物业管理方案gvvf.docx

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1、 *物业管理方案*物业管理理方案编制部门门：客户户服务中中心编制日期期：20012年年9月2日目 录第一部分分 物物业项目目概况.-33-第二部分分 物物业管理理服务的的整体设设想及策策划.-3-第一节 物业服服务理念念.-3-第三节 物业服服务定位位及思路路.-3-第三部分分 服服务组织织架构与与岗位职职责.-66-第一节 组织架架构与配配置说明明.-6-第二节 部门及及岗位职职责.-9-第三节 人员培培训与管管理. .-115-第四部分分 管管理服务务重点及及措施.-166-第一节 强化客客户服务务，调和和商住矛矛盾，创创建和谐谐社区.-166-第二节 严格商商铺二次次装修管管理，维维护良

2、好好业态.-17-第三节 公共设设施设备备管理及及能源控控制 .-18-第四节 以安全全防范为为核心，狠狠抓消防防治安管管理.-20-第五节 商场保保洁绿化化管理-22-第五部分分 综综合管理理服务方方案.-224-第一节 客户服服务方案案.-224-第二节 物业业共用部部位的维维护与管管理服务务方案.-225-第三节 物物业管理理区域内内公共设设施设备备的运行行、维护护、养护护和管理理服务方方案.-27-第四节 物物业管理理区域内内环境清清洁服务务方案.-229-第五节 物物业管理理区域内内绿化和和园林护护养、管管理服务务方案.-331-第六节 物物业管理理区域公公共秩序序维护和和安全防防范

3、管理理服务方方案.-332-第七节 有有偿服务务方案.-334-第六部分分 财财务预算算方案.-39-第一部分分物业项项目概况况物业项目目名称：*物业使用用性质：商业.开发建设设单位：广州*房地地产开发发有限公公司物业管理理单位：广州*物业业管理有有限公司司物业总体体概况：第二部分分物业管管理服务务的整体体设想及及策划第一节 物业服服务理念念*。第二节 物业服服务定位位及目标标一、 物业服务务定位1、管家家服务设设置：配配置商场场贴心管管家、服服务前台台，服务务时间为为每天早早上100：000-晚上上22：000，接接受及处处理客户户的意见见及投诉诉、服务预预订、定定时提醒醒、费用用代缴、维维

4、修接报报等服务务。2、安全全管理服服务设置置：A、BB、C各各组团门门岗、监监控室224小时时执勤，每每两小时一一次巡逻逻，人防防与技防防相结合合。3、维修修养护服服务设置置：维修修工244小时值值班制度度，统一一客服热热线接报报后300分钟内内抵达现现场，同同时建立立电话回回访制度度。4、全面面推行首首问责任任制管管理。首首问责任任人对属属自己职职责范围围内的工工作要认认真全程程接待，耐耐心准确确地做好好解答，自自己不清清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。二、 物业服务务目标在物

5、业服服务过程程中贯彻彻“和谐共共融”的物业业服务理理念，充充分体现现“亚运概概念”。以市场场竞争态态势、市市场发展展为导向向，以商户户需求为为关注焦焦点，以以建立完完善管理理体系，打打造高效效商业管管理团队队为管理理目标，给商户、客客户提供供人性化化的服务务。通过过对商场场建筑外外观、建建筑结构构维护、商商业街区区配套设设施、设设备的维维护、外外立面管管理、秩秩序维护护、人文文环境工工作、景景观绿化化养护及及保洁工工作，商商业包装装管理等等，给顾客营营造一个个美好温温馨的购购物环境境。本司司就上述述服务的的管理服服务总体体目标为为：u 采用整体体管理和和专业管管理相结结合的办办法。u 强调成本

