俱乐部经营-俱乐部经营26599.docx

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1、第一章 休闲体育俱乐部概述一、 休闲体育俱乐部的结构形态A.按经营项目划分：1、专项门店 2、跨界经营 3、全功能馆B.按结构构布局划划分：1、社社区门店店 2、酒酒店、商商业街区区 3、城城市综合合体二、 休闲体育俱俱乐部产产品组成成A.会员卡卡：1、年卡卡（周、月月、季、年年）2、时段段卡（上上下午、忙忙闲时、单单双日）3、储值卡（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B.教学课课：1、私人人教练课课程（一一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训训练（输输送）55、涉外外教学（拓拓展）66、商演演裁判（市市场）C.小型

2、卖卖场：1、饮品品（水、碳碳酸饮料料、功能能性饮料料）2、服装装（专项项服装）3、装备（护具、拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D.养生康康复理疗疗：1、理疗疗 22、SPPA 3、搓搓澡 4、美美甲 5、拉拉伸E.租赁业业务：1、赛事事 22、晨练练 33、广告告 44、教室室 55、箱柜柜 66、器材材设备F.合作经经营非俱乐部主主营项目目，无显显性投资资，与对对方共享享利润。例例如，（击击剑、跆跆拳道、早早教、儿儿童乐园园等）三、 知名健身俱俱乐部发发展路径径A.健身俱俱乐部的的人力资资源体系系：1、机构构设置 2、职能分布B.俱乐部部部门职职能1、总经理理办公室室：a. 上传传

3、下达 b. 协协调关系系 c. 总总经理办办公会的的组织与与监督2、财务部部：a. 账目目和资金金 b. 参参与产品品定价 c. 风风险管控控3、销售部部：a. 销售售产品 b. 区区分客户户 c. 反反馈信息息4、客服部部：a. 公关关接待 b. 受受理投诉诉 c. 核核查信息息5、行政部部：a. 章证证文公 b. 政政府职能能 c. 资资源配置置6、人力资资源部：a. 招聘聘培训 b. 绩绩效薪酬酬 c. 合合同福利利7、教练部部：a. 专业业技能 b. 销销售技能能 c. 服服务技能能8、物业部部：a. 卫生生清扫 b. 硬硬件维保保 c. 食食堂宿舍舍四、 包含健身俱俱乐部的的知名酒酒

4、店业集集团A.知名健健身俱乐乐部浅析析1、青鸟：青鸟健健身有限限公司成成立于220000年初，是国内最早早采用连连锁化经经营、最最具规模模的健身身中心，青鸟最先推推出星级级私人教教练体系系，国家健美集集训队指指定训练练基地。寓意：施予予2011年年青鸟健健身北京京五家店店宣布暂暂停营业业。2、中航：“中航”成立于于19995年，拥拥有 “中航健健身会”和“Newwcluub LLifee ”，健康休闲会会所，涉涉足健身身、美容容、SPPA、纤纤体领域域，Wellnnesss是一种种全面健健康的生生活方式式，它包括适当当的运动动、健康康的饮食食习惯、积积极的人人生态度度、充实的社交交生活、富富有

5、成就就感的工工作、日日常的抗抗衰老保保养、科学的健康康睡眠，倡倡导一种种身、心心、灵之之间的适适当平衡衡。3、英派斯斯：集团团成立于于19991年，涉涉足健身身器材开开发、制制造、经经营，到到健身服服务、健健身培训训和健康康管理的的完整健健康产业业链，居民健康档档案建立立、定期期国民体体质检测测，英派斯模式式。4、中体倍倍力：119988年成立立，中体体产业是是国家体体育总局局控股的的上市公公司，Ballyy Tootall Fiitneess美美国倍力力健身公公司是全全美国和和全世界界最大的的健身中中心商业业运营商商，发展展健身器器材和健健身用品品的物流流配送；健身专业人人才的培培训与输输出

6、；健身俱乐部部投资与与经营咨咨询；健身营养药药品和食食品的引引进与开开发等外外延产业业，2013年年涉足移移动互联联网的跨跨界经营营即“O2OO和“CRMM”。5、 一兆韦德：20001年中中国成立立，涉足足健康食食品和运运动补剂剂，2008年年北京奥奥运村健健身会所所运营商商和20010上上海世博村健身身馆运营营商，打打造“绿色生生态理念念”，2010年年行业内内首家与与银行合合作分期期付款；一兆韦德是是10.12成成立的，110分的的努力换换12分分的满意意，100的122次方就就是一兆兆。6、浩沙：始于220世纪纪80年年代，起于健美裤裤，品牌泳装、健健身瑜伽伽服饰、运运动内衣衣，香港上

