但但在在会会议议、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，被被介介绍

15、人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。称称 呼呼o国国际际惯惯例例：称称男男性性为为先先生生，称称未未婚婚女女性性为为小小姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女士、夫人和太太。o中中国国特特色色：同同志志、大大爷爷、大大叔叔、大大妈妈、大大娘娘、大大哥、大姐（内地与北方）。哥、大姐（内地与北方）。o根根据据行行政政职职务务、技技术术职职称称、学学位位、职职业业来来称称呼呼。如如：陈陈总总、吴吴局局长长、王王教教授授、刘刘工工、陈陈博博士士、曹曹律师、龚医生。律师、龚医生。o称称呼呼随随时时代代而而变变化化。服服务务业业（酒酒店店、餐餐饮饮）人人员员过去称服务员，现在大都

16、称先生、小姐。过去称服务员，现在大都称先生、小姐。问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等 握手的礼仪握手的礼仪 握手的内涵：握手的内涵：何何时时要要握握手手?遇遇见见认认识识人人与与人人道道别别、某某人人进进你你的的办办公公室室或或离离开开时时、被被

17、相相互互介介绍绍时时、安安慰慰某某人时人时o手手要要洁洁净净、干干燥燥和和温温暖暖。先先问问候候再再握握手手。伸伸出出右右手手，手手掌掌呈呈垂垂直直状状态态，五五指指并并用用，握握手手3 3秒左右。不要用左手握手。秒左右。不要用左手握手。握手握手o与与多多人人握握手手时时，遵遵循循先先尊尊后后卑卑、先先长长后后幼幼、先女后男的原则。（伸手顺序）先女后男的原则。（伸手顺序）o若若戴戴手手套套，先先脱脱手手套套再再握握手手。切切忌忌戴戴着着手手套套握手或握完手后擦手。握手或握完手后擦手。o握握手手时时注注视视对对方方，不不要要旁旁顾顾他他人人他他物物。用用力力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大

18、。要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。握手握手o与与异异性性握握手手时时用用力力轻轻、时时间间短短，不不可可长长时时间间握握手手和和紧紧握握手手。掌掌心心向向上上，以以示示谦谦虚虚和和尊尊重重，切切忌掌心向下。忌掌心向下。o为为表表示示格格外外尊尊重重和和亲亲密密，可可以以双双手手与与对对方方握握手手。要要按按顺顺序序握握手手，不不可可越越过过其其他他人人正正在在相相握握的的手手去同另外一个人握手。去同另外一个人握手。交换名片的礼仪交换名片的礼仪 o会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片o不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片o辈辈份份较

19、较低低者者，率率先先以以右右手手递递出出个个人人的的名名片片。右右手手的的拇拇指指、食食指指和和中中指指合合拢拢，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，使使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前o到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片o上上司司在在时时不不要要先先递递交交名名片片，要要等等上上司司递递上上名名片片后后才才能递上自己的名片能递上自己的名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪o如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片o接接受受名名片片时时，应应以以双双手手去去接接，并并

20、确确定定其其姓姓名名和和职职务务。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。o接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 o名名片片夹夹或或皮皮夹夹置置于于西西装装内内袋袋，避避免免由由裤裤子子后后方方的的口口袋掏出袋掏出 o尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 o不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 语言语言o请请、对对不不起起、麻麻烦烦您您、劳劳驾驾、打打扰扰了了、好好的的、是是、清清楚楚、您您好好、某某先先生生或或小小姐姐、欢欢迎迎、贵贵公公司司、请请问问哪哪一一位位、请请

21、稍稍等等、抱抱歉歉、没没关关系系、不不客客气气、见见到到您您很很高高兴兴、请请指指教教、有有劳劳您您了了、请请多多关关照照、拜拜托托、再再见见（再再会会）、非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）微笑微笑 oo自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。oo微微微微笑笑笑笑是是是是一一一一种种种种国国国国际际际际礼礼礼礼仪仪仪仪，能能能能充充充充分分分分体体体体现现现现一一一一个个个个人人人人的的的的热热热热情情情情、修修修修养养养养和和和和魅魅魅