6、本控制意意识和成成本管理理程序。u 强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进。u 确保公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化。根据上述述服务总总体规划划目标，为为使*的物业业管理工工作水准准真正达达标、上上档次，充充分满足足商家、客户的服服务需求求，本着着“精干高高效、优优质服务务”的管理理原则，遵遵循“用户至上上、服务务第一”的服务务宗旨，以以“用户的认认可”为工作作标准，倡倡导“每天迈迈进一步步，永远远真诚服服务”的服务务精神，对对国际商商业区实实行“管、养养、修、服服务”为一体体的综合合管理。1、建立立健全相相关管理理制度，包包括组织织架构、岗岗位职责责、运作作制度

7、、规规程、流流程等，并并结合*的设设施设备备条件，运运用现代代管理科科学和先先进技术术对*进行管管理。2、引入入ISOO90002质量量认证体体系，对对各项制制度的实实施进行行全程监监控，保保证管理理与服务务的专业业化、规规范化和和有效性性。3、人防防与技防防相结合合。该项目的的目标顾顾客多为为本项目目或周边边楼盘人人士，因因目标群群体较广广，顾客客素质参参差不齐齐，对物物业管理理的安全全防范工工作要求求较高。因此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州*项目的实际情况，采取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。实现安防对讲，智能监控系统、24小时值班及巡逻制度等组合管

8、理方式，让商户营业得放心、安心。4、将全全方位特特色服务务、安全全管理、设设备管理理列为工工作重点点全方位服服务是指指服务对对象、服服务内容容与方式式的系统统化和多多样化。其其中主要要包括日日常服务务、特约约服务。特色服务务是指服服务个性性化、追追求持续续不断创创新、服服务过程程凸显“亚运文文化”理念。安全管理理以“日常安安全秩序序维护、车车辆交通通管理、消消防管理理”为重点点，实施施层级监监控、人人防与技技防相结结合，全全员参与与的安全全网络管管理模式式。广州*项目的的各类设设施设备备齐全，物物业管理理的技术术含量高高。设备备管理在在广州*项目目物业管管理服务务工作中中是重中中之重，必必须在

9、前前期全面面熟悉设设备，掌掌握运行行规律，在在正式运运行后，确确保供配配电系统统、给排排水系统统、消防防控制系系统、照照明系统统、监控控系统、电电梯等关关键设备备运行正正常。第三部分分 服服务组织织架构与与岗位职职责第一节 组织架架构与配配置说明明一、组织织架构*人员员架构图图二、配置置说明组织机构构的设置置参考了了公司220111-20012年年度情况况及同行行标准，根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效，一专多能。（一）、安安保人员员安全管理理部人员员实行88小时工工作制224小时时执勤，实实现人防防与技防防相结合合，每两两小时一一次的巡巡逻制度度。（其中

10、中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，安管管员为66天工作作制）。目前，经测算：设主管1人、领班3人、安管员27人，合计31人。其中安管管员：AA B C三区区每区每每班1人人，每天天3班，需需9人；每每个监控控室每班班次配置置1人，每每天3班班，共22个监控控室，共共6人；公公共区域域巡逻岗岗2个（含早早、中室室内便衣衣岗1个个，共22人，外外围及车车库早中中夜班各各设巡逻逻岗1人人，共33人；巡更更点共设设10个个，其中中：A区区4个、BB区3个个、C区区3个，要求求每2小小巡查一一次），共5人；车库库出入口口岗个，每每天3班班，共33人；顶顶休：44人；合计计27人。（二）、工工程

11、人员员工程维修修部人员员实行88小时工工作制224小时时运行服服务，运运行技工工每两小时时对设备备房进行行一次巡巡查。（其中中：领班班级以上上人员实实行5天天工作制制，运行行及维修修技工为为6天工工作制）。目前，经测算：设主管1人、领班1人、技工6人，合计8人。其中运行行技工：每天三三班制，每每班8小小时；每每班1人人，共33人。运运行技工工每两小小时对设设备房进进行一次次巡查；（负责责所辖区区域公共共设施设设备，包包括电房房、泵房房、风机机、排污污泵系统统等巡查查工作）；维修技技工：每每天2人人，顶替替1人，共共3人。负负责建筑筑物所属属各专业业系统设设备设施施、房屋屋、公共共场所、土土木、