7、市并并涉足“O2OO”。B.健身器器械1、爱康IIconn（美国国）：世世界最大大的家用用和商用用健身器器材公司司，是健健身器材材行业巨巨无霸。国际市场占占有率高高达255%，美国市场占占有率更更高达663%，浩瀚体育为为美国爱爱康品牌牌在中国国地区的的总代理理。2、 诺德士Naautiiluss（美国国）：七个发明世世界第一一（跑步步机、室室内单车车、靠背自行车车、椭圆圆仪等），健身器材生生产商和和会所解解决方案案提供商商。3、力健LLifeefittnesss（美美国）：4、BH（西西班牙）：欧洲老老牌家族族企业，酒店,房地地产，汽汽车摩托托车及配配件生产产，健身器材，自自行车生生产，在在

8、环法自自行车赛赛中有自己的车车队，119855年进军军健身业业，SPR：脉脉搏率系系统。5、泰诺健健 Teechnnogyym（意意大利）：法拉利利F1赛赛车手（如如舒马赫赫），尤尤文图斯斯、国际际米兰、AAC米兰兰、阿贾贾克斯与与利物浦浦球队队队员，荣荣获美洲洲杯的PPradda帆船船队与AAlinnghii帆船队队都在凭凭借泰诺诺健的先先进设备备，保持持良好身身体状态态。1996年年亚特兰兰大与220000年悉尼尼奥运会会提供过过设备；2004年年希腊奥奥运会与与残疾人人奥运会会唯一官官方指定定供应商商，2006年年都灵冬冬奥会器器械赞助助商；2006年年多哈亚亚运会官官方供应应商；200

9、8年年泰诺健健更成为为了北京京奥委会会独家官官方供应应商。6、赛百斯斯 Cyybexx（美国国）：以以重量训训练器材材闻名于于全球，医疗复健器器材起家家，生产心肺运运动器材材为主要要事业，第一次推出出重量训训练阻力力系统。7、必确 Preecorr（美国国）：119800 年在在美国西西雅图创创立，全系列的电电动式跑跑步机， 划船机机和健身身车产品品，模拟地面效效应的专专利缓冲冲系统，推出革命性性的新健健身器械械：椭圆圆运转机机，俱乐部管理理软件系系统InnSitte，三大代理商商：中国国、印度度、澳大大利亚。8、星弛 Staar TTracc（美国国）：119755年成立立于美国国加州，19

10、96年年亚特兰兰大奥运运指定使使用厂牌牌，美国总统顾顾问体适适能中心心的官方方赞助公公司，美国第一家家制造坚坚固耐用用的DCC马达带带动式跑跑步机。9、 Bodygguarrd （加加拿大）：全球有氧设设备的顶顶级产品品，北美最大的的单车及及跑机生生产公司司。10、 Conceept-II（美美国）：划船机的代代言人与与鼻祖。11、 日本猫眼 CATTEYEE ：热感式打印印机的健健身车。12、 韩国秀健 STEEX ： 2000年年世界杯杯相关产产品的指指定制造造商。13、 台湾乔山 Joohnsson ：代工业务起起家。C.设置健健身中心心的酒店店业集团团1、 喜达屋酒店店及度假假村国际际

11、集团SStarrwoood HHoteels & RResoortss总部位于美美国纽约约州白原原市19946年年成立；19887年进进入中国国旗下品牌：a.圣瑞瑞吉斯 St.Reggisb.威斯汀汀 Weestiinc.W饭店店 W Hottelssd.艾美 LeMMeriidieene.福朋喜喜来登 Fouur PPoinntsf.雅乐轩轩酒店AA Looft Hottel2、 洲际酒店集集团InnterrConntinnenttal Hottelss Grroupp PLLC (IHGG)总部位于英英国19977年年成立旗下品牌：a.洲际酒酒店及度度假村 IntterCConttinee

