城管执法指挥联合行动工作方案与城管文明执法自查报告合集.doc

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1、城管执法指挥联合行动工作方案与城管文明执法自查报告合集城管执法指挥联合行动工作方案与城管文明执法自查报告合集城管执法指挥联合行动工作方案1.系统背景随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统，

2、城管执法指挥联合行动工作方案。通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。系统概述城管执法指挥联动系统整合目前流行的4i技术等多种方式的咨询服务。受理类业务受理类业务是系统的核心业务之一，该类业务主要包括以下几个主要内容：受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报，并进行快速有效的处理，并及时向市民反馈处理结果。受理市民的城管人员的举报和投拆受理市民热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查

3、处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。受理市民的批评、建议和意见受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。实例如下：#8226;业务登记s话务座席录入用户的业务服务请求，提交后台数据处理。#8226;业务处理在业务处理席当有新的自动电话和eb受理业务时，此单将通过后台自动检测程序的检测，自动出现在代处理工单列表中。在此列表中，您可以修改工单的各种信息，并保存，保存后系统将认为您已处理了此受理单；可以选择在“派单方式”里选择：不派单：此工单将不派发；人工电话：此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人；e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式派发；可以在“回

4、复方式”里选择：不回复：此工单将不回复；人工电话：此工单将通过打出电话通知受理的联系人；e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式回复；主动服务类业务利用系统的呼出功能，根据系统用户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。亲情服务通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。市民回访主动地与曾向系统请求服务的市民联络，主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。电话调查通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时

5、处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。#8226;业务回访在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单，并且对工单进行回访设置，下面列出的就是对工单“123”的回访设置，如果点击按钮“生成回访单”，则系统会自动生成回访单，可以修改回访类型为人工电话或e-mail，您可以修改预回访时间，联系人，联系地址回访内容等。此模块主要用于对主动回访业务的处理，在这里，您可以增加回访单，修改回访单，删除回访单，如果有和回访单相关的受理，您可以使用“添加相关受理”和“删除相关受理”来维护和回访单相关的受理单。#8226;调查通知在此界面中，您可以查看系统中定义的调查单，并且选中一个调查单的明细，通

6、过“通知调查”来通知业务受理席对用户进行调查。#8226;自动业务设置自动业务设置用于设置自动业务的处理过程，对于自动电话和eb业务，根据服务类型的不同，可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理，如果是处理席处理，将会出现在自动电话和eb受理业务（详细情况请参考第一节）模块中，如果是坐席处理，将自动发送到坐席。e-mail回复设置，是当发送e-mail时的回复地址，“e-mail派单时的回复地址”指当使用e-mail派单时，将发送一个e-mail到受单人，这个e-mail的回复地址；“e-mail回复时的回复地址”指当使用e-mail回复客户时，将发送一个e-mail到客户，如果客

7、户需要回复此e-mail时使用的回复地址；“e-mail回访时的回复地址”指当使用e-mail回访客户时，将发送一个e-mail到客户，这个e-mail的回复地址。#8226;自动回访设置自动回访设置，是对工单的自动回访，如果勾选“系统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。4.9.业务数据统计后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理

8、水平、服务质量和工作效率。各数据统计分类及实例如下：1、呼入时详细统计2、业务总量统计3、工单处理统计4、工单处理时长统计5、工单处理及时率统计6、呼入工作量统计7、呼出业务统计8、话务量分布统9、话务总量统计10、员工呼叫量统计11、话务日志统计5.系统特点及优势5.1.系统特点1、统一消息接入允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、eb等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。2、多种调度方式有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；3、支持各种ti技术系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voi

9、p）以及internet通讯、无线通讯（gprs、dma）等技术；4、自动数字录音自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。5、sgps辅助决策自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；6、强大的组网功能具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。7、业务快捷生成系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。8、强大的话务分配提供完善的自动呼叫分配功能（ad），

10、具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。9、分层化设计严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机服务器结构，采用分布式组件对象模式（d）开发数据库组件。10、易用性系统采用v+、+builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。11、易维护性系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修

11、改系统参数和有关数据的维护。12、可扩展性系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接可靠性及安全性主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，eb服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。14、多种分类座席座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席；按座席位置分类有：本地座席、远端座席；

12、15、一体化座席软件将电话、传真、email、eb话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。16、个性化、人性化服务呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；17、自助服务与人工服务相结合用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音

