基于平衡计分卡的A省收费管理局绩效评价体系研究.pdf

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1、Y1 0 3 3 2 5西北工业大学硕士学位论文(专业学位研究生)题目：基王王堑让筮圭的笪蝗黄笪堡屋绩敦迁俭佳丕塑宜作者：杨航窒领域：王面筐型指导教师：王莉羞西北工业大学M B A 论文摘要“新公共管理运动”推动了企业管理技术在公共部门中的应用。作为赢利组织战略绩效管理的有效工具，平衡计分卡在公共部门的实践与理论成果，为我国公共部门的绩效评价提供了一条新的思路。本文的研究立足于A 省收费管理局的绩效管理实践，尝试构建基于平衡计分卡的A 省收费管理局新绩效评价体系，旨在客观反映A 省收费管理局的工作绩效，以提升战略执行的有效性。论文首先回顾了平衡计分卡的发展历程，介绍了平衡计分卡的内容、理念和功

2、能；分析了中外学者关于公共部门平衡计分卡的研究现状。其次，论文从战略、维度选择、指标设计及考核流程等方面对A 省收费管理局的现行绩效评价体系存在的问题进行了剖析，给出了利用平衡计分卡进行A 省收费管理局绩效评价体系再构建的思路。再其次，根据平衡计分卡的基本要求，确定了A 省收费管理局的使命、价值观和远景；通过内外部环境分析，确定了A 省收费管理局的战略，并绘制了战略地图；在阐明了绩效评价指标选取原则之后，利用战略地图，从业绩、顾客、内部流程以及学习与成长四个维度选择了2 6 个绩效指标，构建了基于平衡计分卡的A 省收费管理局绩效评价指标体系，并对该套指标体系进行了信度和效度检验：给出了利用层次

3、分析法确定绩效评价体系中各指标权重的具体步骤及得出绩效评估结论的方法，并给出了实际应用中保持该套体系动态更新的观点。最后，论文利用新的绩效评价体系，对A 省收费管理局2 0 0 5 年的绩效进行了评价和结果分析。关键词：平衡计分卡，绩效评价。收费管理西北上、龀人学M B A 论文A b s t r a c t刀陀|v 已wJ p“6 7 配 I 矗n 删州P 如v P 脚彻，p r o m o t e st h ea p p l i c a t i o no fb u s i n e s sm a n a 譬e m e n tt e c h n o l o 暨yi np u b l i c(k

4、 p a r t m e m s A sa ne f：f、e c“v es t r a t e 匹cp e r f o m l a n c em a n a g e m e mt o o lf o rp m f i to r g a n j z a t i o n s，1 h ep r a c t i c ea n dt h e o r yo fm eB a l a n c e dS c o r e b o a l d 旧S C)u s e di np u b l i cd e p a r t m e n t sp r o v i d ean e wm e t h o df o rp e r

5、f o r n l a I l c e印p r a i s a lo fo u rc o u n t r y sp u b l i cd e p a r t m e n t s T h i sp a p e r，b a s e do nm ep e r f o 蛐a I l c ea p p r a i s a lp r a c t i c eo fP r o v i n c eA，sA d m i n i s t r a t i o nf o rC h a r g e(P A A C)，t r i e st oe s t a b l i S l lan e wp e r f o r m a

6、I l c ea p p r a i s a ls y s t e mb a s e do nB S Ci no r d e rt or e 日e c tD c r f o m l a n c ea 口p r a i s a lo fP A A Co b e c t i v e l va n dt op r o m o t et h ee 丘宅c t i v e n e s so fs 廿a t e g i ce x e c u t i o n F i r s t。t h i sp a p e rr e v i e w st h ed e v e l o p m e n tc o u r s

7、eo fB S Cw h i l ei n 咖d u c i n gi t sc o n t e n t，c o n c e p ta n df u n c t i o n；t 1 1 e ni ta n a l y s e sp r e s e n tr e s e a r c hc o n d i t i o no ft h es c h o l a r sf r o mh o m ea I l da b r o a do np u b l i cd e p a n m e n t s B S C，S e c o n d ly，也ep a p e ra n a l y s e st h e

