xxxx员工手册校对版.doc

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1、青岛皎然茶业有限公司创始人：姜秀云员工须知 皎然茶业的发展，离不开每位员工的积极参与，若你对公司有任何意见或建议，欢迎你随时与店长或公司领导沟通，这是公司赋予你的权利。同时，为了保障全体员工的共同利益，公司也有相关的作业流程标准，希望你在工作中认真遵守。 1、新进员工加入公司有三天的实习期，是大家互相彼此选择的机会，三天以后开始录用，需要填写基本的人事资料，交一寸彩色近照，并附上身份证、毕业证、健康证的复印件。提供虚假的个人资料及证件与公司签订的任何协议及合同均属无效，而且公司将保留司法追诉的权利。 2、新进员工加入公司，必须经过16个月的系统培训，两个月后考核合格转为正式员工。 3、发薪日期

2、：工资按照每月实际上班时间计算，在次月15日前发放（节假日顺延）。 4、伙食：公司管理员工吃饭等问题 5、奖金：对于工作表现优异者，公司根据业绩情况，予以奖励 A、绩效奖金：由重点产品奖及业绩奖两部分组成，视业绩情况发放 B、达预估奖：完成公司规定之预估，可享受达预估奖项 C、年终奖：根据员工的表现发放 6、制服：由于工作需要，公司将为员工提供工作服，每位员工请保持制服整洁。（注：每套制服将收取一定的押金，离职前完整归还制服后可取回押金）7、员工在国家法定节假日加班的按底薪的3倍计算工资，员工在法定节假日要根据门市主管安排上班，否则不算为加班，无加班费。8、事假：员工因私事可请假，但必须依以下

3、规定办理请假手续。 A、员工请假需写书面申请，请假2天以上须报备店长以上主管，同意以后方可请假，请假期间扣发薪资。 B、未正式办理事假手续，而擅离职守者，按旷职处理。旷职扣发3倍工资。 C、事假逾期未归而未办理续假手续的，视同旷职处理。9、婚假：员工工作满1年以上者，可享受底薪的带薪婚假。婚假的休息天数按国家规定的法定婚假天数。10、产假：女性员工工作满一年者，如遇怀孕生产，根据医院证明书可享受带底薪休假3个月。如流产，根据医院证明可享受带底薪休假15天。11、丧假：员工工龄满一年以上者，父母、配偶、子女直系血亲丧亡者给予底薪带薪丧家3天。员工工龄满一年以上者，祖父母、外祖父母、配偶之祖父母、

4、配偶之父母，旁系亲属丧亡者，给予底薪的带薪丧假2天。12、年假：员工工作满一年以上者，在平时工作中有良好表现，一年之中事假不超过10天者，可享受国家规定的相应法定年假休息天数。但必须提前15天以书面形式报备店主管。13、迟到、早退：迟到或早退超过10分钟以上者，罚款20元；10分钟以内10元14、旷职：员工未办理请假手续而擅离工作岗位者即为旷职，旷职按所旷职时间扣3倍工资；连续旷职3天或全年累计旷职达10天者即予开除，解除劳动合同。15、社保：新进员工考核转正以后与公司签订正式劳动合同后，半年以内没有任何不良记录或违反公司规定的，工作满6个月以上公司按国家规定予以缴纳社保；员工当月请假超过10

5、天以上，由个人自行缴纳社保的一切费用。16、调职：若员工希望到公司另一家分店工作，可提交书面申请经公司主管同意后，方可到另一家分店上班。但所有员工归公司管理，公司有权根据公司的需要而调动人员。17、辞职：员工辞职，必须提前30天以书面形式报备店主管，经公司主管同意后，将工作进行交接完毕后，方可离职。18、商业秘密：违反或泄露公司商业机密，并给公司造成严重伤害的，公司将追究其法律责任。 A、不得向外人透露公司的营业额 B、不得向外人透露公司的经营成本 C、不得向外人透露公司的进货渠道及供货商 D、未经公司允许，不得私自与供货商联系 E、不得将门市的客户资料，提供给非本公司人员 F、法律所规定的属

