客服人员培训教材.doc

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1、客服人员培训教材北京华远意通供热科技发展有限公司目 录第一章 岗位职责第二章 收费相关管理制度第三章 法律、法规及相关文件第四章 典型案例分析第一章 岗 位 职 责一、客户服务部工作流程图二、各岗位职责（一）客户服务部岗位职责1、 收集并整理北京市政府及相关部委下发的关于供暖及供暖收费的文件、法律法规等，并负责组织培训、学习；2、 制定并不断完善客户服务（收费）部各项管理制度、工作流程、工作计划；3、 对各区域客服、收费、结算、统计工作的开展进行监督、指导；4、 负责客服人员、收费人员等的招聘、培训，编制收费人员培训教材、客服礼仪培训教材，并组织开展培训工作；5、 结合各项目实际情况，制定并不

2、断完善各项目收费考核管理办法、结算考核管理办法；6、 对各区域供暖面积的核查、供暖面积开通、空置房的动态变化工作的开展进行监督管理；7、 供暖季开始后，按规定组织各区域针对物业公司开展用户意见反馈工作，针对业主开展业主满意度调查工作；8、 对各区域业主投诉处理情况进行跟踪、回访，建立业主投诉处理档案；9、 对各区域收费处的收费工作进行业务指导与考核，并对区域客服经理、收费主管、收费员的工作业绩进行评价与考核；10、 与合作单位各相关部门建立良好的合作关系，建立有效的沟通协调机制，为基层各项工作的开展创造良好的外部环境；11、 负责预接项目客服收费等情况的现场考查；12、 负责新入住项目与开发、

3、物业相关部门的对接，收费资料交接验收、现场收费人员安排、入住办理等。（二）客户服务部经理岗位职责1、 遵守公司各项管理制度、规定及有关会议精神，对本部门工作人员对规章制度的执行情况负责；2、 负责客户服务部日常行政管理工作；3、 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策；4、 组织制定客户服务部各项管理制度、工作流程、工作计划，并对执行情况进行监督检查；5、 组织编制并不断完善客服礼仪培训教材、收费人员培训教材，安排各区域客服经理、各项目客服主管、客服管理员的培训；6、 指导本部门员工开展工作，并对其工作技能、工作绩效进行考核、评价；7、 根据各项目实际情况，制定并不

4、断完善收费管理考核办法，下达收费即结算考核指标，并组织实施、检查、考核；8、 不断完善收费台账的管理，对各项目收费台账的建立进行指导；9、 根据供热运行合同的要求，对各区域与物业结算项目进行适时跟踪，熟知各项费用的结算方式，确保按合同约定及时回款；10、 随时了解并掌握各区域客服工作的进展，协调与各部门的合作关系，积极配合其他部门的工作；11、 与各合作物业、开发商相关部门保持良好的合作关系，为各项目客服工作顺利开展创造良好的工作氛围；12、 负责安排欠费业主的发律师函、起诉的相关工作；13、 组织落实新接收项目的考查、交接验收、入住办理等工作；14、 完成公司领导临时安排的其他工作。（三）区

5、域经理客服助理：1、 负责区域内各项目客服中心的管理工作；2、 认真贯彻执行公司各项管理制度、规定及会议精神；3、 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策，并熟练运用，解决实际问题；4、 与物业相关部门建立良好的合作关系，随时处理各项目客服中心与物业之间需协调解决的问题；5、 协调并解决客服、供热中心与业主之间的合作关系；6、 熟知各项目业主情况，对自收费项目收费台账（日帐、周帐、月帐、总帐）实施管理，随时了解收费进展；7、 根据公司对各项目下达的收费指标，分别制定整个区域及各项目月度、年度收费工作计划，对客服管理人员的工作进行监督检查、指导，并对收费处工作中遇到的

6、问题和困难要及时进行协调和解决；8、 掌握物业代收费各项目收费情况，积极开展结算工作，并将结算过程中存在的问题及时上报客服部；9、 对各项目供暖面积的核查及空置房的动态管理工作进行监督指导；10、 了解各项目在建楼宇办理入住的时间，与开发商、物业提前沟通办理入住及收取费用的相关问题；11、 随时了解各项目业主投诉处理情况，对于发生的重大投诉事件（需要赔付处理的投诉事件），应亲自跟踪处理，并将处理结果及时上报客服部；12、 配合客服部做好对各项目需发函或起诉的业主的资料准备工作；13、 协助区域经理工作，及时完成公司领导安排的其他工作；（四）客服主管岗位职责1、 负责客服中心的日常管理工作；2、