8、e x i s t i n gp r o b l e m si nm ep r e s e n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fP A A Co nt h ea s p e c t so fs”a t e g y，d i m e n s i o nc h o i c e i n d e xd e s i g n i n ga n dc h e c k i n gp r o c e s ss oa st oo f!f 已rt h ei d e ao fr e c o n s t m c t i o no fp e r f

9、o r m a n c e 印p r a i s a ls y s t e mo fP A A Cb yu s eo fB S C T h 矾l v，a c c o r d i n gt oB S C s b a s i cr e q u i r e m e n t s，也ep 叩e rd e 6 n e sm i s s i o n，v a l u e sa f l dv i s i o no fP A A Ca 1 1 de s t a b l i s h e si t ss t r a t e g ya n dt h es t r a t e g i cm a pb a s e do n

10、m ea n a l y s i so fi n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n t A f t e re x p l a i n e dt h ep r i n c i p l eo fr e c o n s t m c t i o no fp e r f o 皿a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fP A A C，i ts e I e c t s2 6k e yK P If m4d i m e n s i o n so fa c h i e v e m e n t，c u s t o m e r

11、 s，i n s i d ep r o c e s s，s t u d y i n ga n d 伊o w i n gb a s e do ns t r a t e g i cm a ps oa st os e tu pi n d e xs y s t e mo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fP A A Cb a s e do nB S Ca n df b r t h e rc a r r i e so u tt 1 1 ei n s 口e c t i o no fi t sc o n f i d e n c ea n de 虢c t e

12、n e s s A l s o，i td e f j n e ss t e p so fi n d e xw e i 曲t so fp e r f o r m a n c ea p 辨a i s a lb yu s eo fA n a l”i cH i e r a r c h yP m c e s s(A H P)a n dm e t l l o d so t、o b t a i n i l l gp e r f o m a n c ea p p r a i s a lc o n c】u s i o n，o f r e r s 也ev i e wo fd y n a m i cr e n e

13、w a lo ft h i ss y s t e mi n r e a Ia p p l i c a t i o n F i n a H v t h ep a p e rc a r r i e so u te v a l u a t i o na n da n a l y s i so nt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo fP A A Co f t h ey e a r2 0 0 5b Vu s do f t h en e wp e r f b r m a l l c ea p p r a i s a ls y s t e mK e yw

14、 o r d st h eB aIa n c e dS c o r e c a r d，P e r f o r m a n c ea p p r ais aC h a r g em a n a g e m e n t西北工业大学业学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件平电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题

15、再撰写的文章一律注明作者单位为西北工业人学。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名M 年；指导教师签名西北工业大学学位论文原创性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人住导师的指导r 进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，不包含本人或其他已申请学位或其他用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式表明。本人学位论文与资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。学位论文作者签名叼盆謦西北工业大学M B A 论文l 绪论1 1

16、 研究背景二卜世纪七十年代以后，由于财政的压力、竞争的加剧及公共部门管理观念的变化，西方各国政府改革中出现了用企业家精神重塑政府的潮流，绩效评估被作为新公共管理主义的技术保证而被广泛地运用于公共部门，甚至被认为是改进公共管理的关键。对公共部门的绩效进行评估并将结果用于组织激励和控制，可以提高组织效率和运营质量，伴随新的公共行政理念的发展、绩效的界定和测量工具的改进，绩效评估对于提高政府的治理能力，提高社会对政府的信任度，都有重要的意义。在我国，个人层面的绩效评估源远流长，企业部门的绩效评估从未止步，但公共部门的绩效评估因为缺乏系统的理论指导而具有很大的盲目性和随意性，有限的评估不是流于形式就是