13、服务；上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。人工服务与自动服务可随时互转。18、多种方式自动外呼服务系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。19、完善的系统监控功能实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（pu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示；通道控制，如释放指定的中继、座席或会议；对指定通道（中继、座席和会议）实时

14、监听、监录控制；通过eb站点远程监控。20、完善的计费统计功能可采用按时、按次或混合等计费方式；按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图；5.系统优势该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。1、统一接入该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。2、统一指挥由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。3、

15、快速反应通过先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。4、资源共享集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。6.系统安全与维护关键设备备份交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。防火墙、防病毒：所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确

16、保访问安全。分级工作权限：系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。配置系统资源根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。数据库系统备份系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。恢复系统数据库一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。提供远程维护：经使用单位允许，可实现系统远程诊断、维护。城管文明执法自查报告城管执法机关是政府的一个职能部门，但又不同于一般的行政机关；城管执法人员是实行公务员管理制度，但又不同于一

17、般的公务员，城管文明执法自查报告。这就要求城管执法工作应当以同志“”重要思想作为指导，从城管执法的性质、特点出发加强城管执法队伍正规化建设。通过对“文明执法春风行”活动的学习、总结，深入查找和分析，认为在以下三个方面做得不够。一是办事效率和服务质量方面做得不够。在处理各类投诉举报案件过程中，由于一些案件需要进入依法立案查处程序，存在个别案件办结期限相对较长的现象和个别案件抓落实不到位的现象。二是文明执法方面做得不够。主要是个别执法队员在执法中不善于对违法违章者做耐心细致的教育和劝导工作，有时有粗暴执法的现象，在社会上产生了不良影响。三是队风队纪建设和形象树立方面做得不够。虽然相继制定了执法人员

18、行为规范等20多套规章制度，但由于监督管理不到位，部分队员违反队风队纪规定的现象时有发生，如上岗执法管理中着装仪容不整、语言举止和行为不够规范、离岗脱岗、在岗不管事、执法过激或方法不当而引发矛盾等等，这些问题，严重影响了综合行政执法队伍的形象。针对以上三个方面存在的问题,制定如下整改措施：提高办事效率和改进服务质量（一）上墙公布和组织相关工作人员学习行政优质服务承诺制度，并设置党员便民服务岗。实行“热情接待、耐心解答、依法行政、优质服务、快速办理，让来访办事者满意而归”的服务承诺。（二）实行首问负责制度。接受咨询或受理任何一项综合行政执法业务的第一位工作人员为首问人，必须做好热情接待和解答工作

19、，对来访者、来电者提出的问题，认真负责地进行答复，凡可办理的事项必须及时办理，暂时无法办理的事项要说明情况，力求做到首问必答、首问必释、首问必办、首问必果，整改报告城管文明执法自查报告。（三）实行一次性告知制度。具体经办人接受咨询或办理业务时，对于涉及到业务的事项（涉及保密事项除外），必须当场一次性告知申请人所要办理事项的依据、程序、时限和所需提供的全部材料，或不给予办理的理由。对于涉及多部门业务或相关规定不明确等特殊情况，具体经办人应帮助申请人进行咨询了解或请示报告，并将结果及时告知申请人。对申请人办理的事项，具体经办人应当场审核相关材料，对能即时办结的，必须即时办结；对材料不齐或不符合法定

20、程序的，应一次性告知申请人；申请人按要求补齐材料后，应按时给予办理。（四）实行违法违章案件限时办结制度。对涉嫌违法违章行为进行立案查处后，要及时调查清楚，对于认定的违法违章行为要及时办结完案；对于经查证不属实的，要按规定及时销案。案件办结时限是：违法建设案件自立案起60日内结案；市容环境卫生违法案件自立案起20日结案；非法营运案件自立案起90日内结案；其他违法违章案件自立案起30日内结案。（五）开展作风纪律整顿。组织全体执法队员进行学习和作风整顿，严明工作纪律，改进服务态度，提高办事质量，完善整改监督措施。加强文明执法制定文明执法的行为规范，加强对执法人员的教育和培训工作，严格执行文执法的工作纪律；加强内部督查，发挥社会群众的监督和投诉举报作用，严格监管执法人员的执法行为，对不按程序执法、执法粗暴的行为进行严惩。加强队纪队风建设（一）对队伍进行一次作风纪律整顿。组织全体队员学习执法人员行为规范等有关规定，进一步严明队风队纪；组织全体队员进行自查自纠，制定个人整改措施；台北街执法中队进行对照本队的实际情况自查，有的放矢地整改。第 10 页 共 10 页