图文并茂的人力资源管理学(附实战手册)38984.docx

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1、图文并茂的的人力资源管管理学(附:人力力资源管理理在企业的的企业运用用实战手册册)第一章:人人力资源管管理概论【案例】香格里拉，一一个耳熟能能详的名字字。从19971年新新加坡第一一间香格里里拉酒店开开始，香格格里拉不断断向国际迈迈进；以香香港为大本本营，今天天的香格里里拉已成为为亚洲地区区最大的豪豪华酒店集集团。以下下是深圳香香格里拉大大酒店总经经理王德贤贤接受深圳圳商报记者者的采访。问：香格里里拉始终提提倡要创造造一个既有有利于员工工事业发展展，又有助助于实现他他们个人生生活目标的的环境，您您是如何帮帮助员工发发展的？答：酒店业业是一门有有关人的生生意，我们们要充分照照顾的是我我们的客人人

2、、员工和和经营伙伴伴。以人为为本，以客客为先，公公平、公正正和透明的的管理是我我的原则。在在香格里拉拉，大家都都是领导者者。即使不不领导别人人，也在领领导自己。我们深知员员工是酒店店最重要的的资产，是我们的的内部客人人，因为只有有快乐的员员工才能有有满意的客客人。集团团建立员工工发展机制制并开展各各种活动，争争取成为备备受拥戴的的雇主。如如人才本地地化、内部部招聘、员员工进行跨跨部门/跨酒店培培训、员工工授权体系系、有效的的工作表现现评估系统统及接班人人计划，等等等，将酒酒店的事业业与个人的的发展更紧紧密地联系系在一起。我们还不断断培养本地地员工，一一则我们确确信本地人人才的能力力，再则我我们

3、重视与与日俱增的的国内客人人，并希望望通过本土土化的服务务吸引更多多的本地客客人。我们们对于国内内市场紧锣锣密鼓的拓拓展工作更更充分的说说明了我们们对国内客客人这一巨巨大市场的的重视。王德贤，出出生于19960年，新新加坡国籍籍。在香格格里拉工作作21年，曾曾就职于全全球多处香香格里拉酒酒店，从礼礼宾部服务务员到前厅厅部经理到到房务总监监直到总经经理，担任任过多种职职务。由此可见：1. 人力力资源被当当作企业的的一项资产产来进行管管理，而不不仅仅是流流动的工具具。2. 人力力资源作为为企业保持持长久的竞竞争优势的的一种战略略性资源，能能够比其它它的竞争手手段更为有有效，因为为它的管理理实践是非

4、非常难以看看见和难以以模仿的。 3. 除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。在企业不断断提高竞争争力和努力力完成各种种使命的过过程中，人人力资源管管理起着至至关重要的的作用。以以上案例是是具有典型型的服务业业行人力资资源管理案案例。它说说明：香格格里拉酒店店的人力资资源管理理理念是视“员工是酒酒店最重要要的资产”，承认提提供让顾客客满意的服服务来自于于“快乐的员员工”。酒店本本身是不会会带来财富富，只有通通过酒店的的灵魂也是是最宝贵的的资产“员工”提供人性性化的服务务才能实现现价值。 “只有让员员工始终

5、快快乐”，酒店的的高附加价价值才源源源不断的创创造出来。其其实，人性性化的人力力资源管理理这才是香香格里拉在在经营中的的竞争优势势。3.1.11 人力力资源发展展回顾目前国内耳耳熟能详的的人力资源源管理，其其实是个很很美国化的的概念，从从理论构架架到技术方方法，从高高校教材到到培训讲义义，从咨询询机构到专专业人士，主主流派是一一色的“美式”。面对民民营企业的的管理幼稚稚和国有企企业的管理理僵化，人人们呼唤新新的管理理理论。人是是管理的核核心，而中中国企业人人的问题又又如此突出出，促使中中国企业强强烈关注人人的管理；但旧的人人事管理理理论服务与与党政管理理，难以适适应中国企企业的发展展要求。美美

