星级酒店培训资料hdbc.docx

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1、榕湖饭店店员工培培训资料料第一章饭饭店员工工任职一一般要求求第一节 员工基基本素质质培训培培训对象象：饭店全体体员工培培训目的的：提高饭店全体体员工的的素质，为为客人提提供优质质服务培培训要点点：员工服服务知识识、员工从从业能力力、员工从从业观念念、员工从从业心理理饭店员工工的基本本素质包包括思想想素质、业业务素质质、心理理素质等等方面。在在日常的的饭店工作作中，可可以将其其具体化化为丰富富的饭店服务务知识、随随机应变变的服务务能力和和热情周周到的服服务态度度等方面面。一、员员工服务务知识饭店服务务知识是是饭店员工工为了更更好地提提供服务务而应当当知道的的各种与与服务有有关的信信息总和和。掌握

2、握饭店服务务知识是是饭店各项项工作得得以开展展的最基基础性的的东西，只只有在了了解了丰丰富知识识的基础础上，才才能顺利利地向客客人提供供优质服服务。1.了解丰丰富服务务知识的的作用(11)增加加服务的的熟练程程度，减减少服务务中的差差错如果饭饭店员工工能熟练练地掌握握自己所所在岗位位的服务务知识，就就会在为为客人的的服务中中游刃有有余，妥妥帖周到到。否则则就容易易发生差差错，引引起客人人的不满满。(2)增加服服务的便便捷性，提提高饭店员工工对客人人的工作作效率丰富富的知识识可以使使服务随随口而至至，随手手而来，使使客人所所需要的的服务能能够及时时、熟练练地得到到准确的的提供。而而饭店也能能因效

3、率率的极大大提高为为更多的的客人提提供更为为周到的的服务。(3)减少饭店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使饭店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果饭店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对饭店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)饭店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。饭店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：饭

4、店公共设施、营业场所的分布及其功能。饭店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。饭店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。饭店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。饭店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。饭店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，饭店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使饭店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。饭

5、店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时饭店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在饭店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的饭店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握饭店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要

6、求和填写规定。二、员工工从业能能力1.驾驾驭自如如的语言言能力语言言是饭店员工工与客人人建立良良好关系系、留下下深刻印印象的重重要工具具和途径径。语言言不仅是是交际、表表达的工工具，它它本身还还反映、传传达饭店的企企业文化化、员工工的精神神状态等等辅助信信息。饭饭店员工工的语言言能力的的运用主主要体现现在以下下几个方方面：(11)语气气饭店员工工在表达达时，要要注意语语气的自自然流畅畅、和蔼蔼可亲，在在语速上上保持匀匀速表达达，任何何时候都都要心平平气和，礼礼貌有加加。(2)语法语法法运用要要正确。主主要讲的的是语句句成分的的结构搭搭配准确确无误，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是准确确，

7、词性性是不是是被误用用等。(33)逻辑辑逻逻辑讲的的是语句句的因果果关系、递递进关系系等方面面的正确确使用。这这是语言言表达中中一个非非常重要要的方面面，逻辑辑不清或或错误的的句子很很容易被被客人误误解。(44)身体体语言身体体语言在在表达中中起着非非常重要要的作用用，在人人际交往往中，身身体语言言甚至在在某种程程度上超超过了语语言本身身的重要要性。员员工在运运用语言言表达时时，应当当恰当地地使用身身体语言言，共同同构造出出让客人人感到易易于接受受和感到到满意的的表达氛氛围。(55)表达达时机和和表达对对象饭店员工工应当根根据客人人需要的的服务项项目、饭饭店的地地点、客客人的身身份、客客人的心

8、心理状态态等具体体情况采采用适当当得体的的语言进进行表达达。2.牢牢牢吸引引客人的的交际能能力人际交交往所产产生的魅魅力是非非常强大大的，它它使客人人对饭店员工工及饭店产生生非常深深刻的印印象，而而良好的的交际能能力则是是饭店员工工在服务务中实现现这些目目标的重重要基础础。(1)员工在在与客人人的交往往中，首首先应把把客人当当作“熟熟悉的陌陌生人”。每一位新来的客人尽管对于饭店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，饭店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印

