{物业管理}居住小区物业管理方案.docx

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1、（物业管理）居住小区物业管理方案多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案,值得您下载拥有1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图2、公共管理制12.1停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉月艮从停车场 保安人员的调度和管理。B、您襁乱停、乱放车辆,不要将车辆停放在妨碍其语辆进出的造除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处,影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相

2、关业主应 对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成阻塞或者损坏, 业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爰护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿 童所为，应由其家长负责。D、请您襁将自种花卉所 在楼栋口或者楼道内,避免丢失及影响其他业主的 出生活水系统与排水系统及污水系统隔离。1.5 每年对管道系统进行除锈刷漆一次，生活水系统管内的防锈除锈每年一次。1.6 二次供水由专门管理责任人定期巡查记录，每月底向上级汇报供

3、水系统和 水质状况。8 .跑水事古炖急处蹴定水系统跑水事故为紧急事件，所有工程人员同为参预处理责任人，工程主 任为事故现场负责人。8.1 发现跑水的第一责任人（工程部人员）应即将以最快的方式通知工程部其它人员，并迅速查明跑水原因。8.2 现场工程人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门，断绝水源。8.3 如果跑水对机电设备设施造成惊险时应将机电设备设施转移（如果能转移，如电梯）到安全位置，如果不能转移则应先采取堵截或者疏导水流，使之不 影响机电设备安全。8.4 如果水已进入强电系统，则应先断掉本系统电源，特殊注意人身安全，防 虫电事故发生。8.5 处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报，以便

4、确定最佳处理方 案。8.6 事故处理完毕，事故责任人、负责人24小时内将整事件写出总结备案， 并上报公司领导。8.7 跑水事件应急处理人员安排.工程部停电应急处理规定8.8 目的规范停电的操作程序，保障业主（客户）对停电时的情况处理、安排。8.9 合用范围物业公司各管理处工程部8.10 应急处理规程值班人员或者第一时间发现停电人员应即将用对讲机或者其它方式通知 其它工程部人员和办公室前台及监控中心，工程部全体人员在得知停电后应即 将赶往配电房。8.10.1 当日值班人员应迅速判断停电原因（市政停电或者机房故障停电），启 动应急发机电并网工作，应急发机电常规情况下应处于自动启动和并电位置, 同时

5、检查应急发机电各运行参数是否正常，各油水位等是否正常。8.10.2 值班人员以外的其他维修人员应首先启动电梯应急救人程序放出被困人 员，然后协助值班人员检查配电房情况。8.10.3 工程部主任接到停电通知后，应即将赶往现场，检查停电和发电情况。判明停电原因，证实电梯困人拯救情况，通知监控中心向业主广播停电情况。如 果是市政停电，致电供电部门了解停电原因和恢复供电时间，如果是配电房内故 障停电，应即将组织人员抢修，同时将大体情况向领导汇报。8.10.4 应急发机电运行期间，值班人员应随时检查发电供电情况，并抄表记录。8.10.5 市政（或者故障）恢复供电时，值班人员应按照配电房操作规程逐个合 闸

6、供电，同时检查应急发机电停机情况并记录停机时间。8.10.6 由工程部主任和值班人员同时确认恢复供电各处正常无误后离开现场，填写停电（或者故障）处理记录。8.11 停电应急处理人员安排表物业服务手册一、工作职责与岗位描述.物业部岗位描述1.1 部门主任：全面负责部门工作，对管理处经理负责。1.2 物业管理员：对部门主任负责，协助部门主任做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责 对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的 检查工作。1.3 客户管理员：对部门主任负责。负责接待客户，受理小区业户咨询、投诉、 报修、回访

7、等对客服务事务。1.4 前台文员：对部门主任负责，负责管理处对外接待协调。负责受理小区业 户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与客户管理员协调跟踪、反 馈工作情况；负责管理处行政内务协调工作。1.5 会所管理员：对部门主任负责，负责管理处商务会所的客户预约健身、运 动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。1.6 租赁管理员：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。2 .物业部工作职责协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计 划。2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门 下达的有关任务。2.2 负责物业管理区域的客