6、于商业秘密的范畴 仪容仪表标准一、 仪 容主要以人面容的美化为主，而面容的美化莫过于化妆，化妆除了反映个人爱美的意识外，更应该理解为尊重他人及敬业的表现。 本公司化妆应以“自然”为主，把眉毛修剪整齐，描绘出合适自己的眉型，并涂上与服装协调的口红和眼影，这样使人显得精神、得体大方，也使得他人有赏心悦目的效果，适当的容貌修饰，会使营销人员容光焕发，充满活力，在营销活动中给人留下良好的个人形象。 仪容修饰的原则干净、整洁、卫生1、头发：长发统一盘起，保持整洁，刘海不许遮盖眉毛，应用发夹把刘海夹起，不佩戴怪异发饰，短发不遮面，不得染发，留怪异发型。2、化妆：统一化淡妆，眼影、口红颜色与工衣协调，颜色要

7、柔和，口红用能体现精神面貌的颜色,夏天用绿色的清爽，冬天用紫色的温暖。3、眼部：需要做好眼睛的保洁4、口部：要让自己的双唇干干净净要做好牙齿的卫生保持牙齿的清洁要消除口腔之中的异味5、手部：上班时间双手要勤洗，不准留长指甲不许涂指甲油6、不允许使用香水，不可使用气、味浓烈的护肤品7、腋毛在正式场合不宜为外人所察觉二、仪表一个人的着装往往向他人表明你对你自己是怎样看待的，也表明他人会如何看待你。洁净的仪表能使人感到舒服，甚至受到欢迎，进一步使得交易成功。1、着装：统一着工装、保持干净、整洁、笔挺、纽扣要扣齐，不得卷起衣袖。2、工牌：统一佩戴在左上胸肩缝往下15cm左右3、鞋子：统一穿黑色中跟皮鞋

8、，鞋跟高度35公分，素面黑色4、丝袜：穿肉色，不要让丝袜脱丝。5、首饰：不准戴耳环、戒指（结婚戒指除外），手链，脚链等与茶业不协调的饰物。三、仪态礼仪我们这里所讲的仪态是所谓的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充满自信和朝气，良好的举止对于给人留下积极的印象是至关重要的。1、站姿：站立是人员基本的姿势，是一种静态的形象，优美的站姿态的 起点，是其他动态美的基础。站有站相：身体站得正，腰部挺得直，挺胸而收腹，双脚并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部端正。棱角分明、线条优雅、精神焕发。站无站相： 背弓、腹凸、胸凹、头歪、肩斜、腿曲。肩平：微微放松，稍向后下沉，不耸肩 臂垂：右手掌

9、握住左手四指，手臂自然垂下，将双手放于腹前。 忌：双手交叉放在胸前； 忌：双手放在背后； 忌：双手放在口袋；躯挺：腰背挺直、胸膛自然、颈项伸直、使人看清面孔。腿并：双脚行丁字步或V字型、膝盖打直、背部挺直、两眼凝视目标、气度安详稳定，表现自信的态度，面部略带微笑。 忌：双腿“分裂”过大； 忌：女士有“空隙”2、走姿：走姿基本要求：抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。3、坐姿：不可靠椅背或翘腿，要端庄大方，腰板挺直10 大 忌忌：抢在来宾、上司、长辈、女士之前入座；忌：“大起大落”；忌：满坐、仰坐；忌：双手“平均使用”、夹在两腿之间；忌：双腿敞开过大；忌：双臂端在胸前、抱在脑后；忌：双腿不要

10、架得太高，脚尖直指他人；忌：双腿乱抖不止；忌：在客人面前脱鞋；忌：手上玩耍物品。4、蹲姿：慢慢下蹲，左脚在前，右脚在后5、迎宾要求 ：标准站姿，面带微笑6、鞠躬要求 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 眼睛目视对方，双手合拢放在腹前，身体呈15度。 接听电话标准一、接电话1、及时接听：应迅速接听，不应让铃响超过三次。2、标准口语 ：要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。3、接听电话：您好，皎然茶业*，我是* ，很高兴接到您的来电4、在电话机旁准备好一些物品：电话号码本

11、、记录用笔。不要总是在需要的时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间也是不礼貌的行为。5、专心接听：接电话时不与其他人交谈或同时做其他事情；备好便纸条，左手握电话，右手执笔。6、电话用语：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允许用“恩、啊、哦”等词。 二、代接电话1、代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉对方：“请稍候”然后立即转交电话。2、不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。3、被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找不要懒于行动，蒙骗对方说“人不在”或是大喊大叫“某人找某人”，被找的人若在泡茶要说“对不起，打扰一下，你的