17、由于突击运动式的大检查、大评比而难以使组织绩效在评估反馈的基础上得到持续改进。3 E 评价法+、标杆管理法和平衡计分卡法(l h e B a l a n c e ds c o r e c a r d，简称B s c)作为目前国外公共部门绩效评估最典型的三种评估方法，分别代表了政府绩效评估的三个不同发展阶段。3 E 评价法是政府绩效评估在方法探索上的开端，标杆管理法预示管对政府绩效全面评估的开始，平衡计分卡法明确提出政府要以长远的眼光刈社会的发展做出远景规划，思考其在社会发展中应承担的使命并指导政府绩效评估“。总体米说，平衡计分卡法克服了3 E 评价法指标单一片面，与政府行为本身难以量化相悖及标

18、杆管理法易产生的随意性较强，指标繁琐等缺点，能够促成公共部门绩效管理的战略化导向，不仅有利于改善公共部门的内部运行机制，而且可以促进学习型公共部门组织的形成。A 省是我国西部经济欠发达的一个省份。1 9 9 7 年，为r 加强省卣部fJ 预算外资金管理，全面落实“收支两条线”政策，A 省省政府决定在财政厅下成立A省收费管珲局，主要负责省直行政事业性收费资金的统一征收管理，具体办法是“单位开票、银行代收、财政统管”。截至2 0 0 5 年底，缴入财政专户(国库)的收费资金达3 7 亿元，比1 9 9 7 年增长了2 0 倍，年均增长率达1 6 7。单从征管资金数额来看，可以说成效显著。为了更好地

19、控制政府财政支出，节约成本，在2 0 世纪6 0 年代，美国会计总署率先把刑政府工作的审计重心从彝济H-审计转向经济性(E c 伽o m y)、效率吐(E f h c 诧n。y)、效果性(E 髓c t i v e n e s s)并罩的审汁，从中一指标和艘到多重指标，这就是政府施政绩效评估的雏形，俗称“3 E”评价法。西北工业大学M B A 沦文然而，作者在多年的工作实践中发现，A 省收费管理局现行基于目标责任制的绩效评价体系，尽管能够在很大程度上促进征管任务的及时完成，但还不能完全达到“收支两条线”政策的初衷。坐收坐支收费资金、串用收费票据、擅自提高收费标准等违纪现象在省级各单位时有发生。收

20、费资金征管目标选择上的偏差，形成了现行的A 省收费管理局绩效评价体系静止、单一而又片面的弊端，不能准确地反映征管活动中存在的问题，并且很容易导致工作人员机械地、盲目的努力，缺乏有效的分析管理。如现行的目标责任制并未将规范各部门的执收行为纳入考核范围，而这正是“收支两条线”政策要达到的重要目的之一。又如面对国内其他省市收费管理已经逐渐演变为内涵更为广泛的政府非税收入管理的机遇，A 省省本级的收费管理依然止步不前，缺乏进取精神使得A 省收费管理局在财政部门的地位有逐渐边缘化的倾向。对于A 省收费管理局，单纯的用经济的或内部管理的一些指标来衡量组织的绩效是不准确的，而且也难以全面反映该部门的职责及改

21、革要求。采用以结果为导向的目标管理方法，如果不能正确把握结果的内涵，则可能会导致过程卜的有失规范。而在强调依法行政的今天，程序合法对于公共部门显得尤为重要。因此，适合A 省收费管理局的绩效评价体系要建立在该局正确的战略选择基础上，不仅能相刘准确地反映出工作成效，也要能体现出管理流程的科学及规范。同样，只有不断提升组织的学习与成长能力，才能保证组织与时俱进，不断发展。面对这些要求，平衡计分卡不失为重新构建A 省收费管理局绩效评价体系的合适工具。本文力求理论与实践的结合，通过对A 省收费管理局已有的绩效评价方法进行分析，借鉴中外公共部门平衡计分卡研究应用的成果，结合笔者多年的工作体会，旨在构建一套

22、全新的适合A 省收费管理局的绩效评估体系，以推动其战略的有效执行及绩效水甲的提高。鉴于财政业务的同性，因而希望本文对于其他省市的非税收入管理也能提供帮助。1 2 研究意义借鉴平衡计分卡的思想来建立A 省收费管理局绩效评价指标体系，是具体方法存政府绩效考核微观层面上的应用，因而具有很强的实用性和目的性，这对于目前同内大多文献集中于政府绩效考核宏观层面的现状而言，无疑具有很强的西北工业大学M B A 论文现实意义。建立基于平衡计分卡的A 省收费管理局绩效评价体系，可以在以下方面促进A 省收费管理局的发展：首先，可以促成A 省收费管理局绩效管理的战略化导向。我国公共部门传统的绩效评估机制缺乏整体的战

