《网络客户关系管理》PPT课件.ppt

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1、网络客户关系管理网络客户关系管理主讲：李玲主讲：李玲第十章第十章 网络客户关系管理网络客户关系管理本章内容：本章内容：客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵网络客户关系管理的特点网络客户关系管理的特点电子邮件在客户管理中的应用电子邮件在客户管理中的应用网站网站FAQ的设计与管理的设计与管理数据库营销在客户关系管理中的应用数据库营销在客户关系管理中的应用10.3 网站网站FAQ的设计与管理的设计与管理FAQ：Frequently Asked Questions（常见问题解答）的缩写。（常见问题解答）的缩写。FAQ设计的主要工作有两个方面：设计的主要工作有两个方面：列出常见的问题及答案（建立列出常见

2、的问题及答案（建立FAQ所包含所包含的内容）的内容）FAQ页面的组织设计页面的组织设计10.3.1 FAQ的内容设计的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问，的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成理，形成FAQ清单。清单。在设计在设计FAQ的时候可以从不同的角的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。产品和服务涉及的技术等方面。10.3.1 FAQ的内容的内容 如果将如果将如果将如果将

3、FAQFAQ的内容按照客户角度来分可以分的内容按照客户角度来分可以分的内容按照客户角度来分可以分的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面：为以下几个方面：为以下几个方面：为以下几个方面：1 1、针对潜在客户设计的、针对潜在客户设计的、针对潜在客户设计的、针对潜在客户设计的FAQFAQ（提供产品和服务的特征的（提供产品和服务的特征的（提供产品和服务的特征的（提供产品和服务的特征的FAQFAQ，激发购买需求），激发购买需求），激发购买需求），激发购买需求）2 2、针对新客户设计的、针对新客户设计的、针对新客户设计的、针对新客户设计的FAQFAQ（提供新产品的使用、维修及注意事项的（提供新产品的使

4、用、维修及注意事项的（提供新产品的使用、维修及注意事项的（提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ FAQ，主要是帮助，主要是帮助，主要是帮助，主要是帮助解决实际问题）解决实际问题）解决实际问题）解决实际问题）3 3、面向老客户设计的、面向老客户设计的、面向老客户设计的、面向老客户设计的FAQFAQ（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度）用户的忠诚度）用户的忠诚度）用户的忠诚度）10.3.2 FAQ的页面设计的页面

5、设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几页面设计要从以下几个方面考虑：个方面考虑：保证保证FAQ的效用的效用使使FAQ简单、易寻简单、易寻选择合理的选择合理的FAQ格式格式信息披露要适度信息披露要适度客户客户FAQ 搜索设计搜索设计保证保证FAQ的效用的效用要保证要保证FAQ的效用要做到：的效用要做到：经常更新问题、回答客户提出的热点问题经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍问题要短小精悍（重点问题在保证准确的前提下尽量简短）（重点问题在保证准

6、确的前提下尽量简短）使使FAQ简单、易寻简单、易寻 要保证用户的使用方便要保证用户的使用方便FAQ的设计要的设计要做到：做到：提供搜索功能，可通过关键词查询到问题提供搜索功能，可通过关键词查询到问题问题较多时采用分层式目录结构组织问题问题较多时采用分层式目录结构组织问题将客户最常问的问题放在最前面将客户最常问的问题放在最前面对复杂问题可以设置超级链接的方式解答对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题问题选择合理的选择合理的FAQ格式格式 FAQ的格式设置一般讲问题分成几大的格式设置一般讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的

7、客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主的分类主要有：要有：关于产品的常见问题关于产品的常见问题关于产品升级的常见问题关于产品升级的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题关于获得单独帮助的常见问题关于获得单独帮助的常见问题信息披露要适度信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度，既要保证的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者对用户对信息的需要，要用防止竞争者对给出信息的利用。给出信息的利用。客户客户FAQ 搜索设计搜索设计 搜索工具是为了节约用户的查询信搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候需要注意以息时间，在设计搜索的时候需要注意以下内容：下内容：要将搜索安排在所以要将搜索安排在所以FAQ的页面上的页面上FAQ搜索功能要适应网站的需求搜索功能要适应网站的需求从客户的角度去设计搜索引擎的关键词从客户的角度去设计搜索引擎的关键词