7、 认真贯彻执行公司各项管理制度、规定及会议精神；3、 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策，并熟练运用；4、 与物业相关部门建立良好的合作关系；5、 熟知项目业主资料（包括所有热用户），按公司统一要求建立收费处收费台账（日帐、周帐、月帐、总帐），随时了解收费进展；6、 根据公司对各项目下达的收费指标，制定月度、年度收费工作计划，对收费人员的工作进行监督检查、指导，对收费人员在收费工作中遇到的问题和困难要及时进行协调和解决；7、 负责收费中票据使用（包括发票、收据）的管理；8、 负责与物业核对收费情况，协助结算人员的工作，并及时上报主管领导；9、 了解在建楼宇办理入

8、住的时间，与开发商、物业提前沟通办理入住及收取费用的相关问题，及时上报主管领导；10、 负责供暖面积的核查、空置房的动态管理工作；11、 积极协调处理业主投诉，并进行跟踪回访，避免业主投诉升级；对于业主的索赔事故，要分清责任，妥善处理，维护公司利益；12、 收费过程中业主对供热质量方面的信息及时传递给供热中心；13、 积极配合开展欠费业主发律师函、起诉的准备工作，对发函或起诉后缴费的业主应及时统计上报；14、 协助区域客服经理工作，及时完成公司领导安排的其他工作；（五）客服管理员岗位职责1、 认真贯彻执行公司各项管理制度、规定及会议精神；2、 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，

9、并熟练运用，解决实际问题；3、 熟悉业主资料，建立个人收费台账（日帐、周帐、月帐、总帐）4、 根据收费处的月度、年度收费工作计划及个人收缴任务，制定个人收缴计划，及时发放供暖费催缴通知单，按计划完成收缴任务；5、 与业主间建立完善的信息沟通渠道，为供暖费的收缴工作建立一个良好的平台；6、 收费过程中发现业主有换户、更名等情况时要及时做好业户信息变更，并及时通知收费主管；7、 收费工作中业主反映的各种问题要及时反馈给收费主管，严禁擅自决定收费标准和增减收费面积；8、 积极主动配合主管的工作，按时汇总上报收费情况；9、 负责业主投诉的登记，并积极配合处理；10、 按客服部统一安排，对需发律师函、起

10、诉的欠费业主，应及时上报主管；11、与物业人员密切配合，微笑服务，维护公司形象；12、及时完成领导临时安排的其他工作。（六）统计主管岗位职责1、 负责各供热项目收费总台账的建立与完善；2、 对各项目收费台账的建立进行监督指导；3、 收费台账应包括业主姓名、房号、建筑面积（使用面积）、应缴费用、历年旧欠情况、业主联系方式、缴费方式（个人或单位）、单位联系方式、负责人等主要内容；4、 收费不同时期，应按规定统计日报、周报、月报、年报；5、 随时为公司领导提供收费相关信息；6、 严格执行票据（包括发票、收据）使用管理相关规定，并对各项目收费处票据使用情况进行监督管理；7、 负责发票、收据的使用管理，

11、建立票据领用台账；8、 每月与公司财务核对发票使用情况，每周与使用发票、收据的收费处核对票据使用情况；9、 对各收费项目收取的支票进行登记，备查；10、 定期与收费项目主管进行对账、结账，并及时与财务结账；11、积极配合部门经理的工作，完成领导安排的临时性工作。（七）结算主管岗位职责1、 熟知与甲方（物业或开发商）签订合同的内容；2、 建立物业代收供暖费结算项目明细账，明确合同期限、供暖面积、结算的方式、结算时间、相关费用等；3、 与甲方（物业或开发商）负责结算部门、结算负责人建立良好的合作关系；4、 制定结算考核管理办法，根据各项目实际情况，下达结算考核指标，明确各项目结算负责人；5、 对各