8、户房屋租赁中介和商务服务工作。2.3 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。2.4 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。2.5 组织协调公司的创优达标活动。2.6 定期开展问卷调查或者抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持 良好关系，不断提高管理服务水平。组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。2.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。2.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。2.11 定期组织和开展社区文化活动。2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工

9、作。2.13 完成领导交办的其他工作。3 .物业部主任职责任职资格3.1.1 中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳。3.1.2 持物业管理上岗证，二年以上物业管理经验。3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。3.2 岗位职责全面负责本部门的各项工作，直接对管理处经理负责，认真贯彻执行公 司和上级领导下达的各项工作。3.2.1 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工 作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部 门工作负责。3.2.2 负责指导、监督、检查本部门各项工

10、作及下属人员的工作完成情况。325协助管理处对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作 情况进行监督、检查、评定。3.2.6 组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提 高服务质量。3.2.7 不定期巡查公司空置物业，编制空置物业服务报表,报管理处经理或者公司导。3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。3.2.9 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。3.2.11 贯彻公司开源节流的精神，阻塞各项漏洞，降低管理成本。3.2.12 完成上级交办的其他工作。4 .物

11、业管理员岗位职责任职资格4.1.1 中专以上学历才寺物业管理员上岗证，爱岗敬业.4.1.2 一年以上从业经验，会电脑.4.2 岗位职责协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理普通性日常事务，直 接对部门主任负责。4.2.1 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作， 催促其完成工作质量。4.2.2 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空 SB内设施安全。4.2.3 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题 提出具体的解决方案及建议。425密切与客户联系，积极其客户解决艰难，处理好客户的有效投诉。4.2.6 完成上级交办的其它

12、工作。5 .物业管理员岗位职责任职资格5.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。5.1.2 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。5.2 岗位职责协助、配合客户服务部主任的工作，负责小区物业的巡查监督、组织、 协调工作。5.2.1 负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患, 及时通知相关部门处理并记录在案。523检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。524接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。525催促客户遵守小区的各项规章制度。5.2.6 负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。5.2.7 当客户（包括外来办事人员）浮现违规

13、行为时，及时劝阻并向其解释小 区的有关规定。5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排 水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。529懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备，发现问题及时处理。5.2.11 密切与客户的联系，积极其客户解决艰难。处理好客户的有效投诉。5.2.12 坚持每天巡视小区，建立小区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检 查。5.2.13 协助公司财务部催交管理费等费用。5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝

14、说、制止。5215完成领导交给的其他暂时性任务。5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。6 .物业管理员绩租赁管理员岗位职责任职资格6.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。6.1.2 具市场分析及开辟能力，良好的沟通技巧。6.2 岗位职责办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、 房屋租赁、公共场地的租用等）。6.2.1 负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符 合有关规定。6.2.2 做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。6.2.3 负责小区客户委托管理处代出租房资料的填写、登记，负责接待每一个 求租客户，积极引导客户

15、看房，尽可能满足客户的要求。6.2.4 负责客户钥匙（留下部份）的管理。6.2.5 领导交办的其他工作。7 .前台仓库任职资格7.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。7.1.2 形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。7.2 岗位职责负责对客户服务事务的协调与处理工作。722接待客户咨询、接听电话。7.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。7.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务 部主任。7.2.5 负责管理处文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。7.2.6 必须达到以下对客服务标准：1）对客热清周到，礼貌慷慨。2）行为、举止符合