12、ntaal HHoteels & RResoortssb.皇冠假假日酒店店 Crrownne PPlazza HHoteels & RResoortssc.英迪格格(Inndiggo)品品牌酒店店d.假日酒酒店 HHoliidayy Innne.智选假假日 HHoliidayyInnn Exxpreess3、 香格里拉酒酒店集团团 Shhanggri-La Hottelss Grroupp总部位于中中国香港港19771年成成立沈阳商贸酒酒店（119966年）沈阳香格里里拉酒店店（20013）4、 凯宾斯基酒酒店 KKemppinsski Hottel总部位于德德国柏林林18997年成成立都市脉

13、搏水水疗健身身俱乐部部是沈阳阳第一家家真正意义上上的一站站式国际际水疗中中心。它将水疗项项目、身身体项目目、丰富富的 按按摩项目目、健身身融为一一体，健身房：美美国Liife Fittnesss 健健身设备备，有氧氧体操房房室内恒温游游泳池：水温228C，面面积是220 10米米，水深深1.55米。5、 希尔顿酒店店集团 Hilltonn Hootells CCorpporaatioon总部位于英英国19919年年成立旗下品牌：a.康莱德德酒店 Connradd Hootellsb.华尔道道夫酒店店 Waaldoorf Asttoriia HHoteelsc.希尔顿顿逸林酒酒店 DDoubbl

14、e Treee HHoteels6、 凯悦酒店集集团 HHyattt HHoteels andd Reesorrts总部位于美美国19968年年成立旗下品牌：a.柏悦酒酒店 PParkk Hyyatttb.君悦酒酒店 GGrannd HHyatttc.凯悦酒酒店 HHyattt RRegeencyy7、 万豪国际集集团 MMarrriottt IInteernaatioonall,Innc,rresoortss总部位于美美国19927年年成立旗下品牌：a.丽思卡卡尔顿（丽丽嘉） Rittz-CCalttonb.万豪酒酒店及度度假村 Marrrioott Hottelss & Ressortts

15、c.JW万万豪酒店店及度假假村 JJW MMarrriottt HHoteels & RResoortssd.万丽酒酒店及度度假村 Rennaisssannce Hottelss & Ressorttse.万怡酒酒店 CCourrtyaard Marrrioott8、 雅高酒店集集团 AAccoor总部位于法法国19967年年成立旗下品牌;a.索菲特特 Soofittelb.铂尔曼曼 Puullmmanc.美爵 GraandMMerccureed.美居 Merrcurree.宜必思思 Ibbis第二章 休闲体育俱俱乐部客客户服务务知识内容：明晰为为客户提提供优质质服务的的理念掌握塑造服服务专业

16、业化人员员的要领领掌握接待和和理解客客户的专专业技巧巧掌握帮助和和留住客客户的重重要方法法把握有效管管理客户户期望值值的方法法掌握处理客客户投诉诉的方法法和技巧巧第一节 、客户服务务的理念念一、 客户服务工工作面临临的挑战战1、同行业业的竞争争日益加加剧 2、客客户期望望值提升升3、不合理理的客户户需求 44、客户户需求的的波动5、服务失失误导致致的投诉诉 6、超超负荷的的工作压压力二、客户服服务包含含1、帮助客客户解决决问题 22、迅速速响应客客户的需需求3、始终以以客户为为中心 44、持续续提供优优质的服服务5、设身处处地的为为客户着着想 6、提提供个性性化的服服务7、对客户户表示热热情尊

17、重重关注第二节、客客户服务务的人员员一、服务人人员的职职业塑造造1、服务代代表的职职业化塑塑造2、标准的的职业形形象2.1人的的三张脸脸：面孔孔，字体体，声音音3、标准的的服务用用语4、专业的的服务技技能5、标准的的礼仪形形态客户服务人人员成功功的三件件法宝：1、AA：态度度 2、 S：技能（销销售、专专业、沟沟通）3、 K：知识（行行业、社社会）二、 服务人员的的品格素素质1、注重承承诺 2、宽宽容为美美 3、谦谦虚诚实实4、有同理理心 5、积积极热情情 6、服服务导向向三、客户服服务的原原则、技技巧1、以客户户为重 2、善善用聆听听技巧 3、克服异异议 / 难题题 / 投诉 4、保保持和提