6、国经济的的领先优势势、美国文文化的强势势地位以及及美国企业业的成功案案例，让苦苦苦探求管管理之道的的中国各界界心悦诚服服。与此同同时，美国国人力资源源管理“水到渠成成”地流入中中国。人力资源管管理理论在在美国兴起起是20世纪80、90年代的的事。200世纪80年代日日本经济的的迅猛崛起起，对美国国形成巨大大的冲击。美美国管理学学者通过深深入分析日日本以及全全球绩优企企业，发现现了人和文文化等软要要素的硬作作用。高科科技企业的的高速成长长、实证了了人的极端端重要性。经经济学家对对人力资本本以及行为为学派对组组织行为的的研究，有有力推动了了美国人力力资源管理理理论的发发展。这种种理论建立立在工业文

7、文明和美国国文化基础础之上，继继承和延续续了美国企企业人事管管理的精神神内核：物物质主义、组组织至上和和效率导向向，而所谓谓对人的重重视带有鲜鲜明的功利利色彩。一一句话，人人是管理的的对象而不不是主体。3.1.22 中国国人力资源源管理发展展与现状在西方打造造工业文明明之时，中中国正坚守守着曾有过过辉煌历史史的农业文文明。在传传统与先进进、封闭与与开放、保保守与革命命之间，中中国苦苦探探索生存与与发展之路路。近200年来，中中国加快改改革开放进进程，致力力于探求适适合本国的的经济发展展模式，从从计划经济济到有计划划的商品经经济，再到到社会主义义市场经济济。与此同同时，中国国企业从国国营到国有有

8、(民营)，再向国国际企业演演进。人与与组织的关关系以及对对人的管理理随之不断断发生深刻刻变化，从从政府人事事管理到企企业人事管管理，再到到人力资源源管理。由由于中国经经济处于典典型的转轨轨期，因而而中国企业业及其人力力资源管理理形态就呈呈现出复杂杂、多元和和过渡的特特点。计划经济时时期，国家家直接经营营企业，政政府直接管管理企业甚甚至于个人人。国营企企业是国家家经济布局局中的棋子子，没有自自主权，其其使命就是是执行国家家计划和政政府政策，企企业中人与与组织关系系的实质是是人与国家家和政府的的关系，面面对强有力力的国家和和政府，人人只能成为为“螺丝钉”，在另一一个极端上上，人所拥拥有的国家家身份

9、和所所感受的国国家意识，赋赋予其强烈烈的主人翁翁责任感。政政府人事管管理的特点点，一是按按政府管理理模式管理理企业，二二是政府制制定企业人人事管理政政策和制度度。这种模模式适用于于特定历史史时期的要要求，有效效地支持国国家工业化化战略；但但也埋下了了平均主义义和效率低低下的种子子。从有计划的的商品经济济到社会主主义市场经经济，所有有权和经营营权分离，国国家不再直直接经营企企业；政企企分开，政政府也不再再直接管理理企业。国国家以宏观观手段调控控，政府以以产业政策策引导，国国有企业则则面向市场场自主运营营和管理。人人与组织的的关系，必必将从人与与“政府化”组织的关关系向人与与“市场化”组织的关关系

10、转变，但但这是一个个痛苦的变变革过程。“经济承包责任制”、“砸三铁”、“三项制度改革”，政府推出的种种人事改革举措，无非想重塑人与组织的关系，打造现代企业。在此背景下，国有企业自身也在重新审视原有人事管理模式，不断调整或创新管理方法和管理制度。直面外资企业和新兴民营企业的竞争，国有企业越来越需要新的人力资源管理理论和方法。与国有企业业并存的是是外资企业业和民营企企业。外资资企业进入入中国，虽虽然管理方方面不得不不做些本土土化，但从从本质上是是全盘照搬搬的，企业业追求利益益最大化，人人与组织的的关系就是是人力资源源(或资源源)投入与与经济回报报的关系；人力资源源管理沿用用国外总部部模式，具具有鲜

11、明的的本国文化化特征。民民营企业一一出生就是是市场化的的，从单纯纯追逐利润润到承担社社会责任再再到追求事事业理想，逐逐渐走向成成熟。从人人的管理方方面，民营营企业发现现，国营企企业养懒人人的老模式式肯定不行行，为老板板打工挣钱钱的模式难难以支持长长久发展，外外资企业的的模式又不不太适合中中国的特点点。于是，一一批优秀的的民营企业业边实践边边思考，在在同外企的的竞争与合合作中学习习，融会贯贯通，创新新适合自身身发展的人人力资源管管理体系。3.1.33 全球球人力资源源管理趋势势4 保留关键键人才对于于现今的管管理者具有有深远的意意义(1) 880%企业业经理人都都认为，同同三年前相相比现今在在企

