房务部标准体系.doc

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1、七里坪温泉酒店访客登记程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21. 范围 本标准规定了七里坪温泉酒店前厅访客登记程序。 本标准适用于前厅部工作。2. 前台对访客登记程序2.1 主动问候客人。2.2 接受来访者提供的住店客人信息，与电脑系统核对住店客人姓名。2.3 请来访者出示有效证件证件。2.4 电话征询住店客人意见。2.5 请来访者填写酒店访客登记单。2.6 核对有效证件和填写信息1）查看证件真伪及有效日期2）核实客人证件信息是否与本人外貌相符。3）查看客人证件照片与本人是否相像。4）核对是否为通缉协查人员。5）核对酒店访客登记单上的信息与证件信息是否一致。6）根据当地公安规定，扫描上传访

2、客证件。2.7 提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。2.8 向来访者指引方向和楼层。2.9 必要时提供引领服务。2.10礼貌道别2.11晚上11时，查看当天的酒店访客登记单，是否与有未离店的访客。2.12致电客人房间，通知访客离店。七里坪温泉酒店前台酒店对住店客人的安全管理规定Q/ QLPWQJD BZ 201.22. 范围 本标准规定了七里坪温泉酒店前厅操作规程。 本标准适用于前厅部工作。2. 前台对住店客人的安全管理规定2.1 前台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务。2.2 所有中、外旅客必须凭有效身份证如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。2.3 对零

3、散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”。“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。2.4 旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。2.5 VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。2.6 接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，避免打草惊蛇。2.7 旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确无误，以便核查。2.8 接待员在办理住宿登记的同时，

4、应提醒旅客贵重钱财，证件可免费保管。2.9 按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。七里坪温泉酒店电脑房管理规定Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店网管操作规程。 本标准适用于电脑房工作。2.电脑房管理规定2.1 要掌握酒店内外网的建造及构成图，清楚每台工作电脑和客房网线与交换机的位置，能够快速进行网络问题处理。2.2 机房里禁止吸烟，以免造成对电脑显示器损害，定期保养计算机及计算机里除尘工作（约定四个月一次）。2.3 保证各部门电脑运行正常，在进行电脑维护时应先保证电脑数据不再系统盘里，确保数据不丢失，前台电脑出问题时，应当先采用应急措施。2

5、.4 各部门禁止在内部网络里使用U盘和手机充电，如果确属需要，必须先经电脑部进行杀毒，以保证内部网络里无病毒。2.5 教会各部门员工使用电脑时要知道正常开关机，保存数据时不要放在系统盘中，电脑出故障时不会丢失数据。2.6 对酒店购买的各款软件要懂得维护和数据上补充。2.7 每天上班检查每台服务器是否运行正常和数据备份正常。2.8 各部门和住店客人有电脑方面的问题应及时进行处理，不得拖延时间，保证客人不投诉。2.9 若碰到自己不懂的问题应及时找对策，如自己拿不定主意应及时向值班经理请示处理。2.10非电脑房工作人员禁止进入机房重地。七里坪温泉酒店管理系统及门锁维护管理办法Q/ QLPWQJD B

6、Z 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店管理系统及门锁维护管理办法。 本标准适用于前厅部工作。2.酒店管理系统维护管理办法2.1 电脑房内的计算机仅针对酒店各项管理系统需进行维护时使用，其余时间断决不允许使用本计算机进行任何操作。2.2 在不需要使用时，应保持关机或密码锁定状态，保证计算机操作系统的安全。2.3 在使用计算机进行任何一项酒店管理系统维护时，必须先在系统维护专用微机记录本填写操作人姓名、操作原因及操作内容。保证每次的维护操作步骤有据可循，便于在系统故障需返回上步操作时的查询记录。2.4 电脑房内的计算机原则上只能为电脑部所属员工进行操作，系统锁定密码决不可告知他人。

7、如遇特殊情况，第三方工程师需现场操作，需在系统维护专用微机记录本上详细登记其个人信息、操作原因及详细的操作内容。2.5 计算机配备内、外网双向网络，一般情况下仅开通内部网络。如需联系三方工程师远程维护情况下，方可打开外部网络，在远程维护操作结束后，需及时关闭外部网络连接。2.6 使用本计算机与第三方工程师进行远程连接系统维护时，远程连接工具仅限于：TTVNC及QQ远程桌面两种工具，严令禁止使用Windows操作系统中的远程桌面进行操作。3. 酒店门锁维护管理办法3.1 酒店客房门锁运行前，管理人员先将所有客房门锁进行设置，并按需制发一定数量的服务员卡、清洁卡、总管卡等特殊权限卡片。3.2 宾客