12、家家具的综综合维修修保养工工作及给给排水系系统设备备设施的的维修，临临时性安安装及维维修工作作等，合合计6人人。（三）、客客服人员员客户服务务中心人人员实行行8小时时工作制制，122小时提提供服务务。目前前，根据据实际情情况，经经测算：设服务中中心主任任兼客服服主管11人、客客服助理理4人，合合计5人人。其中客服服助理：前台接接待兼收收费1名名、商业业区客服服助理22名（两两班：早早上9：00-下午117：330）、下下午144：000-晚上上22：00）及顶休1名，合计共人（六天工作制，12小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：00）。（四）、行行政人员员

13、设行政文文员兼仓仓库管理理员1人人。负责责服务中中心行政政、仓管管、后勤勤等方面的的工作。- 56 -A区外围岗B区外围岗监控中心C区外围岗消防中心巡逻岗车库出入口B区外围岗A区外围岗岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及

14、车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 第二节 部门及岗位职责责一、部门门职责（一）、客客户服务务中心1、配合合开展招招商工作作，对意意向客户户存在的的工程方方面问题题给予解解答。2、负责责交匙验验铺的全全过程工工作，安安排商户户进场营营业事宜宜，做好好与客户户的各项项联系与与沟通；3、对商商户二次次装修方方案的审审批及装装修现场场进行有有效的监监督、管管理；特特别是对对影响“外立面面”的重点项项目，用用户在提提请装修修时，服务中中心将将会以书书面形式式回复审审批事项项，注明明外立面面的要求求，知会会商户在装装修时不不允许的的行为。4、对商商

15、场经营营过程中中的客户户投诉及及突发事事件的处处理。5、负责责商户意意见调查查、资料料分析及及质量统统计工作作6、负责责商场保保洁、绿绿化服务务。7、负责责商场灭灭蚊、灭灭蝇、灭灭鼠和消消杀工作作。8、于各各大节日日期间统统一为商商场策划划及安排排宣传推推广活动动，以吸吸引更多多的顾客客前来购购物。（二）、工工程维修修部1、负责责商场内内供电、给给排水、弱弱电、电电梯、消消防系统统的日常常管理和和检查工工作。2、负责责电梯、变变频供水水等业务务的对外外分包服服务的管管理工作作。3、负责责商场内内设备设设施的养养护、维维修，包包括发电电设备、消消防供水水设备；停车场场道闸的的日常使使用维护护，楼

16、内内公用设设施的养养护，附附属建筑筑物的维维修保养养。4、负责责工程资资料的保保管工作作。5、负责责工程维维修配件件的采购购、保洁洁、消杀杀、储存存、保管管、对不不合格品品进行控控制。6、负责责商场内内共公设设施的管管理和工工作台账账的登记记工作。7、协助助做好收收缴水、电电费工作作。8、根据据该区域域保养规规定和物物业管理理质量大大检查的的结果，制制定房屋屋及公共共设施的的维修保保养计划划，并组组织实施施。（三）、安安全管理理部1、保保安三班班8小时时工作制制：实行行24小小时值班班和巡视视。2、门门卫进出出管理要要严格，来来访客人人要登记记，搬迁迁货物需需由业主主开具放放行条。3、充分发挥

17、商场24小时电视监控等系统、搞好商场智能化管理。4、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。5、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。6、配有消防系统设施设备，能随时启用。7、商场内出入口设有明显标志，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。8、加强与派出所的联系，建立治安联防工作，共同维护楼宇安全，创造良好治安环境。9、车辆收发卡并由保安员专人指挥进入地下车库和停车场。二、岗位位职责客户服务务中心（一）服服务中心心主任兼兼客服主管管岗位职职责1、按照照合同约约定，完完成服务务区域内内的房屋屋及配套套设施设设备和相相关场地地的维修修、养护护和管理理，维护