18、提高自尊尊心 5、令满腔腔愤怒的的客户平平伏情绪绪，回心心转意以客户为重重：1、积积极的身身体语言言 2、保保持眼神神接触 3、保保持愉快快的语调调 4、解解释你的的做法的的原因聆听技巧：1、倾倾听：受受人关心心 2、确确认：受受人关照照 3、 探索：关注注理解解 44、响应应：计划划生机机解决决克服异议：1、倾倾听不打打断，然然后总结结客户对对问题的的看法2、如果必必要，提提问以获获到更多多信息3、解释问问题如何何发生，其其中哪些些步骤可可以纠正正，并试试探客户户反应 4、采取适适当步骤骤并跟踪踪结果。保持和提高高自尊心心：1、主主动认出出并称呼呼客户 2、记记住并称称呼客户户的名字字3、避

19、免用用术语 4、当当客户完完成一件件工作时时，表示示谢意5、对对待客户户的同事事以同样样的态度度让愤怒客户户平伏情情绪：11、应尽尽快2、致致歉 3、表表示体谅谅 / 同情 4、承承担责任任 5、提提供解决决方法 注意：不自自责，不不责怪他他人而解解决问题题第三节 、了解客户户的观点点一、 舒适服务感感知的原原因1、能够理理解你的的心情2、及时帮帮助你解解决问题题二、服务质质量管理理的五大大要素1、有型度度 22、同理理度 3、专专业度 4、反反应度 5、信信赖度第四节、了了解客户户的期望望1、客户的的期望值值：是指指客户对对所实现现的目标标主观上上的一种种估计。客户产生期期望值的的由来经经历

20、不同同，口碑碑传递，个个人需求求。例如，买房房子买的的是一种种愿景。2、客户的的满意度度：是客客户通过过对一种种产品可可感知的的效果与与其期望望值相比比较后得得出的指指数。预期服务和和感知服服务的关关系C.预期感知时时（超出出期望）B.预期=感知时时（满足足期望）A.预期期望时时（低于于期望）两者之差就就是客户户满意度度的衡量量标准。3、提高客客户满意意度的四四大要素素：A、产产品质量量是客户户满意度度的基础础 B、优质质服务是是客户满满意度的的保障 C、企业业形象是是客户满满意度的的期望 D、客户户关系是是客户满满意度的的法宝4、提高客客户满意意度的方方法A、提高服服务意识识，从每每一件事事

21、情做起起B、规范的的管理（着着装、讲讲话、办办事）C、重视客客户的投投诉/建建议，及及时解决决问题，提提高办事事效率D、以客户户为中心心，调节节工作时时间，但但是要坚坚持原则则E、客户在在乎被尊尊重的感感觉，一一对一的的服务F、加强企企业和客客户的感感情投入入G、承诺一一定要兑兑现5、客户服服务循环环：接待待客户理解客客户帮助客客户留住客客户第五节 、接待客户户的技巧巧一、接待客客户的准准备1、始终关关注客户户需求2、站站在客户户角度思思考问题题二、首先预预测客户户的需求求1、信息的的需求2、环环境的需需求3、情情感的需需求客户都有被被赞赏、被被同情、被被尊重的的需求三、欢迎客客户1、首先是是

22、职业化化的第一一印象2、其其次是欢欢迎的态态度3、再次关关注客户户的需求求4、最最后以客客户为中中心第六节、理理解客户户的技巧巧一、倾听的的定义通过面部表表情，肢肢体语言言，语言言回应向向对方传传递的种种种信息息。二、倾听的的内容事实和情感感提升倾倾听能力力的技巧巧永远不不要打断断（有意意识和无无意识）、判判断说和和不说的的时间。学会倾听，提提高沟通通能力1、首先忘忘掉自己己的立场场和见解解2、让对方方把话说说完（保保持沉默默）3、允许别别人有不不同的观观点（求求同存异异）4、听的过过程：点点头、微微笑、赞赞许5、先赞许许客户，然然后提出出建议6、不走神神7、注意对对方的非非语言因因素8、收集

23、并并记住对对方的观观点，不不要演绎绎9、一定要要拿一个个笔记本本记录对对方的重重点三、提问的的技巧提问的类型型：开放放式和封封闭式1、封闭式式提问更更职业化化2、回答必必须是肯肯定的3、封闭式式问题往往往需要要凭借经经验相互交替使使用可帮帮助判断断通过提问获获得客户户的需求求1、背景：Sittuattionn（缓解解气氛且且简短）2、难点：Proobleem（难难以解决决的需求求）3、暗示：Imppliccatiion（说说出方法法前）4、需求效益：Neeedpayyofff（带来来什么收收获）四、复述的的技巧1、复述事事实：例例如，餐餐厅点餐餐2、复述目目的：可可以分清清责任。提提醒客户户忘