12、业中“人”的因素更更为重要。(2) 667%企业业经理人相相信保留合合适的人才才比起吸纳纳生力军更更为重要。4 如何吸纳纳和保留优优秀的员工工是全球经经理人的首首要问题(1) 现现今企业的的产品已较较少局限在在单纯的传传统意义上上的产品，而而更多的是是员工掌握握的知识。(2) 企企业的文化化和核心能能力很难复复制，是企企业竞争优优势的主要要来源。4 不同国家家的职业经经理人如何何制订计划划来吸纳和和保留优秀秀的员工 美国 员工保留留 (68%)。 英国 维护的灵灵活性/对于企业业的适应性性 (61%)。 德国 领导能力力和管理 (64%)。 法国 技能发展展 (65%)。 意大利 员工保留留

13、(57%)。 西班牙 领导能力力和管理 (68%)。 澳大利亚亚 维护的灵灵活性/对于企业业的适应性性(61%)。 日本 维护的灵灵活性/对于企业业的适应性性(46%)。4 20022亚太地区区人力资源源指数HCCI的调查查结果总的人力资资源指数增增加1单位(股东价值值增加了778.7%)，其中： 人力资源源功能的效效益(股东东价值提高高31.55%)。 平等、弹弹性和客户户导向的工工作环境(股东价值值提高211.5%)。 清晰的奖奖酬与权责责分明的管管理(股东东价值提高高17.77%)。 招聘和保保留优秀人人才(股东东价值增加加5.4%)。 充分交流流(股东价价值提高22.6%)。参加调查的

14、的亚洲国家家：马来西西亚、菲律律宾、新加加坡、澳大大利亚、新新西兰、中中华人民共共和国/香港、台台湾省地区区、印度、印印度尼西亚亚。4 中国公司司的平均水水平与亚太太地区的其其他国家进进行对照参见图3-1。图3-1 中国公公司的平均均水平与亚亚太地区其其他国家进进行对照4 入世后中中国市场观观察参见表3-1。表3-1 入世后后中国市场场观察机 遇外 部 挑挑 战市 场 观观 察加入WTOO以后，我我国经济和和企业将纳纳入国际竞竞争的轨道道。市场运运营相对规规范，为企企业的运转转提供保障障。外资的大量量涌入，先先进的管理理方法与管管理经验的的出现与应应用，实现现跳跃式发发展。竞争压力使使国内企业

15、业向市场化化机制转变变，不断提提高企业运运作效率、降降低管理成成本、提升升客户满意意度。加入WTOO以后，国国内企业感感受到了与与跨国公司司相比对于于资金、技技术、人才才、管理等等方面都存存在相当程程度上的差差距。传统的企业业客理模式式和人事管管理制度将将面临巨大大的挑战。同时，中西西方文化和和价值观的的差异将对对组织结构构、人才保保留、内部部管理方式式等产生一一定的影响响。在全球经济济一体化的的时代，我我国企业要要发现、积积累企业自自身独特的的资源优势势，形成特特有的竞争争能力。未未来的竞争争，是核心心能力的竞竞争。部分国内企企业选择了了资产重组组、战略性性并购和资资源整合的的方式，以以此来

16、获取取规模经济济，促进产产业转型和和升级，吸吸纳和发展展新的核心心能力以壮壮大其在市市场上的占占有率和竞竞争能力。4 人力资源源正在向人人力资本转转变并探索索企业增值值的解决方方案“商业运作作”的人力资资源特点：管理成本 以以更低的成成本提供更更好的服务务。善用技术 应用技术术创新提升升人资的能能力、质量量、速度和和成本。保留合适的的员工 保留合合适的员工工，获取知知识资本尤尤为重要。评价绩效 企业必须须创造可供供衡量的绩绩效成果。变革管理 创造造企业弹性性以及迅速速回应商业业形式的改改变。员工绩效的的最大化 善用用新知和技技术支撑员员工学习环环境。对人力资源源组织的含含义：人力资源的的运作犹