18、护相关区区域内的的环境卫卫生和秩秩序，协协助做好好服务区区域内的的安全防防范工作作。2、负责责处理该该区域日日常行政政事务，制制定相关关规章制制度（包包括商场场正常营营业的各各项管理理条例及及员工处处罚条例例等）。3、负责责商场内内广告位位置的布布置检查查及有效效的控制制更新。4、统筹筹商场在在重大节节日的促促销活动动安排，现现场活动动秩序的的维持。5、做好好专业服服务分供供方的选选择。6、协调调好商家家间的关关系，了了解商家家需求，及及时增设设特约服服务项目目或内容容。7、督促促、指导导、考评评服务中中心人员员履行岗岗位职责责，定期期对服务务中心员员工进行行绩效考考核，公公正评价价员工的的工

19、作业业绩；保保证服务务中心各各项工作作的有序序开展。8、对商商业运营营过程中中客户的的重大投投诉及突突发事件件的处理理。9、组织织对商场场进行定定期的消消防检查查，安排排营业员员进行防防火、灭灭火的知知识培训训，并对对其实际际考核。10、对对商品展展销有意意向客户户的业务务洽谈工工作，展展销现场场形象及及人员的的有效管管理。11、统统筹、组组织各大大节日期期间宣传传策划及及推广活活动。（二）客客助助理理岗位职职责1、熟悉悉物业管管理法规规、本场场内房屋屋结构、功功能、商商户情况况，收费费标准及及其构成成等。2、负责责区内的的清洁绿绿化、房房屋维修修、入伙伙管理、装装修管理理、档案案管理、附属设

20、备、设施完好性的管理。3、严格格执行区区内管理理规章制制度，做做好各项项目的日日检、月月检工作作，并做做好记录录。4、认真真做好每每月定期期的有关关工作。如如抄水电电表并统统计；整整理管理理费单据据并发到到各商家家；发催催交单，上上门催交交管理费费，对迟迟交和欠欠交管理理费的业业主深入入了解，提提出解决决 办法法，既要要及时处处理，又又要做好好耐心细细致的思思想工作作，如期期完成管管理费缴缴收任务务。5、负责责装修管管理审批批、监管管、验收收工作。6、负责责入伙手续办办理及商商户档案案的管理理。7、负责责区内装修人人员临时时出入证证、电梯梯使用许许可证及及物品放放行手续续的办理理。8、配合合派

21、出所所、居委委会、消消防部门门做好相相关工作作。9、对商商场内各各商家营营业开关关时间进进行监督督，以保保障营业业氛围；10、对对各商家家店铺内内的清洁洁、安全全隐患、招招牌管理理、物品品陈设、照照明给予予要求及及建议、监监督；11、配配合各大大节日期期间宣传传推广活活动，如如个别业业主/用用户自行行安排推推广宣传传活动，则则引导到到客户服服务中心心联系。12、严严格对商商场内外外宣传单单及消费费者调查查等活动动的监督督。13、严严格对商商场店铺铺内的音音乐、噪噪音、气气味、煮煮食、饲饲养宠物物的管控控工作。14、协协调各商商家关系系，处理理商家之之纠纷或或商户间间的投诉诉、纠纷纷等。15、完

22、完成领导导交办的的其它工工作任务务。（三）前前台兼收收费员岗岗位职责责1、坚守守岗位，不不擅自离离岗。2、负责责商场档案案的管理理及保存存工作。及时做好商场店铺资料的迁入、迁出等相关资料及数据的更新等工作；3、负责责接受各各类咨询询、投诉诉信函或或电话，予以耐心解释、解答，并将详细内容记录在案，及时向客服主任反馈有关信息。对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。4、负责责商户需需求服务务的全程程跟进，与与商户沟沟通交流流，将处处理情况况、过程程、结果果及时向向商户反反馈，同同时记录录商户意意见及建建议。5、负责责客服服服务中心心前台接接待，及及电话接接听工作作，且做做好值班班记