12、项目结算工作的开展情况进行监督和指导；6、 按合同约定的结算日期前20天，与公司财务部核对各项目应结算费用，给结算负责人下发结算通知单，并督促按时结算；7、 随时了解各项目结算过程中遇到的问题，并帮助协调解决；如有特殊原因不能及时结算回款，应及时向公司主管领导汇报；8、 积极配合部门经理的工作，完成领导安排的临时性工作。第二章 收费相关管理制度一、票据使用的管理为了加强票据使用及收费结算工作的管理，规范收费人员行为，特制定本管理办法，望各相关部门、各收费处遵照执行。（一）发票的领用与使用1、 发票的领用：发票由客服管理部专人根据各项目需要估算每月用量，从公司财务部定期领取发票，并签字盖章保存。

13、各收费项目分别从客服管理部领取发票，建立发票领取登记簿后，各项目收费主管负责发票的使用和管理，每月结账时向客服管理部上报发票使用情况，发票结存份数，由客服管理部统计主管统一负责汇总备查；2、 开具发票注意事项：发票要填写完整，应填写的部分要尽量填写齐全，不能有空缺。如：姓名、楼门号、单位大小写全额、开票人、日期等,摘要填写供暖费；1） 在开具发票时，必须做到认真、负责、字迹清楚，内容真实；2） 大小写金额填写要清楚、规范、不得有涂改，合计栏的大小写金额前要加封划线，整数后面用零补足，不能有空位；3） 开错票时应注明“作废”字样，号码顺序必须保持连续；4） 每本发票用完之后要合计总金额及作废张数

14、，并在每本发票附发票使用明细表，此明细表随发票一同上交公司；5） 任何单位、个人不得转借、转让待开发票，不得拆本使用发票,如有发票丢失、收费主管承担由此引起的一切责任。3、 发票使用的考核各项目发票的领取与使用由收费主管负责，每本发票不允许出现3张以上的废票，如出现3张以上的废票，又无特殊原因，则每张废票扣收费主管10元，在当月工资中扣除。（二）收款单的领用与使用各公司使用的供暖费收款单，由总公司统一印制，并由客服管理部专人管理，根据各项目使用情况，分别由各项目收费主管统一领取。具体操作事宜与发票相同。（三）供暖费存款注意事项：1、 收取供暖费当天必须结清账务，根据已经办理的发票（收款单）凭证

15、，结出当日支票、现金、汇款、刷卡金额并进行登记汇总后待与客服部结算；2、 必须在银行下班半小时前把当天结清的现金由收费员和工作人员2人一起存入银行；3、 收取转帐支票时，必须审查日期、金额（大、小写一致）、人名章、财务专用章必须清楚后方可收取，在收取支票后七日内连同票据一起交到客服管理部签收，再由客服管理部交到财务部入账。（四）结账周期：1、收费考核期：每月二次（见各项目结算时间表）；2、非收费考核期：每月一次，25日结账，各项目按时间表结算；二、收费前的准备工作1、与物业公司或开发商相关部门（主要是物业客服部、财务部、工程部等）建立联系，掌握主要负责人员的联系方式；2、掌握小区整体建筑情况：

16、 建筑年代、封园时间、分期开发的基本情况； 总建筑面积、实际供暖面积、入住面积、空置房情况、业主入住日期等； 小区业主缴费资料，包括：业主姓名、性别、身份证号、房号、建筑面积、有效联系方式、供暖协议签署情况、业主缴费方式（单位或个人）、入住时间等；对由单位报销供暖费的业主，应了解报销单位的情况，如单位名称、单位经营状况、每年支付供暖费时间、支付方式、报销比例、负责人、联系方式等； 业主基本情况：有无特殊群体，如：低保户、特困户、残疾人、拆迁户、下岗人员、退休人员等；欠费业主情况，如：姓名、房号、建筑面积、欠费年度、欠费金额、欠费原因等；是否长期居住，租房户情况，租房户与房主的交费约定等； 公建

17、的分布情况和用途，如：物业办公及员工宿舍用房、开发商用房、社区居委会或业委会用房、设备用房等的分布、建筑面积等，以及是否计入业主公摊；.商业用房（商铺）、学校、幼儿园、会所、售楼处、邮局、医院、地下室、人防等的分布及建筑面积、用热情况，供暖协议签署情况；3、根据掌握的实际情况，按照客户服务部的统一要求，建立收费台账（项目总收费台账、个人收费台账），并建立大户（指同一付款单位，10户以上）收费台账，非住宅（主要指底商、会所、学校、幼儿园、物业用房等）收费台账，空置房台账等；4、根据公司项目收费考核管理办法，制定收费计划和指标，并按计划开展收费工作5、熟知供暖协议、供暖签证单、供暖费缴费通知单的填