9、象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。每一个饭店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年

10、龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求饭店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到饭店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到饭店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动

11、作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在饭店服务中，客人常常会向饭店员工提出一些如饭店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，饭店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付饭店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要饭店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使

12、客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使饭店员工在提供服务中运用自如，不出差错。饭店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，饭店服务工作才会做得完美得体。这就需要饭店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使饭店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。饭店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为饭店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，饭店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使饭店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的

13、周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此饭店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要饭店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临饭店的或第二次消费同一项目的客人到来，员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被饭店员工记住，并在与客人的交往中能够被饭店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对饭店产生相当良好的印象。(2)常用

14、的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通

15、过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对饭店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，饭店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立饭店坦诚、大度、友好的服三、员工工从业观观念树立正正确的观观念对于于饭店员工工来说是是非常重重

16、要的，它它不仅能能有效地地防止饭饭店员工工在工作作中的消消极行为为，而且且有助于于使饭店员工工的工作作变得更更有针对对性和更更有意义义。1.树树立正确确从业观观念的重重要性(11)它是是饭店员工工工作时时的参照照坐标观念对对员工的的平时工工作起着着不可或或缺的原原则指导导作用，它它可以使使饭店员工工在工作作中，自自己的一一言一行行随时参参照这些些观念，判判断正误误，纠正正过失，使使员工的的言行规规范到饭饭店所需需要的轨轨道上来来。观念是是对日常常管理中中比较复复杂的关关系处理理的便捷捷化概括括总结，是是饭店实现现员工自自我教育育、自我我管理的的重要手手段。(22)它使使饭店员工工与饭店紧密密地

17、融合合到一起起饭店给每每一名员员工都规规定了详详细的工工作职责责，把整整体目标标分解到到了每一一名员工工的身上上，这就就容易使使员工自自身的微微观工作作目标与与饭店的宏宏观战略略相脱离离，对饭饭店的管管理产生生不良的的影响，而而通过树树立与饭饭店生存存密切相相关的几几种稳定定的观念念有利于于每一名名员工更更加清楚楚直接地地把自身身工作的的微观目目标与饭饭店紧密密地联系系到一起起，产生生非常强强的责任任意识、集集体意识识。2.树树立正确确从业观观念的内内容(1)大局观观念每个员员工都要要树立牢牢固的大大局观念念，时时时想着饭饭店的整整体利益益，考虑虑饭店的整整体形象象，不为为图个人人一时之之快，

18、使使饭店受到到不应有有的损失失。饭店员工工应当认认识到自自己言行行对整个个饭店的意意义，做做好了获获益就大大，做差差了饭店就受受损，每每个员工工都是饭饭店这座座大厦的的支柱，只只有每一一个人都都充分发发挥自己己的才干干，饭店的经经营基础础才会异异常牢固固，饭店的经经营才会会蒸蒸日日上。(22)主人人翁观念念要想饭店之所所想，把把饭店的整整体目标标当作自自己的目目标，努努力在岗岗位上履履行自己己的职责责，不仅仅使饭店整个个服务链链不在自自己的岗岗位上受受到损失失，并要要使自己己的这一一环为饭饭店的整整体形象象作出突突出的贡贡献。要想客客人之所所想，把把客人所所需要的的服务及及时、完完善、高高效地

19、提提供到位位，使客客人在饭饭店受到到热情的的礼遇和和完满的的接待，使使客人慕慕名而来来，尽兴兴而去。要想饭店客人之所未想，把饭店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些饭店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念饭店员工从较深的层次上认清饭店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。饭店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个饭店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博

20、得客人的满意。饭店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使饭店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。饭店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是饭店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此员工就要对饭店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成饭店商品价值、使饭店产品价值升值的重要因素。饭店服务是饭店与客人获得双赢的经营过程。员工在为客人服务的过程中通过自己的