24、了表表述的内内容一并并提出。体体现专业业化素质质。3、复述情情感第七节、管管理客户户的期望望值一、帮助客客户的技技巧1、向客户户提供信信息和选选择目的：给客客户一种种其他的的可能性性注：客户流流失的原原因1% 逝世世，3%迁居 ，5%与其它它公司建建立关系系，9%竞争，114%对对产品不不满意，668%公公司业务务代表对对客户的的态度。2、设定客客户期望望值3、达成协协议的技技巧：给给客户一一种你已已经尽力力的感觉觉第八节、满满足客户户期望的的技巧一、设定客客户的期期望值降低客户期期望值的的方法：通过提提问了解解客户的的期望值值，对客客户的期期望值进进行排序序。二、达成协协议的目目的：在双赢的

25、基基础上与与客户达达成一致致，不能能满足客客户期望望值时需需要说明明缘由。优化服务流流程，便便捷客户户服务1、按照业业务流程程设计工工作流程程2、尽量简简化客户户和企业业的持续续接触时时间3、业务和和流程烂烂熟于心心4、给服务务的员工工授权5、通过客客户体验验，掌握握客户感感受海底捞哲学学：打发发时间、眼眼镜布、手手机套、发发卡、引引领第九节 、客户关系系的建立立一、 留住客户的的步骤：1、检检查是否否满意 2、表表示感谢谢 3、建建立联系系 4、保保持联系系CRM继续续学习客户是朋友友，不是是“上帝”1、真正了了解客户户的需求求2、了了解客户户的现状状和背景景3、客户不不满的原原因4、掌掌握

26、客户户最头疼疼的问题题5、根据客客户的情情况提供供切实可可行的解解决方案案6、尽量利利用客户户现有资资源，减减少不必必要的投投入第十节、客客户投诉诉一、投诉的的定义是指客户为为生活消消费需要要购买、使使用商品品或者接接受服务务，与经经营者之之间发生生消费者者权益争争议后，请请求消费费者权益益保护组组织调解解，要求求保护其其合法权权益的行行为。客户投诉的的类型1、质量监监督型：告诉你你什么糟糟糕必须改改进产品品/服务务质量2、理智型型：希望望他们的的问题得得到答复复3、谈判型型：想要要求赔偿偿4、受害型型：需要要同情5、忠实拥拥戴型：希望传传播他们们的满意意三、投诉处处理的原原则1、认真倾倾听，

27、表表明您的的关注并并且向客客户呈现现出负责责任的态态度2、保持冷冷静自信信，记录录客户投投诉信息息3、不要打打断客户户，让他他发泄愤愤怒或不不满的情情绪4、表示您您的同情情和认同同5、收集事事实和调调查准确确数据以以便确认认真正问问题所在在6、记录客客户提供供相关投投诉信息息并复述述每一条条数据7、强调共共同利益益并且负负责任地地承诺一一定帮助助客户解解决问题题8、激励客客户参与与商量解解决方案案9、确认解解决方案案和兑现现承诺10、信息息及时传传递反馈馈处理“特殊殊”客户投投诉的技技能交了不一定定是自己己写的，写写了不一一定会，会会了不一一定能考考，考了了不一定定能过，过过了不一一定能毕毕业

28、，毕毕业不一一定能找找得到工工作，找找到工作作不一定定能成家家，成家家又不一一定会生生孩子，生生了孩子子又不一一定养得得起，养养得起又又不一定定长的健健康，长长的健康康又不一一定会孝孝顺，会会孝顺又又不一定定会用心心读书，用用心读书书又不一一定考得得上大学学，考得得上大学学又不一一定会写写作业，写写了不一一定按时时交，那那我现在在还交个个六啊！四、总结：1、客客户信任任是客户户满意的的根本2、客户服服务就是是解决客客户的例例外3、客户服服务大多多是“危机”处理第三章、 CRMM客户户关系管管理知识内容：CRMM的定义义和目标标CRM的考考核维度度与指标标CRM客户户关系管管理的功功能CRM与传