12、电话”。4、客人打电话要找自己的上级或同事而他们又不在现场时，倘若被找的 人不在，应回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？；不要先讲“他不在”然后再问“您是谁”或“您有什么事情”切勿“本末倒置”过来让人有疑心5、可以告诉客人要找的人现在何处及客人要找的人的电话号码，请对方往那里挂电话。6、给对方准确的上级或同事回来的时间，请其再挂电话过来也可以。7、留下对方的号码，待要找的人回来时再打给对方。三、打电话的电话礼节1、打电话应考虑下列几点:A、电话使用： 音量控制在45-55分贝话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，语速保持在每秒3个字，吐字清晰。B、时间:除考虑自己方便外，亦应想想对方是否有

13、空，避免上班前、下班后打电话，对于家庭主妇也应避免于准备三餐的时间。至于一大早或深夜，则更应避免了。C、事先准备说话内容抓出交谈重点，何时、何地、何人、原因如何，以免遗漏。D、感谢：打完电话，记得谢谢对方并对他所嘱咐的事情，请他放心。E、挂电话：如在接听电话时，应等对方先挂电话我们再挂，挂电话时先用手指按断叉簧键再轻挂电话 ，禁止使用免提拨打或接听电话。F、最后配合八马服务顶目，随时将“请、对不起、谢谢、好、是、对“挂嘴上，你就是人见人爱的销售服务员了。四、电话礼仪忌讳1、当自己在接听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼让客人稍等之意：尽快结束通话，以免让客人久等，产生

14、厌烦情绪2、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。3、不要使用不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能等模棱两可的词语。4、发短信别忘记署名5、当顾客电话订货时，将顾客的基本资料以及所订购的茶叶类别、单价、重量等资料记录下来，以方便人员送货门市奉茶标准一、奉茶的目的目的：让客人了解我们的产品，让产品自己说话，同时也是一个销售的切入点二、奉茶注意事项1、奉茶分为店内与店外奉茶，不管是哪个我们的宗旨是能让客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶汤必须先自己品尝，确保茶汤好喝了再奉。2、茶量为8分满，3、“皎然茶业”字样朝向

15、客人。4、茶盘须保持干净无水渍。5、面带微笑，热情饱满。6、奉茶位置：以客人正前方为宜，不可在客人正后方奉茶。7、奉茶用语：先生（小姐）您好，请品尝XX茶！ 先生（小姐）您好，XX茶请品尝！8、茶盘高度：行进时，茶盘的高度应置于奉茶者的胸、肚脐间，避免过低给人不高兴不情愿奉茶的感觉。奉茶时，高度以客人方便取用为原则。三、店内奉茶1、奉茶人员要在30秒内奉上第一杯茶，并根据客人逗留的情况连续奉茶，如果在没有坐下试泡的情况下，要保证客人一直有茶喝。2、第一杯为当月促销茶(或主推产品)。奉第二杯起奉茶盘上要准备相应的物品。3、注意奉茶时机，不要打断客人和销售人员的谈话。销售人员可在必要时对奉茶工作做

16、配合，如正在给客人介绍产品，看到奉茶人员等在一旁时，可找一个合适的机会稍做停顿，以方便奉茶工作。4、当客人态度坚决的拒绝奉茶或续杯时，就不宜再硬性奉茶或续杯。5、严禁用纸杯递给客人（避免客人没有接着杯子，茶汤撒到地上）。6、当客人坐着的时侯，要先把茶放到客人的面前后再说喝茶，不要让客人自己从奉茶盘上拿茶，贵宾桌开始泡茶后，即可停止奉茶，并及时把奉茶的杯子收走。7、经常来店内品茗的老客户，如果直接到贵宾桌落座，则可以视实际情况不奉茶；或者已进店品茗的客人再次或多次出入店内时可以不必再奉茶。8、进店客人在接听电话时，不宜奉茶，待客人通话结束，再行奉茶。四、店外奉茶 让过路的客人也能喝到我们公司的茶