21、付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而饭店与饭店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；饭店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，饭店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。饭店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为饭店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：对市场需求进行细分来饭店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要饭店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规

22、律如果饭店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。饭店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对饭店的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的饭店业对饭店的经营管理提出了越来越高的要求，如果饭店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，饭店同样无法适应市场。饭店根据市场规律对饭店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，饭店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么饭店员工就赶不上市场

23、的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个饭店的声誉，给饭店的改革造成阻力。(5)质量观念员工树立质量观念，首先应当对饭店产品的质量有一个全面而深刻的认识。饭店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而饭店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括饭店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及饭店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受饭店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。饭店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为饭店产

24、品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，饭店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：饭店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过饭店员工劳动效率的提高使效益增加员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使饭店的效益得到增加。员工应当通过成本的节省来增加饭店的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当

25、然，节约控制的前提是不影响饭店服务的质量。饭店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的饭店员工都会从客人的数量中直接感觉到饭店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使饭店在客人心目中留下了非常良好的印象，为饭店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于饭店所开展的营销推广活动。四、员工工从业心心理饭店行业业有着区区别于其其他行业业的特殊殊性，如如果没有有好的心心态来面面对饭店服务务这一行行业，那那么就无

26、无法做好好饭店服务务工作。1.饭店行业的特点(1)饭店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业饭店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)饭店是提供全方位服务的行业饭店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在饭店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是饭店与其他服务行业的显著区别。(3)饭店是没有任何权力的服务行业饭店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但饭店与行政机关的那种服务是完全不一样的

27、。(4)饭店是与人近距离打交道的行业饭店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了饭店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在饭店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。饭店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。饭店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是饭店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为饭店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起

28、来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。饭店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是饭店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着饭店员工就低人一等，而是让客人在饭店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到饭店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对饭店留下不好的印象，使饭店的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是

29、一种非常成熟的从业心理状态，员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。饭店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在饭店服务工作中，经常会碰到客人

30、与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与饭店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名饭店员工，首先应当充分地认识到饭店服务业的光荣、高尚。饭店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有

31、良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。第二节 员工优优质服务务意识培培训培训训对象：饭店全体体员工培培训目的的：员工优优质服务务意识培培训、员工优优质服务务意识培培训、培训要要点、优质服服务的构构成、优质服服务对酒酒店的更更高要求求、客人至至上理念念一一、优质质服务的的含义“优优质服务务”的含含义，不不同的人人有不同同的理解解，但有有一点是是共同的的，即优优质服务务含有超超出常规规的和一一般性的的服务内内容和服服务满足足。一般般理解是是“规范范服务+超常服服务=优优质服务务”，即即优

32、质服服务是在在规范服服务的基基础上有有超乎常常规的表表现。规规范化的的服务可可以使客客人无法法感到不不满意，而而超常服服务则是是在完成成规范服服务的基基础上，使使自己的的服务效效率更高高，或者者增加一一些规范范服务中中所没有有涉及到到的、根根据特定定情况所所额外提提供的服服务内容容。二、优优质服务务对饭店的要要求1.优优质服务务对饭店所提提出的特特别要求求(1)优优质服务务对饭店员工工的素质质及管理理提出了了更高的的要求优质质服务是是全方位位的，对对饭店的要要求也就就涉及到到方方面面面。其其中重要要的两条条就是饭饭店员工工的素质质和饭店的管管理，它它要求饭饭店员工工所具备备的种种种素质足足以达