16、规范，标准得体。3）对待客户投诉要认真解决，有始有终。4）及时组织对客服务，满足客户的要求。8 .会所管理员岗位职责任职资格8.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。8.1.2 具市场开辟能力和良好服务意识。8.2 岗位职责负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作。8.2.1 接待客户预定、咨询。8.2.2 受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁 工作。8.2.3 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客 户服务部主任。8.2.4 必须达到以下对客服务标准：1）对客热情周到，礼貌慷慨。2）行为、举止符合规范，标准得体。3）对待客户投诉要认真解

17、决，有始有终。4）及时组织对客服务，满足客户的要求。9 .装修管理岗位职责（由物业管理员担任）遵守小区装修管理规定，按章办事。9.1 负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到管理处申报装修。9.2 负责小区住房、写字楼和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。9.3 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。9.4 负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。9.5 负责装修管理各项制度的宣传。9.6 装修过程有隐蔽工程的，要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。10 .社区文化组工作职责（由客户管理员担任）负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。10.1 负责组织、策划各类

18、文体活动，增进物业管理公司与客户，物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。10.2 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。10.3 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。10.4 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。10.5 建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。10.6 完成上级交办的其它任务。AoE、请您不要在楼梯间放置车辆或者将鞋架、家具、储藏类僦庭物品。一经发现, 物业处不经通知，有权进行清理。2.3 宠物管理须知为美化、净化小区的居

19、住环境，防止病疫传播，保障泛博业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清 除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼 儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、歇息时，宠物主人有 义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或者 埋在小区内。2.4 绿化管理须知A、 了保持小区环境优美，请您爰护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小 品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树

20、木晾晒衣物或者扎铁丝、铁钉等，不要损坏 花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或者G曲员绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗顽耍，不要在绿地内进行体育活动。11 .绿化巡视工作职责（由物业管理员担任）维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶，保持其形态美观。11.1 每周2次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或 者上报管理处经理。11.2 检查日常花木管养、清洁工作，催促做好绿化设备维修保养工作，每天 按要求对花草淋水一次到两次。11.3 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。11.4 检查各种机械设备，保证其时常处于正常的

21、工作状态。11.5 检查草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。11.6 检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实情况。11.7 检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消 杀虫害用的农药等落实情况。11.8 检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3 次等落实情况。12 .绿化组工作职责维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶，保持其形态美观。12.1 每天上岗应首先巡查大厦所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除 或者上报客户服务部主任。12.2 做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备维修保养工作，每天按

22、要求对 花草淋水一次到两次。12.3 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。12.4 检查各种机械设备，保证其时常处于正常的工作状态。12.5 做好草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。12.6 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。12.7 发现有树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及 消杀虫害用的农药。12.8 必要时室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2- 3次。13 .保洁部主管岗位职责坚决执行公司和主任指令，带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。13.1 负责传达客户服务部例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。1

23、3.2 负责环卫人员上下班时间记录与宿舍卫生清洁的监督，以身作则，起模U - 1 沱市头作用，执行公司各项规章制度。13.3 负责协调环卫人员之间工作关系，平均分配环卫人员清洁区域。13.4 熟悉小区工作场所，掌握大厦清洁工作的规律及特点，不留卫生环卫死 角。13.5 对因管理不力而造成清洁质量、人员情绪不稳、严重违反纪律情况等方 面负责；完成领导交办的其他工作任务。14 .保洁人员岗位职责负责所管物业内所有公共部位的杂物清理、港吉及保养、包括楼道梯级、车棚、马路、草地、天面、雨棚、平台、公共场地、楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等，保持大厦内的清洁美观。14.1 将小

24、区的垃圾清运到指定的垃圾场，做至啦圾日产日清，无积累垃圾。14.2 小区内的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房无异味。14.3 负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。14.4 对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。14.5 定期杀虫、灭鼠、除四害、做到小区内无四害。二、客户管理.客户信息传递与沟通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。1.2 合用范围合用于与客户交流工作。1.3 职责客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。1.4 工作要求客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；1.4.1 客户的投诉或者报修，由客户服务部统一受理；对客户的投诉，要求做到有