22、魅力力力力。在在在在面面面面对对对对客客客客户户户户、宾宾宾宾客客客客及及及及同同同同仁仁仁仁时时时时，要要要要养养养养成成成成微微微微笑笑笑笑的的的的好好好好习惯。习惯。习惯。习惯。两两臂臂抬抬起起，张张开开左左掌掌，用用合合拢拢的的右右手手四四指指（拇拇指指除除外外）轻轻拍拍左左掌掌中中部部，节节奏奏要要平平稳稳，频频率率要要一一致致。鼓鼓掌掌时时，姿姿态态要要端端正正，并并伴伴以以微笑。微笑。鼓掌鼓掌 引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适

23、当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。电话礼仪 您会接电话吗？您会接电话吗？o不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或

24、在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。另一个电话而耽搁时，应表示歉意。o热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳您好！康佳集团！集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。还应告诉对方正确的号码。o确认对方单位与姓名，询问来电事项。确认对方单位与姓名，询问来电事项。您会接电话吗？您会接电话吗？o听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。不在听或没有兴趣。o扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理

25、。示会尽快处理。o说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。o上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？您会打电话吗？o准准备备好好电电话话号号码码，确确保保周周围围安安静静，嘴嘴里里不不含含东东西西，琢琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。o如如无无急急事事，非非上上班班时时间间不不打打电电话话。给给客客户户家家里里打打电电话话，上午不早于上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。o拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。o做做自自我我介介绍绍，扼扼要要说说明明打打电电话话的的目目的的和和

26、事事项项。询询问问和和确确认认对对方方的的姓姓名名、所所在在部部门门和和职职位位。记记录录对对方方谈谈话话内内容并予以确认。容并予以确认。您会打电话吗？您会打电话吗？o如如果果对对方方不不在在，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密时时，可可请请代代接接电电话话者者转转告告。相相反反，应应向向代代接接电电话话者者询询问问对对方方的的去去处处和和联联系系方方式式，或或把把自自己己的的联联系系方方式式留留下下，让让对对方回来后回电话。方回来后回电话。o感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？o来来电电找

27、找的的人人不不在在时时：告告诉诉对对方方不不在在的的理理由由，如如出出差差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。o礼礼貌貌地地询询问问对对方方的的工工作作单单位位、姓姓名名和和职职位位，主主动动询询问问对对方方是是否否留留言言，如如留留言言，应应详详细细记记录录并并予予以以确确定定，并并表示会尽快转达。表示会尽快转达。o接接到到抱抱怨怨和和投投诉诉电电话话时时，要要有有涵涵养养，不不与与对对方方争争执执，并并表表示示尽尽快快处处理理。如如不不是是本本部部门门的的责责任任，应应把把电电话话转转给给相相关关部部门门和和人人士士，或或告告诉诉来

28、来电电者者该该找找哪哪个个部部门门，找找谁和怎么找。谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？o来来电电找找的的人人正正在在接接电电话话时时，告告诉诉对对方方他他所所找找的的人人正正在在接接电电话话，主动询问对方是留言还是等一会儿。主动询问对方是留言还是等一会儿。o如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。o如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。o如如果果被被叫叫人人正正在在接接一一个个重重要要电电话话，一一时时难难以以结结束束，则则请请对对方方过过一会

29、儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。电话沟通的技巧电话沟通的技巧 o保持最优美的声音保持最优美的声音o速度速度o音调音调o音量音量o笑容笑容商务谈判礼仪商务谈判礼仪o仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势o交际礼仪交际礼仪o会客、乘车、电梯礼仪会客、乘车、电梯礼仪o餐饮礼仪餐饮礼仪会客、乘车、电梯礼仪会客、乘车、电梯礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1 门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2ABCD门门记程车的座位次序记程车的座位次序 司机司机D DC CB BA A主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人主人A AD DC CB B乘火车时