29、传统营销销之间的的区别第一节 、CRM的的定义与与目标一、 CRM的定定义定义1：CCRM是是企业的的一项商商业策略略，它按按照客户户细分情情况有效效的组织织企业资资源，培培养以客客户为中中心的经经营行为为以及实实施以客客户为中中心的业业务流程程，并以以此为手手段来提提高企业业的获利利能力、收收入以及及客户满满意度。CRMM实现的的是基于于客户细细分的一一对一营营销，所所以对企企业资源源的有效效组织和和调配是是按照客客户细分分而来的的，而以以客户为为中心不不是口号号，而是是企业的的经营行行为和业业务流程程都要围围绕客户户，通过过这样的的CRMM手段来来提高利利润和客客户满意意度。定义2：CCR

30、M是是一种以以客户为为中心的的经营策策略，它它以信息息技术为为手段，对对业务功功能进行行重新设设计，并并对工作作流程进进行重组组。这这个定义义则从战战术角度度来阐述述的。CCRM是是一种基基于企业业发展战战略上的的经营策策略，这这种经营营策略是是以客户户为中心心的，不不再是产产品导向向而是客客户需求求导向；信息技技术是CCRM实实现所凭凭借的一一种手段段，这也也说明了了信息技技术对于于CRMM不是全全部也不不是必要要条件。CCRM是是重新设设计业务务流程，对对企业进进行业务务流程重重组（BBPR），而而这一切切是基于于以客户户为中心心，以信信息技术术（CRRM系统统）为手手段。定义3：CCRM

31、指指的是企企业通过过富有意意义的交交流沟通通，理解解并影响响客户行行为，最最终实现现提高客客户获得得、客户户保留、客客户忠诚诚和客户户创利的的目的。在这个个定义中中，充分分强调了了企业与与客户的的互动沟沟通，而而且这种种沟通是是富有意意义的，能能够基于于此来了了解客户户并在了了解客户户的基础础上能够够影响引引导客户户的行为为，通过过这样的的努力最最终实现现的是获获取更多多的客户户、保留留原来的的老客户户、提高高客户的的忠诚度度，从而而达到客客户创造造价值的的目的。定义4：CCRM是是现代营营销管理理理念和和信息技技术的完完美结合合。CRRM是以以“客户”为中心心，以“销售团团队管理理”为核心心

32、，以流流程与执执行力为为诉求的的企业级级“企业运运营管理理”平台。在在这个定定义中，较较完善的的阐述了了CRMM是企业业运营平平台级，强强调客户户与团队队的结合合。定义5：CCRM是是企业的的一种经经营哲学学和总体体战略，它它采用先先进的信信息与通通信技术术来获取取客户数数据，运运用发达达的数据据分析工工具来分分析客户户数据，挖挖掘客户户的需求求特征、偏偏好变化化趋势和和行为模模式，积积累、运运用和共共享客户户知识，并并进而通通过有针针对性地地为不同同客户提提供具有有优异价价值的定定制化产产品或服服务来管管理处于于不同生生命周期期的客户户关系及及其组合合，通过过有效的的客户互互动来强强化客户户

33、忠诚，并并最终实实现客户户价值最最大化和和企业价价值最大大化之间间的合理理平衡的的动态过过程。定义6：是是企业在在核心竞竞争力建建设中，为为求竞争争制胜和和快速成成长，树树立以客客户为中中心的理理念，所所指定的的包括判判断、选选择、争争取、发发展和保保持客户户的完整整商业战战略；是是企业以以客户关关系为重重点，优优化组织织体系和和业务流流程，提提高客户户满意度度和忠诚诚度，能能有效提提高效率率和利润润的业务务实践；也是企企业围绕绕客户价价值创造造，为最最终实现现电子化化、自动动化运营营目标，在在此过程程中发明明或使用用的先进进技术、管管理制度度与解决决方案等等的方法法总和。二、 CRM的目目标

34、通过提高客客户的价价值、满满意度、赢赢利性和和忠实度度来缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻寻找扩展展业务所所需的新新的市场场和渠道道。第二节 、CRM的的考核维维度与指指标1、客户概概况分析析(Prrofiilinng）包包括客户户的层次次、风险险、爱好好、习惯惯等2、客户忠忠诚度分分析（PPerssisttenccy）指指客户对对某个产产品或商商业机构构的信用用程度、持持久性、变变动情况况等3、客户利利润分析析（Prrofiitabbiliity）指指不同客客户所消消费的产产品的边边缘利润润、总利利润额、净净利润等等4、客户性性能分析析（Peerfoormaancee）指不不同客