23、录，每每周将值值班情况况简单扼扼要地向向主管汇汇报。6、重大大事项将将及时向向主管汇汇报或直直接通知知责任部部门承办办。7、负责责上传下下达，收收集商户、员员工的意意见，向向主管汇汇报。8、根据据主管的的通知和和协调责责任部门门完成任任务。9、在上上级领导导、同行行、友人人等前来来我部检检查、指指导或参参观时，负负责安置置、接待待，将当热情情、文明明、周到到。10、完完成该区区域领导导交办的的其它任任务。11、根根据公司司财务要要求，负负责商场场所有款款项的收收缴和支支付工作作（包括括区内管管理费、特特约服务务费、出出入证工工本费、装装修等 相关费费用的收收取及退退款等）；12、负负责保管管区

24、内公公共地方方钥匙、尚尚未移交交商户钥钥匙及商商户托管管钥匙，并并做好有有关领用用、交接接记录、定定期向上上级领导导汇报钥钥匙管理理情况；13、负负责区内内商户物物品出入入的管理理工作，按按照物品品放行规规定管理理对物品品放行；14、完完成上级级交办的的其他临临时任务务。工程维修修部（一）主主管岗位位职责1、负责责制订设设备运行行方案、安安全操作作规程、维维修保养养计划、商商场设备备、设施施更新、改改造计划划，并组组织实施施。2、负责责商场供供配电、发发电、照照明、空空调、电电梯、通通讯、给给排水、防防盗对讲讲机等设设备故障障的将急处理理。3、负责责商场建建筑物、公公共设施施的维护护管理。4、

25、负责责安排用用户维修修工作。5、负责责本部门门不合格格服务的的处理及及制订落落实纠正正、预防防措施。6、负责责与电话话该区域域、自来来水该区区域、供供电部门门保持联联系，接接受业务务检查指指导。7、负责责本部所所有工程程资料的的管理。8、负责责本部门门员工的的考核。9、负责责本部工工程维修修材料的的申报和和组织采采购及验验收。（二）领领班岗位位职责负责电工工班的工工作实施施，督促促本班员员工严格格执行供供配电工工作规程程。负责供配配电设备备、值班班人员排排班、设设备维护护保养等等工作的的安排及及检查监监督。3、负责责零星设设备配件件、材料料采购计计划的编编制。4、负责责编制设设备的台台账、标标

26、识卡。5、负责责设备档档案的建建立以及及设备技技术资料料、运行行、维修修、保养养记录的的收集、整整理、归归档。6、负责责设备故故障的将将急处理理。7、负责责用户机机电项目目维修服服务工作作的安排排或实施施。8、负责责本班不不合格服服务的处处理及纠纠正、预预防措施施的制定定、落实实和跟踪踪。9、负责责本班员员工考核核工作。10、完完成领导导交办的的其它工工作任务务。（三）技技工岗位位职责1、严格格遵守电电气安全全操作规规程，准准确掌握握设备程程序运行行要求，熟熟悉商场场机电设设备的原原理、技技术性能能，优质质、高效效地完成成维修、保保养任务务。2、负责责机电设设备的保保养。服服从班长长工作安安排

27、，履履行设备备保养人人职责，按按设备的的保养项项目、保保养内容容、保养养周期对对设备实实施检查查保养，实实施保养养工作后后将记录在在该设备备的保养养记录表表中，并并需班长长检查签签名确认认。3、负责责设备的的维修。设备在在运行中中出现故故障，维维修人员员将及时前前往故障障地点，实实施维修修操作。设设备维修修后将记录于于设备备维修记记录表。4、负责责用户机机电项目目的维修修，为用用户提供供快捷、优优质服务务，并注注意仪表表仪容、文文明施工工。5、负责责安装各各类电器器线路和和设备。6、负责责公共照照明设施施的维修修养护。7、完成成领导交交办的其其它工作作任务。安全管理理部（一）安安全管理理部主管

28、管岗位职职责1.定期期分析商商场内外外的治安安形势和和消防工工作，落落实将对的防防范措施施，及时时预见存存在的不不安定因因素。 2.负责责督导本本部门员员工对商商场内外的公共共秩序安安全的维维护和对对突发事事件的处处理；3.组织织本部门门人员的的业务培培训和军军体培训训；4.负责责本部门门日常事事务处理理；5.制订订本部门门年度、月月度工作作计划，并并组织实实施；6.执行行上级领领导和公公司交办办的其他他工作。（二）安安全管理理部领班班岗位职职责1.对上上级主管管负责，严严格执行行上级命命令；2.负责责监督、检检查本班班各岗位位的工作作情况，发发现问题题及时处处理，并并做好记记录和汇汇报；3.