23、略规划，盲目性和主观性色彩浓厚，绩效管理活动缺乏可持续性，经常采用“运动式”方法，往往流于形式【3 1。正如A 省收费管理局由于制度设计的缺陷及征管实践中目标选择上的偏差，造成收费征稽工作效果不佳。坐支收费资金、实时缴库率低等问题时有出现也就不足为奇了。平衡计分卡特别强调了组织战略与绩效管理之间的紧密联系，通过一套完整的指标体系，将绩效纳入组织的战略框架内，而且平衡计分卡的指标体系突出量化指标并结合定性指标，把组织的战略目标分解为阶段性的、具体的、可操作的目标，从而确保组织内的上级管理者和下级职员均明晰自身任务及组织的绩效目标，这样就有科于组织长期战略目标的顺利实现。其次，有助于A 省收费管理

24、局树立服务行政的观念。A 省收费管理局在具体业务过程中和其他大多数政府部门一样，习惯性地强调自身与征管对象之间关系的不对等性，不注重满足服务对象的需求，过分强调管理，忽视了社会公众对其行为的监督与制约等，这些都与建设“民众本位”的服务型政府要求还有很大差距。平衡计分卡重视对顾客需求的把握，通过不断提高顾客满意度来实现组织的战略。反映在公共部门，就是要转换管理观念，建立以顾客为导向的服务型政府。就收费管理局而言，顾客至上意味着要在正确区分谁是顾客及准确把握顾客需求的基础上，从政策要求、征管流程、方便程度等方面尽可能的满足各方的需求，而不仅仅是一些诸如服务态度、首问负责等外在的形象改善。第三，有利

25、于改善A 省收费管理局的内部运行机制。组织行为学告诉我们，任何一个组织都存在摩擦和分歧，不管是横向的还是纵向的，只是程度上不同而已，这些摩擦都影响整个组织的运彳亍和绩效。平衡计分卡通过自身的诊断功能，能够实现对组织的流程进行改进或再造，把组织、部门和个人三个层次的目标纳入组织的战略框架内；充分了解内部职员与外部公众的期望和要求；建立科学的、达成共识的绩效评估体系；加强部门之间的沟通等，这样就减少了组织内的各种摩擦、增进了跨部门的沟通与合作，从而促成整个组织的良性运转。反映在A西北工业大学M B A 论文省收费管理局内部，就是恨据缴费者和执收单位的外在要求，在“收支两条线”的政策框架之下，以服务

26、对象的需求为导向，不断改进操作流程，实现收费资金征管工作的高效运转。最后，有利于A 省收费管理局向学习型组织的转变。当前，不管是企业组织还是公共部门组织都把构建学习型组织列为管理的重要目标，平衡计分卡将学习和成长作为实现组织战略的一个重要维度。A 省收费管理局以前往往把重点放在组织制度的设定、组织程序的严格控制上，对工作人员进行监管和控制而不是激励和引导，忽视了把组织战略和组织学习与成长紧密结合，因而难以激发工作人员的积极性以及提高组织的效率。利用平衡计分卡的思想开展绩效管理将极大地促进A 省收费管理局的学习和发展。首先，平衡计分卡内容全面、体系科学，它明确了组织的战略和使命，规范了组织内部运

27、行机制，建立了科学的绩效衡量维度和指标，并将这几个方面有效结合，因而，使用这一新型管理模式本身就是一个学习的过程。其次，平衡计分卡是目标管理和过程管理的结合体，它的各项维度之日J 形成了一种循环的反馈系统，因此，无论各个岗位的工作人员，都可以对照每个职位的目标，检验自身的工作绩效，随时改进自身行为，不断学习和探讨，最终会形成整个组织持久的学习型文化。1 3 国内外研究现状2 0 世纪9 0 年代，西方发达国家以及不少发展中的国家都开始将平衡计分卡引入到政府管理当中，并取得了很大的成功。在美国，1 9 9 3 年通过的政府绩效与成果法案(G o v e r m e n t P e f f o n