33、到到饭店优质质服务所所提出的的高要求求，而对对于饭店管理理者来说说，则需需要具备备高超的的管理能能力，能能够经常常拿出富富有创意意的策划划，紧密密把握饭饭店市场场竞争的的每一点点动向，细细微地掌掌握客人人需求的的最新变变化，同同时能够够通过强强有力的的组织措措施、组组织手段段将优质质服务的的高要求求彻底地地贯彻下下去。(22)优质质服务特特别强调调服务质质量的整整体性饭店的优优质服务务是一个个系统概概念，可可以说，它它所构成成的链条条是非常常薄弱的的，比起起一般的的服务，优优质服务务显得更更为脆弱弱。因为为客人入入住酒店店时，对对优质服服务的期期望非常常高，看看待任何何事情总总是带着着挑剔的的

34、眼光。而而酒店在在某些事事情上提提供优质质服务容容易，但但最难的的是不能能保证服服务链条条上所有有的环节节都保持持高度的的质量一一致性。(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的饭店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的饭店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对饭店的优质服务已经非常熟悉，或者对饭店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调饭店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的饭店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因

35、此饭店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入饭店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对饭店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果饭店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使员工表现再出色，也难使客人对饭店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：宏观环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾饭店所处环境的安静。b.饭店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，饭店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.饭店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。d.饭

36、店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家饭店的内部色调要和谐典雅，品位独具。微观环境a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流动环境饭店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷饭店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人

37、的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜饭店应当注意到客人对饭店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证饭店的服务质量；另一方面，要确保饭店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到饭店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为饭店树立良好的形象。(4)谦让照顾饭店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自饭店员工，或来自客人。饭店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的

38、程度。(5)安全卫生饭店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质质服务的的构成1.服务环环境幽雅雅环环境的幽幽雅是使使客人心心情愉悦悦、轻松松的重要要途径，也也是饭店区别别于其他他场所的的一个重重要标志志。2.服服务设施施完善优质质服务的的实现，一一个重要要的硬件件指标就就是服务务设施的的完善。这这既是优优质服务务实现的的基础，也也是优质质服务实实现的前前提条件件。因此此饭店应当当通过平平时严谨谨、认真真、及时时地维修修、保养养、管理理使饭店所有有设施保保持在良良好运行行状态。3.服务项目齐全饭

39、店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。饭店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为饭店的优质服务奠定了良好的基础。4.服务效率快捷(1)前厅不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入饭店前厅服务台，饭店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示饭店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。当客人办理结账及收款事宜时，员工应当以高效率完成。员工应当在电话铃响三声时，便将电

40、话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。(2)客房当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内。(3)餐厅餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内

41、将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。(4)大堂酒吧或酒廊员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。在客人点好所需要的酒水后，员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。(5)工程维修工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的

42、地点，及时展开维修工作。当客人需要使用饭店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，饭店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。5.安全保障可靠饭店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，饭店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。6.仪态优雅端庄仪态是饭店优质服务的一个重要方面，它贯串于饭店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。(1)饭店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。(2)在表情上要求饭店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客

43、人发出源自于内心的微笑。(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。四、客人人至上的的理念1.客人与与饭店员工工的关系系客客人与饭饭店、饭店员工工之间的的关系，由由于各自自在社会会与经济济中的角角色特征征，客人人与饭店就存存在着丰丰富的多多元关系系，这些些关系也也从不同同的角度度丰富地地阐释了了饭店对客客人应当当承担的的责任。（1）选择与被选择关系现代饭店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择饭店都不是盲目随意的，

44、而是有着自己的选择标准。如饭店的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，饭店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，饭店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，饭店的建筑物不可能被视为主人；饭店经营者、管理者虽然是饭店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在饭店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在饭店为他们提供服务的员工视为饭店的当然主人。(3)服务与被服务关系客人到饭店所要购买的是饭店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对饭店进行了成本补偿，而且还为饭店利润的获得奠定了基础。饭店作为对客人的回报的唯一途径

45、就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买饭店的服务产品就是为了在饭店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过饭店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是饭店最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在入住饭店的过程中，饭店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是饭店的消费者，也是饭店的朋友，饭店的新、老朋友多了，饭店的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上

46、帝其含义是客人在饭店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对饭店的左右力量也变得越来越强大。饭店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在饭店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对饭店的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违