29、负责责本班员员工上下下班的岗岗位交接接工作和和调度工工作。（三）安安全管理理部安全全员岗位位职责1.负责责维护所所辖物业业区域的的公共秩秩序，保保持道路路、消防防通道的的畅通；2.负责责所辖物物业区域域的车辆辆进出、停停放及安安全管理理工作；3.熟悉悉所辖物物业区域域内各类类设施设设备、物物品的位位置，发发现可疑疑情况，将立即查明并报告有关部门；4.忠于于职守，维维护社区区治安秩秩序，防防止治安安案件事事故发生生；5.热忱忱待客，扶扶老携幼幼，助人人为乐，在在不影响响岗位工工作情况况下为客客人、业业主提供供力所能能及的帮帮助。综合行政政部（一）行行政人员员岗位职职责负责物资资仓库的的具体工工作

30、，包包括物资资入库登登记、出出库申领领、定期期盘点等等；负责物资资采购计计划工作作。统筹后勤勤服务工工作（包包括员工工排班、考考勤、入入职、离离职手续续、工衣衣、工卡卡办理、领领用、文文具申领领等后勤勤工作）；文书档案案管理工工作；负责服务务中心文文件的收收发、存存档、打打印（包包括编写写会议纪纪要、周周报、月月报呈报报等工作作）。落实完成成客服主主任安排排的任何何工作及及事项。第三节人人员培训训与管理理企业的竞竞争归根根到底是是人才的的竞争。而而人才的的竞争关关键在企企业是否否最大限限度地开开发人才才资源。要要实现管管理人员员素质的的现代化化，必须须规范企企业的培培训制度度，把培培训作为为企

31、业的的发展战战略，常常抓不懈懈。本公公司确定定了极具具针对性性的*物物业管理理服务人人员培训训目标，确确立了全全员中长长期培训训计划。本本处从员员工入职职开始，采采用多种种培训方方式，全全方位、多多层次地地传输新新理论，传传授新技技术。以以培训与与考核相相结合的的培训方方针，使使培训真真正落实实到实处处。 培训训系统的的构成图图目标计划考核评价岗位将用组织安排1、为了了使培训训更有实实效，本本公司根根据*物物业管理理的特点点，确定定目标，拟拟定计划划。在此此基础上上拟定培培训的组组织形式式、课程程设置、培培训方式式及时限限等。2、计划划制定后后，根据据培训计计划进行行落实，灵灵活运用用合适的的

32、训练形形势和方方法，使使培训获获得预期期的效果果。3、培训训的考核核与评估估是培训训工作的的一个极极其重要要的环节节，本公公司籍此此充分了了解培训训功效，掌掌握员工工的接受受效果。4、最后后根据评评估考核核，及时时调整培培训思路路，确定定今后培培训工作作重点。并并把理论论将用到实实践工作作之中，使使培训工工作真正正落实到到实处。5、本公公司的培培训目标标是：通通过培训训，提高高员工的的文化素素质、业业务技能能和管理理服务水水平，为为*培养养出一支支品质优优良、专专业过硬硬的物业业管理服服务队伍伍，使本本区的物物业服务务管理更更上一个个台阶。第四部分分 管管理服务务重点及及主要措施施第一节、 强