8、入住时，在总台登记宾客交纳相应天数的押金后，总台将宾客卡交给宾客，宾客持卡自由进出相应客房（根据客人对房间及房卡的需求制作相应房号和数量的房卡）。3.3 当宾客卡片遗失时到总台挂失，总台人员立即重新制一张新卡，取消原来的房卡。3.4 客人退房时，请将房卡归还给前台，若有遗失将赔偿50元/张。3.5 客人正常入住期间，不得擅自更换客人占用的房间，或制作房卡进入客人房间、将卡拿给他人使用。1) 房卡不允许因私带出前台。2) 一房多卡时，应做好多卡记录，确保房卡及时收回、注销。3) 团队入住可根据实际订房情况预先制作房卡，并做好发放记录。七里坪温泉酒店电话预订、更改预订、取消预订服务程序Q/ QLP

9、WQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店电话预订、更改预订、取消预订服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店电话预定服务程序2.1 电话响三声之内接听电话，自报家门（比如：您好，这里是七里坪温泉酒店，请问有什么可以帮助到您的）。2.2 了解客人需要预订客房的日期和客房类型。2.3 查询电脑看是否可满足客人要求。2.4 介绍客房种类和房价。 1）抵店日期； 2）所需客房数量； 3）入住几晚； 4）询问清楚后查看电脑看有无符合客人所需要的客房；2.5 有礼貌询问客人贵姓，告知客人客房门市价之后再告诉打折以后的价格。2.6 问付款方式（刷卡还是现付或者是挂账）2.7 是否

10、有特殊要求。2.8 一定要留下客人联系方式，再告知客人酒店为其保留可烦感到什么时候，如客人超出保留期限未到，则会将其预订的客房卖给其他客人。2.9 复述客人的预订要求。2.10结束语“感谢您的来电，期待您的光临”等客人挂了电话再挂电话。2.11立即在电脑上输入客人的预订。3.更改预订的服务程序3.1 在电脑上查找客人预订的信息（预订人的姓名、房型、房间数量、电话号码）。3.2 询问客人需要更改的房型。3.3 查询电脑是否有客人所需的房型。3.4 更改的房型房价是否有变化。4. 取消预订的程序4.1 询问客人姓名及原始预订情况（抵离店日期）。4.2 找出原始预订单。4.3 询问客人是否要做下个阶

11、段的预订。4.4 将取消预订的信息输入电脑（尽可能询问客人取消预订的原因）七里坪温泉酒店换房服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店换房服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店换房服务程序（前台）2.1 通知行李部。2.2 将新房卡、早餐券交给行李员。2.3 通知客房部。2.4 如客人不在房间的情况,需由大堂副理、保卫部、客房部、礼宾部四者同时在场方可进行，并在换房单上签名。2.5 换房后： 1）收回旧房卡和欢迎卡。 2）填写换房单，分送客房中心、前台收银、总机，将底联留存和RC单存放在一起。 3）修改电脑房态并在房态表上注明。3.酒店换房服务程

12、序（礼宾部）3.1得到通知后，获取宾客信息：接到通知后第一时间获取行李的件数、换房的时间及新的房号。3.2为客人换房： 1）从总台拿新房间的房卡和欢迎卡，在得到客人允许后上楼层为客人换房。 2）敲门自报家门。 3）向客人解释换房并询问行李是否打包。 4）将行李装上行李车，清点件数并同客人确认。 5）检查房内是否有遗留物品。 6）依照“FIT入住程序”将客人引领至新的房间。 7）如客人不在房间则换房时必须有AM、保卫部、客房部和行李员四方同时在场方可进行，并在换房单上签名。物品按原有方式摆放。3.3 善后工作：1）换房后将旧的房卡和回收的其它物品交还总台。2）送换房通知单到有关部门。七里坪温泉酒

13、店查询住客服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店查询住客服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店查询住客服务程序2.1 一般情况下，酒店为了保护住店客人的隐私和安全，不会吧房号随意告诉给访客，可以通过电脑系统查出该住店客人所住房间号码，然后工作人员想客房内打电话，告诉住店客人来访客人的情况，得到住店客人允许的情况下，才能将房间号码告诉给来访客人。2.2 有时候住店客人会事先告诉前台的服务人员，什么样的客人来访可以将其房号告诉给他，这种情况下，当来访客人抵达前台，查询住店客人房间号时，问讯员要先礼貌的询问来访客人的有关信息，如：姓名、工作单位、与