28、 I l a n c ea n dR e s u l t s A c t)有力的推动了平衡计分卡在政府绩效评估中的应用，并昭示了其卓越的效能。夏洛特市、美国国防部、美国交通部、美国联邦航空署、美国国防后勤总署等机构，都广泛而成功地运用了平衡计分卡。澳大利亚的布里斯班(B r i s b a I l e)、奥地利维也纳财政部、伦敦自治区m l eL o n d o nB o r o u 曲o f B a r k i n ga I l dD a g e l l I l 锄)、英国国防部、挪威空军等都以平衡计分卡作为战略与绩效的管理工具，成就了一批具有代表性的公共部门平衡计分卡应用案例。作为对平衡计

29、分卡在政府管理中实践的理论总结，国外的公共部门平衡计分卡研究成果主要体现在以下两个方面：一是对公共部门平衡计分卡实践效果的总结。1 9 9 6 年，K a p l a I l&N o n o n 以4西北工业大学B A 论文美国联邦政府采购部门及美国地方政府与残障运动协会的绩效衡量制度改善为例，研究发现平衡计分卡的均衡观点，对绩效目标的达成具有防忠于未然的作用，以顾客为导向，能够整合功能部门，通过自身的意念，达到政府再造的目标。C o m g a n J(1 9 9 6)在平衡计分卡绩效管理新方法(|I h eb a l a n c e ds c o r e c a r d m en e w

30、印p r o a c ht op e r f 0 吼a I l c eI n c a s u r e m e n t)一文中以澳洲空军基地为例，发现平衡计分卡在各部门管理信息的整合上，具有特殊的价值。w i s e R I(1 9 9 7)与A v e r s o n(1 9 9 6)先后以美国联邦政府的咨讯部门和国防武器研发机构为例，认为平衡计分卡可澄清战略习标，通过绩效指标的因果关系引导，可更具体落实战略。J a c l(s o 也L(2 0 0 2)通过总结英国国防部平衡计分卡实施效果后认为，平衡计分卡可帮助组织了解策略目标间之因果关系，促成组织策略性的对话；能以绩效和事实捍卫预算。二是

31、对公共部门平衡计分卡应用方法的总结。如1 9 9 9 年与2 0 0 2 年，K a p l a n先后在公共部门组织的平衡计分卡(T h eB a I a n c e dS c o r e c a r df o rP u b l i c S e c 幻rO 蟛瓶z a t i o n s)与在医疗组织应用平衡计分卡(A p p l y i I l gt 1 1 eB a l a n c e ds c o r e c a r di nH e a l t h c a r eP r o v i d e rO 唱a 1 1 i 刎o I l s)两篇文章中，阐明了平衡计分卡在公共部门组织与非赢利组织

32、中的应用原则与方法。2 0 0 0 年，J a m e sB w h i t t a k e r 出版了在联邦政府中运用平衡计分卡(B a l a n c e ds c o r e c a r di nt h eF e d e r a l(b v e m m e n t)一书，详细阐述了政府组织如何运用平衡计分卡提高战略执行的能力和有效性。2 0 0 3年，美国的平衡计分卡研究所发表了用平衡计分卡改善公共部门成果(I m p m v eP u b l i cs e c t o rR e s u n sW i t l lAB a l a n c e ds c o r e c a r d：N i

33、n es t e p st os u c c e s s)一书，总结了公共部门平衡记分卡实施的9 个步骤。2 0 0 3 年，P 叫l，R N i v e n 出版了面向政府和非赢利组织平衡计分卡实施步骤(B a l a n c e dS c o r e c a r ds t e p _ b y s t 印f o rG o v e m m e n ta n dN o n p r o n tA g e n c i e s)一书，较为全面地阐述了公共部门平衡计分卡的理论和实践。总之，国外对于公共部门平衡计分卡的理论研究成果建立在丰富的实践成果基础上。具有很强现实意义。但不可忽视的是，这些成功案例是