33、化客户户服务，调调和商住住矛盾，创创建和谐谐社区*的经经营活动动对*三、四区业主主的日常常生活可可能产生生一定影影响，容容易产生生矛盾冲冲突。*商场场开业后后，商业业街区、居住区区因为使使用功能能的不同同，也可可能会产产生比较较尖锐的的矛盾冲冲突。因因此*商户与高高层楼宇宇用户、大大商业与与居住区区关系的的协调处处理将是是本公司司今后管管理的重重点。本本公司拟拟采取以以下措施施协调处处理邻里里关系。（一）统统一引导导、规划商商业经营营项目。在商铺出出租时，从从居民生生活需求求的各个个方面考考虑，在在引进项项目时向向用户提出出合理化化建议，引引导其合合理安排排各类经经营项目目比例、位位置、格格调

34、，坚坚持大商商场与小小铺面相相结合，保保健与娱娱乐相结结合，专专卖店与与百货店店相结合合，金融融与商务务相结合合的原则则，既在在商业门门类上尽尽量涵盖盖居民生生活的需需求，又又能让出出租方的的经济效效益得到到保证，尽尽量避免免商业经营营者与楼楼上用户户发生矛矛盾。（二）规规范商业业门店的的装修。在商业门门店的装装修管理理中，抓抓好装修修宣传提提示、装装修审批批、装修修检查、违违章处理理和装修修验收五五个环节节。装修修须先向向公安消消防部门门提出消消防申报报审批的的，完工工后，须须经公安安消防部部门验收收后方可可营业。杜杜绝越线线经营等等违规行行为，防防止餐饮饮油烟污污染等扰扰民的行行为发生生。

35、（三）严严格协议议签订。在商业门门面转售售、转租租时，买买受人或或承租人人须签订订*管管理规约约、区区域防火火安全责责任书等等协议，在在享受物物业服务务的权利利时，须须自觉履履行相关关义务，使使商户和和用户友好好相处。（四）、商业社区文化与住宅社区文化活动有机结合，积极创建和谐社区。商业社区区文化与与住宅社社区文化化活动的的结合对对于*及住宅宅区内的的所有单单位及用用户均有有重大意意义。首首先，文文化活动动的开展展有利于于在物业业社区内内形成一一种和睦睦、融洽洽、安宁宁的气氛氛，密切切居民及及内部各各商业单单位间的的往来，为为互相之之间的沟沟通提供供了渠道道，俗话话说，和和气才能能生财。其其次

36、，通通过开展展多种形形式的商商业社区区文化活活动，有有利于加加强业主主、租户户与物业业管理单单位的沟沟通，增增进相互互间的了了解，及及时化解解矛盾，使使物管工工作得以以顺利开开展。第第三，商商业社区区文化活活动的开开展有利利于唤起起全体业业主、商商户的荣荣誉感，制制造名牌牌效应。如如通过组组织业主主旅行团团、音乐乐会、康康乐比赛赛等文化化活动，一一方面可可唤起全全体业主主、租户户的参与与意识，另另一方面面也提高高了物业业知名度度，并将将为物业业带来可可观的商商业效将将。第四四，通过过开展文文化工作作，保证证了物业业社区的的“安全全文明”，为为社区的的稳定和和长期发发展奠定定了基础础。第二节、

37、严格商铺铺二次装装修管理理，维护护良好业业态为确保*的公公共设备备设施的的完好性性及使物物业保持持良好的的使用功功能，从从*的的营运启启动初级级阶段进进行全面面管控，尤尤其是商商铺营运运前的二二次装修修阶段进进行严格格控制。物业公司司将从以以下方面面做好装装修管理理工作： 建立周全全、详细细、便于于操作的的管理制制度； 专人负责责对工程程实行严严格的监监督； 选定资质质高、信信誉好的的工程承承包商进进行装修修； 对装修现现场进行行监督管管理。 用户在二二次装修修过程将将遵守*客户服服务中心心制订的的二次次装修施施工管理理规定；用户装修修需使用用电焊、气气焊、砂砂轮、切切割机等等设备的的，将严格