14、住店客人关系等，然后和住店客人事先留下的允许告知房号的来访客人的信息进行对照，确认无误后，可将住店客人的房间号告诉给来访客人2.3 来访客人询问住店客人此刻是否在房间内，这时，前台员工可礼貌的询问来访客人的姓名、与住店客人的关系，然后将电话打入到住店客人的客房内，将来访者信息告诉住店客人，得到住店客人允许后，可为来访客人将电话转进客房。2.4 若住店客人不在客房内，前台员工则可以根据情况通过呼唤寻人等方法为来访客人在酒店公共场所内寻找住店客人，若找不到住店客人，可礼貌的询问来访客人的姓名，与住店客人的关系，可礼貌的询问来访客人的姓名，与住店客人的关系，征询客人的意见，看其是否需要给住店客人留言

15、，如果需要帮客人填写方可留言单。2.5 如果住店客人在离开酒店前为访客做了留言，前台工作人员可礼貌第询问检查来访客人的身份和有效证件后，将住店客人的留言如实告知来访客人，并询问来访客人是否也需要给住店客人留言，如果需要，填写留言单。2.6 如果住店客人没有留言给来访客人，前台工作人员如实转告来访客人，并询问来访客人是否需要给住店客人留言，如果需要，填写方可留言单。2.7 来访客人若询问住店客人的有关情况，如姓名、工作单位等，前台工作人员绝对不可以随意将住店客人信息线路给其他人，保护好客人的隐私。2.8 电话查询住店客人情况。1） 礼貌和客人问好，并通报身份，询问客人索要查询的住店客人姓名。2）

16、 根据客人提供的住店客人名称在电脑中进行查找。3） 如果针对安客人房内的电话没有人接听，如实转告客人，并建议其可在稍后的时间打来或者建议其电话留言，绝不可以将住店客人的房间号告诉对方。4） 如果是查询团队客人的情况，要问清楚团号、国籍、入住时间等信息。七里坪温泉酒店礼宾及前台问讯服务程序服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店礼宾部及前台问讯服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店礼宾部及前台问讯服务程序2.1 要求前台工作人员必须熟练掌握1）酒店具体的地理位置2）周边的旅游线路、机票代售点3）火车站、汽车站2.2 应用标准的对客服务程序给客人服

17、务七里坪温泉酒店结帐服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店酒店收银结账服务程序 本标准适用于前厅部收银工作。2.酒店前台收银结账服务程序2.1 核查客人账户 1）前台接待根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名。2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房。3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账2.2 结账1）前台员工打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。2）如客人有任何疑问，应耐心想其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请

18、大堂副理出面解决。3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续。4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用，有些费用（如长途电话、洗衣、小型吧的酒水）由客人自付。2.3 请结账户1）前台员工在电脑中根据系统和财务固定做平账处理，并在电脑中退掉该房间。2）建立客史档案。3）前台员工奖客人档案放入“当日退房”档案资料中4）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候。七里坪温泉酒店入住及续住房押金收取程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店入住及续住房押金收取程序。 本标准适用于前台工作。2.酒店入住及续住房押金收取程序2.1 入住押金的收

19、取2.2.1 酒店的房间押金除了房费刷卡以外，每个房间收取100元的押金。2.2.2 所有押金数量只能比实际算出的数量多，严禁杜绝少押金。2.2.3 针对VIP客人等特殊身份宾客要求免收押金的宾客，总台有义务在得到酒店领班及以上人员授权后先办理相关手续，然后请授权人签字担保。2.2.4 总台员工在未得到任何授权的情况下必须按要求收取押金，否则，因此而造成的一切损失均由接待该客人的员工负责。2.2.5 如遇押金不愿意按照酒店要求的缴纳的宾客时候请及时请示顶头上司，如遇顶头上司已下班请直接请示值班经理或负责人。2.2.6 宾客入住时务必请交押金的宾客留下联系电话，即使客人不愿意留，我们也必须给客人