17、如如商业运作作(RUNNS HRR LIKKE A BUSIINESSS!)，以以员工为中中心而非以以行政管理理为中心，并并成为企业业的“事业伙伴伴”。新型态的服服务模式： 新的应用用技术，大大量降低人人资行政人人力。变动成本结结构： 人资功能能转变为变变动成本结结构，来满满足多变的的需求。外包战略： 非核心的的人资功能能，由优良良的厂商委委外经营。4 现今，人人力资本管管理围绕在在三个主要要议题见图3-22。图3-2 人力资资本管理围围绕在三个个主要议题题人力资源管管理与竞争争优势4 人力资源源管理的意意义人力资源管管理直接影影响整个企企业的经营营状况。影影响可能是是正面的也也可能是负负面的

18、，其其效果如何何取决于人人力资源的的具体政策策、系统和和执行。在在绝大多数数企业里或或在同一个个企业里不不同的发展展阶段，人人力资源常常常处于为为充分利用用的状态，其其表现在员员工的工作作成效往往往低于其潜潜在的能力力。人力资资源管理任任务之一，就就是基于岗岗位职责或或能力模型型通过进行行有效的选选聘、持续续的培训、贯贯性的激励励等手段在在保证或提提升其知识识、技能、价价值观与企企业发展与与要求相吻吻合，来调调动员工的的产生积极极性和提高高工作绩效效，形成核核心竞争力力参见图33-3。 图3-3 以能力力为基础的的人力资源源管理4 人力资源源管理的角角色从人力资源源管理的演演变上看，存存在着两

19、种种职能：战战略性职能能和行政职职能。其中中的战略性性职能与日日俱增。人力资源管管理的角色色更加明确确、战略地地位上升、管管理责任的的下移，人人力资源经经理和人力力资源管理理者要扮演演多重角色色，承担多多种责任，概概括起来主主要有4个方面，参参见表3-2所示。 战略伙伴伴 专家(顾顾问) 员工的服服务者 变革的推推动者表3-2 人力资资源管理者者在组织中中的新角色色角 色行 为结 果战略伙伴企业战略决决策的参与与者，提供供基于战略略的人力资资源规划及及系统解决决方案将企业的人人力资源纳纳入企业的的战略与经经营管理活活动中，使使人力资源源与企业战战略相结合合专家(顾问)运用专业知知识和技能能研究

20、开发发企业人力力资源产品品与服务，为为企业人力力资源问题题的解决提提供咨询提高组织人人力资源开开发与管理理的有 效性员工的服务务者与员工沟通通，及时了了解员工的的需求，为为员工及时时提供支持持提高员工满满意度、增增强员工忠忠诚度 角 色行 为结 果变革的推动动者参与变革和和创新、组组织变革(并购与重重组、组织织裁员、业业务流程再再造等)过过程中的人人力资源管管理实践提高员工对对组织变革革的适应能能力，妥善善处理组织织变革过程程中的各种种人力资源源问题，推推动组织变变革进程企业人力资资源管理不不仅仅是人人力资源部部门的责任任，也是全全体管理者者及全体员员工的责任任，尤其是是企业的高高层管理者者必

21、须承担担对企业的的人力资源源管理的责责任。企业业人力资源源管理在某某种程度上上可以分为为三个部分分：一是专专业职能部部门的人力力资源；二二是高、中中、基层领领导者如何何承担人力力资源管理理的责任；三是如何何实现自我我发展与自自我开发。人人力资源专专业职能部部门的一项项根本任务务就是：如如何推动、帮帮助企业的的各层管理理者及全体体员工去承承担人力资资源开发和和管理的责责任。一般般情况下，营营业厅的最最高管理者者即是本厅厅的人力资资源经理。我们相信创创造竞争优优势的关键键是人力资资源管理第二章: 人力资源源管理基本本框架 人力资源管管理主要内内容，参见见图3-44。图3-4 人力资资源管理基基本框

22、架人力资源管管理的主要要内容涉及及。 组织设计计 人员配置置- 工作分分析与职位位描述- 人力规划划- 员工招招聘- 内部转转岗- 退出机机制 招聘与甄甄选 薪酬福利利 员工满意意度与企业业文化 绩效管理理 培训 员工激励励4 组织设计计组织设计的的目标是为为每个组织织单元制定定清晰的绩绩效目标，并并协助组织织作出高效效的决策以以实现业务务目标。 (1) 组组织设计需需考虑的主主要问题 最适合的的组织结构构是什么？战略性的的业务单元元？以产品品为主？以以职能为主主？以区域域为主？对对于每个组组织单元的的绩效期望望是什么？ 高级管理理层的职责责和角色是是什么？ 要制定的的关键决策策是什么？产品决