17、，引导客人进店。1、注意个人仪容仪态，外出即代表公司形象。2、离店不能超过3M，店中店、卖场店奉茶人员站位应面向门市。3、（店中店）要与超市招商、防损及保洁人员做好公共关系。（独立店）要与城管、居委会及环保人员等政府行政人员做好公共关系。4、定时清理客人遗弃的纸杯。垃圾桶要摆在合理的位置，垃圾袋要套完整，定时清理。5、奉茶人员要与促销柜人员做好配合。要有针对性的去奉茶。对无家长陪同的儿童不宜奉茶。6、结伴、在相互交谈的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。7、不宜拦截阻挡路人强行奉茶，以免造成对方的反感。8、随时注意奉茶的水温，及时换茶。不宜摆放过多茶杯，同时与促销台人员相配合随时更

18、换茶汤。9、当进店人数已超过当店员工人数时，奉茶人员应先停止店外奉茶，回到店内全力做好接待销售服务工作；客人离店然后再继续做奉茶。10、因店情制定固定奉茶时间，增减奉茶杯数。收银工作标准1、收银员交接班时必须2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担，每天提前二十分钟进行交接。2、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。 3、除了收款员、主管外其他闲杂人等不得使用收银台。4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。 5、吧台展示柜、主机、台

19、面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。6、正确迅速结账l 熟练业务（收银操作）l 价格的登记l 熟悉商品价格、折扣和促销内容7、亲切待客：l 适宜的仪容仪表l 永保笑容l 熟练收银应对用语、应对态度、应对方法等待客之道8、收银作业流程一、营业前l 开门营业前打扫收银台和责任区域l 认领备用金及零用金并清点确认l 检验营业用的电脑，整理和补充其他备用品l 了解当日的变价商品和特价商品l 检查服饰仪容，佩戴好工号牌二、营业中-正确、礼貌和迅速l （主泡手）确认无误交由顾客，确定销售l （副泡手或收银员）开八马茶业销售单l （主泡手）确认无误交由顾客签名确认（留下电

20、话）唱收、唱付、唱找结算商品总金额，并告知顾客：l 您好！总共XX元，谢谢！l 收取顾客支付的金钱：l 收您XX元，谢谢！双手接钱确认顾客支付的金额，并检查是否假钱，100元现金必须两个人同时验收无误，然后找钱。找钱给顾客：l 找您XX元，请收好！双手将现金或收银条交与顾客。l 将大钞单独存放在一起，零钱放上面。l 刷卡：双手接卡（询问是否有密码）后刷卡打单。l 开具发票时一定要把单位名称与客户确认无误了再填写发票l 将所有物品用礼袋包装好后递交客户 -确认无遗漏 （双手提住购物袋，确定顾客拿稳后，才可双手放开）。三、营业后1、结清账款，填制收银交接表2、整理收银作业区3、交接收银工作，填写收

21、银交接表格及备用金表格4、安排存款5、外出存款人员一定要穿便装，遇到突发事件首先要保护个人安全四、开销售单注意事项 1、品名、单位、数量、单价、日期必须写清楚。 2、有折扣的需把折扣体现出来，并算出折完后的金额。若有贵宾卡或者会员卡，要把卡号一并写在销售本上。 3、合计出总金额，并在实收一栏把大写的数字写上去。贵宾桌使用标准一、 陈列规范1、桌面陈列：茶盘、盖碗、茶海、滤网、茶宠、茶巾、名片盒2、茶几陈列： 上层由左至右：茶道用品、花卉、剪刀 二层电茶壶、品茗杯（8个）、茶托、茶荷、备用盖碗及茶海 三层烟灰缸（两个）、抽纸、加水壶 底层电线盘、备用品（禁止存放私人物品或客人物品）二、注意事项1

22、、客人离开3分钟以内要将泡茶台收拾干净2、给客户拿取专用杯时一定要用奉茶盘端给客人3、收拾泡茶台时要用茶盘端到操作间4、茶几内不可存放私人物品或帮客户寄存东西5、在给客人泡茶时要注意烟灰缸清理，烟头不能超过3个6、在给客人更换烟缸时要遮盖一下，避免烟灰飘落到茶杯内7、没有客人的情况下只要保持收银台对面的电茶壶加热即可，客人离开要随手关电茶壶8、每张泡茶台上着工装人员不能超过两名9、大厅内的每张茶几上摆放八个杯子，使用不足八个时要及时补充10、主泡人员和辅助人员要配合默契，不要两个人同时介绍产品，避免客人无法选择11、给客人看茶叶时要用茶荷来展示 三、泡茶师的接待礼仪 1、泡茶师引导贵宾先行入坐

