危机公关的少讲话—看百度推广事件.doc

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1、危机公关的少讲话看百度推广事件来源：金领手记(ID：jinlingshouji)作者：李国威（姐夫李）百度推广事件，从公关的角度说说危机公关。多年的经验和接受过的培训告诉我们，危机公关要在第一时间反应，错过的机会永远不可弥补。互联网时代，我们把反应的时间从过去的 24 小时改为 1 小时，更牛的公司，要求半小时就回应。迅速回应一定有效果吗?在危机中，有时最好的回应就是不回应。或者说，危机公关永远有回应和不回应，回应还有早回应和不急于回应的选择。你要选择充分回应还是简单回应。充分回应就是态度好?就能获得同情和支持?简单回应就会被人当成逃避而加深危机吗?我们看到的是，危机公关似乎都是主动回应，获得

2、理解，化解矛盾。其实，更多的危机都在少回应甚至不回应中化解。百度魏则西事件，回应是应该的，但是百度推广的第一次回应是败笔。我常常为公关辩护，强调危机处理需要高层的决策，公关部没有力挽狂澜的能力。但是最怕的是公关的所谓专业技能，把事情搞糟。不幸的是，百度推广就是公关把事情搞糟了。这份声明，如果你一定要迅速回应，最好就简单几句话，我们自己在调查，我们配合调查。“则西同学的顽强值得每一个人尊敬” 在这样的危机公关中，不能这样把情感廉价，即使你真的这么想，也不要在这里，用这种方式说出来。“我们在第一时间启动对相应搜索结果的审查，该医院为公立三甲医院，其提交给百度的资质齐全。”“第一时间”，“启动”，这

3、些公关的套话在这样的语境中只会令人难堪。不管围绕百度推广的争论在法律和道德上如何界定，公关能说的只有你知道的。从公关的角度，少说为好，在这件事上，少说为好。公关有时真的很无奈，这样的危机，不是公关能解决的。从 5月 3 日的媒体报道来看，百度公关以“没有更多的信息提供”，看似被动无奈，其实是最好的选择。 这个声明好一些了，但是“全力支持家属维权”是想把公众注意力引到武警北京总队第二医院，貌似是一个聪明的选择，但是，在道德和重大是非面前的”聪明“是有害的，“永远跟网友站在一起”也十分苍白。社会心理学认为，在态度改变的过程中，被说服者要了解信息，在学习的基础上发生情感转移，把对一个事物的情感转移到

4、与该事物有关的其它事物上。而当接受到到信息与原有态度不一致时，便会产生心理紧张，导致对抗说服，包括贬低信息来源，扭曲和掩盖说服性信息。百度的声明与公众事先接受的信息和因此形成的态度明显不一致，而在我们公认的说服模型中，系统性论据处理和心理捷径在百度事件中都难以迅速生效。时间短和公关部的影响力都难以获得系统性论据，并迅速完成处理和发布;而采用“专家的话总是对的”这种心理捷径也不现实，砖家本来声誉不佳，而且在这个时候，力挺百度的专家现在不愿意出现。中国人民大学的胡百精教授在他的说服与认同一书中提出公关的立德、立言和立功三个核心要素。公关作为传播者，说服者，以立言成就功德，而立德是首位，是与你的传播

5、对象建立价值共同体，然后才是立言-建立信息共同体；立行-管理和利益共同体。在我们质疑百度的“立德”之时，任何立言的努力都会显得苍白。此时百度的公关很难做，但是，从第一天的急于表态，到现在的一切按住不说， 既是公关的无奈，也是不利中最有利的选择。这一危机的解决，高人已支招不少，搜索竞价排名和广告问题将会有一个更好的法律法规体系，市场得到规范，消费者利益得到保护，希望这一天不会远。对公关的教训是，尽管互联网提供了充分传播的平台，但是在危机中，可能话越少好。至于 360 这个声明，提的观点很好，但是用这种形式发布不会提升它的声誉，让人觉得你们也是一伙儿的。危机公关的“被动回答“，被人问起的时候回答，是一种简单低级的手法，但是能让你在不利情况下不会变得更糟。大家都认为新媒体时代渠道不重要了，但是 360 这个事，用传统媒体采访的“被动方式”传播对它有利得多。很快我们还会看到新的危机中话多和话少，主动传播和被动传播的案例。