20、耐心讲解留下号码的好处。2.2.7 宾客的房卡有效期必须于宾客的拟定住宿时间保持一致，违规为宾客多刷有效期而导致催收工作难以开展的将对该员工处罚。2.2 押金的催收2.2.1每天必须在最迟退房时间即将到来10分钟时间开始催收押金.2.2.2 忘记催收而导致的宾客逃帐由忘记催收工作人员按照自己忘记催收的金额负担所有损失。同一员工忘记催收同一宾客而造成的损失则由该员工负责累计金额。2.2.3 多个员工在多个工作日均旺季催收同一客人押金而导致逃账，则逃账金额按照每个员工每个班次应催收金额的总数予以负责，发生这种逃账严禁将责任推卸到第一个忘记催收押金的员工身上。2.2.4 押金不足的定义：押金不足指宾

21、客的押金余额不足以满足我们入住时押金收取标准的所有房间宾客。2.2.5 如果房间有客人，前台则直接通知客人到前台或者我们亲自到房间收取押金（上房间收取押金必须两个员工一起，特别是晚上），如果客人以各种理由拒绝或者搪塞我们交纳押金，则总台必须向店负责人或者值班经理请示。请示后按照授权经理（值班经理或店负责人）意思操作。如果授权经理允许客人继续入住则请授权经理签字担保。担保金额同样不能超过值班经理半月的工资。授权经理如果拒绝担保，且客人赖在房间不出来，则前台有权通知工程对该房间立刻断水断电。直至客人续交押金或者离开房间后恢复水电供应。如果断水断电后客人仍不出来，则请示授权经理是否报案（前台不能擅自

22、采取报案措施）报案后授权经理必须在大厅等候警察到来并与警察一起处理该时间。2.2.6 如果房间有行李或者房卡，或者两者都在，但无客人的情况尽量通过手机或者其他方式联系客人，联系上客人后如果客人表示必须续住，则前台需询问客人回店的时间并表示将房间保留至宾客回来的时间，但务必也要退房保留操作；如果客人不要求续住则直接告诉客人我们会将他的行李收拾妥当存放在总台或者房务中心并做退房处理，直接按帐未清操作。注意：清理客人行李时必须要有两人在场并将行李数量登记签字。七里坪温泉酒店门童服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店门童服务程序 本标准适用于前厅部礼宾工作。

23、2.酒店门童服务程序2.1 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。2.2 准备好当班的对客服务用品。2.3 为进出店客人拉车门、店门。2.4 保持大厅车道的通畅。2.5 维持饭店大门入口处的清洁。2.6 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。2.7 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。2.8 为团队的客人提供行李的进出店服务。2.9 为零星客人提供行李的进出店服务。2.10为客人提供行李寄存服务：接收行李，检查行李，清点数量，询问寄存时长，填写寄存卡，告知客人寄存的注意事项，请客人确认签字，行李存放（食品一般不寄存）。2.11为换房的客人提供行李服务。2.12为客人留言、信件、快件、报纸的

24、递送服务。2.13为客人外出代办订票服务。2.14提供公共区域的寻人服务。2.15提供客人遗留物品寄存服务：第一时间告知客人，询问处理方式，与客房部交接物品，记录时间，房号，拾得人，前台接收人，登记物品信息等，归类存放。2.16遗留物品退还服务：核对客人各类信息，找到相应物品，登记注明退还，请客人确认，退还员工确认，退还物品。2.17转交物品服务：登记转交人信息，接收者信息，接收员工，转交时间，领取时间，通知接收者，交接班；领取时核对接收者信息，再登记，转交。2.18行李领取服务：核对客人各类信息，找到相应行李，收回寄存卡，交付行李。（若领取人和寄存人不是同一人，需要与寄存人联系）七里坪温泉酒

25、店团队及散客进店、离店行李服务Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店团队及散客进店、离店行李服务 本标准适用于前厅部礼宾工作。2.酒店散客进店、离店行李服务 1）当客人到达酒店的时候，门童上前护顶，打开车门并问候客人。 2）行李员卸下行李并确认行李数，询问客人有无易碎和贵重物品，如有请客人自己拿。 3）当行李放上行李车后，引领客人去前台登记。 4） 客人在登记的时候，行李员应在客人身后5步左右等候，时刻注意客人是否需要帮助。 5）登记完毕后，直接从总台员工那里拿到房卡，带客人到其房间。在途中可向客人介绍酒店的相关信息。 6）引领途中应走在客人身前1.5米处，