38、遵遵守商商铺动火火申请制制度的的各项规规定；禁禁止擅自自更改水水、电管管线及负负荷用电电； 装修完毕毕后，*客户户服务中中心根据据装修前前用户递交交的经认认可的装装修设计计图、装装修协议议，对工工程进行行竣工验验收，如如发现有有违反装装修设计计图及装装修协议议某些条条款的，将视情节轻重作不同的处理； 为了保证证用户在装装修过程程中不损损伤楼宇宇结构等等重要部部位，装装修工程程施工方方是由*客户服服务中心心选定还还是由用用户选定定将视工程程涉及的的方面来来确定，通通常分以以下几种种情况： 凡涉及电电力设备备（由铺铺外的配配电架至至铺内的的终端空空气开关关箱等）进进行增建建、改装装的；为为该层的的

39、消防设设备（包包括消防防喷淋装装置、管管道、警警铃等）进进行增建建或改造造的；为为该层的的电梯、自自动扶梯梯进行增增建或改改装的，以以及电视视监控系系统、公公共天线线分布系系统等进进行增建建或改装装的，都都由*客户服服务中心心指定工程程实施工工方。用用户则按按工程费费用的一一定比例例支付给给*客客户服务务中心作作为工程程监督管管理费。 凡涉及铺铺面、商商号招牌牌、天花花板、墙墙面、墙墙壁装饰饰、内部部间隔，水水管、排排水道、电电力装置置，通风风设备、电电话等小小规模装装修可由由用户自行行选定工工程施工工方，也也可由*客户户服务中中心选定定施工方方。但均均须事先先提交装装修申请请，经审审核同意意

40、后方可可施工。用户递交交的装修修设计方方案所附附的图纸纸，将包括：清楚显显示楼层层内部间间隔的平平面图；楼层平平面图的的正视图图、切面面图（附附铺面、商商号招牌牌的细节节）；排排水系统统的分布布图（附附由关细细节）；电力供供将设备分分布图及及电线敷敷设简图图（附有有敷设电电线资料料及负荷荷量）；照明设设备位置置图；假假天花的的平面，切切面图；及其他他一些*客户户服务中中心或商商铺要求求提供的的建筑细细节；装装修工期期、开工工期、防防火措施施、环保保、环卫卫要求、违违约责任任、施工工期保险险等。等等等 装修现场场监督管管理：在施工过过程中，*客户服务中心将派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括

41、三方面： 对施工人人员的管管理，以以及对工工程是否否按图施施工、按按“装修修协议”要要求和对对装潢现现场环境境卫生（装装潢垃圾圾）进行行监督管管理。一一般建筑筑施工队队的人员员情况复复杂，大大多是临临时工，施施工方对对他们可可能也缺缺乏有效效的控制制；装修修施工与与整个楼楼宇的建建筑不同同，施工工人员通通常局限限于一个个单元或或一个楼楼层内施施工，而而其他层层面则照照常营业业，如对对施工人人员无有有效管理理，势必必会影响响其他用用户的营营业活动动。对于于装修的的工程监监控主要要着眼于于施工人人员有否否严格按按认可的的设计图图纸进行行施工，有有否违反反已签订订的“装装修管理理协议”上上的条款款，

42、有否否违反*客户户服务中中心的其其他管理理规定等等，如有有违反规规定要及及时联系系，发出出“整改改通知单单”等。如如装修时时损及商商铺的装装饰、装装置或公公用设施施，则由由用户负责责将其修修复，直直至恢复复原状为为止。当当然，也也可由*客户户服务中中心修理理，但有有关费用用则由用用户支付付。这些些管理服服务都将将做好详详细记录录，作为为竣工验验收时的的证据或或参考。 第三节、 公共设备备设施管管理及能能源管理理*高起起点、高高质量的的设备设设施需要要具有先先进的现现代化管管理手段段和专业业化养护护维修技技术。因因此在养养护维修修方面，必必须有一一支专业业化队伍伍，对*物业业的各种种设施设设备加强强养护，如如空调设设备、电电梯设施施等。由由于*使用频频繁，预预防性的的维护工工作与建建筑地面面、设备备的日常常检查工工作就显显得尤为为重要。*内部属于人流高度密集区域，空气调节