23、，尽量安排最靠近泡茶师对面的位置。2、主泡必须具备丰富的泡茶经验和熟练流畅的泡茶技艺。3、助手必须要学会察言观色，眼明手快，辅助主泡做好周全的服务。4、主泡的坐姿与助手的站姿要端正，维持到最后。5、当客人未起身离开时，而泡茶师有要事需暂时离开时，应告之客人：“不 好意思，因有*事，要暂时离开一会，请同事代为接待”。6、当客人离开时，主泡或助手必须有一个人走出来送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。7、在喝完2、3道茶后，可以奉上茶食品（应先喝完茶再请客人用茶点），茶食试吃要把外包装袋撕开再拿给客人，奉茶时尽量使用杯托，避免碰触杯沿。8、接待客人或给客人泡茶时候，不应该接打电话特别是私人电话，即使有

24、非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥，等候的滋味实在是不好受。四、泡茶时需注意的几点礼仪1、泡茶时的头发泡茶时头发要梳紧，勿散落到前面，否则容易不自觉的用手梳弄它，这样会破坏泡茶动作的完整性，而且容易造成头发掉落在泡茶桌上影响喝茶的气氛。2、泡茶与上妆泡茶或奉茶给客人喝茶，妆饰以淡雅为原则，避免使用气味太重的香水或化妆品，否则容易干扰茶的欣赏。3、泡茶时的首饰泡茶时不宜佩带太多、太抢眼的首饰，会影响泡茶舞台的美感，尤其是带有链子的手环或手表，还容易将茶具拌倒。4、泡茶时的双手泡茶前洗手要注意将肥皂味冲洗干净，洗过手后不要摸脸，以免又沾上化妆品的味道。5、泡茶与健康感冒、

25、咳嗽或患有传染性疾病时，不宜泡茶招待客人，手部有化脓性伤口时也是一样。泡茶时尽量不要说话，赏茶、闻香时要移开茶叶后再说话，赏茶时不要以手摸茶，闻香时只吸气，挪开茶叶后才吐气。6、泡茶与姿势泡茶时身体坐正、腰杆挺直，坐椅子的1/3，双手握空拳平放于两侧，双臂、双肩要有平衡感，手肘不要因为持壶、倒茶、冲水而抬太高，甚至身体歪一边。 日常作业检查表是否销售人员仪容检查1. 制服是否清洁，没弄脏2. 是否配佩太华丽的饰物3. 是否太过娇艳的化妆4. 头发是否经常梳剪、经常整理5. 上班情绪是否正常6. 鞋子是否干净，袜子是否常清洗7. 指甲是否常修剪，手是否常保持清洁8. 制服是否常整烫营业时间内的检

26、查1. 陈列的商品是否零乱2. 包装纸或包装袋是否有准备妥善3. 零钱是否有充分准备4. 商品是否保持不缺货5. 广告物或装饰是否零乱6. 是否没有损坏或过期商品7. 主管所交办的事项，是否有依规定办理好8. 对顾客的要求，是否做好9. 排班是否凌乱10. 卖场音乐是否轻音乐11. 晚上灯箱照明是否打开12. 商品是否按销售结构或依公司要求陈列13. 卖场卫生是否清洁14. 商品是否都有标价15. 标价签是否摆放正确16. 服务是否能令顾客满意打烊时的检查1. 本日所销售的商品，是否有及时补货2. 是否有做好顾客的接待3. 对于公司的商品，是否都有拿出来卖4. 清单是否填写准确5. 销售小票、

27、备用金、收银交接表是否填写6. 盘点是否正确7. 有关顾客的要求或报怨是否有做报告8. 本日所剩下的商品是否有检查过9. 对本日所卖的商品与现金是否都有确认核算过10. 营业额是否按时存入规定账户11. 隔日的有关事务是否都有准备好12. 卖场是否清理好13. 卖场电器及照明设备是否关掉14. 备用金是否准备好调整产品流程标准1、了解库存 在调整产品之前首先要对店内产品的库存有一个全面的了解，为什么要调整产品，是新品主推还是节假日店面门市氛围塑造，都要有一个主题来执行，在陈列产品时高端产品精致化陈列；大众消费产品要量贩式摆设，突出产品的丰满度，首先要知道店内的实际库存量2、画框架图（做规划图）