34、在西方的政治体制和比较成熟的市场经济背景下取得的，很难全盘照搬到我国公共部门管理中，因而必须结合实际对其进行必要的修正。但这丝毫不影响平衡计分卡对提升公共行政执行有效性的重要作用。平衡计分卡的理念、管理方法和技术依然是公共部西北工业大学船A 论文门及非政府组织实施战略管理和绩效评估的一种现实、有效的方法。与国外相反，由于平衡计分卡引入我国较晚，目前关于平衡计分卡在我国公共部门应用的实践案例风毛麟角，不过还是有一些政府部门(如南京地税局)及地方政府(如厦门市思明区、青岛市等)开始在绩效管理中运用平衡计分卡的理念、技术和方法。国内对于公共部门平衡计分卡的研究主要集中平衡计分卡的介绍、平衡讨分卡在我

35、国公共部门的适用性分析及公共部门采用平衡计分卡可能产生的积极意义等。一些学者结合实践也尝试构建适合我国国情的公共部门平衡计分卡模型。张定安(2 0 0 4)在平衡计分卡与公共部门绩效管理一文中，对平衡计分卡理论体系对中国公共部门治理和变革可能产生的影响进行了预测性分析，认为平衡计分卡将帮助构建权责发生制预算和会计制度、重塑公共组织文化、改进和完善公共部门内部运行机制等。张国庆、曹堂哲(2 0 0 5)认为应用平衡计分卡提升中国行政执行有效性应从构建公共部门平衡计分卡的中国模式、在行政执行中树立平衡计分卡的平衡理念和通过平衡计分卡整合行政执行的要素等三个方面做起。李林(2 0 0 6)等人认为在

36、我国公共部门运用平衡计分卡时应注意将绩效管理与组织的战略管理紧密相联，将经济指标与非经济指标相结合，要注重业绩评价的短期长期相统一。彭国甫(2 0 0 4)等在基于平衡计分卡的地方政府绩效评估一文中提出了地方政府绩效评估平衡计分卡的框架体系的四个部分，即政府成本、政府业绩、政府管理内部流程和政府学习与发展，并以公共卫生管理为例建立了相应平衡计分卡指标体系。就特定公共部门的平衡计分卡方案设计来说，国内现有的文献大都以平衡计分卡的维度选择为起点，进行绩效指标的设计，并勾勒出大致的因果关系链。如吴建南(2 0 0 5)等人基于平衡计分卡的税务绩效评价方案设计，袁红兵(2 0 0 4)的平衡计分卡在深

37、圳国税系统的实践及焦雅林(2 0 0 4)的平衡计分卡在西安地税稽查系统中的应用等。韩兴国(2 0 0 5)的平衡计分卡与公共财政管理从平衡计分卡的四个层面阐述了与公共财政绩效管理的切合，进而谈及了平衡计分卡对公共财政绩效管理的变革意义。彭国甫(2 0 0 5)在地方政府绩效评估研究一书中尝试构建了基于平衡计分卡的湘潭市卫生局绩效评估指标体系。李林(2 0 0 6)等人以重庆生产力促进中心为例试运用平衡计分卡在公共部门进行绩效6西北工业大学M B A 论文管理等。此外，在我国台湾省，学者吴安妮(2 0 0 2)在平衡计分卡在公务机关中的应用文中以行政院主计处会计作业小组为例，构建了其平衡计分卡

38、应用体系。陈荣堂(2 0 0 4)以宜兰县政府为例，进行了平衡计分卡导入政府知识管理系统的研究。李玉玲(2 0 0 3)以高雄县政府消防局为研究个案，探讨了如何通过平衡计分卡协助建立一套将策略转化为行动的绩效管理制度等。综上所述，目前国内对公共部门平衡计分卡的研究还处于起步阶段，由于缺少实践基础，因而现有的研究成果更多的是具有前瞻性和预测性，对于我国公共部门的战略与绩效管理具有积极的指导意义。籍此，本文希望以A 省收费管理局的绩效评价实践为依托，借鉴以上研究成果进行A 省收费管理局绩效评价体系的再设计尝试，为平衡计分卡理论在我国公共部门的应用做一点研究和探索。1 4 研究内容1 4 1 研究思