35、户户所消费费的产品品按种类类、渠道道、销售售地点等等指标划划分的销销售额5、客户未未来分析析（Prrosppecttingg）包括括客户数数量、类类别等情情况的未未来发展展趋势、争争取客户户的手段段等6、客户产产品分析析（Prroduuct）包包括产品品设计、关关联性、供供应链等等7、客户促促销分析析（Prromootioon）包包括广告告、宣传传等促销销活动的的管理第三节、CCRM客客户关系系管理的的功能客户关系管管理的功功能可以以归纳为为三个方方面：11、市场场营销中中的客户户关系管管理2、销售过过程中的的客户关关系管理理3、客户服服务过程程中的客客户关系系管理以上简称为为市场营营销、销销

36、售、客客户服务务一、市场营营销客户关系管管理系统统在市场场营销过过程中，可可有效帮帮助市场场人员分分析现有有的目标标客户群群体，如如主要客客户群体体集中在在哪个行行业、哪哪个职业业、哪个个年龄层层次、哪哪个地域域等等，从从而帮助助市场人人员进行行精确的的市场投投放。客客户关系系管理也也有效分分析每一一次市场场活动的的投入产产出比，根根据与市市场活动动相关联联的回款款记录及及举行市市场活动动的报销销单据做做计算，就就可以统统计出所所有市场场活动的的效果报报表。统计分析 1、从区域域、业务务员、类类型、来来源、行行业五个个方面对对客户信信息进行行统计分分析2、从联系系客户情情况、销销售情况况、销售

37、售订单等等方面进进行统计计分析3、通过销销售订单单统计和和任务完完成量统统计等进进行统计计分析二、销售销售是客户户关系管管理系统统中的主主要组成成部分，主主要包括括潜在客客户、客客户、联联系人、业业务机会会、订单单、回款款单、报报表统计计图等。销售管理 1、完整记记录客户户联系信信息，客客户档案案录入及及管理，随随时可以以进行查查询联系系。2、随时导导进或导导出各种种报价单单，使销销售明细细化。3、对合同同信息以以及销售售金额进进行实时时管理，并并进行收收款处理理。4、收款记记录，可可查询各各个合同同的付款款情况，付付款记录录，通过过付款记记录的查查询，得得以确保保资金流流的正常常运行，且且可

38、进行行打印及及导出付付款记录录。三、客户服服务客户服务主主要是用用于快速速及时的的获得问问题客户户的信息息及客户户历史问问题记录录等，这这样可以以有针对对性并且且高效的的为客户户解决问问题，提提高客户户满意度度，提升升企业形形象。主主要功能能包括客客户反馈馈、解决决方案、满满意度调调查等功功能。客户服务 1、客户回回访管理理，可以以记录各各个客户户的咨询询信息及及满意度度情况，从从而了解解客户比比较关注注的问题题，及时时做出应应对措施施，让客客户体验验满意的的客户服服务。同同时可以以实时跟跟进客户户信息，避避免客户户丢失，并并且可以以促成交交易订单单。2、客户投投诉管理理，可以以了解客客户需求

39、求及不满满，对团团队进行行合理的的改善及及优化。3、客户投投诉处理理记录，针针对不同同的客户户投诉情情况，进进行统计计处理，方方能设计计出更加加良好的的投诉解解决方案案，方可可可持续续改进产产品质量量及不断断提高服服务品质质，才能能使企业业的知名名度与荣荣誉度提提升。第四节、CCRM与与传统营营销之间间的区别别加强三个方方面的调调整：11、心态态的调整整2、良良好的技技能3、充充足的知知识一、 客户关系管管理的意意义1、与所有有的真正正的MAAN建立立良好的的关系寻寻找客户户的三个个标准：M钱、AA权、NN有需求求2、正确定定位自己己3、关注决决策者和和影响者者的态度度4、既成交交又建立立长期

40、的的关系5、从现有有客户中中增加销销售渗透透6、避免“现实销销售”却是输输了7、动态把把握客户户信息8、多快好好省，管管理好时时间资源源二、客户关关系的建建设与管管理1、做市场场的先后后顺序：A.寻寻找客户户建立关关系B.努力争争取达成成交易C.深入公公关维持持关系2、 客户平台：A.潜潜在客户户B.可可能客户户C.成成交客户户CRM营销销核心概概念：通通过互动动与客户户达成良良好沟通通，以客客户为核核心，站站在客户户的角度度，深挖挖客户需需求，提提供个性性化服务务，已达达到双赢赢的状态态。第五节 、大客户营营销的核核心概念念一、客户关关系管理理的基本本步骤：1、确确认目标标客户22、对客客户