18、写方法及使用要求；6、明确与相关合作方、施工单位有关的费用，如：燃气费、水电费、维保费、房屋空置费、委托施工费的支付方式；7、掌握业主相关资料：房主产权证、退休证、租赁契约、医保证等证件的复印件等，纳入业主资料统一管理。8、对于新入住项目、分期开发交付使用的楼房以及陆续售出的空置房，应提前与开发商相关部门进行协调，签订供暖协议、交纳供暖费等应纳入入住办理流程，并了解具体收楼时间，提前做好收楼的各项准备工作。三、收费后期提起诉讼的准备1、对于供暖期间经反复催缴，无任何正当理由（指与我公司供热质量和服务无关），至供暖结束仍拒绝交纳供暖费的业主，应做好提起诉讼的准备。2、本着人性化的原则，先期要以公

19、司（和物业公司）的名义统一发供暖费催缴函，以尽可能的争取业主的理解和支持。3、对于仍然拒绝交费的业主，要与律师联系，准备发律师函。要给律师提供业主姓名、住址、联系方式、欠费金额等，并在正式发函前，要与律师再次核对，以免造成误会。4、发过律师函后，仍会有业主以种种理由拒绝交费，这就要配合律师提起诉讼。要给律师提供业主姓名、性别、身份证号码、联系方式、通讯地址、供暖协议、测温记录等有效证据，为起诉做准备。5、发函和诉讼只是催缴供暖费的一种手段。为了能和业主建立长期友好的合作关系，我们并不主张一定要通过法律手段解决，要尽可能的通过收费人员的努力，通过学习相关法律、法规和市政有关供暖收费的相关文件，不

20、断提高自身素质和与人沟通、协调的能力，掌握工作方法和技巧，以情动人，以礼服人，在提高收缴率的同时，和业主成为朋友，为供暖费的收缴打下良好的基础。四、供暖面积管理（一）职责：此项工作由客户服务部监督管理，区域经理负责组织实施。自收费项目，由项目运行主管配合，项目客服主管负责完成；物业代收项目（非自收费），由项目运行主管负责完成。（二）工作要求1、根据表一供暖面积现场核查表的填表要求，在供暖季开始前（11月5日之前），完成实际供暖面积核查，根据核查情况，认真填写表一；2、将表一内容汇总，根据表二填表说明填写表二供暖面积核实表。根据表二内容，同相关用热单位确认，要求必须有用热单位负责人签字、盖章或相

21、关部门负责人签字、盖部门章或财务章，并签订供暖协议，在11月10日之前将表二及供暖协议报公司客户服务部备案，否则不得开通供暖；3、供暖正式开始或供暖期间应用热方要求，需新增加供暖面积的，需填写表三供暖面积变化确认单，双方确认签字，报客户服务部备案；4、供暖期结束或供暖期间应用热方（主要指物业的地下室部分）要求，需停止供暖的，需填写表三供暖面积变化确认单，双方确认签字，报客户服务部备案。5、供暖开始运行正常后，项目运行主管应每周组织运行维修人员，根据小区供暖管线的分布情况，巡查核对供暖面积，经现场运行维修核查有新增供暖面积或发现与原供暖面积有出入，应及时与用热单位取得联系，并填写表三供暖面积变化

22、确认单，双方确认签字，报客户服务部备案。附：表一供暖面积核查表表二供暖面积核实表表三供暖面积变化确认单五、空置房的动态管理1、什么是空置房？空置房是指开发商未售出或未交付物业的房屋，包括住宅、商铺等已处于整体供暖区域内的房屋，不包括整栋楼未交付的。空置房供暖费用应由开发商支付。2、空置房的动态管理新接手项目在与甲方交接收费资料时，就应落实空置房的详细信息；与业主台账一同报客户服务部。已入住并正式供暖后，自收费项目的收费主管应每周与物业客服部进行空置房核对，非自收费项目应由项目运行主管负责核对，填写空置房动态表，报客户服务部。空置房应低温供暖。项目运行主管应对空置房的供暖状况进行必要的调整和跟踪