39、路和方法论文定位为应用研究。本文在吸收国内外对公共部门平衡计分卡研究成果的基础上，拟以A 省收费管理局为研究对象，理论联系实际，运用对比、分析、归纳、演绎等基本方法进行实证与规范分析，结合所学的管理学、组织行为学、人力资源管理等知识，借助平衡计分卡理论工具，从A 省收费管理局的战略目标入手，选择合适的维度进行目标分解，筛选能够反映各个维度目标要求的关键绩效指标，并最终建立一套能够较为客观反映A 省收费管理局绩效的评价指标体系，以全面均衡的实现A 省收费管理局的战略。为了保证评价体系的可靠性与实用性文中还将结合专家打分，运用运筹学及数理统计等相关知识，对所选指标的信度与效度进行检验，并给出具体的

40、评价方法。最后一章，作者将运用所建立的绩效评价体系对A 省收费管理局2 0 0 5 年的工作绩效进行评价。1 4 2 论文框架见图I l1 5 本章小结本章介绍了论文的研究背景及意义，通过对A 省收费管理局的绩效评价现状的简单分析，提出利用平衡计分卡这一战略绩效管理工具，建立新的绩效评价体西北工业大学M 卧论文系，将从四个方面提高，、省收费管理局的组织绩效，在回顾了国内外有关公共部门平衡计分卡的研究现状后，提出了论文的研究方法和思路。第一章匝堕至堕第三章A 省收费管理局绩效评价体系再设计I第四章A 省收费管理局的使命、价值观、远景和战略A 省收费管理局的平衡汁分卡框架A 省收费管理局的战略地图

41、绩效评价指标体系的构建指标体系信度与效度检验评价指标投莺确定评价结果确定图1 1 论文框架8第五章第六章西北工业大学M B A 论文2 平衡计分卡理论综述2 1 平衡计分卡理论的发展历程1 9 8 7 年，美国A D I 半导体制造公司在进行5 年一次的战略方案调整时，意识到战略实施要与战略制定过程并重。为此，公司在自身使命、价值观与远景下，根据利益相关者的“利益”分别设定了战略目标并将实现战略目标的关键成功要素转化为年度经营绩效计划，世界上首张平衡计分卡雏形由此而诞生。表2 1A D I 公司第一张“平衡计分卡”财务x 年第季度第二季度第三季度第四季度标杆实际标杆实际标杆实际标杆实际标杆实际

42、财资本收益率务琦业收入增长指利鸠标客及时交货户供货时问服次品亭务内生产剧期部流程锚误翠产能新新品甘入品新品U 货量开员工流动比率发(出处：秦杨勇，平衡计分卡国际化发展历程，博锐管理在线，2 0 0 5 1 f 2 6)1 9 9 0 年，哈佛商学院的教授K a p l a n 与复兴全球战略集团总裁N o r t o n 设立了一个为期一年的新的公司绩效考核模式开发。项目小组重点对A D I 公司的计分卡进行了深入研究并将其在公司绩效考核方面扩展，并将研究出成果命名为“平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r c c a r d)”。1 9 9 2 年初，l：a p l 肌和N

43、 o r t o n 在哈佛商业评论上公开发表了第一篇关于平衡计分卡研究结果的论文一平衡计分卡一驱动绩效指标。平衡计分卡理论研究的第二个重要里程碑是：1 9 9 3 年，K a p l 锄和N o n o n 将平衡计分卡从公司绩效考核延伸到企业的战略管理之中，并为此在哈佛商业评9西北工业大学M B A 论文论上发表了第二篇关于平衡计分卡的重要论文在实践中运用平衡计分卡，在这篇文章中他们明确指出企业应当根据战略实施的关键成功要素来选择绩效考核的指标。在这之后，平衡计分卡开始得到全球企业界的广泛接受与认同，并延伸到非盈种f 生的组织机构及政府部门中。2 0 0 3 年，B a l a n c e