30、的座位次序乘火车时的座位次序 走走 廊廊D DB BC CA A 共乘电梯共乘电梯o先先按按电电梯梯，让让客客人人先先进进。若若客客人人不不止止一一人人时时，可可先先进进电电梯梯，一一手手按按“开开”，一一手手按按住住电电梯梯侧侧门门，对对客客人人礼礼貌地说：貌地说：“请进！请进！”o进进入入电电梯梯后后，按按下下客客人人要要去去的的楼楼层层数数。侧侧伸伸面面对对客客人人。如如无无旁旁人人，可可略略做做寒寒暄暄。如如有有他他人人，应应主主动动询询问问去去几几楼，并帮忙按下。楼，并帮忙按下。o到到目目的的地地后后，一一手手按按“开开”，一一手手做做请请出出的的动动作作，说说：“到到了了，您您先先

31、请请！”客客人人走走出出电电梯梯后后，自自己己立立即即步步出出电梯，在前面引导方向。电梯，在前面引导方向。共乘电梯共乘电梯o先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，以以免免妨妨碍碍他他人人乘电梯乘电梯o电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹o电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，后后进进的的人人应应面面向向电电梯门站立梯门站立 餐饮礼仪餐饮礼仪奉茶或咖啡奉茶或咖啡o准准备备好好杯杯子子、杯杯垫垫、托托盘盘、奶奶精精、糖糖、抹抹布布等等器器具。各项器具要洁净、完好无缺。具。各项器具要洁净、完好无缺。o不不管管份份数数多多少少，一一律律使使用用托托盘盘端端送送。右右手手拿拿

32、抹抹布布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时立即擦拭。o先先将将托托盘盘放放在在桌桌面面上上，再再端端送送给给客客人人。若若会会客客室室关关着着门门，应应先先敲敲门门再再进进入入。进进入入时时面面带带微微笑笑，点头示意。点头示意。奉茶或咖啡奉茶或咖啡o奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。o留留意意奉奉茶茶或或咖咖啡啡的的动动作作：双双手手捧捧杯杯，视视状状况况从从客客人人的的正正面面或或斜斜后后方方奉奉上上。奶奶精精和和糖糖放放在在大大家家方便取用处。方便取用处。o双双手手拿拿起起托托盘盘，后后退退一一步步，鞠鞠躬躬或

33、或致致意意说说一一句句“打扰了打扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。中餐礼仪（中餐礼仪（1 1）o将将餐餐巾巾放放在在膝膝盖盖上上，不不可可用用餐餐巾巾擦擦脸脸或或嘴嘴。完完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。o照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。o传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。o喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。o嘴嘴里里有有食食物物时时，不不张张口口与与人人交交谈谈。嘴嘴角角和和脸脸上上不可留有食物残余。不可留有食物残余。中餐礼仪（中餐礼仪（2 2）o剃牙时用手挡住嘴。咳嗽

34、、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。o说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。o忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。o忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。o忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。中餐礼仪（中餐礼仪（3 3）o忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放

35、置、放反了、一头大一头小。o谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。o不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。o不不要要翻翻覆覆挑挑拣拣，也也不不要要使使筷筷子子在在菜菜盘盘上上游游动动，不不知知夹夹什么菜。什么菜。o夹夹菜菜时时不不要要一一路路滴滴汤汤，筷筷子子不不要要粘粘满满了了食食物物，也也不不要要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（中餐礼仪（4 4）o用用双双手手举举杯杯敬敬酒酒，眼眼睛睛注注视视对对方方，喝喝完完后后再再举举杯杯表表示示谢谢意。意。o碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。o尊尊重重对对方方的的饮饮酒酒习习惯惯和和意意愿愿，不不以以各各种种理理由由逼逼迫迫对对方方喝喝酒。酒。o不不抽抽烟烟，不不往往地地上上和和桌桌子子底底下下扔扔东东西西。不不慎慎摔摔碎碎餐餐具具，应道歉并赔偿。应道歉并赔偿。o用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。