26、速度适中。 7）当走到房门时，开门前先敲门并表明身份。门打开后应先进房间观察房间是否清洁，确认后请客人进入。 8） 将行李放到客人指定位置，并向客人再次确认行李件数。 9）向客人简单介绍房间的设施设备。 10）退出房间并祝客人居停愉快。 11）信息储存在“散客入店行李登记表”上记录送行李时间、房号及件数。2.2.散客退房2.2.1接受信息：接到客人结账离店的信息时获取客人房间号和行李件数，以便选择合适的行李车。2.2.2提供服务： 1）敲门并自报家门； 2）将客人行李装上行李车前向客人确认行李件数，询问客人有无易碎和贵重物品，如有请客人自己拿； 3）提醒客人是否有东西遗留在房间； 4）引领客人

27、到前台收银退房，向客人说明行李会放在礼宾台； 5）待客人结账后帮助客人将行李装上车； 6）向客人道别，希望下次光临。2.2.4信息储存：填写“酒店散客出行李报告”。3.酒店团队进店、离店行李服务3.1客人抵店： 1）在卸下行李前先向旅行社司机或导游确认团号及行李件数； 2）清点行李件数并检查行李状况。将行李放置分配区域并罩上网，如发现有任何行李损坏在有旅行社司机或导游签名的团队行李报告上做好记录。3.2接待服务： 1）在团队行李报告上记下行李的件数； 2）拿出事先从总台获知的团队房号表，上楼层分送行李； 3）请客人认领自己的行李，并在分房表上注明已运送至每个客房的行李件数； 4）如有行李无人领

28、取应及时同陪同或导游联系。3.3信息储存：将团队行李分送表妥善保存备查。4.准备工作: 1）根据总台同导游确认的出行李时间提前准备好相应的行李车。 2）将团队出行李的房号列在团队出行李登记表上，并再次同总台确认房号有无更改。4.1服务流程： 1）根据团队房号上楼层收行李，并记下行李件数。 2）将行李存放在大厅指定区域，清点后罩上网罩。 3）同前台收银确认是否该团是否可以放行离店。 4）同导游或陪同确认行李件数，无误后上行李，并请导游或陪同在登记表上签名确认。 5）面对客人，微笑、挥手告别。4.2信息储存：登记表存档备查。七里坪温泉酒店行李寄存、提取及转交服务Q/ QLPWQJD BZ 201.

29、21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店行李寄存、提取及转交服务 本标准适用于前厅部礼宾工作。2.酒店行李寄存、提取及转交服务2.1问候客人，与客人确认身份： 1）确认客人身份、房号，询问是否有贵重、易燃易爆、易碎易腐蚀的物品。 2）同客人确认寄存时间以便登记。 3）确认行李件数、种类并在行李寄存牌上注明。2.2为客人寄存行李： 1）将寄存牌的下联交给客人，提醒客人妥善保管；将上联同客人所寄的行李放在一起，存放到行李房，并在行李寄存登记本上详细登记； 2）客人领取时请客人出示下联，按编号找出客人所寄的行李，转交客人； 3）在客人点清后请客人在上联签名确认行李已取。2.3存档：将上下联订在一起存档

30、备查。七里坪温泉酒店委托代办服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店委托代办服务程序 本标准适用于前厅部礼宾工作。2.酒店委托代办服务程序2.1 收到客人信息1）客人姓名与房号2）要求代办物品的描述3）联系电话2.1.2 告知客人物品的价格以及包括出租费用，没有问题的话从客人处收取一定现金2.1.3 把钱封好再信封里，并写明现金数量和客人房号。2.1.4 得到主管授权尽快外出办理2.2 完成后通知客人1）当完成代办后，去房间通知客人或客人不在时留言给客人。2）当客人有要求时，把物品送去房间，并把找零和收据给客人。3）记录所有细节在交班本上并签上自己的名

31、字。七里坪温泉酒店雨伞、轮椅服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉酒店雨伞、轮椅出租服务程序 本标准适用于前厅部礼宾工作。2. 酒店雨伞、轮椅服务程序2.1.1 客人要借用雨伞时，应填写借条。2.1.2 请客人交付押金或请客人在借条上签字并注上房号。2.1.3 与客人一同检查雨伞的保证雨伞的完好无损。2.1.4 并在电脑上找出客人的房间号，在备注上注明。2.1.5 雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。2.2.1为残疾人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期、并请客人签名。2.2.2并在电脑上找出客人的房间号，在备注上注明。2.2

32、.3在交班本上做好记录，每天认真交班，客人离店时将轮椅车收回。七里坪温泉酒店贵重物品存放服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉贵重物品存放服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店贵重物品存放服务程序2.1具体规定2.1.1启用保险箱2.1.2礼貌问候客人，请客人出示房卡。2.1.3请客人填写“贵重物品保管登记卡”，要求字迹工整清楚（如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）。2.1.4核对客人所填写内容是否完整（姓名、房号 、证件号码、日期等）。请客人正楷签名。2.1.5根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品