28、在调整之前首先要画好整体调整或局部调整的规划图，把每一个货架准备摆放的产品明细详细列出来，如下：A 区 3、人员分配 根据店内人员个人能力进行分工搭配，老员工带领新员工配合调整，给新员工锻炼的机会，分配两个人一组调整产品最好，比如：店内有五个人时，在店内没有客人的情况下，可以两个人一组调整某个区域，但是一定要保留一个员工随时做接待客人的准备，不可店内有多少人员都参与调整产品，另外有客人时首先要放下手中的工作第一时间接待客人，不可只顾调整产品不接待客户 4、准备纸箱 调整产品或验收货物时，不可把货品直接放置在地面上、收银台上、泡茶台上等接待客人的区域，避免收银台凌乱或来客人时无法使用泡茶台；另外

29、把产品放到箱子里面方便产品归类，有客人时可以整箱放在一起，不影响店内的整体效果 5、货品下架 由上之下把标价签和花卉装饰品或产品衬垫架子等全部收集到一起，放置在一个箱子里，然后把同一产品归类放到箱子里面（把日期相近的放到一起），大件的放到下面 6、清理卫生 产品下架以后把货柜全面卫生打扫，保证玻璃透明度，无水渍及痕迹 7、产品上架 要根据产品的先进先出原则来摆放货品，把事先列好的产品明细放到货架上，所有产品都放完以后，再看是否需要局部的调整 8、放标价签（一货一签）及装饰品 注意事项：1、产品过期或破损严重影响正常销售的，一定不能在放在货架上2、拿取货物时一定要轻拿轻放3、注意日期，遵循先进先

30、出的原则进行摆放4、发扬团队合作，尽快调整，避免影响正常的门市销售财务盘点流程标准盘点目的： 1、控制库存，指导日常的门市经营 2、及时掌握损益情况，尽早采取防漏措施 盘点原则： 1、真实：要求盘点的数量、资料都必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误 2、准确：盘点的数字与产品的实际数量要相符 3、完整：所有盘点过程的流程，包括区域的划分、盘点的原始资料、盘点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品 4、清楚：盘点工作属于流水作业，不同的人负责不同的区域，人员的书写及货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行 5、团队精神：店内人员要有良好的配合协调精神，以大局为重，减少营业时间损失 6、盘

31、点中要留意产品质量问题(破损、过期、整套茶具中缺少的、库存积压的)并记录下来，及时处理 7、区域划分，由上至下全面盘点 盘点前准备：1、人员的准备盘点前两天应安排好人员排班(人员不是很充足时停止任何休假)，划分盘点区域 2、环境整理盘点前一天整理好货架上的商品，消除不良品 3、盘点前指导盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导，如盘点要求、盘点常犯的错误及异常情况的处理方法等 盘点后处理：资料整理：所有参与盘点人员要在盘点表上签名确认，及时汇总 盘点注意事项：1、不要将货品放在地面上以及收银台上或贵宾桌上面，避免影响门市的正常销售。 2、辅助盘点人员要及时的做好接待客人准备，不可忙于手中工作而不

32、接待客人。皎然泡茶法 一、准备工作 茶壶，茶海，滤网，茶盘，茶艺六君子，电茶壶，品茗杯，水桶（水盂）茶叶，茶荷，茶巾。（一）茶壶：放茶的容器，可分为：紫砂，陶瓷，盖碗等，不同的茶叶要配不同的茶具，例如绿茶，花茶适合陶瓷，玻璃，乌龙，普洱适合紫砂，盖碗。（二）茶海：也称公道杯，茶汤的容器，用来盛放过滤后的茶汤(三) 滤网：作用是把茶叶中的碎片及茶沫过滤干净，使品茶时口感更好。(四) 茶盘：用来放置茶具，湿泡法时也可将剩余的茶汤及水倒入茶盘上，方便养盘，外观看起来整齐大方，实用。(五) 茶巾：泡茶时清除茶盘上的水垢及茶壶还有公道杯底部的水渍(六)茶艺六君子：主要由茶夹，渣匙，茶针，茶勺，茶漏 一