23、。3、空置房费用的计算计费依据：空置房的产权人是开发商，应由开发商支付相关供暖费；收费标准以锅炉供热运行委托合同中约定的为准。计算方法：空置房低温供暖费用空置房屋建筑面积空置房收费标准供暖季天数（合同约定）实际空置天数附：空置房动态表六、报修处理标准作业规程1目的：及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质地维修服务提供保障。2范围：适用于运行服务部、各区域、各项目供热服务中心、各项目客户服务中心。3定义：报修是指客户对室内温度、室内供暖设施存在的问题，以电话、来访等形式告知供热服务中心或客户服务中心，并要求予以解决的过程。4职责：4.1 公司客户服务（收费）部负责对运行服务部、各区域、

24、各项目供热服务中心、各项目客户服务中心维修工作的过程和服务质量进行监控检查；4.2 各区域客服经理负责日常维修服务工作的监督与指导，掌握服务信息的反馈；4.3 各项目供热服务中心是维修服务的管理部门，负责报修单发单、消单、回访、数据分析等工作。供热服务中心主管应全面了解并掌握每日维修工作的完成情况和完成质量；4.4 各项目维修班组负责及时、高质量地完成维修工作；5方法和过程控制5.1 各区域客服助理应根据报修记录，通过现场检查或抽查方式，对维修工作的过程和质量进行监控和检查，发现缺陷及时通知维修责任部门安排整改。5.2 项目供热服务中心主管及时了解维修工作的完成情况，对未完成、客户不满意等情况

25、进行分析总结，并监督维修责任人员落实整改并进行验证。整改要求落实到人，并规定完成的时间。5.3各项目供热服务中心主管要及时组织、协调、监督紧急维修工作的落实情况。每日下班前检查当日维修工作的完成情况，两个工作日内仍无法完成的维修工作，需向区域客服经理汇报。5.4由项目供热服务中心负责统一接收各类报修信息，将报修信息详细记录在值班日志上，并填写保修单，将报修单派发到维修负责人，安排维修。5.5 各维修班组人员接到维修任务后，迅速完成领料并携带维修工具到达现场。紧急情况下（影响客户正常办公、生活；突发性报修；客户有特殊要求）必须10分钟内到达。特殊情况下（人员不足或客户报修后外出等）供热服务中心必

26、须与客户联系另行约定到达现场维修的时间。5.6 入户维修人员严格执行入户维修人员行为规范。5.7 维修服务回访5.7.1回访主要是征询客户对维修过程及结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、书面回复等。5.7.2 供热服务中心电话回访率要达到100%，上门回访率达到80%，区域客服经理抽查回访应达到入户维修总数量的30%。5.8 维修工作统计分析5.8.1每周五由各供热服务中心统计上周五到本周五维修工作完成情况，供相关管理人员查阅。5.8.2 各供热服务中心每月24日统计上月25日到本月24日报修完成率、及时率，并对未完成及返修的工单进行分析，将结果报区域经理、运行部经理；各区域对各项目维修工

27、作情况以月度工作报告的形式，上报公司客户服务（收费）部。5.8.3 公司客户服务（收费）部每月进行统计分析，并将统计分析结果通报各项目供热服务中心。5.8.4 各项目供热服务中心分别负责各自报修记录的存档，每年供暖季结束后对上一年度的报修单进行封存。6报修单一式三联，包括部门留存、供热服务中心留存、客户留存。七、客户投诉处理标准作业规程1、 目的：以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动性、及时性和有效性，达到对服务质量的指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户的满意度。2、 范围：适用于公司各部门、各区域运行管理中心、各项目供热服务中心、各项目客户服务中心3、 定义：3.1客户

28、投诉：指的是外部客户（业主）认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理要求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见或建议。3.2 这里所定义的“反映的意见和建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。4、客户投诉的说明：4.1供暖温度：由于对室内（规定的测温地点）温度不达标（低于国家规定标准），引起的投诉。4.2 生活热水：由于生活热水温度不达标（低于国家规定标准），引起的投诉。4.3 供暖设施：由于用户室内供暖设施出现故障，维修不及时或不到位引起的投诉。