33、（客人存取物品时目光主动回避）。2.1.6将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。2.1.7客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）2.1.8将该保险箱分钥匙交给客人。2.1.9向客人道谢。2.1.10将总钥匙放回指定的地方保存。2.1.11将“登记卡”按箱号顺序存放好。2.1.12两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。2.2.1中途开箱2.2.2问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。2.2.3根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。2.2.4询问客人姓

34、名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对一致。2.2.5请客人在登记卡的背面签名。2.2.6核对客人签名是否与原签名一样。2.2.7核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。2.2.8经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。2.2.9客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还给客人保存，并向客人道谢。2.2.10客人退还保险箱2.2.11问候客人，了解客人需求。2.2.12根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。2.2.13询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。2.2.14请客人在登记卡背面签名。2.2.15核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开

35、保险箱，将存放盒交给客人取物。2.2.16经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。2.2.17客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。2.2.18请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。2.2.19向客人道谢。2.2.20把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。2.3.1客人遗失保险箱钥匙的处理2.3.2稳定客人情绪，倾听客人的叙述。2.3.3通知大堂经理，与客人见面。2.2.4请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。2.2.5经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。2.2.6根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。2.2.

36、7请安全部们人到场，工程部员工负责撬锁。2.2.8将遗失报告存档。七里坪温泉酒店电话接听服务服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉电话接听服务服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店电话接听服务程序2.1接听电话程序 1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2）致以简单问候，语气柔和亲切。3）自报部门名称或个人姓名。4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。 5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 6）对对方打来

37、电话表示感谢。（谢谢您的来电！再见！） 7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2.2从酒店打出电话的程序 1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 3）作自我介绍。 4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 8）致谢语、再见语。 9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2.3 电话接听服务中的注意事项2.3.1 正确使用称呼 1）按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏称呼。如只知其姓氏而不知其职务，

38、也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 3）按身份称呼2.3.2正确使用敬语。1）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。2）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。3）接听电话（打电话），语言要简洁、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起反感。4）接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。5）在接听电话中尽量

39、不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼。6）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。2.4接听电话要注重礼貌2.4.1在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1）无礼客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2）傲慢接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

40、3）有气无力，不负责任接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4）急躁在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 5）独断专横不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 6）优柔寡断、拖泥带水接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 7）不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更

41、容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。2.4 电话接听服务技巧2.4.1打电话的基本准备工作2.4.2确定对方的电话号码及接话人的姓名。2.4.3在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。2.4.4通话前准备笔和纸。2.4.5做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。2.5电话服务的基作应对2.5.1电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2.5.2要使用适当的问候语。2.5.3说话声音要清晰、温和、语调适中。2.5.4如果正在处理紧急事情，听

42、到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。2.5.5如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”七里坪温泉酒店留言服务服务程序Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉留言服务服务程序 本标准适用于前厅部工作。2.酒店留言服务程序2.1核对

43、客人信息1）当接到客人的留言要求后，要求得到客人的姓名和房号（如果可能的话），留言前在系统中核查确认客人是否已在酒店登记入住。2）可以为住店客人和有预定的客人提供留言服务。3）留言方式：客人可以有几种方式进行留言，向客人解释清楚并询问客人需要哪种方式留言。 语音留言：可以直接在客人电话里留言，打电话通知总机客人需要语音留言，把电话话筒递给客人，确保留言的私密性。如果客人是住店客人，建议使用语音留言。 手写留言：给客人提供留言表和笔，核查客人的姓名和房号清楚的写在留言表上，写上日期，折叠并封好的留言表应该马上送到客人房间，表面系统中已收到留言，并备有手写留言一份。 打印留言：打印的留言可以直接输入系统，这是酒店为客人留言的通常方式。2.2递送留言1）如果是手写留言，送到服务中心，收到住店客人的留言后，应在20分钟内送到客房。2）晚间10点后信件应由门缝塞入客人房内。七里坪温泉酒店叫醒服务流程Q/ QLPWQJD BZ 201.21.范围 本标准规定了七里坪温泉叫醒服务流程 本标准适用于前厅部工作。2. 酒店叫醒服务流程2.1接听客人叫醒服务 1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间； 2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认； 3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须作出特别提示； 4）祝客人晚安。 5）通知房服文员再次对房间叫醒服务做确认。