33、茶夹：用来夹杯子，夹洒落在茶盘上的茶叶 二 渣匙：用于拨取茶叶 三 茶针：用于疏通壶嘴内的茶叶片，使茶壶出水流畅 四 茶匙：用于量取茶叶（根据容量大小，个人口感） 五 茶漏：用于壶口较小时不易茶叶外漏（七）电茶壶：又名“随手泡” 作用于烧水，当水温达到95度以上后自动保温，分为三个开关：自动，手动，开关。（八）品茗杯：用于品茶时的个人品茗杯，容量越小越好品茶分三口（九）水桶：作用于泡茶过程中用来盛放废弃水及其他废弃物，节省泡茶时间（十）茶叶：所需冲泡的茶叶。（十一）茶荷：用于盛放干茶时的容器，便于观赏茶叶外形（分紫砂，陶瓷等）备注：电茶壶的摆放位置：壶把应对自己45度角（壶口一定不要对着客人）

34、二、泡茶人员就坐 向品茶人行礼，行礼时右手应包左手约二分之一，弯腰呈45度，弯腰速度于起身速度一至，动作优雅，（可带语言表示，如：大家好！欢迎光临八马茶业百盛店，我是店员，很高兴给您冲泡一壶好茶）行礼后慢慢坐下，坐凳子的三分之一，双腿向左倾斜，呈45度，抬头挺胸，目光平视，双手握空拳，放在茶巾两边。1、赏茶：右手拿起茶荷，放在茶巾上，左手接（拇指和食指）拿着茶荷的俩边。由左向右慢慢旋转（茶荷底部成四十五度角对准自己）让客人能够看清除茶叶。2、洁具：左手拿电茶壶，右手拿起壶盖（两手同步）水流冲向壶内，沿壶口由里向外转一圈（表示欢迎客人的到来）电茶壶放回原位，左手放回原位，右手把壶盖放在壶上，左手

35、拿起滤网轻放于公道杯上，左手归位，右手轻轻抬起，食指放在壶盖按钮上（不得按住小出气孔）拇指，中指，无名指抓住壶把，拿起茶壶（同步）左手归位，拿起茶壶（沾巾）将壶中的水倒入公道杯（沾巾）壶归位，左手拿起滤网放回原位，左手归位，右手拿起公道杯，将其内的水倒入品茗杯，分水时倒满品茗杯，手归位，左手拿起壶盖，放置壶身右侧，右手拿起茶荷（沾巾）递到左手，右手拿起渣匙，将茶荷内的茶叶轻轻拨于壶内，渣匙放回原位，右手归位，左手将茶荷放回原位，手归位。3、醒茶（又名洗茶，因洗茶给对方造成不干净的感觉）：让香气更好的散发出来，左手拿起电茶壶，悬壶高冲，对准壶口，盖上壶盖，拿起茶壶（手势同上）左手拿起滤网放在公道

36、杯上，右手拿起茶壶（沾巾）将洗茶茶汤倒入茶海（双手同步）（洗茶时动作要快）壶沾巾放回原位，双手归位，右手拿起茶夹，夹住品茗杯边沿，将杯中温杯水倒出，茶夹归位，右手归位，右手拿起公道杯，将公道杯中的水倒入茶盘上（湿泡法倒入茶盘，干泡法倒入水盂中）4、泡茶：右手拿起壶盖，左手拿起电茶壶悬壶高冲，水量超过茶叶二分之一，电茶壶归原为，左手归位，右手将壶盖归位，左手拿起滤网放置公道杯上，拿起壶（手势同上）（沾巾）将壶中的茶汤倒入公道杯，茶壶归位，右手归位。5、分茶:右手拿起公道杯分茶（七分满，茶满欺客）起身奉茶，起身时双手与身体同步，右手抱住左手二分之一6、奉茶：手放于肚脐前将品茗杯(有杯托的放在杯托上

37、)双手放于客人面前,茶杯放在桌上，右手要做请的动作，同时说出“请品茶”的礼貌用语。奉完茶后坐下（坐姿同上）手心向上做个请的动作，再拿起自己的杯子（拿杯子的手势：拇指与食指握住杯子的两端，中指顶住杯底，这叫做“三龙护鼎”女士可翘兰花指）品茶，看汤色，闻香气，品滋味，泡茶过程中要与客户有茶叶方面的交流。7、清茶：右手拿起壶盖放于壶身右侧，左手拿起壶把，右手拿起渣匙，放于水桶（水盂）之上方，将其内之茶轻轻拨出，拨茶时顺序（左，中，右）拨出后壶归位，右手拿渣匙，左手拿电茶壶清洗渣匙，电茶壶就位，渣匙沾巾归位，左手拿起电茶壶将水注入茶壶内，左手归位，右手拿起茶壶微晃动，将壶内茶叶残渣倒入水桶（水盂）壶归