41、进行行区分3、与客户户的交往往4、按按照客户户要求改改进并定定制二、销售与与需求的的关系销售的定义义：发现现并满足足客户需需求的过过程需求的过程程：从无无到有有有到更高高的过程程客户的四种种需求阶阶段：11、有需需求必须须满足2、有有需求不不必立刻刻满足 3、有有需求没没发现4、没没需求三、客户购购买状况况分析1、三种购购买情况况：买；不买；买竞品品2、产品理理性分析析：功能能、品质质、性价价比、相相关服务务；三个个顺序：情、理理、法3、客户购购买状况况感性分分析：情情感关系系、化学学反应、权权威性风风险系数数、经历历四、营销过过程介绍绍营销目标的的细化分分解：11、搜集集大量信信息2、搜搜集

42、大量量准客户户3、加强沟沟通联系系4、呈呈现产品品5、解决疑疑难问题题6、处处理各种种人物关关系7、及时锁锁定订单单第六节、营营销过程程中的主主要考虑虑因素一、营销三三部曲：1、客客户与你你的关系系 2、需需要哪些些信息资资料 3、如如何建立立良好关关系二、销售人人员作用用：满足足公司需需求和个个人需求求。三、客户需需求分类类客户的机构构需求分分类：11、绩效效的需求求 22、财政政的需求求 33、形象象的需求求客户的个人人需求分分类：权权利；成成就；认认可；归归属感；逻辑性性；安全全性四、沟通三三部曲：扑克牌牌询问客户需需求的技技巧：AA问L看看L听销售问题的的工具：现状；成果；结果第七节

43、、建立需求求技巧及及策略制制定准备备一、建立需需求的漏漏斗技巧巧：1、激激励合作作 22、了解解客户现现状 3、发发现客户户 4、引引导客户户看到结结果（结结果和后后果） 5、确确定客户户需求二、制定营营销策略略前的准准备1、跟客户户保持良良好关系系2、及时搜搜集足够够信息3、对现状状信息进进行分析析（产品品或服务务本身；竞争；价格；言谈举举止；客客户联系系；企业业文化；政策和和步骤；决策过过程；改改变；时时间、市市场状况况、经济济气候）第八节、决决策与人人脉关系系一、分析项项目的决决策者和和影响者者：1、把把关 2、倡倡导 3、批批准 4、拥拥有二、总结：1、不不断拜访访和搜集集信息获获得承

44、诺诺2、设设立销售售里程碑碑 33、准备备备选的的拜访目目的4、留留意决策策人的变变化三、指导方方针：11、找到到关键决决策人，不不要低估估影响者者2、满足客客户个人人需求3、尽量找找老板，自自上而下下访谈4、随时注注意内部部调整和和变化5、尽可能能约更多多的人6、注意角角色发生生的变化化7、建立拜拜访小目目标8、及时消消除销售售障碍第四章、休休闲健身身俱乐部部运管系系统知识内容：盈利系系统、参参森系统统、会议议系统、预预警系统统、个人人系统第一节 、盈利系统统1、组织结结构的转转型：职职能结构构盈利利结构2、不产生生收入的的部门有有：行政政、财务务、人力力、物业业、企划划、客服服。3、产生收

45、收入的部部门有：销售（会会员卡租租赁）、私私教（私私教课）、多多种经营营（超市市美容）。4、总经办办包括：行政、财财务、人人力、企企划销售售、物业业、客服服。5、产品包包括：会会员卡、私私教课、赛赛事、租租赁、美美容、超超市、广广告。6、会员卡卡包括：市场调调研、功功能、定定价、推推广、预预算、收收入、使使用流程程、利润润。7、功能有有：器械械健身、团团体操课课、游泳泳、高温温瑜珈、乒乒羽网足足篮壁、超超市、美美容养生生。8、游泳池池有：人人工、水水电风气气、会员员卡、私私教课、短短训班、梯梯队训练练、办公公、清扫扫用品、宣宣传推广广。9、绩效考考核包括括销售额额和利润润额；其其中销售售额包括括销售模模式、收收入组成成、时间间进度；利润额额包括成成本支付付周期、预预算误差差、利润润权重。10、盈利利模式：盈利模模式的目目标是盈盈利。盈盈利的组组成是比比率乘积积的加和和。打