29、4.4有效投诉：用户针对以上三种（4.1、4.2、4.3）情况提出的投诉现象均为有效投诉。4.5无效投诉：不符合京政管字2003433号关于用户室温检测暂行标准的通知中关于测温地点的选择、测温工具的使用、供暖设施的更改、装修、对开发商或物业不满等引起的投诉。 5、职责5.1 公司客户服务部对各项目供热服务中心未能处理的客户投诉提出处理意见，并指派区域客服经理处理客户直接向公司提出的投诉。5.2 各区域客服经理负责监督、指导各项目供热服务中心对客户投诉的处理。5.3 运行服务部是有关供热投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证；并将投诉处理结果反馈给公司客户服务部。5.4 各部门

30、负责处理各自业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给公司客户服务部。5.5 所有员工都负有向上级及时汇报投诉的责任。6、方法和过程控制6.1 客户投诉处理流程6.1.1 项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括公司客户服务部、运行服务部、各项目供热服务中心、各项目客户服务中心受理投诉的电话、联系人等，保证24小时均有岗位受理客户投诉，且投诉渠道便利、畅通。6.2 投诉的受理6.2.1 公司各部门均应指定投诉受理人员。6.2.2 接到客户的投诉后，受理人员应及时记录在客户投诉受理登记表上，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓名、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户

31、的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。6.2.3 投诉受理人员对于不了解的事情，切忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息上报项目供热服务中心主管或客户服务中心主管，以尽快安排处理客户投诉。6.2.4 任何一位员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反馈；6.2.5 受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾极化。6.3 投诉的处理6.3.1各项目供热服务中心主管根据

32、投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场调查，根据了解到的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。6.3.2 如果客户同意拟定的处理措施，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。6.3.3 各项目供热服务中心在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向区域客服经理反映，由区域客服经理及时组织跟进处理投诉，如仍不能顺利解决，则应及时上报公司客户服务部。6.3.4 投诉处理完毕后，区域客服经理应组织有关人员对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司总部的投诉，项目供热服务中心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客户服务部，以便

33、公司客户服务部进行回访。6.3.5 对于客户的无效投诉，也应给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧，让客户接受。6.4 客户投诉的验证、回访6.4.1 客户投诉处理完毕经过验证合格后，公司客服中心应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：6.4.1.1 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；6.4.1.2 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；6.4.1.3 不便回访的敏感投诉等。6.4.2 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、书面回复等。6.4.3 公司主管领导、运行服务部经理、客户服务部、供热服务中心主管必须在客户投诉处理记

34、录表签署处理意见；其他投诉相关部门经理、主管领导必须签署意见。6.5 客户投诉档案6.5.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案；6.5.2 客户投诉处理完毕后，应将客户投诉档案统一上交客户服务（收费）部存档；6.5.3 重大投诉应单独立卷，由公司客户服务（收费）部保存。6.6 投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。6.7 投诉信息反馈要求6.7.1 各部门所有投诉须在月度工作报告中体现。6.7.2 重大投诉还应及时反馈至公司客服中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈公司客服中心。重大投诉处理完毕

35、后应该有详细的报告。内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因、经验教训和纠正措施。（重大投诉指的是已经引发法律诉讼、或已被媒体暴光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。） 7、记录客户投诉受理登记表 客户投诉处理记录表 八、供暖运行相关问题解答我们的供暖收费人员在与业主、物业、开发商沟通过程中经常会遇到用户以种种原因拒交供暖费，或者要求减免供暖费。有的业主户内供暖设施发生跑水造成地板浸泡家具等损失造成赔款。因此要求我们的收费员在处理类似的问题时要坚持原则，实事求是，要了解有关供暖的一些基本知识及处理问题的一些技巧和方法。

36、下面就有关供暖的一些基本知识及供暖收费中遇到的与供热单位有关的常见问题进行介绍，希望能对大家有所帮助。（一）供暖温度不达标的原因造成供暖温度不达标的原因有很多，包括设计、安装、调试等等。从整体上说，可以大致分成如下几种情况：1 整个小区内有一幢或几幢楼温度较其它楼温度偏低水力失调或阀门损坏。2 整个小区普通存在顶层（带分区的高层建筑分区顶层）不热可以通过放气或调整定压解决。3 一幢楼内有一个或几个单元不热局部气阻或阀门损坏。4 某个单元的某一层不热局部阻塞。5 某个室内有的热有的不热水力失调或局部阻塞。6 一幢楼内，某些房间（如厨房、厕所、客厅）暖气不热局部气阻。以上问题的出现，有的是由于水力