23、策策？产品计计划？物流流计划？营营销计划？企业规划划？财务计计划？人力力资源计划划？ 这些决策策如何制定定？如何协协调？ 每个组织织单元的绩绩效如何评评估？(2) 组组织的组成成部分 结构 体系、程程序和过程程 文化4 人员配置置(1) 工工作分析工作分析是是指对各种种工作的性性质、任务务、责任、相相互关系以以及任职人人员的知识识、技能、工工作条件惊惊醒系统调调查和研究究分析，以以科学系统统的描述并并做出规范范化记录的的过程。工工作分析是是一种重要要而基础的的管理工具具，进行工工作分析的的目的是为为了回答以以下非常重重要而基础础的问题。 完成什么么样的体力力和脑力劳劳动？ 工作在什什么时候完完

24、成？ 员工如何何完成此项项工作？ 工作在那那里完成？ 为什么要要完成此项项工作？ 完成工作作需要什么么条件？常用的工作作分析方法法。 工作观观察法是指对该职职位的员工工整个工作作日或固定定工作周期期的工时利利用情况，按按时间消耗耗的顺序，进进行观察、记记录和分析析的一种方方法。工作作观察法根根据观察对对象和目的的的不同可可分五种：个人、小小组、设备备仪器、自自我和特殊殊工作观察察法。 问卷调调查法主要用于定定量分析，问问卷由人力力资源部事事先设计好好，由于标标准化高，避避免主观和和人文因素素对信息收收集过程的的影响。优优点在于：直接、快快捷、合理理、准确、具具体、详细细及针对性性强、易操操作。

25、以下介绍的的是极为常常用的工作作分析问卷卷调查表。工作分析66步骤：进行工作分分析时，应应当按照以以下步骤来来进行。 确定工工作分析信信息的作用用。 搜集与与工作有关关的背景信信息，设计计组织图和和工作流程程图。组织织图不仅确确定了每一一职位的名名称，而且且用互相连连接的直线线明确表明明了谁应当当向谁汇报报工作，以以及工作的的承担者将将同谁进行行信息交流流，等等。工工作流程图图则提供了了与工作有有关的更为为详细的信信息。 选择有有代表性的的工作进行行分析。 搜集工工作分析的的信息。 同承担担工作的人人共同审查查所搜集到到的工作信信息。 编写工工作说明书书和工作规规范。大多数情况况下，在完完成了

26、工作作分析之后后都要编写写工作描述述和工作说说明书。工工作描述就就是对有关关工作职责责、工作活活动、工作作条件以及及工作对人人身安全危危害程度等等工作特性性方面的信信息所进行行书面描述述。工作说说明书则是是在工作分分析、工作作描述基础础上，全面面反映该工工作岗位职职责、工作作活动、工工作条件、工工作流程与与对从业人人员的品质质、特点、技技能以及工工作背景或或经历等方方面要求的的书面文件件。工作分析调调查问卷表表，参见表表3-3。表3-3 工作分分析调查问问卷表 一般资资料姓名薪级职位名称工作年限 工作要要项工作要项具体描述工作时间比比例工作重要性性非常重要低54321 合计： 100% 组织关

27、关系报告给： (职位名称称)下属职位名名称： ( )、( )、( )、( ) 外部联系客客户： ( )、( )、( )、( )内部关联部部门及职位位名称：( )、( )、( )、( ) 权限人员管理：( )级或以下下员工招聘聘/辞退审批批权限/绩效考核核财务：( )元审审批权限；( )元借用权权限设备或机器器：( )、( )、( )、( )文件审批：( )、( )、( )、( ) 工作环环境：本地工作作；异地工作作( )；本地根据据工作需要要出差 工作时时间：正常无加加班；正常有加加班；需倒班 ：( )班制 任职资资格：学历：专业：培训经历：技能：工作年限：性格特点：能力：电脑水平：外语案例】

28、 第一洲际银银行公司职职位分析问问卷调查表表姓名：职位名称：隶属于：部门/组/单位：城市和州：直接领导：总体说明：这份问卷卷是为了提提供你目前前职位的有有关信息而而设计的，其其目的不是是衡量你的的业绩和生生产率，它它只是分析析和描述你你的工作的的一个工具具。这份问卷有有6个部分组组成第I部分涉涉及构成你你工作的任任务和活动动。第II部分分请你比较较若干组类类似任务的的工作范围围。第III部部分包括完完成岗位任任务与活动动所需的知知识、技能能。第IV部分分衡量你岗岗位的具体体范围。第V部分着着重于由于于你个人因因素而给工工作带来的的影响。第VI部分分包括可能能对岗位产产生影响的的其他因素素。由于

