销售沟通技巧CommunicationSkillforSelling.ppt

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1、2018/9/24,1,销 售 沟 通 技 巧Communication Skill for Selling,2018/9/24,2,学习目的,掌握针对不同类型的客户的沟通技巧运用启发性的问题和客户找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议,2018/9/24,3,五种不同基本客户类型,温和型,控制型,创新型,强硬型,Logical,2018/9/24,4,一个友好，并容易与他人建立关系的人,一个对于问题和对手都非常强硬的颇具对抗性的谈判者,一个依靠理性争论，事实和图表数据的人 。,一个有创造力和想象力，只关注总体而不注意其他细节的人,一个喜欢在谈判中

2、讨价还价，希望快速解决问题的人,ITC,M7:U2:2.5-5,2018/9/24,5,温和型,优势,Weaknesses,如何应对的建议,友好易接近,好的倾听者,表示关心和同情,寻求双赢,有耐心,值得信任,有价值的个人关系,过于随和,可能失去必要的洞察力,很难处理矛盾和压力,容易掩盖信息,可能过于重视个人问题,很难处理那些没有价值的个人关系,建立信任,用理性来表明理解,强调他们作为个人合作的重要性,经常归纳和集中讨论,强调长期关系,询问一些开放性的问题去了解他们的需求和关注的问题,ITC,M7:U2:2.5-6,劣势,2018/9/24,6,最 优 秀 的 推 销 沟 通 具 备 特 点,2

3、018/9/24,7,有 效 推 销 沟 通 主 导 原 理,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令 顾 客 投 入 参 与，然 后被 说 服,以 客 为 尊,2018/9/24,8,基 本 推 销 技 巧,技 巧 作 用 结 交 与 顾 客 建 立 交 情 鼓励 促 使 顾 客 投 入 对 话 发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状 丶 问 题 和 需 要 确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的 进 展 推 介 提 供 资 料 ， 令 顾 客 对 推 销 员丶 公 司 丶产 品 和 服 务 产 生 良 好 的 印 象,2018/9/24,9,结交于客户建立交情,要素目

4、光交投声气相通融洽相处,说明与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。,2018/9/24,10,鼓励促使顾客投入对话,要素加强默契心意相通 表示理解,说明向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多.表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的

5、说法。,2018/9/24,11,发问,要素,发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等,说明提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或怎样开始的问题）。,自由发挥的问题,2018/9/24,12,确认,要素总结查证,说明覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：列出要点重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：我们大概谈了这些，没错吧？我想我已明白你关注的事项了，是吗？,确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。,2018/9/24,13

6、,推介,说出效益解说精简表现热诚,解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。,推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。,2018/9/24,14,有 启 发 性 问 题促 使 顾 客 思 考,评 论 或 分 析 事 物 作 出 推 测 说 出 自 己 的 感 受,2018/9/24,15,评论或分析事物,你会怎样比较“X”与“Y”？你如何评论“X”的成果？你要达成“X”时，有哪三个难

7、题最难解决？,2018/9/24,16,作出推测,你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？在“X”遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理“X”？假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么,2018/9/24,17,说出自己的感受,你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事对于你公司连成“X”的能力有何看法？你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？,2018/9/24,18,效益,在推销会面中使用启发性

8、的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易：促使顾客思考，使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见引出有用的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应：噢我不知道。我从没有想过这问题。对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。,2018/9/24,19,有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准,精 简 明 确 让 顾 客 自 由 发 挥 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答 与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关,2018/9/24,20,有 启 发 性 的 问 题,要 点 得 到 顾 客 默 许

9、 才 发 问 向 适 当 的 对 象 发 问 做 好 准备 突 出 自 己,2018/9/24,21,处 理 异 议,原则 作用以客为尊,先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案,鼓励客户详述异议,充分了解，思考解方,愿意解决问题，共同研究解决方法,赢 取 顾 客 的 默 许 遂 步 推 进,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,2018/9/24,22,处 理 异 议 的 程 序,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短实 际 投 诉 以 行 动 补 救,鼓励,发 问,确 认,推 介,查 证,2018/9/

10、24,23,步骤一;鼓励,第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？于这件

11、事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧,2018/9/24,24,步骤二:发问,在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明

12、白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。,2018/9/24,25,步骤三:确认,当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同顾客查证自己对事件的了解程度,2018/9/24,26,步骤四;推介,在掌

13、握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：误解，向对方澄清和解释。怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。实际投诉：以行动补救。,2018/9/24,27,步骤五:查证,查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决：直接问顾客是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五,2018/9/24,异议产生情况及策略

14、,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救,2018/9/24,29,误解,顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的特点等)。,2018/9/24,30,怀疑,顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果

15、异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。,2018/9/24,31,实际缺点,顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的

16、优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。,2018/9/24,32,实际投诉,顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.,2018/9/24,33,3

17、 种 常 见 价 格 异 议,我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你的价值,2018/9/24,34,避 免 价 格 异 议 的 策 略,1 针对性价值分析 Strategic Value2 策略固定位置 Strategic positioning3 事件预先评估竞争对手4 采用所有资源 ，数据5 争取下游客户支持6 增价清单 Value-added7 捆绑销售8 事先探索9 扩大价值效益10 无形价值,2018/9/24,35,处 理 异 议 实 况 练 习,时 限 用 五 分 钟 时 间 讨 论 每 次 实 况 练 习 做 愈 多 次 愈 好 集 合 时 间 :,2018/9/24