37、失调，有的可能是由于定压排气的问题，有的可能是局部管路、过滤器阻塞。其中大部分问题可以通过改造或者调节加以解决。供暖收费人员应当了解，室内温度不达标与局部暖气片不热是两个概念，所有暖气片都热也可能室温不达标，有一组暖气片不热，室温也可能达标，要以温度为准。当业主报修或投诉后，要进行入室测温（可能情况下，要与供热中心的维修人员一同前往），如果是室温确定低于16，要做特殊记录，通知供热中心想办法查明原因。如果是室温低于16，就要分析：1）室外温度是否降到日平均9以下；2）暖气设施是否被装修包裹在内、暖气设施表面是否有覆盖物；3）室内暖气是否经过改造；4）业户房间的门窗是否关闭、是否有破损等等，这些

38、都有可能造成室温不达标。局部暖气片不热，要向业主说明应该交费，局部不热我们会尽快解决，而且测温只测客厅、卧室、中间地面1.5m处温度（厨房、厕所不测）。（二）水力平衡的概念：在热水供暖系统中，热能的载体为热水。通过管路向用户供应热水所提供的热量，可用公式表达：Q=1.163*G*（t2 t1）. (1)式中，G表示管路中热水流量，单位是：Kg/ht 2, t 1分别为管路供水、回水温度，在锅炉供热水温度不变的情况下，用户得到的热量与该用户管路中热水的流量成比例，从设计角度说：Q=A.q式中，A=面积 Q = 热负荷指标 北京市为 50 52w/m2 .(2)住户室内得到的热量与G（管路中热水流

39、量）有关，如果流量合适，每个住户得到的热量满足设计指标，则称为是热量平衡，其关键是水流量的平衡，也称为水力平衡。 如果各住户流量不均衡，热得开窗户，冷得冻人，就是不平衡，也就是水力失衡或者水力失调。一幢建筑内高低房之间的水力失调中垂直失调，一个小区内各楼之间的水力失调叫水平失调。（用户实际流量与设计或规定流量，不一致性，称为水力失调）在系统设计过程中，设计单位，从设计角度会考虑水力平衡问题，但如运行进没有很好地进行初调节，是造成水力失调的主要原因。水力平衡调节的目的，就是使每个住户的实际得到的热量（或热水流量）与应该得到的热量趋向一致，过大会造成热量浪费，过小达不到规定要求，有的小区由于水力失

40、衡，个别住户投诉，采取提高锅炉供水温度的方法。这些住户达标了，其它住户就达标了，造成了极大的浪费，而且用户还是不满意（为什么他们家22摄氏度，我们家才17摄氏度，我得少交或者减免）。（三）高低区温差较大的原因有以下几种：1、 系统本身没有区分，如果是上供下回，容易造成上面温度高，下面温度低。2、 如果系统本身流量不够，也会造成冷热不均。解决办法：1、 先从整体水平衡上进行调节，或检查确保阀门可靠开关，无管路阻塞情况下，通过调节平衡阀门（没有平衡阀的，如果承包期在3年以上要进行设计安装），确保整体维持建筑所需要的流量。2、 重在调节，通过调节各入户阀门，使每层得到的热量基本相同。（四）现行测量仪

41、器有几种目前，我公司所用的测量仪器有两种，一种是数字式，一种是远红外测量仪，远红外测量仪用于测量物体表面温度。我公司所使用的测量仪全部由指定技量部门进行检验并出具检验报告后盖没有必要打铭封。（五）发生跑水事故，如何鉴定责任1、供暖前：上水期间跑水 在系统上水前，一般都会提前贴出通知，通知用户家中留人，供热中心应该在上水前检查锅炉房、外线管路，特别要检查楼内系统管道阀门，不得有缺失，阀门，自动排气阀等避免跑水。贴出的通知在上水开始前的几天里要有人检查，避免被风吹掉或被人掀掉，发现缺失，要进行补贴。通知上要注明24小时维修电话、维修联系人。上水时，锅炉房要做记录，维修人员随时待命。如果住户家中有人