29、这份问问卷涉及的的机构和工工作范围较较广，因此此许多问题题可能不适适用于你现现在的岗位位。如果你你完成的任任务不在问问卷涉及的的范围内，请请将内容填填在预留的的空白处。你你承担的任任务多少并并不重要，重重要的是你你应回答问问卷提出的的所有问题题(例如，你你可能从事事某种财物物管理工作作，但却在在营销部门门任职)，并且以以一种最能能体现你岗岗位特点的的方式来回回答这些问问题。在回答问题题时，请使使用下列定定义-隶属于市直直属于哪个个私人银行行，如亚利利桑那第一一洲际银行行(Firsst Inntersstatee Bannk off Ariizonaa)或非银行行的子公司司，如第一一洲际服务务公

30、司(Firsst Inntersstatee Serrvicees Coompanny)。顾客是指公公司内外的的、作为你你的客户或或顾客性质质对待的任任何个人或或团体。如如，一家银银行的分行行可能是一一个信息处处理单位的的顾客；一一家小企业业可能是某某投资集团团的顾客；一个人或或一家公司司可能是银银行的顾客客。单位是指你你必须向其其报告或对对其负责的的一个组织织。他可能能是一个职职能小组，一一个部门或或公司的分分部。例如如，对于一一个出纳员员的职位来来说，单位位可能是一一个出纳部部门；对于于一个VPP操作员来来说，单位位可能是一一个操作部部门；对VVP管理者者来说，则则单位可能能是管理分分部；

31、对一一个总裁来来说，单位位将是整个个银行。这份问卷将将直接反馈馈给托尔斯斯、佩林、福福斯特和克克罗斯比(Toweers,PPerriin, FForstter&CCrosbby)(TPFF&C)，所以关关于这份表表格的回答答将是保密密的。但是是，为了确确保有关你你的岗位信信息的正确确性和一致致性，你和和你的直接接上司要检检查一下TTPF&CC对问卷做做出的分析析结果。请按照每部部分开头列列出的说明明，在填写写问卷之前前阅读全部部内容，以以保证回答答尽可能准准确。非常常感谢你对对这项研究究的参与。各项说明：若工作不属于你工作的一部分，请在第一个方格里填“”若工作属于你工作的一部分，请评出等级：相

32、对时间占用 相对重要性1=很少量 A 不重要2=很少量 B 不太重要3=很少量 C 重要4=很少量 D 很重要5=很少量 E 至关重要A 计划不是工作的的一部分相对时间占占用相对重要性性1 开发企企业计划活活动2 指导企企业计划活活动3 制定年年度单位目目标4 批准年年度单位目目标5 制定长长期战略目目标6 批准长长期战略目目标 7 为单位位制定具体体的战略和和行动计划划8 批准单单位的具体体战略和行行动计划9 审阅、批批准和指挥挥企业计划划10 准备备利润计划划和更新计计划11 批准准利润计划划和更新计计划12 准备备经营预算算13 批准准经营预算算14 批准准非预算项项目的要求求15 制定

33、定提高管理理效率的计计划16 批准准提高管理理效率的计计划17 综合合组织中的的其他单位位的计划18 与其其他单位协协调，以满满足预定时时间计划要要求19 提出出新的计划划、服务、产产品和研究究20 批准准新的计划划、服务、产产品和研究究21 确认认外部条件件对单位的的影响22 在计计划和项目目开发中协协调各单位位的行动23 指挥挥具体项目目的进展24 对单单一组织结结构提出修修正计划25 批准准对单一组组织结构的的修正计划划26 评价价和建议批批准附属设设施项目27 建议议有可能的的合并、兼兼并和再定定位28 批准准有可能的的合并、兼兼并和再定定位29 请列列出其他的的任务并填填写在下面面方

