汽车销售服务之销售人员服务规范.doc

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1、汽车销售服务之销售人员服务规范销售人员服务规范项目正确禁止基本态度1.良好的工作姿态忙碌而有效的工作姿态会使顾客感觉没有强迫推销的压力，并给店里带来蓬勃的生机，使顾客愿意走进无所事事，在店中傻等的营业姿态会使顾客产生紧张和压迫的感觉2.良好的待客态度用积极的声音向顾客打招呼，让他感觉生机盎然的气氛不打招呼或音量过小3.营造温馨的购物环境的意识当顾客走进来时，要若无其事继续自己的工作，不必刻意打招呼无人理睬或被人紧盯都是使顾客望而却步的行为语言技巧1.常用服务术语您好，欢迎光临当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。不知道、不关我的事、不归我管-即使

2、不是自己工作范围内的事也不应该用一些否定式的语句拒绝顾客的请求，而应先把顾客带到负责人处。因为在客户心里你代表的就是公司，而不理会你是何职务。谢谢当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。讲多余的话，罗里罗嗦请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。夸大其辞，吹牛诓骗让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感侮辱、讽刺、挖苦顾客知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚

3、地明白顾客所吩咐的内容之后与顾客发生争论不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。用粗陋的语言或方言土语对不起一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话没有配合适当的表情和动作请再次光临待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意命令式、否定式的语言2.语言应对七原则 不要用否定式，而用肯定式说话：现在还有××车型现在己没有××车型不要用命令式，而用请求式说话：能不能打个电话给我务必打个电话给我以“语尾”表示尊重：这款车您很适合

4、，您觉得呢？这款产品您很适合拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：真对不起，请您到银行兑换。这里不能兑换。不要断言，让顾客自己认定：我想，这款车可能比较好这款产品比较好在自己的责任领域内说话：可能是我没有听清楚。您确实是这样说的多说感激和赞美的话：您的眼光真好，这的确是辆好车。这是一个好产品。身体语言1.动的身体语言动作：自然放松，挺直有精神弯腰驼背，左右倾斜，东靠西倚表情：保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情冷若冰霜，面无表情，冷漠僵硬视线：当顾客在自由观看时尽量不要与顾客视线接触，在与顾客交谈时应以温和亲切的目光伴以倾听的姿态被素不相识的人注视会使人不自然，但顾客询问时看不都

5、看一眼也不尊重空间：与对方保持一定的距离，与关系的亲蔬成正比一直紧跟着顾客，突然走近顾客语言：语气柔和，使顾客听起来很舒服、愉快说话造作、夸张，音调不自然声音：语速适中，音量以能让顾客听到又不刺耳为宜语速过缓过快，音量过高过低接触：如是异性尽量避免身体接触，但不宜表现得过分明显。对小孩可适当的身体接触与顾客皮肤接触，或将对方的携带品视为不可触摸的东西，会招致顾客反感2.静的身体语言性别、年龄：销售人员的性别、年龄构成与销售的产品应具有连带性销售人员的类型与产品相差太大容貌：打扮得体可使顾客产生信任感，清洁自然整齐浓妆艳抹，穿着奇形怪状的鞋子或丝袜，发型前卫气味：香水清新淡雅，不喧宾夺主口腔、身体、头发有异味，或香水过浓