42、并及时报修，维修人员不能及时到位（应当在15分钟内到现场），造成跑水给业主造成的损失，责任由我方承担。上水时间：一般安排在周六、周日休息期间进行。（六）室内暖气管有噪音一般是由于管道内因气体排放不净，管道内水流带气造成，也有的是由于阀门、阀芯与水流撞击或摩擦产生的声音，通过调试可以解决。但也有一些原因不明的噪音，要具体情况具体分析，采取逐渐排除法，应能够解决。（七）国家对测温时间的规定，如业主要求夜间测温是否合理业主要求夜间测温的要求，虽然有些刁钻，但也是合情合理的，应当站在对方的角度考虑，在接到责任要求时，应当了解业主的真实想法和测温情况，同时，应向供热中心领班反馈此情况。目前有的供热中心在

43、夜里有可能采取间断供热方式，如果间隔太长，有可能造成短时间室温不达标，因此运行部已经要求各供热中心在周末、周六、日及元旦春节等假日内控制好夜间锅炉运行的供回水温度，避免引起投诉。第三章法律、法规及相关文件1、北京市人民政府 1994第15号令 北京市住宅锅炉供暖管理规定 不得擅自增加散热器、扩大采暖面积或者拆改室内采暖设备。 供暖单位与采暖用户应当签订供暖协议并严格按照协议执行。 按照规定的期限和标准向供暖单位交纳供暖费，采暖用户是单位的，由单位统一向供暖单位交纳；采暖用户是个人的，由房屋承租人所在单位交纳；房屋承租人无工作单位的，由房屋承租人个人交纳。 采暖用户无正当理由拒绝缴纳供暖费的，房

44、地产管理机关可责令其限期缴纳，逾期仍不缴纳的，按日累计加收应缴供暖费的1滞纳金。2、京政办发20013号 北京市人民政府办公厅 关于加强本市民用供热管理工作的暂行规定 采暖单位和有为本单位职工缴纳采暖费责任的单位，必须按照本市有关规定，按时足额缴纳供暖费。凡未缴纳供暖费的单位应当立即缴纳，不得故意拖欠。确因实际困难、无力缴纳供暖费的，其上级主管单位应当帮助解决。 对确有困难的单位和下岗职工、孤寡老人、残疾人等采暖用户，经有关部门确认后，报经市、区县政府批准救助。3、京政管字2003433号 北京市市政管理委员会关于用户室温检测暂行标准的通知 测温时间：在每年的11月15日至次年的3月15日之间

45、，每月的5日、15日、25日进行测温（遇节假日顺延）。如遇天气等特殊因素，按照市市政管委的统一要求进行加测。 测温地点：选择人员长时间滞留、活动频繁的房间，如起居室、卧室等，阳台、厕所、过道、楼梯、电梯间不能作为测温地点。测温点要选择距地面1.5米以上内墙范围内测量。 合格标准：测量地点的温度应为182，不低于16即为合格。 测温工具：必须选择经过计量部门检测合格的测量表。 抽测比例：要选择供热系统中间和末端具有代表性的建筑物，分别取顶、中、低层不同朝向的房间，抽测用户室温。抽测比例为供热面积在100万平方米以上按0.5进行检测；101-500万平方米按2；501-1000万平方米以上按0.5

46、进行检测。用户室温合格率不低于98。 以下情况不能保证用户室温达到16的标准： 用户未经供热单位（企业）的同意，擅自更改暖气设施的（包括暖气片、管道、阀门等）； 暖气设施表面被装修包裹在内的； 暖气设施表面有覆盖物的（如衣物等）； 用户房间的门窗未能完全关闭的或者门窗玻璃有破损的； 室外气温降到日平均9以下时。4、京价（商）字2003141号 关于调整我市燃气价格的通知 工业生产、燃气锅炉等采暖用户用天然气价格不做调整，仍为每立方米1.80元。5、京价（商）字2001372号 关于调整我市民用供热价格和热电厂热力出厂价格的通知 燃油（柴油）、燃气（天然气、煤气）、电锅炉供应的民用供暖价格由每建筑平方米、采暖季28元调整为30元，其他供应对象应为每建筑平方米、采暖季35元。以上价格均含室外管网维护费1元、楼口到散热片维护费1元。 对供暖单层建筑高度超过4米和简易房屋、工棚及冬季施工特殊用热的加倍收费。如按使用面积收费，按以上每建筑平方米、采暖季的收费标准除以0.75的换算系数计算。如按使用面积收费，每使用平方米、采暖季价格为300.7540元。6、京价（商）字2003166号 关于供暖计费面积问题的批复 （京价（商）2001372号）中规定的供暖费计