34、格内abc根据上述计计划任务，请请列出三项项最重要的的任务123B 原则和和程序不是工作的的一部分相对时间占占用相对重要性性1 制定和和建议其他他应遵守的的原则和程程序2 批准其其他应遵守守的原则和和建议3 检查协协议和文件件是否与适适用的原则则和标准相相符4 指导建建立检查和和控制程序序5 评价与与所期望目目标不一致致的经营原原则和步骤骤6 制定或或保持服务务标准7 制定质质量控制计计划和步骤骤8 批准质质量控制计计划和步骤骤9 制定定定价策略10 批准准定价策略略11 开发发评价企业业战略的方方法与程序序12 建立立计划指导导准则和程程序13 指导导正式记录录的创立和和处理14 指挥挥记录

35、和文文件的保护护工作15 批准准实现有人人工系统自自动化的程程序 16 请列列出其他的的任务并填填写在方格格abc根据上述计计划任务，请请列出三项项最重要的的任务123第三部分 职位技能能与知识这部分着重重：1) 完成成你工作所所必需的。2) 你自身所具备的技能和知识的种类及程度。对于列出的的每项技能能，请你对对下面两项项内容做出出评价：所所要求的水水平和你具具备的水平平。根据下下列等级，在在相应的方方格中填上上最能反映映你的知识识和技能水水平的数字字符号：0=工作不不要求，我我也不具备备的技能/知识1=熟悉的的技能/知识2=一般性性工作技能能/知识3=高级的的技能/知识4=特别擅擅长的技能能

36、/知识在第一栏中中，确认你你能成功完完成目前工工作所必需需的技能/知识水平平。在第二栏中中，确认无无论工作是是否需要，你你本身已具具备的技能能/知识水水平。在第三栏到到第七栏中中，确认知知识/技能能的来源，说说明你在什什么地方获获得了完成成目前工作作所需的各各项技能/知识，所所确认的来来源不得超超过两个。在在方框中标标出“1”代表最初初来源，“2”代表第二二来源。表3-4 第一洲洲际银行公公司职位分分析问卷调调查A计划、政政策、程序序职位要求的的水平你具备的水平在职培训学院/大学学正式银行项项目内部培训项项目外部培训项项目1 组织设设计2 短期计计划(制定定预算、目目标等)3 战略计计划4 定

37、价B 企业开开发/市场营销销1 组织设设计2 市场研研究(市场场识别、竞竞争分析和和评价)3 市场分分析(客户户需求，趋趋势，战略略等)4 营销手手段(广告告、促销等等)5 产品/服务(银银行单一服服务，系统统等)6 营销/销售C 顾客关关系1 顾客行行业(目标标、经济、趋趋势等)2 顾客意意见/解决问题题3 账目管管理4 利润分分析【案例】表3-5 中国某某电信分公公司客服中中心业务管管理岗位职职责及任职职资格说明明书部门名称客户服务中中心岗位名称客服中心业业务管理直接上级中心主任岗位等级主管直接下级工作职责1、负责制制定、完善善用户投诉诉的闭环管管理流程及及有效运转转；2、负责处处理疑难投

38、投诉和重要要投诉的用用户回复和和回访；3、负责及及时分析影影响用户投投诉的主要要因素、协协助制定有有效解决方方案；4、负责制制定质检管管理、综合合管理的工工作标准及及监督考核核；5、为系统统建设提出出业务需求求；6、协助完完成信息采采编和员工工培训工作作；7、完成领领导交办的的其他事项项。任职资格1、学历要要求本科及以上上(第一学学历)2、专业要要求通信、计算算机、管理理等专业3、年龄要要求30岁以下下4、岗位经经验与资质质要求三年以上相相关工作经经验5、知识技技能要求具备通信、计计算机、客客户服务技技巧等知识识 6、能力要要求基本要求计算机操作作、协调沟沟通和文字字处理能力力 特殊要求较强的发现现解决问题题能力7、职业操操守严谨、敬业业职业发展一、可晋升升的岗位二、可轮换换的岗位(2) 人人力资源规规划人力资源规规划是在整整合人力资资源战略基基础之上，根根据企业未未来发展需需求和人力力资源现状状进行差异异性比较分分析，对人人员需求、人人员招聘、人人员调整、人人员培训所所作出的年年度计划及及阶段性调调整。人力资源规规划体系是是一个动态态管理体系系，将受到到企业的经经营战略、外外部环境、内内部环境和和现有的人人力资源状状况的影响响。对企业业战略和业业务规划以以及人力资资源现状进进行信息收收集和分析析，分析企企业需求对对人力资