44、 ds c o r e c a r dc o l l a b o r a t i v eP t vL t d 的调查统计显示：在全世界范围内有7 3 的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡计分卡：有2 1 的企业对平衡计分卡保持观望态度：只有6 的企业不打算实施平衡计分卡。政府方面，B s c 在9 0 年代初提出，到了1 9 9 3 年美国政府就通过了政府绩效与结果法案(n l eG o v e m m e mP e r f o m a t l c ea 1 1 dR c s u l tA c t)。今天，美国联邦政府几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心己

45、转入在城市及县一级政府推行绩效管理。1 9 9 6 年，K a p l a n 和N o 哟n 出版了第一本平衡计分卡专著平衡计分卡，该著作详尽地阐述了平衡计分卡作为战略管理工具对于企业战略实践的重要性，解释了平衡计分卡作为战略与绩效管理工具的框架，该框架包括设定目标、编制行动计划、分配预算资金、绩效指导与反馈及连接薪酬激励机制等内容。2 0 0 1 年，K a p l a n 和N o n o n 在总结众多企业实践成功经验的基础上，又出版了第二部关于平衡计分卡的专著战略中心组织。在该著作中，K a p I a I l 和N o r t o n指出企业可以通过平衡计分卡，依据公司的战略来建立

46、企业内部的组织管理模式，要让企业的核心流程聚焦于企业的战略实践。该著作的出版又标志着平衡计分卡丌始成为组织管理的重要工具。2 2 平衡计分卡的理论框架2 2 1 平衡计分卡的基本内容平衡计分卡是一种超越财务或会计的财务指标而与非财务指标相融合的战略绩效评价系统。平衡计分卡认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情，在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：财务、客户、业务流程、学习与成长。平衡计

47、分卡基本框架如图2 1 所示，图中双向箭头分别表示从上到下的战1 0西北工业大学M B A 论文略分解过程以及从下到上的战略驱动过程，体现着维度间相互紧密的因果关系。学习成长维度：如何保持改善与提高的能力?百i T 面丽丽_图2 1 平衡计分卡基本框架平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。a 财务方面列出了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善做出贡献。常用财务状况评估指标包括收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。具体指标设置有：利润、投资回报率、净资产收益率、资产负债率、销售成本、存货

48、周转率、成本降低率等。b 顾客方面管理者确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标，如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。运用这些指标就能够从顾客服务方面对企业收入的主要来源及盈利能力加以系统评价，从而使企业经营战略转变为以顾客和市场为依据的具体目标。c 业务流程方面为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，平衡计分卡重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。主要包

49、括三个方面的指标：企业创新能力指标，如新产品开发时间、新产品销售额在总销售额中所占的比率等；企业生产经营业绩指标，如产品生产时间、产品和服务成本等：企业售后服务业绩指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时问等。d 学习和成长方面：确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资。企业的学习和成长主要来自三个方面：人才、信息系统和组织程序，主要体现在科教、创新和员工三个方面。反映员工学习和成长的指标主要有员工满西北丁业入学B A 论文意度、员工稳定性、培洲支出等：信息系统的生产能力则可以通过及时准确地把关键顾客和内部经营信息传递经制定决策和工作的线雇员所用的时间来计量：组织程序则可以通过员工

50、所提建议的数量、所采纳的建议数量、个人和部门间的协作程度等。平衡计分卡既不是四个维度的简单组合，也不是一些财务指标与非财务指标的简单拼凑，它是与企业战略等一系列评价指标相联系的有机整体。上述四个维度中，财务维度是最终目标，顾客维度是关键，内部业务流程维度是基础，学习与成长维度是核心。企业在其发展战略的指引下，只有不断学习与成长，才能持续改善企业的内部业务流程，更好的为企业的顾客服务，从而持续实现企业最终的财务目标。平衡计分卡的“平衡”体现在以下三个方面：首先是财务指标与非财务指标的平衡。财务指标固然重要，但是它们是经营活动的结果，在指导和评价企业通过无形资产创造的未来价值方面并不充分，而平衡计