25、求必应，有应必解，有解必答；1.4.2 物业部主任或者管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；1.4.3 物业部时常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；1.4.4 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或者意见的客户之间的交流，并 切实为他们解决问题。2 .对客服务承诺2.1 保障每日24小时供电,如供电局停电或者检修需要停电，将提前24小 时在各大堂书面公告，情况特殊紧急时除外。2.2 为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和 其。他一些有偿服务。本着服务为主、保

26、本微利的原则，有偿服务的收费标准管 理公司将明码标价。2.4 为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。2.5 为了保证服务的及时性,满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或者处理）、急（15分钟内到场或者处理）和 普通（当日或者与客户约定时间内到场或者处理）的三级处理原则为理。2.6 物业公司服务时间承诺，见下表：项 目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、按用户预约时间到达记录电表读数为用户办理大件物品放行手续项 目内容处理时间大厦（小区）出入

27、证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或者使 用六土1+4寺10分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物干续10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预即时受理；按预约时间上门收购物品寄存A r 为用户办理租用仓库暂时寄存物品千续10分钟内完成租用会议室J为用户或者外来客户办理租用会议 室10分钟内完成大件物品放行的预约登记10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内赋予答复，如需书面回复

28、。3个工作日内完成用户迁出（小区）大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费：验票、开辟票现金交费：验钞、开辟票10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成暂时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成派发管理费付款通知书送到用户房偶尔邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成项 目内

29、容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达，设法尽快通车10分钟内恢复止常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵 重物品，对车辆检查登记，请客人 签名确认（如车辆在入车场前有无 损坏现象）10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保 安小区内部安全防范，作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控大厦、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警

30、铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或者生命财产受 到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，5分钟内完成协助用户报警用户请求援助电话赶赴现场处理或者协助用户报警(视情而定)5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或者1个工作日内答复代锁(开)门户(1)为用户办理委托锁门手续(2 )检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意

31、见处理(3 )为用户办理代锁或者开门手 续(1)10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系(3)5分钟内到达项 目内容处理时间劝阻推销阻挠推销人员在大厦进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于10家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每大不少于2次工 程维修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电诂回复用户开通电话将电话信号放至用户单元(1)接开通单后1时内完外线迁入或者开通专线电话成(2 )收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电

32、流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或者 大后内丁于早冷而白勺 沟海15分钟内到达，当场解答通讯路线故障小区内部路线或者设备问题电信局设备问题(1)1个工作日内解决(2 )与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障 当场解决；重大故障不能 修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或者因其他 原因接收不到电视：普通故障20分钟内到达当场解决向用户解释原因及估计修复期限用户其他弱电设备故障特殊情况接报后勤部5分钟内到达 现场解决；因故不能解决解决用户其他弱电设备故障的说明原因用户室内二次装修审批只作简单的间

33、隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及大厦中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或者擅自种植其它作物。项 目内容处理时间用户申请装修验收发现问题：解释清晰、发整改通知 验收通过：填写验收合格文件、交 财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内元成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内元成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内元成更换开关、插座按

34、用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内元成更换石英灯按用户要求更换损坏的七1英灯（含镇流器）30分钟内到达;30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内至！达;1小时内F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他惊险。3、内部管理制度（各岗位职责）3.1物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作， 完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专

35、业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调 整或者赋予处分的意见；F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；3.2经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本中心员工各类考核；D.向管理处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99% ;F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养 护办法和常见故障、常用维修方法崔促本中心工作人员及时

36、收缴管理费，收缴 率达预定目标；完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因卜坠、松脱等造成的故障30分钟内到达;1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或者加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时，内完成房间大花按用户要求更换房间天花维修用户房间大花卜坠1小时内到达；15分钟内 完成30分钟内至IJ达；1小时内 完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘阻塞）15分钟内至肱；10 5小时内完成项 目内容处理时间清 洁管 理公共走廊、电梯候梯厅清;土 /口保持地面清i吉无水渍、污渍、纸屑、尘土每大每层