38、位，双手归位。起身行谢幕礼门市接待客人三部曲一、迎客1、要主动迎客，微笑服务：顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为2、欢迎词：当有顾客走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“您好！欢迎光临！” 3、奉茶：客人进店30秒内要喝到第一杯茶，若客人未坐到貴宾桌则要连续奉茶，奉客茶的第一杯需为门口促销茶或店内促销茶。二、接待客人1、要热情适度：在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好，对顾客服务不热情

39、，甚至冷言冷语，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。2、积极主动为客人提供试泡、试吃，邀请客人就坐品茗 能坐着就不要让客人站着，不要问客人要不要坐要不要试泡，有个小技巧就是直接把他看好的茶拿到品茗桌去，客人自然就会跟着你去了，在门市的销售过程中要记得尽量请客人坐让其安心，再拿产品到桌上，慢慢挑选不要带着客人跑来跑去，创造舒适的环境，让客人停留在我们的店里久一点就有多了解我们更多产品的机会。3、熟悉产品的卖点，适度引导客人购买4、要做到有问必答，百问不厌：有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销

40、售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。5、要准确无误地解答顾客的各种提问：不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。6、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体：解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。7、在接待多位顾客时，必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三：这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了”。8、不要以年龄

41、、性别、服饰、相貌来取人：不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。9、给顾客创造一个“零干扰”的购物空间： 要注意：一是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行，可主动邀请客人坐下慢慢挑选，二是在某一销售区内，服务人员不要多于顾客。三是不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。10、在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵：三、送客热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑

42、拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。 要送客到门口，尽量帮客人把东西提上车，一定要先送客再迎客，下雨天时，要撑伞迎客与送客。 提升销售技巧一、想买的客户不见得有想买的表情买东西终究是要付钱，客户如果心动了，想要购买之时，脑中一定在盘算如何节省其他的开销，当然不会满面笑容的对着你。（但若决定购买之后，或许就会眉开眼笑。） 大部分销售人员都遇见过一些满面笑容的客户，当介绍产品给他看时，他可能会说：“哦！这个才200元，那个才800元？一点也不贵也！”这种客户似乎立刻就会成交，但是，我们一定要知道，这种客户绝对不会买。为什么呢？因为他并非真心要买，所以

43、丝毫不会感受到付钱的痛苦。 一名成功的销售人员，必须熟悉客户的购买心理，了解“会买的客户不见得有要买的表情”，“嫌货即是买货人”的道理。重点摘要：想买的客户，会感受到付钱的痛苦。想买的客户，不会尽说些好听的话。二、燃烧的热情会令客户心动具备熟知商品的特长，又对商品深具信心的推销员，往往会令客户感其热情。日本的顶尖推销员们“到成交之前拜访客户的次数”平均为六点四次。有的推销员一次又一次地拜访相同的客户，直到那名客户说：“我真服了你的耐性，好吧！我买了！” 这些也同样发生在我们零售行业的周围，然而大多数的销售员却不然，只要被客人拒绝了一、两次，也深思客人可能只是随便找藉口，就轻易地放弃。 对方也是

44、个人，或许有些人真的很难搞定，但大多数的客人在与热心的销售员接触之后，都很可能会产生一个念头：“这么热心又有耐性的销售员实在难得，如果将来要买，一定要找他买！”重点摘要：销售人员的心态决定其热情，而具备热情与否则左右客户的购买心理。三今天的“NO”可能变成十天后的“YES” 无论销售什么商品，客人不可能立刻就说：“有这么好的商品？好！我买一个！”如果一开始就受到欢迎，那么对方八成是找不到聊天对象的老人，或是根本没意思要买的人。投掷太多时间，反而形成浪费。只要站在对方的立场想，就不难理解了。如果你今天没有成功，不要气馁，下次或下下次他可能就会更你买，所以不要怠慢任何一个潜在的客户，真正的服务好每个客人。重点摘要：别忘记当客人离去时，他会在背后给你打分数，也给我们公司打分数。四“开朗”是推销员的活力添加剂销售员有“蜡烛型”与“烟火型”之分，当然，“蜡烛型”绝对是比较好的。业绩优良的销售员大多属于蜡烛型，她们与其找一大堆理由，宁可先燃烧自己，使得周围变的明亮、开朗，这类销售员声音清脆，乐