18、,36,推 销 会 面 纲 要,开 场 白 促 销 过 程 结束语,2018/9/24,37,原则作用以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,提供客户最高位利益,客户愿意花时间继续,开 场 白,客户对谈话内容提出意见,2018/9/24,38,有 效 的 开 场 白,显 示 你 预 先 有 周 祥 计 划 令 顾 客 感 到 你 做 事 有 条 理 专 注 於 顾 客 有 助 你 赢 得 顾 客 的 默 许 ， 逐 步 迈 向 达 成 交 易,2018/9/24,39,推 销 会 面 的 开 埸 白,三 大 步 骤 :会 面 目 的 会 面 效

19、益 查 证,2018/9/24,40,顾 客 的 购 买 步 骤,不 感 兴 趣,提 高 兴 趣,信 服 ，完 全 接 受,2018/9/24,41,完 全 接 受 信 服 达 成 交 易 提 出 解 决 方 案 甚 感 兴 趣 探 索 选 择 方 案 收 获 後 果 稍 有 兴 趣 需 要 不 感 兴 趣 说 明 公 司 专 长,逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程 ：顾 客 的 购 买 步 骤,2018/9/24,42,说 明 公 司 的 专 长 要 点,为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾 客 可 能 的 需 要 联 系 起 来

20、内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣 内 容 广 泛 ，避 免 局 限 于 将 来 的 选 择 方 案 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出,2018/9/24,43,原则作用以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,帮助客户分析现况,收集情报数据,深入了解,避免触及产品,与客户共同研究可能问题或需要,探 索 顾 客 需 要,2018/9/24,44,需 要 是 一 种 差 距,现 状,理 想 状 况,差 距,2018/9/24,45,探 索 顾 客 的 需 要实 况 练 习 角 色 编 排,2018/9/24,46,探

21、索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习,计 时 准 备 十 分 钟实 习 十 分 钟 讨 论 五 分 钟 每 次 总 计 二 十 五 分 钟 整 个 练 习 需 时 一 小 时 十 五 分 钟 集 合 时 间 : _,2018/9/24,47,需 要 考 虑 的 後 果,後 果,品 质,个 人 / 政 治 影 响,可靠 性,成 本,生 产 力,2018/9/24,48,探 索 後 果 以 扩 大 差 距,现 状,理 想 状 况,差 距,2018/9/24,49,探 索 后 果 小 组 练 习,各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启

22、发 性 的 问 题 , 向 顾 客 发 问 每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同 组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 , 与 其 他 小 组 分 享,2018/9/24,50,探 索 益 处 以 消 除 差 距,现 状,差 距,理 想 状 况,2018/9/24,51,创 见 习 作,任 何 事 都 并 非 只 有一 个 观 点 你 的 顾 客 想 到 的 选 择 方 案 , 可 能 是 从 未 考 虑 的 最 先 想 到 的 解 决 方 案 , 未 必 就 是 能 够 满 足 需 要 的 唯 一 方 案,2018/9/24,52,原则作用以客为尊,赢 取 顾 客 的

23、 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,要知道客户有选择权,在客户未清楚各选择以前,千万避免锁住某一方案,与客户共同研究各方案，分析利弊，,探 索 解 方,2018/9/24,53,选 择 方 案 制 订 表,顾 客 姓 名 : 顾 客 的 需 要 :,顾 客 视 为 有 价 值 的 事 情,选 择 方 案,2018/9/24,54,探 索 选 择 方 案 要 点,了 解 顾 客 的 需 要 了 解 顾 客 认 为 有 价 值 的 事 物 选 择 产 品 / 服 务 方 案 加 强 方 案 的 实 力 做 好 淮 备 ,要 有 创 见 令 顾 客 投 入,2018/9/24

24、,55,一 般 效 益,2018/9/24,56,特 点 和 效 益,效 益,特 点,问 题,需 要,用 连 接 的 句 子 说 明 效 益 效 益 . 这 是 因 为 . 特 点 特 点 . 对 你 的 好 处 是 .效益 ,2018/9/24,57,提 出 解 决 方 案 纲 要,开 场 白 目 的 效 益 查 证 促 销 程 总 结 需 要 、 後 果 和 收 获 说 明 解 决 方 案 探 索 收 获 结 语 总 结 谈 话 内 容 和 查 证 建 议 下一 步 行 和 查 证,2018/9/24,58,有 效 地 提 出 解 决 方 案 准 则,精 简 明 确表 现 热 诚 作 出

25、反 应 令 顾 客 投 入,2018/9/24,59,技巧,微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . .注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁住目标移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置尊称音调适中 - 高低 , 喜悦 ，避免单调手 - Pointer , 邀请 , 指示 , 手语内容结构 - 清晰 ，重点 , 先重后轻 , 关键用词 , 专业 . . .准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答案预演 - 计算时间 , 组织演讲内容及材料,2018/9/24,60,目 的 提 供 更 多 练 习 面 对 面 推 销 技 巧 的 机 会 , 让 学 员 有 机 会 将 这 些 技 巧 应 用 于

26、目 标 客 户 身 上 . 效 益 提 高 推 销 会 面 的 效 率 和 成 效 , 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出 .,2018/9/24,61,有 效 推 销 原 理,有 启 发 性 的 问 题,处 理 异 议,说 明 公 司 的 专 长,总 结 练 习,2018/9/24,62,原则作用以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,由客户指示乐意购买,清楚了解和参与整个决策过程,与客户共同研究各方案，分析利弊，,结 束 推 销 会 面,符合顾客的购买步骤，,2018/9/24,63,结 束 推 销 会 面,总 结 对 话 内 容 和 查 证 建 议 下 一 步 行 动 和 查 证,冷场.!,作最坏打算!,2018/9/24,64,是 或 非 ?,推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务,