37、不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水每天不少于2次每天不少于6次备工作；对楼层进行子细巡查，发 现用户被困房间时，采取相应措施间等公共设施洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味采集处理茶水间、垃圾处8 : 00 18 : 00内清洁不少于6次（节假日除外）每天不少于4次雨大防滑措施在大堂内铺放红色地毯，大厦（小 区）出入口处放置小心地滑的 黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大厦（小区）出入口为用户派发伞 袋，并清扫门口雨枳水10分钟内完成突发事件处理客人困梯求救即将启用对讲电话与困梯客人进行联络；

38、赶赴现场拯救被困人员即时受理，5分钟内拯救被困人员水浸、水管爆裂等突鳍件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水 浸；抢修水管（如水管爆裂）；协 助用户抢救资料（水浸室内），并 通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2 ）主备供电源转为发机电供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或者紧急 广播，提示用户尽快做好停电前的准停电前20分钟播放进行处理遇到大厦（小区）蓦地停电将停电原因向客户紧急广播，提不 客户未恢复供电不要乘搭电梯;检 查有否困梯，组织拯救被困人员3分钟内通知3 .管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值

39、和升值的效果，因此各业主/ 用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。3.1 费用标准的核定：3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局 的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目 表。3.2 费用使用：3.2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用：管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用；公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护；公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、 公用水电费、设备损耗费等）；礼聘专营公司及其他礼聘人员之费用；公用设施、

40、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用;其他管理上必须的支出。3.3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或者物价部门批准。3.4 交费办法：3.4.1 用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均 由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费外。3.4.2 用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务 部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合 计十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。3.4.3 如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天 的催缴通知，如到第二个交

41、缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有 效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。3.4.4 用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理 公司联系，但不可借故迟延付款。如属技术问题，短期无法解决，应经物业管 理公司确认允许，可以延期。3.4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业 管理公司索取财务票据。4 .管理费用收缴工作规程4.1 目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。4.2 合用范围 合用于各类物业管理费用的收缴。4.3 职责管理处经理负责贯彻执行本规程。4.3.1 物业部主

42、任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。4.3.2 财务部负责物业管理费用的收取。4.3.3 物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。4.4 工作规程物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、 有偿维修费用等。4.4.1 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。4.4.2 物业管理费用的计算日期是：每月的30日至下月的30日为1个月。4.4.3 物业管理费用的集中收缴日期是：每月的1日至15日收取上月的管理费 用。4.4.4 物业管理费用的收缴步骤由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日摆布对用户的水、电、气表进 行抄读，并翎膜结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表

43、，全部抄读结束后, 应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。由管理处前台将每月的维修单的第三联进行整理后在每月25日摆布一同交 给财务部。财务部根据工程部人员抄读的水电气结果、维修单的维修费用和用户使用 物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电 脑打印出交款通知书，然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式 将全部交款通知书及时传递给客户。在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公 司领导审阅。4.4.5 物业管理费用的催缴1）催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时 将管理费用催缴名单（原件留底）做好

44、统计，然后复印一份及时交物业部进行 处理4.4.6 ）由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并 由用户在通知签收表进行签收。1）用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续 做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应即将第二次将催款通知书以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时 送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥 善的答复。2）用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部 应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应 即将第三次开具催款通知书并出具书面

45、催缴通知以人工派送形式亲自和物业 管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作, 直到用户有一个妥善的答复。4.4.7 ）若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部，由 客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4.4.8 ）催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后, 用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户 进行处理。4.4.9 户欠费的管理措施1）欠费用户的条件：欠费在1个月以上的用户均为欠费用户。2）物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有：2个月内由公司领导出面进行协调解决；对协调不成的用户和欠费达2个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜发布；欠费达3个月以上（含3个月）的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取 向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用 或者经过法院判决办完有关手续为止。附表通知签收表5